Dreamscape LearnがVR教育技術のサポートチケットをAIに任せる方法

この教育テクノロジー（ed-tech）企業は、eesel AIを活用してサポート業務を整理し、即時の回答を提供することで、専門スタッフの負担を軽減することに成功しました。

Dreamscape Learnは、非常に画期的なVR学習体験を提供しています。しかし、その人気が高まるにつれ、サポートチームは膨大なテクニカルな質問の山に埋もれてしまいました。彼らは、新しいスタッフを大量に雇うことなく、すべてのサポートチケット（support tickets）を処理する方法を必要としていました。そこで彼らが導入したのが、Zendeskプラットフォームとシームレスに統合されるeesel AIのAIエージェントです。

その結果はどうだったでしょうか。現在、テクニカルサポートチケットの大部分が即座に解決されるようになり、応答時間は大幅に短縮され、人間のチームは本当に困難な問題の解決に集中できるようになりました。

Dreamscape Learnについて

もし彼らのことをまだご存知なければ、Dreamscape Learnは教育分野に大きな変革をもたらしている企業であることをお伝えしましょう。彼らはアリゾナ州立大学などの機関と提携し、VR技術と優れたストーリーテリングを融合させています。例えば、生物学や歴史の授業をヘッドセットの中で受けることを想像してみてください。その目的は、学習内容を定着させ、より多くの学生が成功できるようにすることです。

素晴らしい製品ゆえの「成長の悩み」

Dreamscape Learnのプラットフォームがより多くの大学で採用されるようになるにつれ、サポートチームはその負荷を実感し始めました。彼らのもとには、同じようなテクニカルな質問が次々と寄せられていました。「ヘッドセットのセットアップ方法は？」、「ソフトウェアが動作しないのはなぜ？」、*「新しいケーブルを注文できますか？」*といった具合です。

問題は、たとえこれらの「単純な」質問であっても、回答するには実際的な技術的知識を持つスタッフが必要だったことです。

これがいくつかの頭の痛い問題を引き起こしました：

• 困難な質問への対応： すべてのチケットに回答するために専門家が必要だったため、学生や教師に対して24時間365日の即時サポートを提供することが困難でした。

• 拡張性の問題： あらゆることに人間の専門家を頼っていたため、採用を続けない限り、成長のスピードに追いつくことができませんでした。

• 振り分けの遅れ： すべてのチケットを手動で読み取り、適切な担当者に送る作業には時間がかかり、全体の流れを遅らせていました。チームは、簡単な解決策で済むものと、本当に頭を悩ませる問題を自動的に分類する方法を必要としていました。

eesel AIでZendeskに「頭脳」を授ける

信頼しているZendeskシステムを置き換える代わりに、Dreamscape Learnは、既存の堅牢なZendeskのセットアップにeesel AIのAIエージェントを直接追加することに決めました。これは、既存のエコシステムを強化する非常にシンプルな追加ステップでした。

AIを学習させる： まず始めに、AIを2つの最適な情報源に接続しました。それは、彼らのZendeskヘルプセンター（Help Center）と、過去のすべてのサポートチケットです。数千もの過去の会話を掘り下げることで、AIは熟練したプロのように、顧客への話し方や最も一般的な問題の解決方法を素早く学習しました。

ボットを最前線に配置する： トレーニングが終わると、eesel AIのボットはZendeskのメッセンジャー内で稼働を開始しました。基本的な技術的質問や購入に関する問い合わせなど、簡単な案件の処理をすぐに引き受けました。さらに、人間のチームが標準的な手順に従うために使用していたのと同じZendeskマクロ（Macros）を実行することさえ可能でした。

Dreamscape Learnにおいて、一般的な問題を自動的に解決するeesel AIのエージェント。

しかし、質問が難しすぎた場合はどうでしょうか。ボットは自分の限界を知るほど賢明でした。eesel AIの「Think Action（思考アクション）」機能を使用して、ユーザーが何を必要としているかを判断し、すべてのコンテキスト（文脈）と共にチケットを適切な人間の専門家に引き継ぎました。

人間のチームへの手助け： ボットは単に難しいチケットを丸投げするだけではありませんでした。問題がエスカレーション（上位担当者への引き継ぎ）される際、eesel AIは人間のエージェントのために簡潔な内部メモ（internal note）を残しました。そこには問題の概要と、すでに試したトラブルシューティングの手順がまとめられていました。これにより、チームは基本的な質問をスキップして、すぐに問題の核心に取り組むことができるようになりました。

eesel AIによるセルフサービスの実現

eesel AIをZendeskに組み込んだことで、Dreamscape Learnの業務は非常にスムーズに回り始めました。その効果は明白でした。Zendeskの強力なチケット機能を活用しながら、新たな自動化レイヤーを追加することができたのです。

現在、テクニカルサポートチケットの大部分が、AIによって最初から最後まで処理されています。これにより、毎月数百時間もの時間がチームのために解放されました。今では、学生や教師は昼夜を問わず、必要な時にいつでも即座にサポートを受けることができます。そしてサポートチームは？ 彼らは簡単な案件がすべて整理された状態で、勤務時間を最も困難な問題の解決に充てることができるようになりました。

まとめ

すでに使用していた信頼できるツールにeesel AIを追加することで、Dreamscape Learnはテクニカルサポートの大部分を自動化することに成功しました。彼らは現在、ユーザーに素晴らしい即時サービスを提供しながら、サポートチームがより有意義な業務に取り組める環境を整えています。これは、Zendeskのような成熟したプラットフォームを活用して、ゼロから作り直すことなくサポート体制を拡張できる素晴らしい例と言えるでしょう。

eesel AIがあなたのチームの業務をどのようにサポートできるか、無料トライアルを開始するか、デモを予約して確かめてみてください。