ServiceNowをAIに接続してチケット解決を高速化する方法：2025年版ガイド

もしあなたの会社のITチームがServiceNowを使っているなら、日々押し寄せるサポートチケットの波にうんざりしていることでしょう。まるで常にジャグリングをしているような感覚です。手作業でのリクエストのトリアージ、誰に割り当てるべきかの判断、そして解決時間が刻々と増えていくのをただ見守る...。これは膨大な時間の浪費であり、率直に言って、従業員とITスタッフの双方を燃え尽きさせてしまう可能性があります。

しかし、もしその悪循環を断ち切れるとしたらどうでしょう？AIをServiceNowインスタンスに接続することで、まさにそれが可能になります。面倒な作業を自動化し、チームが本当に専門知識を必要とする複雑な問題に集中できるようになるのです。

このガイドでは、ServiceNowの世界にAIを導入するための選択肢を解説します。ServiceNowが標準で提供するツールを確認し、それらをより柔軟で、ほんのわずかな時間で成果を出せる統合ファーストのアプローチと比較します。

ServiceNowのネイティブAI機能とは？

サードパーティ製のツールを検討し始める前に、ServiceNowプラットフォームにすでに備わっている機能を理解しておく価値があります。ServiceNowは独自のAIツールに多大な労力を注いでおり、それらは「Now Assist」や「ServiceNow AI Agents」としてブランド化されています。これらは、既存のITサービスマネジメント（ITSM）ワークフローに直接組み込まれるように設計されています。

Now Assistは、プラットフォームの生成AIエクスペリエンスです。長くて複雑なインシデント履歴を要約したり、エージェント向けの解決メモを作成したり、ユーザーからの簡単な質問に対応するチャットボットを動かしたりできる、組み込みのアシスタントのようなものだと考えてください。次に、機械学習を利用して新しいチケットを自動的に分類し、ルーティングするPredictive Intelligenceがあります。これにより、問題が本格的な火種になる前にパターンを発見できます。

ITサービスマネジメント向けの予測AI機能を示すServiceNowのダッシュボード。ServiceNowとAIを接続し、チケット解決を迅速化するのに役立ちます。

より自律的な側面では、ServiceNow AI Agentsがあります。これらはワークフロー全体を自律的に管理するように設計されており、人間が介入することなくケースのトリアージやインシデントの整理を行います。彼らは本質的に、ServiceNowエコシステム内でのデジタルチームメンバーとして機能します。

これらのネイティブツールが強力であることに疑いの余地はありません。プラットフォームに深く統合されており、ServiceNowに全面的にコミットしているチームには多くの機能を提供します。問題点は？これらは、大規模なプラットフォーム全体の実装を処理するための時間、予算、リソースを持つ巨大企業向けに作られているという点です。

ネイティブアプローチの課題と限界

ServiceNowの組み込みAIは機能豊富ですが、巨大なエンタープライズプラットフォームにありがちな頭痛の種も伴います。もしあなたのチームがスピードと柔軟性を重視するなら、これらの制約は大きな障害となり得ます。

長く複雑なセットアップ

ServiceNowのネイティブAIを始めるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。これは本格的なプロジェクトであり、通常、長いセットアッププロセス、学習させるための大量のデータの供給、そしてすべてを機能させるための専門サービスの導入を伴います。この複雑さのため、価値を実感するまでの時間は分単位ではなく、月単位で測られることがよくあります。来四半期ではなく、今すぐチケットの過負荷問題を解決する必要があるチームにとって、これは受け入れがたい事実かもしれません。

彼らのやり方に縛られる

エンタープライズプラットフォームは強力ですが、その力はしばしば柔軟性を犠牲にします。AIの振る舞いをカスタマイズしたり、独自の自動化ルールを設定したり、エコシステムでまだ承認されていないナレッジソースを接続しようとすることは、本当に面倒なことがあります。この種の変更には、専門の開発者や高価なアドオンが必要になることが多く、事実上「ServiceNowのやり方」に縛られることになります。ワークフローを微調整したり、AIの個性を調整したい場合でも、簡単なダッシュボードに入って自分で行うことはできません。

すべてのナレッジを把握できない

ServiceNowのAIは、ServiceNow内に存在するデータから情報を引き出すときに最も効果を発揮します。しかし現実には、あなたの会社のナレッジは1か所にきれいに保存されているわけではありません。重要な情報はGoogleドキュメントやチームのConfluenceスペース、あるいは誰もが参照するあのNotionドキュメントなどに散在しています。ネイティブAIにこれらの外部ソースと連携させることは、しばしば扱いにくく困難であり、その結果、最も有用な情報の一部がサイロ化され、AIからは全く見えなくなってしまいます。

ネイティブツールのみを使用してServiceNowとAIを接続し、チケット解決を迅速化する際のナレッジの限界を示す図。

価格は謎

ServiceNowのAIにおける最大のハードルの1つはコストです。それはオンラインのどこにも公開されていません。見積もりを取得するには、営業チームを通す必要があり、最終的な価格は通常、大規模なカスタムエンタープライズ契約にバンドルされます。この透明性の欠如は、予算編成やコスト予測を非常に困難にします。あなたは基本的に、販売プロセスに多くの時間を費やすまで目隠しで飛んでいるようなもので、最後に提示される数字は通常、大きなものになります。

より良い方法：統合ファーストのアプローチ

アジャイルであり続け、コントロールを維持し、投資対効果をできるだけ早く実感する必要があるチームにとって、統合ファーストのアプローチははるかに理にかなっています。単一のプラットフォームに縛られる代わりに、eesel AIのような専門のAIレイヤーを既存のServiceNowセットアップや他のすべてのツールに直接接続できます。

