Dreamscape LearnがAIにVR Ed-Techサポートチケットの処理方法を教えた方法

このEdTech企業は、eeselのAIエージェントを使用してサポートを強化し、即座に回答を提供し、人間の専門家の負担を軽減しました。

Dreamscape Learnは、非常にクールなVR学習体験を提供しています。しかし、人気が高まるにつれて、サポートチームは技術的な質問の山に埋もれてしまいました。彼らは、新たに大量の人員を雇うことなく、すべてのサポートチケットを処理する方法を必要としていました。そこで、Zendesk内で動作するeeselのAIエージェントを導入しました。

その結果、大多数の技術サポートチケットが即座に解決され、応答時間が大幅に短縮され、人間のチームは本当に難しい問題に集中できるようになりました。

Dreamscape Learnについて少し

もし彼らのことを聞いたことがないなら、Dreamscape Learnは教育の分野で大きな変革をもたらしています。彼らはアリゾナ州立大学のような場所と提携し、VR技術と素晴らしいストーリーテリングを組み合わせています。生物学や歴史の授業をヘッドセットの中で体験するようなものです。目標は、学習を定着させ、より多くの学生が成功するのを助けることです。

クールな製品の成長痛

Dreamscape Learnのプラットフォームがより多くの大学で普及するにつれて、サポートチームは圧力を感じ始めました。同じ技術的な質問が繰り返し寄せられるようになったのです："ヘッドセットの設定方法は？"、"このソフトウェアが動作しないのはなぜ？"、"新しいケーブルを注文できますか？"。

問題は、これらの「簡単な」質問でさえ、実際の技術的な知識を持つ人が回答する必要があったことです。

これにより、いくつかの頭痛の種が生じました：

• 難しい質問： すべてのチケットに回答するには専門家が必要で、学生や教師に即時の24/7のサポートを提供するのが難しかった。
• スケーラビリティの問題： すべてに人間の専門家を頼ることは、成長に追いつくためには人を雇い続けるしかないことを意味していました。
• 遅い仕分け： すべてのチケットを手動で読み、適切な人に送るのに時間がかかり、すべてが遅くなっていました。チームは、簡単な修正と本当に難しい問題を自動的に分ける方法を必要としていました。

Zendeskにeeselの頭脳を追加

システム全体を取り替える代わりに、Dreamscape Learnは既存のZendeskセットアップにeeselのAIエージェントを追加することにしました。大規模な移行も、新しいツールの学習も必要ありませんでした。非常にシンプルでした。

AIをスピードアップさせる：最初に、AIを彼らの最高の情報源であるZendeskヘルプセンターと過去のサポートチケットに接続しました。何千もの過去の会話を掘り下げることで、AIはすぐに顧客と話し、最も一般的な問題を解決する方法を学びました。

最前線にボットを配置：トレーニングが完了すると、eeselボットはZendeskのメッセンジャー内で作業を開始しました。基本的な技術的な質問や購入に関する問い合わせにすぐに対応し始めました。人間のチームが使用していたZendeskマクロを実行して、標準的な手順に従うこともできました。

しかし、質問が難しすぎる場合はどうでしょうか？ボットは自分の限界を知っていました。eeselの「Think Action」を使用して、ユーザーが何を必要としているかを判断し、チケットとすべてのコンテキストを適切な人間の専門家に渡しました。

人間のチームへの助けの手： ボットは難しいチケットをただ渡すだけではありませんでした。問題がエスカレートしたとき、eesel AIは人間のエージェントのために内部メモを残しました。問題を要約し、すでに試したトラブルシューティングの手順をリストアップしました。これにより、チームは基本的な質問をスキップし、問題の核心にすぐに取り組むことができました。

esel AIを通じたセルフサービスの教育

ZendeskにeeselのAIを接続することで、Dreamscape Learnの状況は本当に改善しました。その影響は非常に明確でした。

技術サポートチケットのかなりの部分が、AIによって最初から最後まで処理されるようになりました。これにより、チームは毎月何百時間も節約できるようになりました。今では、学生や教師は必要なときにいつでも即座にサポートを受けられます。そしてサポートチームは、すでに簡単な問題が解決されているため、最も難しい問題に集中することができます。

まとめ

eselのAIを既存のツールに追加することで、Dreamscape Learnは技術サポートの大部分を自動化することができました。彼らは、ユーザーに素晴らしい即時サービスを提供しながら、サポートチームがより意味のある作業に取り組むことができるようになりました。これは、既存のものを活用して、ゼロから始めることなくサポートを拡大する方法の良い例です。