Como o principal provedor de hospedagem na web Cloud86 ensinou uma IA a corrigir problemas de sites em tempo real

Cloud86 é um dos principais provedores de hospedagem na web nos Países Baixos, e com mais de 40.000 clientes, sua equipe de suporte estava ocupada. Eles decidiram integrar o eesel AI ao seu Zendesk, mas não apenas para responder perguntas. Eles ensinaram a IA a executar diagnósticos ao vivo em SSL, DNS e verificações de servidor diretamente dentro de um chat de suporte.

Agora, eles têm uma IA que lida com a primeira onda de chats de clientes, verifica, corrige o que pode e passa inteligentemente os tickets mais complicados para os especialistas humanos.

Quem é a Cloud86?

Se você mora na Europa, provavelmente já ouviu falar da Cloud86. Eles oferecem desde hospedagem básica na web até configurações gerenciadas de WordPress e VPS para mais de 40.000 clientes. Toda a sua reputação é construída em velocidade, 99,98% de tempo de atividade e ter especialistas reais à disposição para ajudar.

Como você pode imaginar, com uma base de clientes crescente, manter esse suporte de alta qualidade e super-rápido estava ficando difícil para sua equipe de 30 pessoas.

O problema de lidar com montanhas de consultas

Mais clientes significavam mais tickets de suporte, cobrindo tudo, desde “como pago minha conta?” até “meu servidor inteiro está pegando fogo.” Isso criou algumas dores de cabeça:

• Os mesmos velhos cheques, repetidamente: Os agentes de suporte estavam gastando muito tempo nos primeiros passos repetitivos, como verificar se o site de um cliente estava realmente fora do ar ou consultar suas configurações de DNS.
• Enviar tickets para a pessoa certa era lento: Cada novo ticket tinha que ser lido, compreendido e então enviado para o especialista certo. Isso estava comprometendo seu objetivo de um tempo médio de resposta de 2 minutos.
• Problemas não dormem: Sites podem quebrar às 3 da manhã de um domingo, e os clientes (com razão) esperam ajuda imediatamente.

Eles precisavam de algo que pudesse lidar com essas questões técnicas de linha de frente instantaneamente, para que seus especialistas humanos pudessem se concentrar nas questões realmente difíceis.

Uma solução de IA que faz mais do que apenas falar

Para a Cloud86, um chatbot básico não era suficiente. Eles escolheram o eesel AI em seu fluxo de trabalho do Zendesk para que ele pudesse realmente intervir e fazer o trabalho.

Conectando uma fonte de conhecimento

Primeiro, eles alimentaram a IA com tudo o que puderam: site da empresa, seu Centro de Ajuda do Zendesk e até documentos internos de CSVs e PDFs. Isso deu à IA uma compreensão sólida de seus produtos e dos problemas comuns que os clientes enfrentam.

Uma equipe de bots especializados

Eles não usaram apenas um bot para tudo. Eles configuraram um sistema de múltiplos bots para manter as coisas funcionando sem problemas. Um bot fala com os clientes primeiro, enquanto outros bots trabalham nos bastidores para analisar e marcar novos tickets, mantendo a fila organizada.

Colocando a IA para trabalhar

Mas é aqui que fica realmente inteligente. Eles deram aos bots as Ações de IA do eesel, que permitem automatizar tarefas e executar diagnósticos ao vivo.

• Ações do Zendesk: Eles configuraram ações para adicionar automaticamente tags aos tickets (como WooCommerce ou Crítico) e para transferir chats para um agente humano com todo o contexto intacto.
• Ações de API de Diagnóstico Personalizado: Esta é a parte divertida. A Cloud86 criou ações personalizadas que permitem à IA agir como um verdadeiro engenheiro de suporte. Ela pode executar uma verificação de DNS, verificação online, verificação de SSL e verificação de status, na hora.

Como isso se parece para um cliente

Ok, imagine isso: a loja virtual de um cliente está offline. O pânico se instala.

1. Primeiro Contato: Eles abrem um chat no Zendesk: “Minha loja virtual está offline!” O agente de IA do eesel pega imediatamente.
2. Diagnósticos ao Vivo: Em vez de colocá-los em uma fila para um humano, o bot começa a trabalhar. Ele executa automaticamente uma ‘verificação online’ e uma ‘verificação de SSL’ para ver o que está acontecendo.
3. Correção Automática: O bot encontra o problema: “Seu site está online, mas seu certificado SSL expirou.” Ele então puxa o guia certo do Centro de Ajuda e orienta o cliente a corrigi-lo. Ticket fechado, sem necessidade de humano.
4. Escalação Inteligente: Mas e se o problema for mais complicado? Outro bot interno lê a conversa e marca o ticket com algo como “Escalar T2”
5. Transferência Limpa: O bot então passa o ticket para o especialista humano certo. O agente recebe todo o histórico do chat e todos os resultados dos diagnósticos, para que possam entrar direto sem perguntar “Você já tentou desligar e ligar novamente?”

Então, funcionou?

Sim, funcionou.

• Seus especialistas finalmente puderam se concentrar: Os agentes não estavam mais sobrecarregados com tarefas repetitivas. Eles podiam gastar seu tempo nos problemas complicados onde eram mais necessários.
• Os tempos de resposta ficaram muito mais rápidos: Com a IA lidando com uma grande parte das consultas iniciais instantaneamente, a Cloud86 reforçou sua reputação de velocidade.
• Os tickets foram para a pessoa certa, mais rápido: A triagem automatizada significava que não havia mais erro humano no encaminhamento de tickets.
• Ajuda especializada 24/7: A Cloud86 agora tem um agente de suporte de primeira linha que pode executar diagnósticos reais a qualquer momento, dia ou noite, mesmo quando a equipe humana está dormindo.

Mais do que apenas um chatbot

A história da Cloud86 mostra o que acontece quando você vai além dos simples bots de FAQ. Eles não conseguiram apenas um chatbot; eles conseguiram um membro da equipe automatizado que pode realmente fazer coisas. Ao integrar profundamente o eesel AI em seu helpdesk e dar-lhe as ferramentas para agir, eles ampliaram seu suporte sem perder o toque de especialista que seus clientes adoram.

Pronto para ver como uma IA que toma ações pode ajudar sua equipe de suporte? Agende uma demonstração do eesel AI hoje.