Como conectar ServiceNow à IA para uma resolução de tickets mais rápida: Um guia para 2025

Se a sua equipa de TI usa o ServiceNow, provavelmente está demasiado familiarizado com a onda diária de tickets de suporte. Parece um malabarismo constante: triar manualmente os pedidos, descobrir para quem os encaminhar e ver os tempos de resolução a aumentar lentamente. É uma enorme perda de tempo e, francamente, pode deixar tanto os seus funcionários como a equipa de TI bastante esgotados.

Mas e se pudesse quebrar esse ciclo? Conectar a IA à sua instância do ServiceNow pode fazer exatamente isso, automatizando o trabalho pesado para que a sua equipa se possa focar nos problemas complicados que realmente exigem a sua especialização.

Este guia irá apresentar-lhe as opções para trazer a IA para o seu mundo ServiceNow. Vamos analisar as ferramentas que o ServiceNow oferece de origem e compará-las com uma abordagem mais flexível e focada na integração, que pode entregar resultados numa fração do tempo.

Quais são as capacidades de IA nativas do ServiceNow?

Antes de começar a procurar ferramentas de terceiros, vale a pena compreender o que a plataforma ServiceNow já oferece. O ServiceNow tem trabalhado muito nas suas próprias ferramentas de IA, que encontrará sob as marcas "Now Assist" e "ServiceNow AI Agents". Estas foram concebidas para serem integradas diretamente nos seus fluxos de trabalho existentes de gestão de serviços de TI (ITSM).

O Now Assist é a experiência de IA generativa da plataforma. Pode pensar nele como um assistente integrado que pode resumir históricos de incidentes longos e confusos, redigir notas de resolução para os agentes e alimentar chatbots para lidar com perguntas simples dos utilizadores. Depois, há a Predictive Intelligence, que usa machine learning para categorizar e encaminhar automaticamente novos tickets, ajudando-o a identificar padrões antes que se tornem problemas maiores.

Do lado mais autónomo, tem os ServiceNow AI Agents. Estes são concebidos para gerir fluxos de trabalho inteiros por conta própria, fazendo a triagem de casos e classificando incidentes sem que seja necessária a intervenção humana. Essencialmente, atuam como um membro digital da sua equipa dentro do ecossistema ServiceNow.

Não há dúvida de que estas ferramentas nativas são poderosas. Estão profundamente integradas na plataforma e oferecem uma tonelada de funcionalidades para equipas que estão totalmente comprometidas com o ServiceNow. A desvantagem? Foram realmente construídas para grandes empresas com o tempo, orçamento e recursos para lidar com uma implementação massiva em toda a plataforma.

A abordagem nativa: Desafios e limitações

Apesar de a IA integrada do ServiceNow ser rica em funcionalidades, traz o tipo de dores de cabeça que se esperaria de uma plataforma empresarial gigante. Se a sua equipa valoriza a rapidez e a flexibilidade, estas limitações podem ser grandes obstáculos.

É uma configuração longa e complicada

Começar a usar a IA nativa do ServiceNow não é tão simples como virar um interruptor. É um projeto completo que geralmente envolve um longo processo de configuração, alimentando-a com toneladas de dados para aprender e contratando serviços profissionais para pôr tudo a funcionar. Devido a esta complexidade, o tempo até à obtenção de valor é frequentemente medido em meses, não em minutos. Isso pode ser difícil de engolir para equipas que precisam de resolver o seu problema de sobrecarga de tickets agora, não no próximo trimestre.

Fica preso à forma deles de fazer as coisas

As plataformas empresariais são poderosas, mas esse poder muitas vezes vem à custa da flexibilidade. Personalizar o comportamento da IA, configurar as suas próprias regras de automação ou tentar conectar uma fonte de conhecimento que ainda não foi aprovada pelo ecossistema pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Este tipo de alterações requer frequentemente programadores dedicados ou add-ons caros, prendendo-o efetivamente à "maneira ServiceNow". Se quiser ajustar um fluxo de trabalho ou a personalidade de uma IA, não pode simplesmente entrar num painel simples e fazê-lo você mesmo.

