BitGoは、資産セキュリティ会社であり、顧客と従業員のためにeesel AIのマルチボット設定を最大限に活用しています。
- 彼らの製品は非常に技術的であるため、サポートチームは同じ質問に圧倒され、内部チームは膨大なドキュメントの中から正しい情報を見つけることができませんでした。
- BitGoは、eeselを使用して2つのAIボットを設定しました。1つはウェブサイト用で、クライアントに即座に回答を提供し、もう1つはスタッフに技術情報を探すための単一の場所を提供するための内部用です。両方のボットは、BitGoの安全なドキュメントから学習しました。
- 結果: 繰り返しのサポートチケットが大幅に減少し、スタッフは情報をより迅速に見つけ、大手クライアントに対するセルフサービスオプションが向上しました。
まず、BitGoとは？
BitGoはデジタル資産の世界で重要な存在であり、カストディ、プライムサービス、ウォレットソリューションを提供しています。彼らは世界中の何千もの機関から信頼されており、数百万のウォレットで900億ドル以上の資産を管理しています。彼らの顧客はカジュアルなユーザーではなく、トップクラスのセキュリティ、正確性、サポートを期待する真剣な機関投資家です。
成長の痛みと知識の流出
BitGoの評判は強力で非常に複雑な製品群に基づいています。会社が成長するにつれて、その複雑さがいくつかの本当の頭痛の種を生み出し始めました。
内部情報の宝探し
BitGoの内部では、サポート、営業、成功チームが、マージントレーディングルールから特定のAPIエンドポイントまで、深い技術的詳細に迅速にアクセスする必要がありました。問題は、これらの情報が長いPDFや内部ドキュメントの迷路に散在していたことです。正しい答えを見つけるのは遅く、イライラし、同じ数人の専門家に答えを求めることになり、ボトルネックを生み出していました。
繰り返しのサポートチーム
一方で、クライアントサポートチームは、同じ技術的な質問に一日中答えることに多くの時間を費やしており、非効率的でした。初回応答時間が長くなり、専門のエージェントは繰り返しのタスクに忙殺され、本当に注意が必要な高リスクのクライアント問題に集中できませんでした。彼らは、新しい人を大量に雇うことなく、24時間体制で高品質のサポートを提供する方法を必要としていました。
異なるオーディエンス向けのチャットボット
BitGoは、すべての知識の中心を構築するためにeesel AIに目を向け、外部向けと自社チーム向けの2つの異なるボットを展開しました。最も良かったのは、設定が驚くほど簡単だったことです。彼らは、既存の知識ソースにeeselを直接接続し、多くの開発者の時間や複雑なAPI作業を必要としませんでした。
クライアント向けの即時カスタムチャットボット
クライアントが自分で助けを得る方法を提供するために、BitGoはeeselのチャットバブルとインラインチャットを使用して、AIチャットボットをウェブサイトとサポートポータルに配置しました。彼らはボットを自社の公開ウェブサイトコンテンツと選択されたPDFガイドで安全にトレーニングしました。
今では、クライアントは午前2時にチャットを開いて、「マージントレーディングを設定するための要件は何ですか？」と尋ねることができ、BitGoの公式ドキュメントから引き出された即時かつ正確な答えを得ることができます。
自社チーム向けのボット
内部での唯一の真実の源となるために、BitGoは従業員専用の2番目のボットを作成しました。eeselのファイルアップロード機能を使用して、内部技術マニュアル、ポリシードキュメント、製品仕様のライブラリを提供しました。これにより、サポートから営業までのすべてのチームが信頼できる答えを見つけることができるようになりました。
例えば、難しいチケットに詰まったサポートエージェントは、ボットに「エンタープライズクライアントのためにカスタムロールとポリシーをどのように設定しますか？」と尋ねるだけで、すぐに正確な手順を得ることができます。
すべてのオーディエンス向けのシンプルで効果的なチャットソリューション
その通りです。eesel AIを使用してこれらの2つのボットを設定することで、BitGoは最大の成長問題に正面から取り組みました。
繰り返しのチケットが減少
ウェブサイト上のチャットボットが一般的な技術的質問の多くを処理し始めました。これにより、人間のサポートチームはついに一息つき、実際に彼らの頭脳が必要なより難しい問題に集中できるようになりました。
内部チームが迅速化
内部ボットは、情報を探すイライラする宝探しを基本的に排除しました。サポートチームのメンバーは必要な情報を数秒で見つけることができ、チケットの解決時間を短縮し、顧客の問題をより迅速に解決できるようになりました。
より満足し、自信を持ったクライアント
クライアントは今、BitGoのようなリーダーから期待される24時間体制の即時技術サポートを受けています。AIが一貫して正確な答えを提供することで、会社の信頼性と優れたパフォーマンスの評判が強化されます。
まとめ
最終的に、BitGoは専門知識の問題を抱えていました。彼らはすべての正しい情報を持っていましたが、それが内部チームやクライアントに迅速に届いていませんでした。eesel AIを使用することで、既存のドキュメントの上にインテリジェントなレイヤーを構築し、誰もが求めていた即時かつ正確な情報を提供しました。これは、成長を続ける中で高いサービス基準をスムーズに維持するための賢い方法でした。
