Wie Dreamscape Learn einer KI beibrachte, ihre VR Ed-Tech-Support-Tickets zu bearbeiten

Das EdTech-Unternehmen nutzte den KI-Agenten von eesel, um den Support zu verbessern, sofortige Antworten zu geben und ihre menschlichen Experten zu entlasten.

Dreamscape Learn erstellt wirklich coole VR-Lernerfahrungen. Aber als sie populärer wurden, wurde ihr Support-Team mit einer Flut technischer Fragen überhäuft. Sie brauchten eine Möglichkeit, alle Support-Tickets zu bearbeiten, ohne eine ganze Armee neuer Mitarbeiter einstellen zu müssen. Also holten sie sich einen KI-Agenten von eesel, der direkt in ihrem Zendesk arbeitet.

Das Ergebnis? Die Mehrheit ihrer technischen Support-Tickets wird jetzt sofort gelöst, die Antwortzeiten sind deutlich gesunken, und das menschliche Team kann sich auf die wirklich kniffligen Probleme konzentrieren.

Ein bisschen über Dreamscape Learn

Falls Sie noch nichts von ihnen gehört haben: Dreamscape Learn bringt frischen Wind in die Bildung. Sie arbeiten mit Institutionen wie der Arizona State University zusammen, um VR-Technologie mit großartigem Storytelling zu kombinieren. Denken Sie an Biologie- oder Geschichtsunterricht, aber in einem Headset. Das Ziel ist es, das Lernen zu verankern und mehr Studenten zum Erfolg zu verhelfen.

Die Wachstumsschmerzen eines coolen Produkts

Als die Plattform von Dreamscape Learn an mehr Universitäten Fuß fasste, begann ihr Support-Team, den Druck zu spüren. Sie wurden mit immer denselben technischen Fragen überhäuft: “Wie richte ich mein Headset ein?”, “Warum funktioniert diese Software nicht?”, “Kann ich ein neues Kabel bestellen?”.

Das Problem war, dass selbst diese “einfachen” Fragen jemanden mit echtem technischem Know-how benötigten, um sie zu beantworten.

Dies führte zu einigen Kopfschmerzen:

• Schwierige Fragen: Jedes einzelne Ticket erforderte einen Experten, was es schwierig machte, Studenten und Lehrern sofortige, 24/7-Hilfe zu bieten.
• Skalierbarkeitsprobleme: Sich auf menschliche Experten für alles zu verlassen, bedeutete, dass sie mit dem Wachstum nicht Schritt halten konnten, es sei denn, sie stellten ständig neue Mitarbeiter ein.
• Langsame Sortierung: Jedes Ticket manuell zu lesen und an die richtige Person zu senden, kostete Zeit und verlangsamte alles. Das Team brauchte eine Möglichkeit, die schnellen Lösungen automatisch von den echten Kopfnüssen zu trennen.

Geben Sie ihrem Zendesk ein Gehirn mit eesel

Anstatt ihr gesamtes System zu ersetzen, entschied sich Dreamscape Learn, einen KI-Agenten von eesel direkt in ihr bestehendes Zendesk-Setup zu integrieren. Keine große Migration, keine neuen Werkzeuge lernen. Es war ziemlich unkompliziert.

Die KI auf den neuesten Stand bringen: Um zu beginnen, verbanden sie die KI mit ihren zwei besten Informationsquellen: ihrem Zendesk Help Center und allen bisherigen Support-Tickets. Durch das Durchforsten von Tausenden alter Gespräche lernte die KI schnell, wie man mit Kunden spricht und die häufigsten Probleme löst, genau wie ein erfahrener Profi.

Den Bot an die Front stellen: Sobald er trainiert war, begann der eesel-Bot, innerhalb des Zendesk-Messengers zu arbeiten. Er begann sofort, die einfachen Dinge zu erledigen, wie grundlegende technische Fragen zu beantworten und Kaufanfragen zu bearbeiten. Er konnte sogar dieselben Zendesk-Makros ausführen, die das menschliche Team benutzte, um Standardverfahren zu befolgen.

Aber was, wenn eine Frage zu knifflig war? Der Bot war klug genug, seine Grenzen zu kennen. Mit der “Think Action” von eesel konnte er herausfinden, was der Benutzer brauchte, und das Ticket – zusammen mit dem gesamten Kontext – an den richtigen menschlichen Experten weiterleiten.

Eine helfende Hand für das menschliche Team: Der Bot hat nicht einfach die Verantwortung bei schwierigen Tickets abgegeben. Wenn ein Problem eskaliert wurde, hinterließ die eesel-KI eine ordentliche interne Notiz für den menschlichen Agenten. Sie fasste das Problem zusammen und listete die bereits durchgeführten Schritte zur Fehlerbehebung auf. Das bedeutete, dass das Team die grundlegenden Fragen überspringen und direkt zum Kern des Problems vordringen konnte.

Selbstbedienung durch eesel AI lehren

Durch die Integration der KI von eesel in Zendesk begannen die Dinge bei Dreamscape Learn wirklich zu funktionieren. Die Auswirkungen waren ziemlich deutlich.

Ein erheblicher Teil ihrer technischen Support-Tickets wird jetzt von der KI von Anfang bis Ende bearbeitet. Das hat dem Team jeden Monat Hunderte von Stunden freigemacht. Jetzt erhalten Studenten und Lehrer jederzeit sofortige Hilfe, Tag und Nacht. Und das Support-Team? Sie können sich während ihrer Arbeitszeit auf die kniffligsten Probleme konzentrieren, da die einfachen Dinge bereits erledigt sind.

Die Quintessenz

Durch die Ergänzung der bereits genutzten Werkzeuge mit der KI von eesel konnte Dreamscape Learn einen großen Teil ihres technischen Supports automatisieren. Sie sind jetzt in der Lage, ihren Nutzern großartigen, sofortigen Service zu bieten, während ihr Support-Team an bedeutungsvolleren Aufgaben arbeiten kann. Es ist ein ziemlich gutes Beispiel dafür, wie man das, was man bereits hat, nutzen kann, um den Support zu skalieren, ohne von vorne anfangen zu müssen.