数ヶ月ではなく数分で本番稼働

長い導入サイクルや必須の営業デモのことは忘れてください。統合ファーストのプラットフォームは、セルフサービスで利用できるように構築されています。eesel AIを使えば、ワンクリック統合でServiceNowに接続し、ほぼすぐに結果を見始めることができます。電話を予約したり、コンサルタントのチームを待つ必要はありません。自分でセットアップして、コーヒーを一杯淹れるよりも短い時間で、チケットを処理するAIエージェントを稼働させることができます。

ServiceNowのデータだけでなく、すべてのナレッジを統合

これこそが、統合ファーストのアプローチが真価を発揮する点です。eesel AIは、ServiceNowのナレッジベースを読むだけではありません。ConfluenceやGoogleドキュメント、Slackでの会話、さらには過去のチケット履歴など、チームのナレッジが保存されている他の何十もの場所に即座に接続します。これにより、AIは単一の統一された頭脳を持つことになり、ServiceNowの外部に保存されている役立つ情報をすべて無視することなく、はるかに正確で完全な回答を提供できることを意味します。

階層型アプローチがすべてのナレッジソースを統合することで、ServiceNowとAIを接続してチケット解決を迅速化する方法を示す図。

自動化を完全にコントロール

モノリシックなプラットフォームの厳格な構造とは異なり、eesel AIはきめ細かなコントロールを提供します。そのカスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、AIが処理すべきチケットの種類を正確に決定できます。今のところパスワードリセットのみを処理させたいですか？簡単です。簡単なプロンプトエディタで声のトーンや個性を定義でき、従業員に割り当てられたラップトップを検索したり、特定の人物にチケットをエスカレーションしたりするなどのカスタムアクションを作成することもできます。このレベルのコントロールは、AIがまさにあなたの望む通りに機能することを意味します。

リスクフリーのシミュレーションで自信を持ってテスト

新しいAIツールを導入するのは、少し怖いと感じるかもしれません。それが本当に期待通りに機能するか、どうすればわかるでしょうか？ここで、eesel AIのシミュレーションモードが救世主となります。AIが実際のチケットに触れる前に、過去の何千ものチケットでそのパフォーマンスをテストできます。解決率の実際の予測を取得し、さまざまな状況でどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、その振る舞いを微調整し、何を期待できるかを正確に把握した上で、自信を持って展開できます。

リスクフリーのシミュレーションモードのスクリーンショット。ServiceNowとAIを接続してチケット解決を迅速化する際の重要なステップです。

ServiceNow向けの実用的なAIユースケース

AIレイヤーをServiceNowに接続することで、サービスデスクを変革できる即時のメリットが生まれます。ここでは、反復的なタスクを自動化し、チームに一息つく時間を与えるために設定できる、影響力の高い項目をいくつか紹介します。

• T1チケットの自動解決： AIエージェントは、キューを詰まらせる一般的で反復的なリクエストを即座に解決できます。パスワードのリセット、ソフトウェアへのアクセスリクエスト、基本的なVPNのトラブルシューティングなどは、ナレッジベースから回答を引き出すことで自動的に処理され、人間のエージェントが目にすることなくチケットがクローズされます。

• インテリジェントなチケットトリアージ： チケットを手動でルーティングする時間の無駄をやめましょう。AIは各新規チケットの内容を分析し、適切なカテゴリと優先度を自動的に設定し、正しいチームまたは個人に割り当てることができます。これにより、主要なボトルネックが解消され、問題が適切な専門家にはるかに迅速に届くようになります。

• エージェント向けAIコパイロット： 依然として人間の介入が必要なより複雑な問題に対しては、AIコパイロットがServiceNow内で直接エージェントと連携して機能します。過去のチケットやナレッジ記事の情報に基づいて、正確でブランドに沿った返信を作成できます。これにより、経験豊富なエージェントはより速く作業でき、新しいチームメンバーを迅速に育成するための素晴らしいトレーニングツールにもなります。

価格比較：ServiceNow AI 対 eesel AI

価格設定は、ネイティブのServiceNowパスと統合AIソリューションとの間の最も顕著な違いの1つです。

ServiceNowはAIの価格を公開していません。数字を得るにはカスタム見積もりが必要で、多くの場合、長期契約に縛られ、大きな投資となります。このモデルは巨大企業には有効かもしれませんが、迅速に動く必要があり、単一機能のために巨額の予算を持たないチームにとっては、しばしば手の届かないものです。

一方、eesel AIは透明で予測可能な価格モデルを提供しています。プランは使用量に基づいているため、不要なものに支払うことはありません。最も重要なのは、解決ごとの追加料金がないため、忙しい月の後に厄介な請求書が届くことはないということです。いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランにより、はるかにリスクの低い方法で始めることができます。

ServiceNowとAIを接続し、チケット解決を迅速化する最速の道

ServiceNowは強力なネイティブAIスイートを提供していますが、それには時間、資金、そしてコミットメントという多大な投資が求められます。今日、ServiceNowとAIを接続してチケット解決を迅速化する必要があるほとんどのチームにとって、柔軟でセルフサービスの統合が最も直接的で効果的な道筋です。

eesel AIのようなプラットフォームを使えば、何もかもを取り除いて置き換えることなく、既存のServiceNowセットアップをレベルアップできます。散在するすべてのナレッジを統合し、タスクを完全にコントロールして自動化し、数ヶ月ではなく数分で実際の効果を実感し始めることができます。

チームが手作業のチケットトリアージに溺れるのをやめましょう。eesel AIの無料トライアルを開始して、ServiceNowのワークフローをいかに迅速に変革できるか、ご自身で確かめてください。