Cómo Dreamscape Learn enseñó a una IA a manejar sus tickets de soporte de tecnología educativa en realidad virtual

La empresa EdTech utilizó el agente de IA de eesel para mejorar el soporte, dar respuestas instantáneas y liberar a sus expertos humanos.

Dreamscape Learn crea experiencias de aprendizaje en VR realmente impresionantes. Pero a medida que se hicieron más populares, su equipo de soporte se vio enterrado bajo una montaña de preguntas técnicas. Necesitaban una forma de manejar todos los tickets de soporte sin contratar a un ejército de personas. Así que incorporaron un agente de IA de eesel que funciona directamente dentro de su Zendesk.

¿Los resultados? La mayoría de sus tickets de soporte técnico ahora se resuelven al instante, los tiempos de respuesta han disminuido considerablemente, y el equipo humano puede concentrarse en los problemas realmente difíciles.

Un poco sobre Dreamscape Learn

Si no has oído hablar de ellos, Dreamscape Learn está revolucionando la educación. Se asocian con lugares como la Universidad Estatal de Arizona para mezclar tecnología VR con grandes narrativas. Piensa en lecciones de biología o historia, pero dentro de un casco de realidad virtual. El objetivo es hacer que el aprendizaje sea memorable y ayudar a más estudiantes a tener éxito.

Las dificultades de un producto genial

A medida que la plataforma de Dreamscape Learn se expandió a más universidades, su equipo de soporte comenzó a sentir la presión. Estaban abrumados con las mismas preguntas técnicas una y otra vez: “¿Cómo configuro mi casco?”, “¿Por qué no funciona este software?”, “¿Puedo pedir un nuevo cable?”.

El problema era que incluso estas preguntas “simples” necesitaban a alguien con verdadero conocimiento técnico para responderlas.

Esto llevó a algunos dolores de cabeza:

• Preguntas difíciles: Responder cada ticket requería un experto, lo que dificultaba ofrecer ayuda inmediata, 24/7 a estudiantes y profesores.
• Problemas de escalabilidad: Confiar en expertos humanos para todo significaba que no podían seguir el ritmo del crecimiento a menos que siguieran contratando.
• Clasificación lenta: Leer manualmente cada ticket y enviarlo a la persona adecuada tomaba tiempo y ralentizaba todo. El equipo necesitaba una forma de separar automáticamente las soluciones rápidas de los verdaderos rompecabezas.

Dándole un cerebro a su Zendesk con eesel

En lugar de desmantelar todo su sistema, Dreamscape Learn decidió agregar un agente de IA de eesel directamente en su configuración existente de Zendesk. Sin grandes migraciones, sin aprender nuevas herramientas. Fue bastante sencillo.

Poniendo al día a la IA: Para comenzar, conectaron la IA a sus dos mejores fuentes de información: su Centro de Ayuda de Zendesk y todos sus tickets de soporte pasados. Al revisar miles de conversaciones antiguas, la IA aprendió rápidamente cómo hablar con los clientes y resolver los problemas más comunes, como un profesional experimentado.

Poniendo al bot en primera línea: Una vez entrenado, el bot de eesel comenzó a trabajar dentro del mensajero de Zendesk. Comenzó a manejar las cosas fáciles de inmediato, como responder preguntas técnicas básicas y consultas de compra. Incluso podía ejecutar los mismos Macros de Zendesk que el equipo humano usaba para seguir procedimientos estándar.

Pero, ¿y si una pregunta era demasiado complicada? El bot era lo suficientemente inteligente como para conocer sus límites. Usando la “Acción de Pensar” de eesel, determinaba lo que el usuario necesitaba y pasaba el ticket – junto con todo el contexto – al experto humano adecuado.

Una mano amiga para el equipo humano: El bot no solo pasaba la responsabilidad en los tickets difíciles. Cuando un problema se escalaba, la IA de eesel dejaba una pequeña nota interna para el agente humano. Resumía el problema y enumeraba los pasos de solución de problemas que ya había intentado. Esto significaba que el equipo podía omitir las preguntas básicas e ir directamente al corazón del problema.

Enseñando autoservicio a través de la IA de eesel

Al conectar la IA de eesel en Zendesk, las cosas en Dreamscape Learn realmente comenzaron a funcionar. El impacto fue bastante claro.

Una parte significativa de sus tickets de soporte técnico ahora son manejados de principio a fin por la IA. Eso ha liberado cientos de horas para el equipo cada mes. Ahora, los estudiantes y profesores obtienen ayuda instantánea cuando la necesitan, día o noche. ¿Y el equipo de soporte? Pueden concentrar sus horas de trabajo en los problemas más complicados, con todo lo simple ya resuelto.

La conclusión

Al agregar la IA de eesel a las herramientas que ya usaban, Dreamscape Learn logró automatizar una gran parte de su soporte técnico. Ahora pueden ofrecer a sus usuarios un servicio excelente e instantáneo mientras permiten que su equipo de soporte trabaje en cosas más significativas. Es un buen ejemplo de cómo puedes usar lo que ya tienes para escalar tu soporte sin empezar desde cero.