Wie Dreamscape Learn einer KI beibrachte, ihre VR-Ed-Tech-Support-Tickets zu bearbeiten

Das Ed-Tech-Unternehmen nutzte eesel AI, um den Support in den Griff zu bekommen, sofortige Antworten zu liefern und seine menschlichen Experten zu entlasten.

Dreamscape Learn entwickelt beeindruckende VR-Lernerfahrungen (Virtual Reality). Doch als das Unternehmen immer beliebter wurde, sah sich das Support-Team mit einem Berg an technischen Fragen konfrontiert. Sie benötigten eine Lösung, um all die Support-Tickets (Anfragen) zu bearbeiten, ohne eine ganze Armee neuer Mitarbeiter einstellen zu müssen. Daher führten sie einen KI-Agenten von eesel AI ein, der sich nahtlos in ihre Zendesk-Plattform integriert.

Die Ergebnisse? Ein Großteil ihrer technischen Support-Tickets wird nun sofort gelöst, die Antwortzeiten sind drastisch gesunken und das menschliche Team kann sich auf die wirklich schwierigen Probleme konzentrieren.

Ein wenig über Dreamscape Learn

Falls Sie noch nicht von ihnen gehört haben: Dreamscape Learn revolutioniert den Bildungssektor. Sie arbeiten mit Institutionen wie der Arizona State University zusammen, um VR-Technologie mit großartigem Storytelling zu kombinieren. Stellen Sie sich Biologie- oder Geschichtsstunden vor, aber innerhalb eines VR-Headsets. Das Ziel ist es, Lernerfolge nachhaltiger zu gestalten und mehr Studierenden zum Erfolg zu verhelfen.

Die Wachstumsschmerzen eines coolen Produkts

Als die Plattform von Dreamscape Learn an immer mehr Universitäten zum Einsatz kam, geriet das Support-Team unter Druck. Sie wurden mit den immer gleichen technischen Fragen überhäuft: „Wie richte ich mein Headset ein?“, „Warum funktioniert diese Software nicht?“, „Kann ich ein neues Kabel bestellen?“.

Das Problem war, dass selbst diese „einfachen“ Fragen jemanden mit echtem technischem Know-how erforderten, um sie zu beantworten.

Dies führte zu einigen Schwierigkeiten:

• Anspruchsvolle Fragen: Die Beantwortung jedes einzelnen Tickets erforderte einen Experten, was es schwierig machte, Studierenden und Lehrkräften sofortige Hilfe rund um die Uhr (24/7) anzubieten.

• Skalierungsprobleme: Sich bei allem auf menschliche Experten zu verlassen, bedeutete, dass sie mit dem Wachstum nicht Schritt halten konnten, ohne ständig neues Personal einzustellen.

• Langsame Sortierung: Jedes Ticket manuell zu lesen und an die richtige Person weiterzuleiten, kostete Zeit und verlangsamte den gesamten Prozess. Das Team benötigte eine Möglichkeit, schnelle Lösungen automatisch von den wirklich kniffligen Fällen zu trennen.

Ihrem Zendesk mit eesel AI ein Gehirn geben

Anstatt ihr bewährtes Zendesk-System zu ersetzen, entschied sich Dreamscape Learn dafür, einen KI-Agenten von eesel AI direkt in ihre robuste Zendesk-Umgebung zu integrieren. Es war eine unkomplizierte Ergänzung, die ihr bestehendes Ökosystem verbesserte.

Die KI auf den neuesten Stand bringen: Zu Beginn verbanden sie die KI mit ihren zwei besten Informationsquellen: ihrem Zendesk Help Center (Hilfecenter) und all ihren vergangenen Support-Tickets. Durch das Durchforsten tausender alter Konversationen lernte die KI schnell, wie sie mit Kunden kommunizieren und die häufigsten Probleme lösen kann – genau wie ein erfahrener Profi.

Den Bot an die vorderste Front stellen: Sobald er trainiert war, nahm der Bot von eesel AI seine Arbeit im Messenger von Zendesk auf. Er begann sofort damit, die einfachen Anfragen zu bearbeiten, wie zum Beispiel grundlegende technische Fragen und Kaufanfragen. Er konnte sogar dieselben Zendesk-Makros (Macros) ausführen, die das menschliche Team zur Einhaltung von Standardverfahren verwendete.

Der Agent von eesel AI löst automatisch häufige Probleme für Dreamscape Learn.

Aber was, wenn eine Frage zu knifflig war? Der Bot war intelligent genug, um seine Grenzen zu kennen. Mithilfe der „Think Action“ von eesel AI fand er heraus, was der Nutzer benötigte, und leitete das Ticket – zusammen mit dem gesamten Kontext – an den richtigen menschlichen Experten weiter.

Eine helfende Hand für das menschliche Team: Der Bot schob die Verantwortung bei schwierigen Tickets nicht einfach nur ab. Wenn ein Problem eskaliert wurde, hinterließ eesel AI eine übersichtliche interne Notiz für den menschlichen Agenten. Darin wurde das Problem zusammengefasst und aufgelistet, welche Schritte zur Fehlerbehebung bereits versucht wurden. Das bedeutete, dass das Team die grundlegenden Fragen überspringen und direkt zum Kern des Problems vordringen konnte.

Self-Service durch eesel AI ermöglichen

Durch die Integration von eesel AI in Zendesk fügten sich die Dinge bei Dreamscape Learn perfekt zusammen. Die Auswirkungen waren deutlich: Sie konnten die leistungsstarken Ticketing-Funktionen von Zendesk nutzen und gleichzeitig eine neue Ebene der Automatisierung hinzufügen.

Ein erheblicher Teil ihrer technischen Support-Tickets wird nun von Anfang bis Ende von der KI bearbeitet. Das hat dem Team jeden Monat hunderte von Stunden Zeit erspart. Jetzt erhalten Studierende und Lehrkräfte sofortige Hilfe, wann immer sie diese benötigen, Tag und Nacht. Und das Support-Team? Es kann sich in der Arbeitszeit auf die kompliziertesten Probleme konzentrieren, da die einfachen Dinge bereits vorsortiert sind.

Das Fazit

Durch das Hinzufügen von eesel AI zu den bewährten Tools, die sie bereits nutzten, gelang es Dreamscape Learn, einen riesigen Teil ihres technischen Supports zu automatisieren. Sie sind nun in der Lage, ihren Nutzern einen großartigen, sofortigen Service zu bieten, während ihr Support-Team an bedeutenderen Aufgaben arbeiten kann. Es ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man eine ausgereifte Plattform wie Zendesk nutzen kann, um den Support zu skalieren, ohne bei Null anfangen zu müssen.

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