Comment le principal fournisseur d'hébergement web Cloud86 a appris à une IA à résoudre des problèmes de site web en temps réel

Cloud86 est l'un des principaux fournisseurs d'hébergement web aux Pays-Bas, et avec plus de 40 000 clients, leur équipe de support était très occupée. Ils ont décidé d'intégrer eesel AI dans leur Zendesk, mais pas seulement pour répondre aux questions. Ils lui ont appris à effectuer des diagnostics en direct sur SSL, DNS et des vérifications de serveur directement dans un chat de support.

Maintenant, ils ont une IA qui gère la première vague de chats clients, vérifie, répare ce qu'elle peut, et transmet intelligemment les tickets plus complexes aux spécialistes humains.

Qui est Cloud86 ?

Si vous vivez en Europe, vous avez probablement entendu parler de Cloud86. Ils offrent tout, de l'hébergement web de base aux configurations WordPress gérées et VPS pour plus de 40 000 clients. Leur réputation repose sur la rapidité, une disponibilité de 99,98 % et la présence de véritables experts pour aider.

Comme vous pouvez l'imaginer, avec une clientèle croissante, maintenir ce support de haute qualité et ultra-rapide devenait difficile pour leur équipe de 30 personnes.

Le problème de suivre le rythme avec des montagnes de requêtes

Plus de clients signifiait plus de tickets de support, couvrant tout, de "comment puis-je payer ma facture ?" à "mon serveur entier est en feu." Cela a créé quelques maux de tête :

• Les mêmes vérifications répétées, encore et encore : Les agents de support passaient énormément de temps sur les premières étapes répétitives, comme vérifier si le site d'un client était réellement en panne ou consulter leurs paramètres DNS.
• Acheminer les tickets vers la bonne personne était lent : Chaque nouveau ticket devait être lu, compris, puis envoyé au bon spécialiste. Cela empiétait sur leur objectif d'un temps de réponse moyen de 2 minutes.
• Les problèmes ne dorment pas : Les sites web peuvent tomber en panne à 3 heures du matin un dimanche, et les clients (à juste titre) s'attendent à une aide immédiate.

Ils avaient besoin de quelque chose qui pourrait gérer instantanément ces questions techniques de première ligne, afin que leurs experts humains puissent se concentrer sur les problèmes vraiment difficiles.

Une solution IA qui fait plus que parler

Pour Cloud86, un simple chatbot ne suffisait pas. Ils ont choisi eesel AI dans leur flux de travail Zendesk pour qu'il puisse réellement intervenir et faire le travail.

Connecter une source de connaissances

D'abord, ils ont alimenté l'IA avec tout ce qu'ils pouvaient : site web de l'entreprise, leur centre d'aide Zendesk, et même des documents internes à partir de CSV et PDF. Cela a donné à l'IA une solide compréhension de leurs produits et des problèmes courants rencontrés par les clients.

Une équipe de bots spécialisés

Ils n'ont pas utilisé un seul bot pour tout. Ils ont mis en place un système multi-bots pour que tout fonctionne sans accroc. Un bot parle d'abord aux clients, tandis que d'autres bots travaillent en coulisses pour analyser et étiqueter les nouveaux tickets, gardant la file d'attente bien organisée.

Mettre l'IA au travail

Mais c'est là que ça devient vraiment astucieux. Ils ont donné aux bots les Actions IA d'eesel, ce qui leur permet d'automatiser des tâches et d'effectuer des diagnostics en direct.

• Actions Zendesk : Ils ont configuré des actions pour ajouter automatiquement des étiquettes aux tickets (comme WooCommerce ou Critique) et pour transférer les chats à un agent humain avec tout le contexte intact.
• Actions API de diagnostic personnalisé : C'est la partie amusante. Cloud86 a créé des actions personnalisées qui permettent à l'IA d'agir comme un véritable ingénieur de support. Elle peut effectuer une vérification DNS, une vérification en ligne, une vérification SSL et une vérification de statut, sur le champ.

À quoi cela ressemble pour un client

D'accord, imaginez ceci : la boutique en ligne d'un client est hors ligne. La panique s'installe.

1. Premier contact : Ils ouvrent un chat dans Zendesk : "Ma boutique en ligne est hors ligne !" L'agent IA eesel le prend en charge immédiatement.
2. Diagnostics en direct : Au lieu de les mettre en file d'attente pour un humain, le bot se met au travail. Il effectue automatiquement une "vérification en ligne" et une "vérification SSL" pour voir ce qui se passe.
3. Réparation automatique : Le bot trouve le problème : "Votre site est en ligne, mais votre certificat SSL a expiré." Il affiche ensuite le bon guide du centre d'aide et guide le client pour le résoudre. Ticket fermé, pas besoin d'humain.
4. Escalade intelligente : Mais que se passe-t-il si le problème est plus compliqué ? Un autre bot interne lit la conversation et étiquette le ticket avec quelque chose comme "Escalader T2"
5. Transmission propre : Le bot transmet ensuite le ticket au bon spécialiste humain. L'agent reçoit l'historique complet du chat et tous les résultats des diagnostics, afin qu'il puisse intervenir immédiatement sans demander "Avez-vous essayé de l'éteindre et de le rallumer ?"

Alors, cela a-t-il fonctionné ?

Oui, cela a fonctionné.

• Leurs experts pouvaient enfin se concentrer : Les agents n'étaient plus accablés par des tâches répétitives. Ils pouvaient consacrer leur temps aux problèmes épineux où ils étaient le plus nécessaires.
• Les temps de réponse sont devenus beaucoup plus rapides : Avec l'IA gérant une grande partie des requêtes initiales instantanément, Cloud86 a renforcé sa réputation de rapidité.
• Les tickets allaient plus rapidement à la bonne personne : Le triage automatisé signifiait plus d'erreurs humaines dans l'acheminement des tickets.
• Assistance experte 24/7 : Cloud86 dispose désormais d'un agent de support de première ligne capable d'effectuer de véritables diagnostics à tout moment, jour et nuit, même lorsque l'équipe humaine dort.

Plus qu'un simple chatbot

L'histoire de Cloud86 montre ce qui se passe lorsque vous dépassez les simples bots FAQ. Ils n'ont pas seulement obtenu un chatbot ; ils ont obtenu un membre d'équipe automatisé qui peut réellement faire des choses. En intégrant eesel AI profondément dans leur helpdesk et en lui donnant les outils pour agir, ils ont étendu leur support sans perdre la touche experte que leurs clients adorent.

Prêt à voir comment une IA qui prend des mesures pourrait aider votre équipe de support ? Réservez une démo d'eesel AI aujourd'hui.