Cómo Dreamscape Learn enseñó a una IA a gestionar sus tickets de soporte de ed-tech en realidad virtual (VR)

La empresa de tecnología educativa (ed-tech) utilizó eesel AI para ponerse al día con el soporte, ofrecer respuestas instantáneas y liberar a sus expertos humanos.

Dreamscape Learn crea experiencias de aprendizaje en realidad virtual (VR) realmente impresionantes. Sin embargo, a medida que ganaban popularidad, su equipo de soporte se vio sepultado bajo una montaña de preguntas técnicas. Necesitaban una forma de gestionar todos los tickets de soporte sin tener que contratar a un nuevo ejército de personas. Por ello, implementaron un agente de IA de eesel AI que se integra a la perfección con su plataforma Zendesk.

¿Los resultados? La mayoría de sus tickets de soporte técnico ahora se resuelven al instante, los tiempos de respuesta han disminuido drásticamente y el equipo humano puede concentrarse en los problemas realmente difíciles.

Un poco sobre Dreamscape Learn

Si no ha oído hablar de ellos, Dreamscape Learn está transformando radicalmente la educación. Colaboran con instituciones como la Universidad Estatal de Arizona (Arizona State University) para combinar la tecnología de VR con una excelente narrativa. Imagine lecciones de biología o historia, pero dentro de un visor de realidad virtual. El objetivo es lograr que el aprendizaje sea duradero y ayudar a que más estudiantes alcancen el éxito.

Los desafíos del crecimiento de un producto innovador

A medida que la plataforma de Dreamscape Learn se expandía en más universidades, su equipo de soporte empezó a sentir la presión. Se veían inundados con las mismas preguntas técnicas una y otra vez: "¿Cómo configuro mi visor?", "¿Por qué no funciona este software?", "¿Puedo pedir un cable nuevo?".

El problema era que, incluso estas preguntas "sencillas", requerían que alguien con conocimientos técnicos reales las respondiera.

Esto provocó varios inconvenientes:

• Preguntas complejas: Responder a cada ticket individual requería de un experto, lo que dificultaba brindar ayuda inmediata y 24/7 a estudiantes y profesores.

• Problemas de escalabilidad: Depender de expertos humanos para todo significaba que no podían seguir el ritmo del crecimiento a menos que continuaran contratando personal constantemente.

• Clasificación lenta: Leer manualmente cada ticket y enviarlo a la persona adecuada tomaba tiempo y retrasaba todo el proceso. El equipo necesitaba una forma de separar automáticamente las soluciones rápidas de los problemas verdaderamente complejos.

Dándole un "cerebro" a su Zendesk con eesel AI

En lugar de reemplazar su confiable sistema Zendesk, Dreamscape Learn decidió añadir un agente de IA de eesel AI directamente en su robusta configuración de Zendesk. Fue una adición sencilla que mejoró su ecosistema existente.

Poniendo la IA al día: Para comenzar, conectaron la IA a sus dos mejores fuentes de información: su Centro de Ayuda de Zendesk (Zendesk Help Center) y todos sus tickets de soporte anteriores. Al analizar miles de conversaciones antiguas, la IA aprendió rápidamente cómo hablar con los clientes y resolver los problemas más comunes, tal como lo haría un profesional experimentado.

Colocando al bot en la primera línea: Una vez entrenado, el bot de eesel AI comenzó a trabajar dentro del messenger de Zendesk. Empezó a gestionar las tareas fáciles de inmediato, como responder preguntas técnicas básicas y consultas de compra. Incluso podía ejecutar las mismas Macros de Zendesk que el equipo humano utilizaba para seguir los procedimientos estándar.

El agente de eesel AI resolviendo problemas comunes automáticamente para Dreamscape Learn.

Pero, ¿qué pasaba si una pregunta era demasiado complicada? El bot era lo suficientemente inteligente como para conocer sus límites. Utilizando la función "Think Action" de eesel AI, determinaba qué necesitaba el usuario y transfería el ticket —junto con todo el contexto— al experto humano adecuado.

Una mano amiga para el equipo humano: El bot no solo transfería la responsabilidad en los tickets difíciles. Cuando un problema se escalaba, eesel AI dejaba una pequeña nota interna para el agente humano. En ella, resumía el problema y enumeraba los pasos de solución de problemas que ya había intentado. Esto permitía que el equipo se saltara las preguntas básicas y fuera directamente al núcleo del problema.

Fomentando el autoservicio a través de eesel AI

Al integrar eesel AI en Zendesk, todo en Dreamscape Learn empezó a funcionar a la perfección. El impacto fue evidente: pudieron aprovechar las potentes funciones de ticketing de Zendesk añadiendo una nueva capa de automatización.

Una parte significativa de sus tickets de soporte técnico ahora son gestionados de principio a fin por la IA. Eso ha liberado cientos de horas para el equipo cada mes. Ahora, los estudiantes y profesores reciben ayuda instantánea siempre que la necesitan, ya sea de día o de noche. ¿Y el equipo de soporte? Ellos pueden dedicar sus horas de trabajo a los problemas más complejos, con todas las consultas sencillas ya resueltas.

La conclusión

Al añadir eesel AI a las herramientas de confianza que ya utilizaban, Dreamscape Learn logró automatizar una gran parte de su soporte técnico. Ahora pueden ofrecer a sus usuarios un servicio excelente e instantáneo, mientras permiten que su equipo de soporte trabaje en tareas más significativas. Es un gran ejemplo de cómo se puede utilizar una plataforma madura como Zendesk para escalar su soporte sin tener que empezar de cero.

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