Cómo BitGo utiliza la IA para eliminar los cuellos de botella en su soporte y conocimiento interno

BitGo, una empresa de seguridad de activos, aprovecha al máximo la configuración multibot de eesel AI para sus clientes y empleados.

• Sus productos son muy técnicos, lo que significaba que el equipo de soporte estaba abrumado con las mismas preguntas, y los equipos internos nunca podían encontrar la información correcta en su densa documentación.
• BitGo configuró dos bots de IA con eesel. Uno para su sitio web para dar respuestas instantáneas a los clientes, y otro interno para proporcionar al personal un único lugar donde buscar información técnica. Ambos bots aprendieron de los documentos seguros de BitGo.
• El resultado: Muchos menos tickets de soporte repetitivos, el personal encuentra información mucho más rápido y una mejor opción de autoservicio para sus clientes de renombre.

Primero, ¿quién es BitGo?

BitGo es un actor importante en el mundo de los activos digitales, proporcionando custodia, servicios principales y soluciones de billetera. Son confiados por miles de instituciones a nivel mundial, gestionando más de $90 mil millones en activos a través de millones de billeteras. Sus clientes no son usuarios casuales; son clientes institucionales serios e inversores que esperan seguridad, precisión y soporte de primer nivel.

Crecimiento y pérdida de conocimiento

La reputación de BitGo se basa en una poderosa – y seriamente compleja – suite de productos. A medida que la empresa creció, esa complejidad comenzó a crear algunos dolores de cabeza reales.

La búsqueda interna de información

Dentro de BitGo, los equipos de soporte, ventas y éxito necesitaban acceso rápido a detalles técnicos profundos sobre todo, desde reglas de comercio de margen hasta puntos finales específicos de API. El problema era que toda esta información estaba dispersa en largos PDFs y un laberinto de documentos internos. Encontrar la respuesta correcta era lento, frustrante, y llevaba a todos a molestar a los mismos pocos expertos para obtener respuestas, creando cuellos de botella.

Un equipo de soporte atrapado en la repetición

Mientras tanto, el equipo de soporte al cliente pasaba la mayor parte de su día respondiendo el mismo puñado de preguntas técnicas una y otra vez, lo que lo hacía ineficiente. Los tiempos de primera respuesta aumentaron, y los agentes expertos estaban demasiado ocupados con tareas repetitivas para centrarse en los problemas de clientes de alto riesgo que realmente necesitaban su atención. Necesitaban una forma de proporcionar soporte de alta calidad las 24 horas sin tener que contratar un ejército de nuevas personas.

Chatbots para diferentes audiencias

BitGo recurrió a eesel AI para construir un centro central para todo su conocimiento, implementando dos bots diferentes – uno para el mundo exterior y otro para su propio equipo. ¿La mejor parte? La configuración fue sorprendentemente simple. Conectaron eesel directamente a sus fuentes de conocimiento existentes sin necesitar mucho tiempo de desarrollador o trabajo complicado de API.

El chatbot personalizado instantáneo para sus clientes

Para dar a los clientes una forma de ayudarse a sí mismos, BitGo colocó un chatbot de IA directamente en su sitio web y portal de soporte utilizando el Chat Bubble y el Inline Chat de eesel. Entrenaron al bot de manera segura con el contenido de su sitio web público y una selección de guías en PDF.

Ahora, un cliente puede abrir el chat a las 2 a.m. y preguntar, “¿Cuáles son los requisitos para configurar el comercio de margen?” y obtener una respuesta instantánea y correcta extraída directamente de los documentos oficiales de BitGo.

El bot para su propio equipo

Para ser la única fuente de verdad internamente, BitGo creó un segundo bot solo para empleados. Usando la función de carga de archivos de eesel, le proporcionaron una biblioteca de manuales técnicos internos, documentos de políticas y especificaciones de productos. Esto dio a cada equipo – desde soporte hasta ventas – un lugar confiable para encontrar respuestas.

Por ejemplo, un agente de soporte atascado en un ticket complicado ahora puede simplemente preguntar al bot, “¿Cómo configuramos roles y políticas personalizados para un cliente empresarial?” y obtener los pasos exactos de inmediato.

Soluciones de chat simples y efectivas para todas las audiencias

Absolutamente. Al configurar estos dos bots con eesel AI, BitGo abordó de frente sus mayores problemas de crecimiento.

Menos tickets repetitivos
El chatbot en el sitio web comenzó a manejar muchas de las preguntas técnicas comunes. Esto significó que el equipo de soporte humano finalmente pudo respirar y centrarse en los problemas más complicados que realmente necesitaban su capacidad intelectual.

Los equipos internos se volvieron más rápidos
El bot interno básicamente eliminó esa frustrante búsqueda de información. Los miembros del equipo de soporte podían encontrar lo que necesitaban en segundos, lo que redujo los tiempos de resolución de tickets y les permitió resolver los problemas de los clientes mucho más rápido.

Clientes más felices y seguros
Los clientes ahora obtienen el soporte técnico instantáneo y 24/7 que esperan de un líder como BitGo. El hecho de que la IA proporcione respuestas consistentes y precisas refuerza la reputación de la empresa por ser confiable y estar a la vanguardia.

La conclusión

Al final del día, BitGo tenía un problema de conocimiento experto. Tenían toda la información correcta, pero no llegaba a las personas que la necesitaban – equipos internos y clientes – lo suficientemente rápido. Al usar eesel AI, construyeron una capa inteligente sobre sus documentos existentes, proporcionando a todos la información inmediata y precisa que buscaban. Fue una forma inteligente de mantener su alto estándar de servicio funcionando sin problemas mientras continúan creciendo.