La empresa de tecnología educativa usó eesel AI para tomar el control de su soporte, ofrecer respuestas instantáneas y liberar a sus expertos humanos.
Dreamscape Learn crea experiencias de aprendizaje en VR realmente increíbles. Pero a medida que ganaban popularidad, su equipo de soporte se veía desbordado por una montaña de preguntas técnicas. Necesitaban una forma de gestionar todos los tickets de soporte sin contratar a todo un ejército de nuevas personas. Así que incorporaron un agente de IA de eesel AI que se integra a la perfección con su plataforma Zendesk.
¿Los resultados? La mayoría de sus tickets de soporte técnico ahora se resuelven al instante, los tiempos de respuesta se han reducido notablemente, y el equipo humano puede centrarse en los problemas realmente difíciles.
Un poco sobre Dreamscape Learn
Si no los conoces, Dreamscape Learn está revolucionando de verdad el mundo de la educación. Se asocian con instituciones como Arizona State University para combinar la tecnología VR con una narrativa excelente. Imagina clases de biología o historia, pero dentro de unas gafas de VR. El objetivo es hacer que el aprendizaje perdure y ayudar a más estudiantes a tener éxito.
Los dolores de crecimiento de un producto genial
A medida que la plataforma de Dreamscape Learn despegaba en más universidades, su equipo de soporte empezó a notar la presión. Recibían una avalancha de las mismas preguntas técnicas una y otra vez: "¿Cómo configuro mis gafas?", "¿Por qué no funciona este software?", "¿Puedo pedir un cable nuevo?".
El problema era que incluso estas preguntas "sencillas" requerían a alguien con conocimientos técnicos reales para responderlas.
Esto generó varios quebraderos de cabeza:
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Preguntas difíciles: Responder cada ticket requería un experto, lo que dificultaba ofrecer ayuda inmediata las 24 horas del día a estudiantes y profesores.
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Problemas de escalabilidad: Depender de expertos humanos para todo significaba que no podían seguir el ritmo del crecimiento a menos que siguieran contratando.
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Clasificación lenta: Leer manualmente cada ticket y enviarlo a la persona adecuada llevaba tiempo y ralentizaba todo el proceso. El equipo necesitaba una forma de separar automáticamente las soluciones rápidas de los verdaderos rompecabezas.
Dándole un cerebro a su Zendesk con eesel AI
En lugar de reemplazar su fiable sistema Zendesk, Dreamscape Learn decidió añadir un agente de IA de eesel AI directamente a su sólida configuración de Zendesk. Fue una incorporación sencilla que potenció su ecosistema existente.
Poniendo a la IA al día: Para empezar, conectaron la IA a sus dos mejores fuentes de información: su Centro de ayuda de Zendesk y todos sus tickets de soporte anteriores. Al analizar miles de conversaciones pasadas, la IA aprendió rápidamente a hablar con los clientes y a resolver los problemas más comunes, como un profesional experimentado.
Poniendo al bot en primera línea: Una vez entrenado, el bot de eesel AI se puso a trabajar dentro del messenger de Zendesk. Empezó a encargarse de inmediato de lo más sencillo, como responder preguntas técnicas básicas y consultas de compra. Incluso podía ejecutar las mismas Macros de Zendesk que usaba el equipo humano para seguir los procedimientos estándar.
Pero ¿qué pasaba si una pregunta era demasiado complicada? El bot era lo bastante inteligente para conocer sus límites. Usando el "Think Action" de eesel AI, averiguaba qué necesitaba el usuario y transfería el ticket, junto con todo el contexto, al experto humano adecuado.
Una mano amiga para el equipo humano: El bot no se limitaba a pasar la pelota en los tickets difíciles. Cuando un problema se escalaba, eesel AI dejaba una pequeña nota interna clara para el agente humano. Resumía el problema y enumeraba los pasos de solución de problemas que ya había intentado. Esto significaba que el equipo podía saltarse las preguntas básicas e ir directo al núcleo del problema.
Enseñando autoservicio a través de eesel AI
Al integrar eesel AI en Zendesk, las cosas en Dreamscape Learn realmente empezaron a encajar. El impacto fue evidente: pudieron aprovechar las potentes funciones de gestión de tickets de Zendesk mientras añadían una nueva capa de automatización.
Una parte significativa de sus tickets de soporte técnico ahora se gestiona de principio a fin por la IA. Eso ha liberado cientos de horas al equipo cada mes. Ahora, estudiantes y profesores reciben ayuda instantánea siempre que la necesitan, de día o de noche. ¿Y el equipo de soporte? Puede centrar su tiempo de trabajo en los problemas más complicados, con todo lo sencillo ya resuelto.
La conclusión
Al añadir eesel AI a las herramientas de confianza que ya usaban, Dreamscape Learn logró automatizar una gran parte de su soporte técnico. Ahora pueden ofrecer a sus usuarios un servicio excelente e instantáneo, mientras dejan que su equipo de soporte se dedique a tareas más significativas. Es un gran ejemplo de cómo se puede usar una plataforma madura como Zendesk para escalar el soporte sin empezar de cero.
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