Comment Dreamscape Learn a appris à une IA à gérer ses tickets de support ed-tech en VR

L'entreprise d'ed-tech a utilisé eesel AI pour maîtriser son support, fournir des réponses instantanées et libérer ses experts humains.

Dreamscape Learn crée des expériences d'apprentissage en réalité virtuelle (VR) vraiment impressionnantes. Mais à mesure que leur popularité grandissait, leur équipe de support se retrouvait submergée par une montagne de questions techniques. Ils avaient besoin d'un moyen de gérer tous les tickets de support sans avoir à embaucher une armée entière de nouveaux collaborateurs. C'est pourquoi ils ont fait appel à un agent IA d'eesel AI qui s'intègre parfaitement à leur plateforme Zendesk.

Les résultats ? Une majorité de leurs tickets de support technique sont désormais résolus instantanément, les temps de réponse ont considérablement chuté et l'équipe humaine peut se concentrer sur les problèmes réellement complexes.

À propos de Dreamscape Learn

Si vous n'en avez jamais entendu parler, Dreamscape Learn bouscule véritablement les codes de l'éducation. Ils s'associent à des institutions comme l'Université d'État de l'Arizona pour mélanger la technologie VR avec une narration de haute qualité. Imaginez des cours de biologie ou d'histoire, mais vécus de l'intérieur avec un casque de réalité virtuelle. L'objectif est de rendre l'apprentissage plus marquant et d'aider davantage d'étudiants à réussir.

Les défis de croissance d'un produit innovant

À mesure que la plateforme de Dreamscape Learn se déployait dans de plus en plus d'universités, l'équipe de support a commencé à ressentir la pression. Ils étaient inondés par les mêmes questions techniques à répétition : « Comment configurer mon casque ? », « Pourquoi ce logiciel ne fonctionne-t-il pas ? », « Puis-je commander un nouveau câble ? ».

Le problème était que, même pour ces questions « simples », il fallait une personne possédant de réelles compétences techniques pour y répondre.

Cela a entraîné plusieurs difficultés :

• Questions techniques exigeantes : Répondre à chaque ticket nécessitait un expert, ce qui rendait difficile l'octroi d'une aide immédiate, 24h/24 et 7j/7, aux étudiants et aux enseignants.

• Problèmes d'évolutivité : Compter sur des experts humains pour tout signifiait qu'ils ne pouvaient pas suivre la croissance sans embaucher continuellement.

• Tri manuel lent : Lire manuellement chaque ticket et l'envoyer à la bonne personne prenait du temps et ralentissait tout le processus. L'équipe avait besoin d'un moyen de séparer automatiquement les solutions rapides des problèmes complexes.

Donner un cerveau à leur Zendesk avec eesel AI

Plutôt que de remplacer leur système Zendesk fiable, Dreamscape Learn a décidé d'ajouter un agent IA d'eesel AI directement dans leur configuration Zendesk déjà robuste. Ce fut un ajout simple qui a amélioré leur écosystème existant.

Mise à niveau de l'IA : Pour commencer, ils ont connecté l'IA à leurs deux meilleures sources d'information : leur centre d'aide (Help Center) Zendesk et tous leurs anciens tickets de support. En analysant des milliers de conversations passées, l'IA a rapidement appris comment s'adresser aux clients et résoudre les problèmes les plus courants, tout comme un professionnel expérimenté.

Placer le bot en première ligne : Une fois entraîné, le bot eesel AI s'est mis au travail dans la messagerie de Zendesk. Il a commencé à gérer immédiatement les demandes simples, comme répondre aux questions techniques de base et aux demandes d'achat. Il pouvait même exécuter les mêmes macros Zendesk que l'équipe humaine utilisait pour suivre les procédures standard.

L'agent d'eesel AI résolvant automatiquement les problèmes courants pour Dreamscape Learn.

Mais que se passe-t-il si une question est trop délicate ? Le bot était assez intelligent pour connaître ses limites. En utilisant la fonction « Think Action » d'eesel AI, il analysait les besoins de l'utilisateur et transmettait le ticket — avec tout le contexte nécessaire — au bon expert humain.

Un coup de main pour l'équipe humaine : Le bot ne se contentait pas de passer le relais pour les tickets difficiles. Lorsqu'un problème était escaladé, eesel AI laissait une petite note interne claire pour l'agent humain. Elle résumait le problème et listait les étapes de dépannage déjà tentées. Cela permettait à l'équipe de sauter les questions de base et d'aller directement au cœur du problème.

Favoriser le libre-service grâce à eesel AI

En connectant eesel AI à Zendesk, les choses ont vraiment commencé à s'améliorer chez Dreamscape Learn. L'impact a été immédiat : ils ont pu exploiter les puissantes fonctionnalités de ticketing de Zendesk tout en ajoutant une nouvelle couche d'automatisation.

Une part importante de leurs tickets de support technique est désormais gérée de A à Z par l'IA. Cela a libéré des centaines d'heures pour l'équipe chaque mois. Désormais, les étudiants et les enseignants reçoivent une aide instantanée dès qu'ils en ont besoin, de jour comme de nuit. Et l'équipe de support ? Elle peut consacrer ses heures de travail aux problèmes les plus complexes, les tâches simples étant déjà traitées.

Ce qu'il faut retenir

En ajoutant eesel AI aux outils de confiance qu'ils utilisaient déjà, Dreamscape Learn a réussi à automatiser une immense partie de son support technique. Ils sont désormais en mesure d'offrir à leurs utilisateurs un excellent service instantané tout en permettant à leur équipe de support de travailler sur des tâches plus valorisantes. C'est un excellent exemple de la façon dont vous pouvez utiliser une plateforme mature comme Zendesk pour faire évoluer votre support sans repartir de zéro.

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