Comment Dreamscape Learn a enseigné à une IA à gérer leurs tickets de support Ed-Tech en réalité virtuelle

La société EdTech a utilisé l'agent IA d'eesel pour maîtriser le support, fournir des réponses instantanées et libérer leurs experts humains.

Dreamscape Learn crée des expériences d'apprentissage en VR vraiment cool. Mais à mesure qu'ils gagnaient en popularité, leur équipe de support était submergée par une montagne de questions techniques. Ils avaient besoin d'une solution pour gérer tous les tickets de support sans embaucher une armée entière de personnes. Alors, ils ont intégré un agent IA d'eesel qui fonctionne directement dans leur Zendesk.

Les résultats ? La majorité de leurs tickets de support technique sont maintenant résolus instantanément, les temps de réponse ont considérablement diminué, et l'équipe humaine peut se concentrer sur les problèmes vraiment difficiles.

Un peu sur Dreamscape Learn

Si vous n'en avez pas entendu parler, Dreamscape Learn bouleverse vraiment le domaine de l'éducation. Ils collaborent avec des institutions comme l'Université d'État de l'Arizona pour mélanger la technologie VR avec de superbes récits. Imaginez des leçons de biologie ou d'histoire, mais à l'intérieur d'un casque. L'objectif est de rendre l'apprentissage mémorable et d'aider plus d'étudiants à réussir.

Les douleurs de croissance d'un produit cool

À mesure que la plateforme de Dreamscape Learn se développait dans davantage d'universités, leur équipe de support commençait à ressentir la pression. Ils étaient submergés par les mêmes questions techniques encore et encore : "Comment configurer mon casque ?", "Pourquoi ce logiciel ne fonctionne-t-il pas ?", "Puis-je commander un nouveau câble ?".

Le problème était que même ces questions "simples" nécessitaient quelqu'un avec une véritable expertise technique pour y répondre.

Cela a entraîné quelques maux de tête :

• Questions difficiles : Répondre à chaque ticket nécessitait un expert, rendant difficile de fournir une aide immédiate, 24/7, aux étudiants et enseignants.
• Problèmes de scalabilité : Dépendre des experts humains pour tout signifiait qu'ils ne pouvaient pas suivre la croissance à moins de continuer à embaucher.
• Tri lent : Lire manuellement chaque ticket et l'envoyer à la bonne personne prenait du temps et ralentissait tout. L'équipe avait besoin d'un moyen pour séparer automatiquement les solutions rapides des vrais casse-têtes.

Donner un cerveau à leur Zendesk avec eesel

Au lieu de tout changer, Dreamscape Learn a décidé d'ajouter un agent IA d'eesel directement dans leur configuration Zendesk existante. Pas de grande migration, pas besoin d'apprendre de nouveaux outils. C'était assez simple.

Mettre l'IA à niveau : Pour commencer, ils ont connecté l'IA à leurs deux meilleures sources d'information : leur centre d'aide Zendesk et tous leurs anciens tickets de support. En fouillant dans des milliers d'anciennes conversations, l'IA a rapidement appris à parler aux clients et à résoudre les problèmes les plus courants, comme un pro chevronné.

Mettre le bot en première ligne : Une fois formé, le bot eesel a commencé à travailler dans le messager de Zendesk. Il a immédiatement pris en charge les tâches faciles, comme répondre aux questions techniques de base et aux demandes d'achat. Il pouvait même exécuter les mêmes macros Zendesk que l'équipe humaine utilisait pour suivre les procédures standard.

Mais que se passe-t-il si une question était trop compliquée ? Le bot était assez intelligent pour connaître ses limites. En utilisant l'"Action de Réflexion" d'eesel, il déterminait ce dont l'utilisateur avait besoin et transmettait le ticket - avec tout le contexte - à l'expert humain approprié.

Un coup de main pour l'équipe humaine : Le bot ne se contentait pas de passer la main sur les tickets difficiles. Lorsqu'un problème était escaladé, l'IA d'eesel laissait une petite note interne pour l'agent humain. Elle résumait le problème et listait les étapes de dépannage déjà essayées. Cela signifiait que l'équipe pouvait sauter les questions de base et aller directement au cœur du problème.

Enseigner l'auto-assistance grâce à l'IA d'eesel

En intégrant l'IA d'eesel dans Zendesk, les choses chez Dreamscape Learn ont vraiment commencé à fonctionner. L'impact était assez clair.

Une partie significative de leurs tickets de support technique est désormais gérée de bout en bout par l'IA. Cela a libéré des centaines d'heures pour l'équipe chaque mois. Désormais, les étudiants et les enseignants reçoivent une aide instantanée à tout moment, jour et nuit. Et l'équipe de support ? Elle peut concentrer ses heures de travail sur les problèmes les plus complexes, avec tout le travail simple déjà réglé.

La leçon à retenir

En ajoutant l'IA d'eesel aux outils qu'ils utilisaient déjà, Dreamscape Learn a réussi à automatiser une grande partie de leur support technique. Ils sont maintenant capables de fournir à leurs utilisateurs un service instantané et de qualité tout en permettant à leur équipe de support de se concentrer sur des tâches plus significatives. C'est un bon exemple de la façon dont vous pouvez utiliser ce que vous avez déjà pour développer votre support sans repartir de zéro.