Cómo el proveedor de alojamiento web líder Cloud86 enseñó a una IA a solucionar problemas de sitios web en tiempo real

Cloud86 es uno de los principales proveedores de alojamiento web en los Países Bajos, y con más de 40,000 clientes, su equipo de soporte estaba ocupado. Decidieron integrar eesel AI en su Zendesk, pero no solo para responder preguntas. Le enseñaron cómo realizar diagnósticos en vivo en SSL, DNS y verificaciones de servidor directamente dentro de un chat de soporte.

Ahora, tienen una IA que maneja la primera ola de chats de clientes, verifica, soluciona lo que puede y pasa inteligentemente los tickets más complicados a los especialistas humanos.

¿Quién es Cloud86?

Si vives en Europa, probablemente hayas oído hablar de Cloud86. Ofrecen desde alojamiento web básico hasta configuraciones de WordPress gestionado y VPS para más de 40,000 clientes. Toda su reputación se basa en la velocidad, un tiempo de actividad del 99.98% y tener expertos reales disponibles para ayudar.

Como puedes imaginar, con una base de clientes en crecimiento, mantener ese soporte de alta calidad y súper rápido se estaba volviendo difícil para su equipo de 30 personas.

El problema de mantenerse al día con montañas de consultas

Más clientes significaban más tickets de soporte, cubriendo todo, desde “¿cómo pago mi factura?” hasta “todo mi servidor está en llamas.” Esto creó algunos dolores de cabeza:

• Las mismas verificaciones de siempre, una y otra vez: Los agentes de soporte estaban gastando mucho tiempo en los primeros pasos repetitivos, como verificar si el sitio de un cliente realmente estaba caído o buscar sus configuraciones de DNS.
• Llevar los tickets a la persona correcta era lento: Cada nuevo ticket tenía que ser leído, comprendido y luego enviado al especialista adecuado. Esto estaba afectando su objetivo de un tiempo de respuesta promedio de 2 minutos.
• Los problemas no duermen: Los sitios web pueden fallar a las 3 AM de un domingo, y los clientes (con razón) esperan ayuda de inmediato.

Necesitaban algo que pudiera manejar esas preguntas técnicas de primera línea al instante, para que sus expertos humanos pudieran concentrarse en los problemas realmente difíciles.

Una solución de IA que hace más que solo hablar

Para Cloud86, un chatbot básico no era suficiente. Eligieron eesel AI en su flujo de trabajo de Zendesk para que realmente pudiera intervenir y hacer el trabajo.

Conectando una fuente de conocimiento

Primero, alimentaron a la IA con todo lo que pudieron: el sitio web de la empresa, su Centro de Ayuda de Zendesk e incluso documentos internos de CSVs y PDFs. Esto le dio a la IA una comprensión sólida de sus productos y los problemas comunes que enfrentan los clientes.

Un equipo de bots especializados

No usaron solo un bot para todo. Configuraron un sistema de múltiples bots para mantener las cosas en movimiento sin problemas. Un bot habla primero con los clientes, mientras que otros bots trabajan detrás de escena para analizar y etiquetar nuevos tickets, manteniendo la cola ordenada.

Poniendo a trabajar la IA

Pero aquí es donde se pone realmente inteligente. Le dieron a los bots las Acciones de IA de eesel, que les permiten automatizar tareas y realizar diagnósticos en vivo.

• Acciones de Zendesk: Configuran acciones para agregar automáticamente etiquetas a los tickets (como WooCommerce o Crítico) y para transferir chats a un agente humano con todo el contexto intacto.
• Acciones de API de Diagnóstico Personalizado: Esta es la parte divertida. Cloud86 construyó acciones personalizadas que permiten a la IA actuar como un verdadero ingeniero de soporte. Puede realizar una verificación de DNS, verificación en línea, verificación de SSL y verificación de estado, en el acto.

¿Cómo se ve esto para un cliente?

Bien, imagina esto: la tienda en línea de un cliente está fuera de línea. Cunde el pánico.

1. Primer Contacto: Abren un chat en Zendesk: “¡Mi tienda en línea está fuera de línea!” El agente de IA de eesel lo recoge de inmediato.
2. Diagnósticos en Vivo: En lugar de ponerlos en una cola para un humano, el bot se pone a trabajar. Ejecuta automáticamente una ‘verificación en línea’ y una ‘verificación de SSL’ para ver qué está pasando.
3. Solución Automática: El bot encuentra el problema: “Tu sitio está en línea, pero tu certificado SSL ha expirado.” Luego, saca la guía correcta del Centro de Ayuda y guía al cliente para solucionarlo. Ticket cerrado, no se necesita humano.
4. Escalación Inteligente: Pero, ¿y si el problema es más complicado? Otro bot interno lee la conversación y etiqueta el ticket con algo como “Escalar T2”
5. Transferencia Limpia: El bot luego pasa el ticket al especialista humano adecuado. El agente recibe todo el historial del chat y todos los resultados de diagnóstico, para que puedan intervenir de inmediato sin preguntar “¿Has intentado apagarlo y encenderlo de nuevo?”

Entonces, ¿funcionó?

Sí, funcionó.

• Sus expertos finalmente pudieron concentrarse: Los agentes ya no estaban abrumados por tareas repetitivas. Podían dedicar su tiempo a los problemas complejos donde más se les necesitaba.
• Los tiempos de respuesta se volvieron mucho más rápidos: Con la IA manejando una gran parte de las consultas iniciales al instante, Cloud86 reforzó su reputación de velocidad.
• Los tickets llegaban a la persona correcta, más rápido: La clasificación automatizada significó que ya no había errores humanos en el enrutamiento de tickets.
• Ayuda experta 24/7: Cloud86 ahora tiene un agente de soporte de primera línea que puede realizar diagnósticos reales en cualquier momento, día o noche, incluso cuando el equipo humano está dormido.

Más que solo un chatbot

La historia de Cloud86 muestra lo que sucede cuando avanzas más allá de los simples bots de preguntas frecuentes. No solo obtuvieron un chatbot; consiguieron un miembro del equipo automatizado que realmente puede hacer cosas. Al integrar eesel AI profundamente en su mesa de ayuda y darle las herramientas para actuar, escalaron su soporte sin perder el toque experto que sus clientes adoran.

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