Não consegue ver todo o seu conhecimento

A IA do ServiceNow funciona melhor quando extrai dados que residem dentro do ServiceNow. Mas, sejamos realistas, o conhecimento da sua empresa não está organizado num único local. Informações críticas estão espalhadas por Google Docs, pelo espaço Confluence de uma equipa ou por aquele documento do Notion que todos usam como referência. Fazer com que a IA nativa comunique com estas fontes externas é muitas vezes complicado e difícil, o que significa que algumas das suas informações mais úteis acabam isoladas e completamente invisíveis para a IA.

O preço é um mistério

Um dos maiores obstáculos da IA do ServiceNow é o custo. Não está publicado em lado nenhum online. Para obter um orçamento, tem de passar por uma equipa de vendas, e o preço final é normalmente incluído num grande contrato empresarial personalizado. Esta falta de transparência torna incrivelmente difícil orçamentar ou prever custos. Essencialmente, está a navegar às cegas até já ter investido muito tempo no processo de vendas, e o número que recebe no final é geralmente elevado.

Uma forma melhor: A abordagem focada na integração

Para equipas que precisam de ser ágeis, manter o controlo e ver um retorno do seu investimento mais cedo em vez de mais tarde, uma abordagem focada na integração faz muito mais sentido. Em vez de ficar preso a uma única plataforma, pode ligar uma camada de IA especializada como a eesel AI diretamente à sua configuração existente do ServiceNow e a todas as suas outras ferramentas.

Fique operacional em minutos, não em meses

Esqueça os longos ciclos de implementação e as demonstrações de vendas obrigatórias. Uma plataforma focada na integração é construída para ser self-service. Com a eesel AI, pode conectar-se ao ServiceNow com uma integração de um clique e começar a ver resultados quase de imediato. Não precisa de agendar uma chamada ou esperar por uma equipa de consultores. Pode configurá-la você mesmo e ter um agente de IA a tratar de tickets em menos tempo do que leva para fazer um café.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas os dados do ServiceNow

É aqui que uma abordagem focada na integração realmente se destaca. A eesel AI não lê apenas a sua base de conhecimento do ServiceNow. Conecta-se instantaneamente a dezenas de outros locais onde o conhecimento da sua equipa está armazenado, como Confluence, Google Docs, conversas do Slack e até o histórico dos seus tickets passados. Isto dá à IA um cérebro único e unificado do qual pode extrair informação, o que significa que pode fornecer respostas muito mais precisas e completas porque não está a ignorar toda a informação útil armazenada fora do ServiceNow.

Obtenha controlo total sobre as suas automações

Ao contrário da estrutura rígida de uma plataforma monolítica, a eesel AI oferece-lhe um controlo detalhado. O seu motor de fluxos de trabalho personalizável permite-lhe decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Quer que ela trate apenas de reposições de palavra-passe por agora? Fácil. Pode definir o seu tom de voz e personalidade com um simples editor de prompts e até criar ações personalizadas, como procurar o portátil atribuído a um funcionário ou encaminhar um ticket para uma pessoa específica. Este nível de controlo significa que a IA funciona exatamente da maneira que você quer.

Teste com confiança usando uma simulação sem riscos

Implementar uma nova ferramenta de IA pode ser um pouco assustador. Como sabe que vai realmente funcionar como espera? É aqui que o modo de simulação da eesel AI é uma salvação. Antes que a IA toque num único ticket real, pode testar o seu desempenho em milhares dos seus tickets passados. Obterá uma previsão real da sua taxa de resolução e verá exatamente como teria respondido em diferentes situações. Isto permite-lhe afinar o seu comportamento e implementá-la com confiança, sabendo exatamente o que esperar.

