Das EdTech-Unternehmen setzte eesel AI ein, um den Support in den Griff zu bekommen, sofortige Antworten zu liefern und seine menschlichen Experten zu entlasten.
Dreamscape Learn entwickelt wirklich beeindruckende VR-Lernerfahrungen. Doch mit wachsender Beliebtheit wurde das Support-Team von einer Flut technischer Fragen überrollt. Sie brauchten eine Möglichkeit, alle Support-Tickets zu bearbeiten, ohne eine ganze Armee neuer Mitarbeiter einzustellen. Also holten sie sich einen KI-Agenten von eesel AI, der sich nahtlos in ihre Zendesk-Plattform integriert.
Das Ergebnis? Ein Großteil ihrer technischen Support-Tickets wird jetzt sofort gelöst, die Reaktionszeiten sind deutlich gesunken, und das menschliche Team kann sich auf die wirklich kniffligen Probleme konzentrieren.
Ein wenig über Dreamscape Learn
Falls du noch nichts von ihnen gehört hast: Dreamscape Learn krempelt den Bildungsbereich gerade ordentlich um. Sie arbeiten mit Einrichtungen wie der Arizona State University zusammen, um VR-Technologie mit großartigem Storytelling zu verbinden. Man stelle sich Biologie- oder Geschichtsunterricht vor – aber in einem Headset. Ziel ist es, das Gelernte nachhaltig zu verankern und mehr Studierenden zum Erfolg zu verhelfen.
Die Wachstumsschmerzen eines coolen Produkts
Als die Plattform von Dreamscape Learn an immer mehr Universitäten durchstartete, geriet das Support-Team zunehmend unter Druck. Sie wurden mit denselben technischen Fragen immer wieder überschwemmt: „Wie richte ich mein Headset ein?", „Warum funktioniert diese Software nicht?", „Kann ich ein neues Kabel bestellen?".
Das Problem war: Selbst diese „einfachen" Fragen erforderten jemanden mit echtem technischem Know-how, um sie zu beantworten.
Das führte zu einigen Kopfschmerzen:
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Schwierige Fragen: Die Beantwortung jedes einzelnen Tickets erforderte einen Experten, was es schwer machte, Studierenden und Lehrenden rund um die Uhr sofortige Hilfe zu bieten.
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Skalierungsprobleme: Sich bei allem auf menschliche Experten zu verlassen bedeutete, dass sie mit dem Wachstum nicht mithalten konnten, ohne ständig neue Leute einzustellen.
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Langsame Sortierung: Jedes Ticket manuell zu lesen und an die richtige Person weiterzuleiten kostete Zeit und verlangsamte alles. Das Team brauchte eine Möglichkeit, schnelle Lösungen automatisch von echten Kopfzerbrechern zu trennen.
Zendesk mit eesel AI ein Gehirn verpassen
Statt ihr zuverlässiges Zendesk-System zu ersetzen, entschied sich Dreamscape Learn, einen KI-Agenten von eesel AI direkt in ihr robustes Zendesk-Setup zu integrieren. Es war eine unkomplizierte Ergänzung, die ihr bestehendes Ökosystem verbesserte.
Die KI auf den neuesten Stand bringen: Zu Beginn verbanden sie die KI mit ihren beiden besten Informationsquellen: ihrem Zendesk-Help-Center und all ihren früheren Support-Tickets. Indem sie sich durch Tausende alte Gespräche arbeitete, lernte die KI schnell, wie man mit Kunden spricht und die häufigsten Probleme löst – wie ein alter Hase.
Den Bot an die Front schicken: Nach dem Training legte der eesel-AI-Bot innerhalb des Zendesk-Messengers los. Er kümmerte sich sofort um die einfachen Dinge, etwa das Beantworten grundlegender technischer Fragen und Kaufanfragen. Er konnte sogar dieselben Zendesk-Macros ausführen, die das menschliche Team für Standardabläufe nutzte.
Aber was, wenn eine Frage zu kniffelig war? Der Bot war klug genug, seine Grenzen zu kennen. Mit der „Think Action" von eesel AI fand er heraus, was der Nutzer brauchte, und übergab das Ticket – zusammen mit dem gesamten Kontext – an den passenden menschlichen Experten.
Eine helfende Hand für das menschliche Team: Der Bot schob knifflige Tickets nicht einfach nur weiter. Wurde ein Problem eskaliert, hinterließ eesel AI eine übersichtliche interne Notiz für den menschlichen Agenten. Sie fasste das Problem zusammen und listete auf, welche Fehlerbehebungsschritte bereits versucht worden waren. Das bedeutete, das Team konnte die Grundfragen überspringen und direkt zum Kern des Problems vordringen.
Selbstbedienung dank eesel AI
Durch die Integration von eesel AI in Zendesk fügte sich bei Dreamscape Learn plötzlich alles zusammen. Der Effekt war eindeutig: Sie konnten die leistungsstarken Ticketing-Funktionen von Zendesk nutzen und gleichzeitig eine neue Automatisierungsebene hinzufügen.
Ein erheblicher Teil ihrer technischen Support-Tickets wird jetzt von Anfang bis Ende von der KI bearbeitet. Das hat dem Team jeden Monat Hunderte von Stunden freigespielt. Studierende und Lehrende erhalten jetzt sofortige Hilfe, wann immer sie sie brauchen, Tag und Nacht. Und das Support-Team? Es kann seine Arbeitszeit auf die kniffligsten Probleme konzentrieren, da alles Einfache bereits erledigt ist.
Das Fazit
Durch die Ergänzung ihrer bewährten Tools um eesel AI gelang es Dreamscape Learn, einen großen Teil ihres technischen Supports zu automatisieren. Sie können ihren Nutzern jetzt einen hervorragenden, sofortigen Service bieten, während sich ihr Support-Team um bedeutsamere Aufgaben kümmert. Es ist ein gutes Beispiel dafür, wie man eine ausgereifte Plattform wie Zendesk nutzen kann, um den Support zu skalieren, ohne bei null anzufangen.
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