Wie BitGo KI einsetzt, um seinen Support und das interne Wissen zu entlasten

BitGo, ein Unternehmen für Vermögenssicherheit, nutzt das Multibot-Setup von eesel AI optimal für seine Kunden und Mitarbeiter.

• Ihre Produkte sind sehr technisch, was bedeutete, dass das Support-Team mit den gleichen Fragen überhäuft wurde und interne Teams nie die richtigen Informationen in ihrer umfangreichen Dokumentation finden konnten.
• BitGo richtete zwei KI-Bots mit eesel ein. Einen für ihre Website, um Kunden sofortige Antworten zu geben, und einen internen, um den Mitarbeitern einen zentralen Ort für technische Informationen zu bieten. Beide Bots lernten aus den eigenen sicheren Dokumenten von BitGo.
• Das Ergebnis: Wesentlich weniger sich wiederholende Support-Tickets, Mitarbeiter finden Informationen viel schneller und eine bessere Self-Service-Option für ihre namhaften Kunden.

Zuerst einmal, wer ist BitGo?

BitGo ist ein Schwergewicht in der Welt der digitalen Vermögenswerte und bietet Verwahrungs-, Prime-Services und Wallet-Lösungen an. Sie werden von Tausenden von Institutionen weltweit vertraut und verwalten über 90 Milliarden Dollar an Vermögenswerten über Millionen von Wallets. Ihre Kunden sind keine Gelegenheitsnutzer; sie sind ernsthafte institutionelle Kunden und Investoren, die erstklassige Sicherheit, Genauigkeit und Unterstützung erwarten.

Wachstumsschmerzen und Wissensverluste

Der Ruf von BitGo basiert auf einer leistungsstarken – und wirklich komplexen – Produktpalette. Als das Unternehmen wuchs, begann diese Komplexität, echte Kopfschmerzen zu verursachen.

Die interne Informationsjagd

Innerhalb von BitGo benötigten Teams in Support, Vertrieb und Erfolg schnellen Zugriff auf tiefgehende technische Details zu allem, von Margin-Handelsregeln bis zu spezifischen API-Endpunkten. Das Problem war, dass all diese Informationen über lange PDFs und ein Labyrinth interner Dokumente verstreut waren. Die richtige Antwort zu finden war langsam, frustrierend und führte dazu, dass alle die gleichen wenigen Experten um Antworten baten, was Engpässe verursachte.

Ein Support-Team in der Endlosschleife

In der Zwischenzeit verbrachte das Kundensupport-Team den Großteil seines Tages damit, immer wieder die gleichen technischen Fragen zu beantworten, was ineffizient war. Die Reaktionszeiten stiegen, und erfahrene Agenten waren zu beschäftigt mit sich wiederholenden Aufgaben, um sich auf die wirklich wichtigen Kundenprobleme zu konzentrieren, die ihre Aufmerksamkeit benötigten. Sie brauchten eine Möglichkeit, rund um die Uhr qualitativ hochwertigen Support zu bieten, ohne eine Armee neuer Leute einstellen zu müssen.

Chatbots für unterschiedliche Zielgruppen

BitGo wandte sich an eesel AI, um ein zentrales Wissenszentrum aufzubauen und zwei verschiedene Bots einzuführen – einen für die Außenwelt und einen für ihr eigenes Team. Das Beste daran? Die Einrichtung war überraschend einfach. Sie verbanden eesel direkt mit ihren bestehenden Wissensquellen, ohne viel Entwicklerzeit oder komplizierte API-Arbeit zu benötigen.

Der sofortige benutzerdefinierte Chatbot für ihre Kunden

Um den Kunden eine Möglichkeit zur Selbsthilfe zu geben, platzierte BitGo einen KI-Chatbot direkt auf seiner Website und im Support-Portal mit eesels Chat Bubble und Inline Chat. Sie trainierten den Bot sicher mit ihren öffentlichen Website-Inhalten und einer Auswahl an PDF-Anleitungen.

Jetzt kann ein Kunde um 2 Uhr morgens den Chat öffnen und fragen: “Was sind die Anforderungen für die Einrichtung des Margin-Handels?” und erhält eine sofortige, korrekte Antwort direkt aus den offiziellen Dokumenten von BitGo.

Der Bot für ihr eigenes Team

Um intern die einzige Quelle der Wahrheit zu sein, erstellte BitGo einen zweiten Bot nur für Mitarbeiter. Mit der Datei-Upload-Funktion von eesel fütterten sie ihn mit einer Bibliothek interner Technikhandbücher, Richtliniendokumente und Produktspezifikationen. Dies gab jedem Team – vom Support bis zum Vertrieb – einen verlässlichen Ort, um Antworten zu finden.

Zum Beispiel kann ein Support-Agent, der bei einem kniffligen Ticket feststeckt, jetzt einfach den Bot fragen: “Wie konfigurieren wir benutzerdefinierte Rollen und Richtlinien für einen Unternehmenskunden?” und erhält sofort die genauen Schritte.

Einfache und effektive Chat-Lösungen für alle Zielgruppen

Absolut. Durch die Einrichtung dieser beiden Bots mit eesel AI hat BitGo seine größten Wachstumsprobleme direkt angegangen.

Weniger sich wiederholende Tickets
Der Chatbot auf der Website begann, viele der häufigen technischen Fragen zu bearbeiten. Das bedeutete, dass das menschliche Support-Team endlich aufatmen und sich auf die schwierigeren Probleme konzentrieren konnte, die tatsächlich ihre Denkkraft benötigten.

Interne Teams wurden schneller
Der interne Bot eliminierte im Grunde die frustrierende Informationssuche. Support-Teammitglieder konnten in Sekundenschnelle finden, was sie brauchten, was die Ticketauflösungszeiten verkürzte und ihnen ermöglichte, Kundenprobleme viel schneller zu lösen.

Zufriedenere, selbstbewusstere Kunden
Kunden erhalten jetzt den 24/7, sofortigen technischen Support, den sie von einem Marktführer wie BitGo erwarten. Die Tatsache, dass die KI konsistente, genaue Antworten liefert, stärkt den Ruf des Unternehmens, zuverlässig und auf dem neuesten Stand zu sein.

Die Quintessenz

Am Ende des Tages hatte BitGo ein Expertenwissen-Problem. Sie hatten alle richtigen Informationen, aber sie erreichten nicht schnell genug die Personen, die sie benötigten – interne Teams und Kunden. Durch die Nutzung von eesel AI bauten sie eine intelligente Schicht über ihre bestehenden Dokumente, die jedem die sofortige, genaue Information gab, die sie suchten. Es war eine kluge Möglichkeit, ihren hohen Servicestandard reibungslos aufrechtzuerhalten, während sie weiter wachsen.