Wie der führende Webhosting-Anbieter Cloud86 einer KI beibrachte, Echtzeit-Webseitenprobleme zu beheben

Cloud86 ist einer der führenden Webhosting-Anbieter in den Niederlanden, und mit über 40.000 Kunden war ihr Support-Team stark ausgelastet. Sie entschieden sich, eesel AI in ihr Zendesk zu integrieren, aber nicht nur, um Fragen zu beantworten. Sie brachten ihm bei, wie man Live-Diagnosen in SSL, DNS und Serverprüfungen direkt im Support-Chat durchführt.

Jetzt haben sie eine KI, die die erste Welle von Kundenchats bearbeitet, Überprüfungen durchführt, behebt, was sie kann, und die kniffligeren Tickets intelligent an die menschlichen Spezialisten weiterleitet.

Wer ist Cloud86?

Wenn Sie in Europa leben, haben Sie wahrscheinlich schon von Cloud86 gehört. Sie bieten alles von einfachem Webhosting bis hin zu verwalteten WordPress- und VPS-Setups für über 40.000 Kunden an. Ihr gesamter Ruf basiert auf Geschwindigkeit, 99,98% Verfügbarkeit und der Verfügbarkeit von echten Experten, die helfen.

Wie Sie sich vorstellen können, wurde es für ihr 30-köpfiges Team mit einer wachsenden Kundenbasis immer schwieriger, diesen hochwertigen, superschnellen Support aufrechtzuerhalten.

Das Problem, mit einer Flut von Anfragen Schritt zu halten

Mehr Kunden bedeuteten mehr Support-Tickets, die alles abdeckten, von “Wie bezahle ich meine Rechnung?” bis zu “Mein ganzer Server brennt.” Dies führte zu einigen Kopfschmerzen:

• Die immer gleichen Überprüfungen, immer wieder: Support-Mitarbeiter verbrachten viel Zeit mit sich wiederholenden ersten Schritten, wie der Überprüfung, ob die Website eines Kunden tatsächlich offline war oder das Nachschlagen ihrer DNS-Einstellungen.
• Tickets an die richtige Person weiterzuleiten, war langsam: Jedes neue Ticket musste gelesen, verstanden und dann an den richtigen Spezialisten weitergeleitet werden. Dies beeinträchtigte ihr Ziel einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 2 Minuten.
• Probleme schlafen nicht: Websites können um 3 Uhr morgens an einem Sonntag ausfallen, und Kunden erwarten (zu Recht) sofortige Hilfe.

Sie brauchten etwas, das diese technischen Fragen an der Front sofort bearbeiten konnte, damit ihre menschlichen Experten sich auf die wirklich schwierigen Dinge konzentrieren konnten.

Eine KI-Lösung, die mehr kann als nur reden

Für Cloud86 war ein einfacher Chatbot nicht genug. Sie wählten eesel AI in ihrem Zendesk-Workflow, damit es tatsächlich eingreifen und die Arbeit erledigen konnte.

Eine Wissensquelle verbinden

Zuerst fütterten sie die KI mit allem, was sie konnten: Unternehmenswebsite, ihr Zendesk Help Center und sogar interne Dokumente aus CSVs und PDFs. Dies gab der KI ein solides Verständnis ihrer Produkte und der häufigen Probleme, auf die Kunden stoßen.

Ein Team spezialisierter Bots

Sie nutzten nicht nur einen Bot für alles. Sie richteten ein Multi-Bot-System ein, um den Ablauf reibungslos zu halten. Ein Bot spricht zuerst mit den Kunden, während andere Bots im Hintergrund arbeiten, um neue Tickets zu analysieren und zu taggen, damit die Warteschlange ordentlich bleibt.

Die KI in Aktion setzen

Aber hier wird es wirklich clever. Sie gaben den Bots eesels AI Actions, die es ihnen ermöglichen, Aufgaben zu automatisieren und Live-Diagnosen durchzuführen.

• Zendesk-Aktionen: Sie richteten Aktionen ein, um automatisch Tags zu Tickets hinzuzufügen (wie WooCommerce oder Kritisch) und Chats mit allen Kontextinformationen an einen menschlichen Agenten zu übergeben.
• Benutzerdefinierte Diagnostik-API-Aktionen: Das ist der spannende Teil. Cloud86 erstellte benutzerdefinierte Aktionen, die es der KI ermöglichen, wie ein echter Support-Ingenieur zu agieren. Sie kann eine DNS-Prüfung, eine Online-Prüfung, eine SSL-Prüfung und eine Statusprüfung direkt durchführen.

Wie das für einen Kunden aussieht

Stellen Sie sich das vor: Der Webshop eines Kunden ist offline. Panik bricht aus.

1. Erster Kontakt: Sie öffnen einen Chat in Zendesk: “Mein Webshop ist offline!” Der eesel AI-Agent nimmt es sofort auf.
2. Live-Diagnosen: Anstatt sie in eine Warteschlange für einen Menschen zu stellen, legt der Bot los. Er führt automatisch eine ‘Online-Prüfung’ und eine ‘SSL-Prüfung’ durch, um zu sehen, was los ist.
3. Automatische Behebung: Der Bot findet das Problem: “Ihre Website ist online, aber Ihr SSL-Zertifikat ist abgelaufen.” Er ruft dann den richtigen Leitfaden aus dem Help Center auf und führt den Kunden durch die Behebung. Ticket geschlossen, kein Mensch nötig.
4. Intelligente Eskalation: Aber was, wenn das Problem komplizierter ist? Ein anderer interner Bot liest das Gespräch und taggt das Ticket mit etwas wie “Eskalieren T2”
5. Saubere Übergabe: Der Bot übergibt dann das Ticket an den richtigen menschlichen Spezialisten. Der Agent erhält die vollständige Chat-Historie und alle Diagnoseergebnisse, sodass er sofort einsteigen kann, ohne zu fragen “Haben Sie versucht, es aus- und wieder einzuschalten?”

Hat es funktioniert?

Ja, das hat es.

• Ihre Experten konnten sich endlich konzentrieren: Agenten waren nicht mehr mit sich wiederholenden Aufgaben belastet. Sie konnten ihre Zeit mit den kniffligen Problemen verbringen, bei denen sie am meisten gebraucht wurden.
• Die Reaktionszeiten wurden viel schneller: Da die KI einen großen Teil der anfänglichen Anfragen sofort bearbeitete, konnte Cloud86 seinen Ruf für Geschwindigkeit weiter ausbauen.
• Tickets gingen schneller an die richtige Person: Die automatisierte Triage bedeutete keine menschlichen Fehler mehr bei der Ticketweiterleitung.
• 24/7 Expertenhilfe: Cloud86 hat jetzt einen First-Line-Support-Agenten, der jederzeit, Tag und Nacht, echte Diagnosen durchführen kann, selbst wenn das menschliche Team schläft.

Mehr als nur ein Chatbot

Die Geschichte von Cloud86 zeigt, was passiert, wenn man über einfache FAQ-Bots hinausgeht. Sie bekamen nicht nur einen Chatbot; sie bekamen ein automatisiertes Teammitglied, das tatsächlich Dinge tun kann. Indem sie eesel AI tief in ihr Helpdesk integrierten und ihm die Werkzeuge gaben, um zu handeln, skalierten sie ihren Support, ohne den Experten-Touch zu verlieren, den ihre Kunden lieben.

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