Cette entreprise EdTech a utilisé eesel AI pour reprendre le contrôle de son support, offrir des réponses instantanées et libérer ses experts humains.
Dreamscape Learn crée des expériences d'apprentissage en VR vraiment impressionnantes. Mais à mesure que leur popularité grandissait, leur équipe de support se retrouvait submergée par une montagne de questions techniques. Ils avaient besoin d'un moyen de gérer tous les tickets de support sans embaucher toute une armée de nouvelles personnes. Ils ont donc fait appel à un agent IA d'eesel AI qui s'intègre parfaitement à leur plateforme Zendesk.
Le résultat? La majorité de leurs tickets de support technique sont désormais résolus instantanément, les temps de réponse ont nettement diminué, et l'équipe humaine peut se concentrer sur les problèmes vraiment complexes.
Un peu à propos de Dreamscape Learn
Si vous ne les connaissez pas, sachez que Dreamscape Learn est en train de vraiment bousculer le monde de l'éducation. Ils s'associent à des établissements comme l'Arizona State University pour combiner technologie VR et storytelling de qualité. Imaginez des cours de biologie ou d'histoire, mais dans un casque VR. L'objectif est de rendre l'apprentissage durable et d'aider davantage d'étudiants à réussir.
Les douleurs de croissance d'un produit génial
À mesure que la plateforme de Dreamscape Learn décollait dans de plus en plus d'universités, leur équipe de support a commencé à sentir la pression. Ils étaient submergés par les mêmes questions techniques, encore et encore: «Comment configurer mon casque?», «Pourquoi ce logiciel ne fonctionne pas?», «Puis-je commander un nouveau câble?».
Le problème, c'est que même ces questions «simples» nécessitaient quelqu'un ayant un vrai savoir-faire technique pour y répondre.
Cela a créé plusieurs casse-têtes:
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Des questions difficiles: Répondre à chaque ticket nécessitait un expert, ce qui rendait difficile d'offrir une aide immédiate, 24h/24 et 7j/7, aux étudiants et aux enseignants.
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Des problèmes de scalabilité: Dépendre d'experts humains pour tout signifiait qu'ils ne pouvaient pas suivre la croissance sans embaucher continuellement.
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Un tri trop lent: Lire manuellement chaque ticket et l'envoyer à la bonne personne prenait du temps et ralentissait tout. L'équipe avait besoin d'un moyen de séparer automatiquement les résolutions rapides des véritables casse-têtes.
Donner un cerveau à leur Zendesk avec eesel AI
Plutôt que de remplacer leur système Zendesk fiable, Dreamscape Learn a décidé d'ajouter un agent IA d'eesel AI directement dans leur configuration Zendesk robuste. C'était un ajout simple qui a renforcé leur écosystème existant.
Mettre l'IA à niveau: Pour commencer, ils ont connecté l'IA à leurs deux meilleures sources d'information: leur centre d'aide Zendesk et tous leurs anciens tickets de support. En explorant des milliers de conversations passées, l'IA a rapidement appris à parler aux clients et à résoudre les problèmes les plus courants, comme un vrai professionnel chevronné.
Envoyer le bot en première ligne: Une fois entraîné, le bot eesel AI s'est mis au travail dans la messagerie de Zendesk. Il a immédiatement commencé à gérer les tâches simples, comme répondre aux questions techniques de base et aux demandes d'achat. Il pouvait même exécuter les mêmes Macros Zendesk que l'équipe humaine utilisait pour suivre les procédures standards.
Mais que se passait-il si une question était trop compliquée? Le bot était assez intelligent pour connaître ses limites. Grâce au «Think Action» d'eesel AI, il déterminait ce dont l'utilisateur avait besoin et transférait le ticket, avec tout son contexte, au bon expert humain.
Un coup de main pour l'équipe humaine: Le bot ne se contentait pas de se débarrasser des tickets difficiles. Lorsqu'un problème était escaladé, eesel AI laissait une petite note interne bien organisée à l'agent humain. Elle résumait le problème et listait les étapes de dépannage déjà essayées. Cela signifiait que l'équipe pouvait passer les questions basiques et aller directement au cœur du problème.
Enseigner le libre-service grâce à eesel AI
En intégrant eesel AI à Zendesk, les choses chez Dreamscape Learn ont vraiment commencé à s'emboîter. L'impact était clair: ils ont pu tirer parti des puissantes fonctionnalités de ticketing de Zendesk tout en ajoutant une nouvelle couche d'automatisation.
Une part importante de leurs tickets de support technique est désormais traitée de bout en bout par l'IA. Cela a libéré des centaines d'heures pour l'équipe chaque mois. Désormais, les étudiants et les enseignants obtiennent une aide instantanée dès qu'ils en ont besoin, de jour comme de nuit. Et l'équipe de support? Elle peut consacrer son temps de travail aux problèmes les plus épineux, tout ce qui est simple étant déjà réglé.
Ce qu'il faut retenir
En ajoutant eesel AI aux outils fiables qu'ils utilisaient déjà, Dreamscape Learn a réussi à automatiser une grande partie de son support technique. Ils peuvent désormais offrir à leurs utilisateurs un excellent service instantané, tout en laissant leur équipe de support se consacrer à des tâches plus significatives. C'est un excellent exemple de la façon dont on peut utiliser une plateforme mature comme Zendesk pour faire évoluer son support sans repartir de zéro.
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