このエドテック企業は、eesel AIを使ってサポート業務を掌握し、即時回答を提供しながら、人間の専門スタッフの負担を軽減しました。
Dreamscape Learnは、非常にクールなVR学習体験を生み出している企業です。しかし人気が高まるにつれ、サポートチームは技術的な質問の山に埋もれるようになりました。大勢の人員を新たに採用することなく、すべてのサポートチケットに対応する方法が必要でした。そこで彼らは、Zendeskプラットフォームにシームレスに統合できるeesel AIのAIエージェントを導入しました。
その結果は? 技術サポートチケットの大部分が即座に解決されるようになり、応答時間は大幅に短縮され、人間のチームは本当に難しい問題に集中できるようになりました。
Dreamscape Learnについて少し
もしまだ知らなければ紹介すると、Dreamscape Learnは教育の世界に大きな変革をもたらしている企業です。アリゾナ州立大学のような教育機関と提携し、VR技術と優れたストーリーテリングを組み合わせています。生物学や歴史の授業を、ヘッドセットの中で体験するイメージです。目的は学びをしっかり定着させ、より多くの学生の成功を後押しすることです。
クールなプロダクトゆえの成長痛
Dreamscape Learnのプラットフォームがより多くの大学で普及するにつれ、サポートチームはプレッシャーを感じ始めました。「ヘッドセットのセットアップ方法は?」、「なぜこのソフトウェアが動かないのか?」、*「新しいケーブルを注文できますか?」*といった、同じような技術的な質問が何度も何度も殺到していたのです。
問題は、こうした「単純な」質問であっても、答えるには本物の技術的知識を持つ人材が必要だったことです。
これがいくつかの頭痛の種を生みました。
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難しい質問: すべてのチケットへの対応に専門家が必要で、学生や教員に24時間365日の即時サポートを提供するのが困難でした。
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拡張性の問題: すべてを人間の専門家に頼ると、採用を続けない限り成長のペースに追いつけませんでした。
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振り分けの遅さ: すべてのチケットを手作業で読み、適切な担当者に振り分けるのは時間がかかり、全体の動きを遅くしていました。チームには、すぐに解決できる質問と本当に頭を悩ませる問題を自動で分ける仕組みが必要でした。
eesel AIでZendeskに頭脳を与える
信頼できるZendeskシステムを置き換えるのではなく、Dreamscape Learnは強固なZendesk環境にeesel AIのAIエージェントをそのまま追加することを選びました。これは既存のエコシステムを強化する、シンプルな追加作業でした。
AIを一人前に育てる: 導入にあたって、まず彼らはAIを最も優れた2つの情報源、Zendeskヘルプセンターと過去のすべてのサポートチケットに接続しました。何千もの過去の会話を掘り下げることで、AIはベテランのようにお客様との対話の仕方を素早く学び、最もよくある問題を解決できるようになりました。
ボットを最前線に配置する: トレーニングが完了すると、eesel AIボットはZendeskのメッセンジャー内で稼働を開始しました。基本的な技術的質問や購入に関する問い合わせなど、簡単な内容にはすぐに対応を始めました。人間のチームが標準手順に従うために使っていたZendesk Macrosも、同じように実行できました。
では、質問が複雑すぎる場合はどうなるでしょうか? ボットは自分の限界を理解できるほど賢く設計されています。eesel AIの「Think Action」機能を使い、ユーザーが何を必要としているかを判断し、すべてのコンテキストとともにチケットを適切な人間の専門家へと引き継ぎます。
人間のチームを支える存在: ボットは難しいチケットをただ丸投げするわけではありません。問題がエスカレーションされると、eesel AIは人間の担当者向けに簡潔な内部メモを残します。問題の概要と、すでに試したトラブルシューティングの手順がまとめられているのです。これにより、チームは基本的な質問を飛ばして、問題の核心にすぐ取り組めるようになりました。
eesel AIによるセルフサービスの実現
eesel AIをZendeskに組み込んだことで、Dreamscape Learnの業務は本当にうまく回り始めました。その効果は明らかで、Zendeskの強力なチケット管理機能を活かしながら、新たな自動化のレイヤーを追加できたのです。
現在では、技術サポートチケットのかなりの部分が最初から最後までAIによって処理されています。これによりチームは毎月何百時間もの時間を確保できるようになりました。学生や教員は、昼夜を問わず必要なときにいつでも即座にサポートを受けられます。そしてサポートチームはというと、簡単な問題はすでに片付いているため、最も厄介な問題に業務時間を集中できるようになりました。
まとめ
すでに使い慣れた信頼できるツールにeesel AIを追加することで、Dreamscape Learnは技術サポート業務の大部分を自動化することに成功しました。これにより、ユーザーには優れた即時サービスを提供しながら、サポートチームはより意義のある仕事に取り組めるようになっています。Zendeskのような成熟したプラットフォームを活用すれば、ゼロから作り直すことなくサポート体制を拡張できるという、優れた好例と言えるでしょう。
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