トップウェブホスティングプロバイダーCloud86がAIにリアルタイムのウェブサイト問題を修正する方法を教えた方法

Cloud86は、オランダのトップウェブホスティングプロバイダーの1つであり、40,000人を超える顧客を抱え、そのサポートチームは多忙でした。彼らは、質問に答えるだけでなく、eesel AIをZendeskに導入することにしました。サポートチャット内でSSL、DNS、およびサーバーチェックでライブ診断を実行する方法をAIに教えました。

現在、彼らは顧客チャットの最初の波を処理し、チェックを行い、できることを修正し、よりトリッキーなチケットを人間のスペシャリストに賢く渡すAIを持っています。

Cloud86とは？

ヨーロッパにお住まいなら、Cloud86のことを聞いたことがあるかもしれません。彼らは、基本的なウェブホスティングから、40,000人を超える顧客向けのマネージドWordPressおよびVPSセットアップまで、あらゆるものを提供しています。彼らの評判全体は、スピード、99.98％の稼働率、および支援する実際のエキスパートがいることに基づいています。

ご想像のとおり、顧客ベースの拡大に伴い、その高品質で超高速なサポートを維持することは、30人のチームにとって困難になってきていました。

大量のクエリに対応し続けるという問題

顧客が増えるということは、サポートチケットが増えることを意味し、「請求書の支払い方法」から「サーバー全体が炎上している」まで、あらゆるものが含まれていました。これにより、いくつかの頭痛の種が発生しました。

• 同じ古いチェックの繰り返し: サポートエージェントは、顧客のサイトが実際にダウンしているかどうかを確認したり、DNS設定を調べたりするなど、繰り返しの最初のステップに多くの時間を費やしていました。

• チケットを適切な担当者に届けるのが遅かった: 新しいチケットはすべて読んで、理解し、適切なスペシャリストに送信する必要がありました。これは、平均2分という目標応答時間を損なっていました。

• 問題は眠らない: ウェブサイトは日曜日の午前3時に壊れる可能性があり、顧客は（当然のことながら）すぐに支援を期待します。

彼らは、最前線の技術的な質問に即座に対応できるものを必要としていたため、人間のエキスパートは本当に困難なことに集中できました。

話す以上のことをするAIソリューション

Cloud86にとって、基本的なチャットボットだけでは不十分でした。彼らは、実際に介入して作業できるように、Zendeskワークフローでeesel AIを選択しました。

ナレッジソースの接続

まず、会社ウェブサイト、Zendeskヘルプセンター、さらにはCSVやPDFからの内部ドキュメントなど、できる限りのものをAIに提供しました。これにより、AIは製品と顧客が遭遇する一般的な問題をしっかりと把握できました。

専門ボットのチーム

彼らは、すべてに1つのボットを使用しただけではありません。物事をスムーズに進めるために、マルチボットシステムをセットアップしました。1つのボットが最初に顧客と話し、他のボットが舞台裏で新しいチケットを分析およびタグ付けして、キューを整理します。

AIを作業に投入

しかし、ここからが本当に巧妙です。彼らはボットにeeselのAIアクションを与えました。これにより、タスクを自動化し、ライブ診断を実行できます。

• Zendeskアクション: チケットにタグ（WooCommerceやCriticalなど）を自動的に追加したり、すべてのコンテキストをそのままにしてチャットを人間のエージェントに引き渡したりするアクションを設定しました。

• カスタム診断APIアクション: これは楽しい部分です。Cloud86は、AIが実際にはサポートエンジニアのように動作できるようにするカスタムアクションを構築しました。その場で、DNSチェック、オンラインチェック、SSLチェック、およびステータスチェックを実行できます。

顧客にとってどのように見えるか

さて、これを想像してみてください。顧客のウェブショップがオフラインになっています。パニックが始まります。

1. 最初のコンタクト: 彼らはZendeskでチャットを開きます：「私のウェブショップがオフラインです！」 eesel AIエージェントがすぐにそれを受け取ります。

2. ライブ診断: 人間のためにキューに入れるのではなく、ボットが作業を開始します。何が起こっているかを確認するために、「オンラインチェック」と「sslcheck」を自動的に実行します。

3. 自動修正: ボットが問題を見つけます：「あなたのサイトはオンラインですが、SSL証明書の有効期限が切れています。」次に、ヘルプセンターから適切なガイドを引き出し、修正の手順を顧客に説明します。チケットはクローズされ、人間は必要ありません。

4. スマートなエスカレーション: しかし、問題がもっと複雑な場合はどうでしょうか？別の内部ボットが会話を読み、「エスカレートT2」のようなタグをチケットに付けます。

5. クリーンな引き継ぎ: 次に、ボットはチケットを適切な人間のスペシャリストに渡します。エージェントは完全なチャット履歴とすべての診断結果を取得するため、「電源を入れ直してみましたか？」と尋ねることなく、すぐに飛び込むことができます。

それで、それはうまくいきましたか？

はい、うまくいきました。

• 専門家はついに集中できるようになりました: エージェントはもはや繰り返しのタスクに悩まされることはありませんでした。彼らは、最も必要とされている厄介な問題に時間を費やすことができました。

• 応答時間が大幅に短縮されました: AIが最初のクエリの大部分を即座に処理することで、Cloud86はスピードの評判を倍増させました。

• チケットはより速く適切な人に送られました：自動化されたトリアージは、チケットのルーティングにおける人的エラーがないことを意味しました。

• 24時間年中無休のエキスパートヘルプ: Cloud86は現在、人間のチームが眠っているときでも、昼夜を問わず、いつでもリアルタイムの診断を実行できる最前線のサポートエージェントを持っています。

単なるチャットボット以上のもの

Cloud86のストーリーは、単純なFAQボットを超えて移動するとどうなるかを示しています。彼らは単にチャットボットを手に入れたのではありません。彼らは実際にできる自動化されたチームメンバーを手に入れました。eesel AIをヘルプデスクに深く接続し、行動するためのツールを与えることで、顧客が愛する専門家のタッチを失うことなくサポートを拡大しました。

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