Comment BitGo utilise l'IA pour désengorger son support et sa connaissance interne

BitGo, une entreprise de sécurité des actifs, tire parti de la configuration multibot d'eesel AI pour ses clients et ses employés.

• Leurs produits sont très techniques, ce qui signifiait que l'équipe de support était submergée par les mêmes questions, et les équipes internes ne pouvaient jamais trouver les bonnes informations dans leur documentation dense.
• BitGo a mis en place deux bots AI avec eesel. Un pour leur site web afin de donner des réponses instantanées aux clients, et un interne pour offrir au personnel un endroit unique pour chercher des informations techniques. Les deux bots ont appris à partir des documents sécurisés de BitGo.
• Le résultat : Beaucoup moins de tickets de support répétitifs, le personnel trouve les informations beaucoup plus rapidement, et une meilleure option d'auto-assistance pour leurs clients de renom.

Tout d'abord, qui est BitGo ?

BitGo est un acteur majeur dans le monde des actifs numériques, fournissant des services de garde, des services principaux et des solutions de portefeuille. Ils sont de confiance pour des milliers d'institutions à travers le monde, gérant plus de 90 milliards de dollars d'actifs à travers des millions de portefeuilles. Leurs clients ne sont pas des utilisateurs occasionnels ; ce sont des clients institutionnels sérieux et des investisseurs qui attendent une sécurité, une précision et un support de premier ordre.

Douleurs de croissance et pertes de connaissances

La réputation de BitGo repose sur une suite de produits puissante - et sérieusement complexe. À mesure que l'entreprise grandissait, cette complexité a commencé à créer de véritables maux de tête.

La chasse au trésor interne pour l'info

À l'intérieur de BitGo, les équipes de support, de vente et de réussite avaient besoin d'un accès rapide à des détails techniques approfondis sur tout, des règles de trading sur marge aux points de terminaison API spécifiques. Le problème était que toutes ces informations étaient dispersées dans de longs PDF et un labyrinthe de documents internes. Trouver la bonne réponse était lent, frustrant, et conduisait tout le monde à solliciter les mêmes quelques experts pour des réponses, créant des goulots d'étranglement.

Une équipe de support coincée sur la répétition

Pendant ce temps, l'équipe de support client passait la plupart de sa journée à répondre aux mêmes quelques questions techniques encore et encore, ce qui la rendait inefficace. Les temps de première réponse augmentaient, et les agents experts étaient trop occupés par des tâches répétitives pour se concentrer sur les problèmes clients à enjeux élevés qui nécessitaient vraiment leur attention. Ils avaient besoin d'un moyen de fournir un support de haute qualité 24/7 sans avoir à embaucher une armée de nouvelles personnes.

Chatbots pour différents publics

BitGo s'est tourné vers eesel AI pour construire un hub central pour toutes ses connaissances, déployant deux bots différents - un pour le monde extérieur, et un pour leur propre équipe. Le meilleur ? La configuration était étonnamment simple. Ils ont connecté eesel directement à leurs sources de connaissances existantes sans avoir besoin de beaucoup de temps de développeur ou de travail API compliqué.

Le chatbot personnalisé instantané pour leurs clients

Pour donner aux clients un moyen de s'aider eux-mêmes, BitGo a mis un chatbot AI directement sur son site web et son portail de support en utilisant le Chat Bubble et Inline Chat d'eesel. Ils ont formé le bot de manière sécurisée sur le contenu de leur site web public et une sélection de guides PDF.

Maintenant, un client peut ouvrir le chat à 2 heures du matin et demander, "Quelles sont les exigences pour configurer le trading sur marge ?" et obtenir une réponse instantanée et correcte tirée directement des documents officiels de BitGo.

Le bot pour leur propre équipe

Pour être la source unique de vérité en interne, BitGo a créé un deuxième bot juste pour les employés. En utilisant la fonctionnalité de téléchargement de fichiers d'eesel, ils lui ont fourni une bibliothèque de manuels techniques internes, de documents de politique et de spécifications de produits. Cela a donné à chaque équipe - du support à la vente - un endroit fiable pour trouver des réponses.

Par exemple, un agent de support bloqué sur un ticket difficile peut maintenant simplement demander au bot, "Comment configurons-nous des rôles et des politiques personnalisés pour un client entreprise ?" et obtenir les étapes exactes immédiatement.

Des solutions de chat simples et efficaces pour tous les publics

Absolument. En mettant en place ces deux bots avec eesel AI, BitGo a affronté de front ses plus grands problèmes de croissance.

Moins de tickets répétitifs
Le chatbot sur le site web a commencé à gérer une multitude de questions techniques courantes. Cela signifiait que l'équipe de support humaine pouvait enfin respirer et se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitaient réellement leur intelligence.

Les équipes internes sont devenues plus rapides
Le bot interne a essentiellement éliminé cette chasse au trésor frustrante pour l'information. Les membres de l'équipe de support pouvaient trouver ce dont ils avaient besoin en quelques secondes, ce qui a réduit les temps de résolution des tickets et leur a permis de résoudre les problèmes des clients beaucoup plus rapidement.

Des clients plus heureux et plus confiants
Les clients reçoivent maintenant le support technique instantané 24/7 qu'ils attendent d'un leader comme BitGo. Le fait que l'AI fournisse des réponses cohérentes et précises renforce la réputation de l'entreprise pour être fiable et à la pointe.

La leçon à retenir

En fin de compte, BitGo avait un problème de connaissance experte. Ils avaient toutes les bonnes informations, mais elles n'arrivaient pas assez rapidement aux personnes qui en avaient besoin - les équipes internes et les clients. En utilisant eesel AI, ils ont construit une couche intelligente sur leurs documents existants, donnant à tout le monde l'information immédiate et précise qu'ils recherchaient. C'était une manière intelligente de maintenir leur haut niveau de service en douceur alors qu'ils continuent de croître.