Como a BitGo usa IA para desobstruir seu suporte e conhecimento interno

BitGo, uma empresa de segurança de ativos, aproveita ao máximo a configuração multibot da eesel AI para seus clientes e funcionários.

• Seus produtos são super técnicos, o que significava que a equipe de suporte estava sobrecarregada com as mesmas perguntas, e as equipes internas nunca conseguiam encontrar as informações corretas em sua densa documentação.
• A BitGo configurou dois bots de IA com a eesel. Um para seu site, para fornecer respostas instantâneas aos clientes, e outro interno para dar aos funcionários um único lugar para procurar informações técnicas. Ambos os bots aprenderam com os documentos seguros da própria BitGo.
• O resultado: Muito menos tickets de suporte repetitivos, funcionários encontrando informações muito mais rápido e uma melhor opção de autoatendimento para seus clientes de renome.

Primeiro, quem é a BitGo?

A BitGo é um grande nome no mundo dos ativos digitais, fornecendo custódia, serviços primários e soluções de carteira. Eles são confiáveis por milhares de instituições globalmente, gerenciando mais de $90 bilhões em ativos através de milhões de carteiras. Seus clientes não são usuários casuais; são clientes institucionais sérios e investidores que esperam segurança, precisão e suporte de primeira linha.

Dores de crescimento e esgotamento de conhecimento

A reputação da BitGo é construída sobre um conjunto poderoso – e seriamente complexo – de produtos. À medida que a empresa crescia, essa complexidade começou a criar algumas dores de cabeça reais.

A caça ao tesouro de informações internas

Dentro da BitGo, as equipes de suporte, vendas e sucesso precisavam de acesso rápido a detalhes técnicos profundos sobre tudo, desde regras de negociação de margem até endpoints específicos de API. O problema era que todas essas informações estavam espalhadas por longos PDFs e um labirinto de documentos internos. Encontrar a resposta certa era lento, frustrante e levava todos a recorrerem aos mesmos poucos especialistas para obter respostas, criando gargalos.

Uma equipe de suporte presa na repetição

Enquanto isso, a equipe de suporte ao cliente passava a maior parte do dia respondendo ao mesmo punhado de perguntas técnicas repetidamente, tornando-se ineficiente. Os tempos de primeira resposta aumentaram, e os agentes especialistas estavam muito ocupados com tarefas repetitivas para se concentrarem nos problemas de clientes de alto risco que realmente precisavam de sua atenção. Eles precisavam de uma maneira de fornecer suporte de alta qualidade 24 horas por dia, sem ter que contratar um exército de novas pessoas.

Chatbots para diferentes públicos

A BitGo recorreu à eesel AI para construir um hub central para todo o seu conhecimento, lançando dois bots diferentes – um para o mundo exterior e outro para sua própria equipe. A melhor parte? A configuração foi surpreendentemente simples. Eles conectaram a eesel diretamente às suas fontes de conhecimento existentes sem precisar de muito tempo de desenvolvedor ou trabalho complicado de API.

O chatbot personalizado instantâneo para seus clientes

Para dar aos clientes uma maneira de se ajudarem, a BitGo colocou um chatbot de IA diretamente em seu site e portal de suporte usando o Chat Bubble e Inline Chat da eesel. Eles treinaram o bot de forma segura com o conteúdo do site público e uma seleção de guias em PDF.

Agora, um cliente pode abrir o chat às 2 da manhã e perguntar, “Quais são os requisitos para configurar a negociação de margem?” e obter uma resposta instantânea e correta retirada diretamente dos documentos oficiais da BitGo.

O bot para sua própria equipe

Para ser a única fonte de verdade internamente, a BitGo criou um segundo bot apenas para funcionários. Usando o recurso de upload de arquivos da eesel, eles alimentaram uma biblioteca de manuais técnicos internos, documentos de políticas e especificações de produtos. Isso deu a cada equipe – do suporte às vendas – um lugar confiável para encontrar respostas.

Por exemplo, um agente de suporte preso em um ticket complicado agora pode simplesmente perguntar ao bot, “Como configuramos funções e políticas personalizadas para um cliente empresarial?” e obter os passos exatos imediatamente.

Soluções de chat simples e eficazes para todos os públicos

Com certeza. Ao configurar esses dois bots com a eesel AI, a BitGo enfrentou de frente seus maiores problemas de crescimento.

Menos tickets repetitivos
O chatbot no site começou a lidar com várias das perguntas técnicas comuns. Isso significava que a equipe de suporte humano finalmente podia respirar e se concentrar nos problemas mais complicados que realmente precisavam de sua capacidade intelectual.

Equipes internas ficaram mais rápidas
O bot interno basicamente eliminou aquela frustrante caça ao tesouro por informações. Os membros da equipe de suporte podiam encontrar o que precisavam em segundos, o que reduziu os tempos de resolução de tickets e permitiu que resolvessem os problemas dos clientes muito mais rapidamente.

Clientes mais felizes e confiantes
Os clientes agora recebem o suporte técnico instantâneo 24/7 que esperam de um líder como a BitGo. O fato de a IA fornecer respostas consistentes e precisas reforça a reputação da empresa por ser confiável e estar no topo do seu jogo.

A lição

No final do dia, a BitGo tinha um problema de conhecimento especializado. Eles tinham todas as informações corretas, mas não estavam chegando às pessoas que precisavam delas – equipes internas e clientes – com rapidez suficiente. Ao usar a eesel AI, eles construíram uma camada inteligente sobre seus documentos existentes, dando a todos as informações imediatas e precisas que estavam procurando. Foi uma maneira inteligente de manter seu alto padrão de serviço funcionando sem problemas à medida que continuam a crescer.