Casos de uso práticos de IA para o ServiceNow

Ligar uma camada de IA ao ServiceNow desbloqueia algumas vitórias imediatas que podem transformar o seu service desk. Aqui estão algumas ações de alto impacto que pode configurar para automatizar tarefas repetitivas e dar à sua equipa algum espaço para respirar.

• Resolução Automatizada de Tickets T1: Um agente de IA pode resolver instantaneamente os pedidos comuns e repetitivos que entopem a sua fila. Coisas como reposições de palavra-passe, pedidos de acesso a software ou resolução de problemas básicos de VPN podem ser tratadas automaticamente, extraindo respostas da sua base de conhecimento e fechando o ticket sem que um agente humano precise de o ver.

• Triagem Inteligente de Tickets: Pare de perder tempo a encaminhar tickets manualmente. A IA pode analisar o conteúdo de cada novo ticket, definir automaticamente a categoria e a prioridade corretas e atribuí-lo à equipa ou pessoa certa. Isto elimina um grande estrangulamento e garante que os problemas chegam ao especialista certo muito mais rapidamente.

• Copiloto de IA para Agentes: Para questões mais complexas que ainda precisam de um toque humano, um copiloto de IA pode trabalhar ao lado dos seus agentes dentro do ServiceNow. Pode redigir respostas precisas e alinhadas com a marca, com base em informações de tickets passados e artigos da base de conhecimento. Isto ajuda os seus agentes experientes a trabalhar mais rapidamente e é uma ferramenta de formação fantástica para pôr os novos membros da equipa a par de tudo.

Comparação de preços: ServiceNow AI vs. eesel AI

O preço é uma das diferenças mais gritantes entre o caminho nativo do ServiceNow e uma solução de IA integrada.

O ServiceNow não publica os seus preços de IA. Obter um número requer um orçamento personalizado, envolve frequentemente um contrato de longo prazo e representa um grande investimento. Este modelo pode funcionar para empresas gigantes, mas está muitas vezes fora do alcance de equipas que precisam de agir rapidamente e não têm um orçamento enorme para uma única funcionalidade.

A eesel AI, por outro lado, oferece um modelo de preços transparente e previsível. Os planos são baseados no uso, por isso não está a pagar por coisas que não precisa. Mais importante, não há taxas surpresa por resolução, pelo que não receberá uma fatura desagradável após um mês movimentado. Com planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, é uma forma de menor risco para começar.

Plano	Mensal (faturação mensal)	Efetivo /mês Anual	Bots	Interações de IA/mês	Funcionalidades Principais
Team	$299	$239	Até 3	Até 1.000	Treinar com website/docs; Copiloto para help desk; Slack; relatórios.
Business	$799	$639	Ilimitado	Até 3.000	Tudo do plano Team + treinar com tickets passados; MS Teams; Ações de IA (triagem/chamadas de API); simulação em massa; residência de dados na UE.
Personalizado	Contactar Vendas	Ilimitado	Ilimitado	Ações avançadas; orquestração de múltiplos agentes; integrações personalizadas; retenção de dados personalizada; segurança / controlos avançados.

O caminho mais rápido para conectar o ServiceNow à IA para uma resolução de tickets mais rápida

Embora o ServiceNow ofereça um poderoso conjunto de IA nativa, exige um enorme investimento de tempo, dinheiro e compromisso. Para a maioria das equipas que precisam de conectar o ServiceNow à IA para uma resolução de tickets mais rápida hoje, uma integração flexível e self-service é o caminho mais direto e eficaz a seguir.

Plataformas como a eesel AI permitem-lhe melhorar a sua configuração existente do ServiceNow sem ter de arrancar e substituir nada. Pode unificar todo o seu conhecimento disperso, automatizar tarefas com controlo total e começar a ver um impacto real em minutos, não em meses.

Deixe de permitir que a sua equipa se afogue na triagem manual de tickets. Inicie um teste gratuito da eesel AI e veja por si mesmo com que rapidez pode transformar os seus fluxos de trabalho do ServiceNow.