As 6 melhores IAs para plataformas de experiência do cliente em 2026

As equipes de suporte frequentemente enfrentam altos volumes de solicitações de clientes. Os clientes esperam respostas rápidas e personalizadas 24 horas por dia, 7 dias por semana, e os chatbots tradicionais podem ter dificuldade para atender a essas demandas. Muitos usuários já passaram por interações com bots que não conseguiam entender suas perguntas, destacando a necessidade de soluções mais avançadas.

O setor está mudando de bots básicos para plataformas de IA avançadas que funcionam como membros integrados da equipe. Elas são projetadas não apenas para desviar tickets (deflection), mas para aprender com sua equipe, colaborar com agentes humanos e melhorar ao longo do tempo.

Este artigo fornece uma comparação das principais plataformas que oferecem IA avançada para experiência do cliente (CX), com base em critérios fundamentais para equipes de suporte.

O que é uma IA para experiência do cliente?

A IA para experiência do cliente (CX) hoje é um sistema abrangente projetado para melhorar os fluxos de trabalho tanto para clientes quanto para agentes. Ela pode ser considerada uma adição eficiente a uma equipe de suporte.

A IA de CX moderna normalmente inclui três componentes, e as plataformas líderes os integram para uma experiência coesa:

1. Agentes de IA voltados para o cliente: Esses bots lidam com conversas de linha de frente de forma autônoma. Eles podem interpretar a intenção de um cliente além de palavras-chave para realizar ações como processar uma devolução, verificar o status de um pedido ou responder a perguntas complexas sobre produtos. Um Agente de IA pode ser treinado para gerenciar essas tarefas, o que pode ajudar a liberar sua equipe.

2. Copilotos de IA para agentes: Essas ferramentas trabalham ao lado dos agentes humanos, aprimorando suas capacidades. Elas podem redigir respostas em uma voz de marca específica, resumir longos históricos de tickets e encontrar instantaneamente artigos relevantes da central de ajuda. Um Copiloto de IA bem projetado pode ajudar a tornar as equipes humanas mais rápidas e eficazes.

3. Automação nos bastidores: Este é um componente essencial da IA de CX. Ela lida com tarefas operacionais que consomem recursos da equipe, como rotear tickets para a pessoa apropriada, marcar problemas por urgência e filtrar spam automaticamente. Um sistema eficaz de Triagem de IA (AI Triage) ajuda a manter as filas de suporte organizadas.

Os sistemas mais eficazes são aqueles em que essas três partes trabalham juntas, criando um verdadeiro colega de equipe de IA que aprimora toda a operação de suporte. Este guia visual detalha como esses componentes funcionam como uma unidade coesa.

Nossos critérios para escolher ferramentas de IA para experiência do cliente

Para fornecer uma comparação clara, baseamos nossa lista em critérios que são importantes para uma equipe ocupada, focando no valor prático.

• Velocidade para gerar valor (Speed to value): Com que rapidez a ferramenta pode ser implementada sem uma equipe de desenvolvedores? Você pode ver resultados em minutos ou requer um projeto de meses?

• Qualidade da IA: Ela entende as dúvidas dos clientes? Consegue manter uma conversa natural, combinar com a voz da sua marca e agir sem inventar informações?

• Controle e personalização: Quanto você pode ajustar o comportamento dela? Você consegue limitar facilmente sua base de conhecimento, definir sua personalidade e estabelecer regras para a transferência humana sem escrever código?

• Profundidade de integração: Ela se conecta facilmente com suas ferramentas existentes? Isso inclui conexões de um clique com help desks como Zendesk e Freshdesk e fontes de conhecimento como Confluence e Google Docs.

• Transparência de preços: O modelo de preços é simples e previsível, ou inclui taxas por resolução que podem levar a custos inesperados?

Comparação das principais plataformas de IA para experiência do cliente

Plataforma	Melhor para	Preço inicial	Principal recurso de IA	Humano no circuito
eesel AI	Equipes que querem um colega de IA que podem contratar e treinar	$299/mês	Redação colaborativa e autonomia progressiva	Sim (por padrão)
Zendesk AI	Usuários atuais do Zendesk que precisam de IA integrada	$55/agente/mês (Suite Team)	Agentes de IA e triagem inteligente	Sim
Kustomer	Combinar dados de CRM com IA para personalização	Contate para preços	Agentes de IA alimentados por um CRM unificado	Sim
Freshdesk AI	Suporte omnichannel e autoatendimento	$29/agente/mês + add-ons de IA	Freddy AI Copilot & AI Agent	Sim
Ada	Interações de marca automatizadas em nível empresarial	Contate para preços	Mecanismo de Raciocínio Ada (Reasoning Engine)	Sim
Forethought	Classificação de tickets por IA e assistência ao agente	Contate para preços	Sistema de IA multi-agente (Solve, Triage, Assist)	Sim

As 6 principais plataformas para experiência do cliente com IA em 2026

Aqui está uma análise mais detalhada das plataformas em nossa lista, incluindo seus pontos fortes e possíveis considerações.

1. eesel AI

A eesel AI foi projetada para funcionar como um colega de equipe de IA que você convida para o seu help desk e treina. O processo de configuração se conecta ao Zendesk ou Freshdesk e começa a aprender com tickets anteriores, macros e artigos de ajuda. A plataforma é construída em torno da colaboração, não apenas da automação. Para as equipes que a utilizam, ela alcança uma taxa média de resolução de 81% para conversas automatizadas.

• Prós e contras: Uma das principais vantagens da eesel AI é a sua velocidade para gerar valor. Ela pode entrar no ar no primeiro dia começando em um modo de "humano no circuito" (human-in-the-loop), onde redige respostas para os agentes aprovarem, editarem ou rejeitarem. Essa abordagem minimiza riscos. Sua personalidade e ações também podem ser ajustadas usando linguagem simples. Sua abordagem de autoatendimento (self-serve) pode diferir do processo de implementação ao qual algumas equipes corporativas estão acostumadas.

• Preços:

• Team: Começa em $299/mês para até 1.000 interações de IA.

• Business: $799/mês para até 3.000 interações de IA e desbloqueia recursos avançados como treinamento em tickets anteriores.

• Custom: Planos personalizados estão disponíveis para interações ilimitadas. Um desconto de 20% está disponível para pagamentos anuais.

2. Zendesk AI

O Zendesk é uma plataforma de classe mundial em atendimento ao cliente, e sua IA é construída diretamente em seu ecossistema maduro. Para equipes que já utilizam o Zendesk para ticketing, adicionar seus recursos nativos de IA é um próximo passo lógico e poderoso que aprimora uma configuração que já é líder no setor.

• Prós e contras: O principal benefício é a integração perfeita. Recursos do Zendesk AI, como agentes de IA e triagem inteligente, encaixam-se diretamente nas configurações existentes, proporcionando uma experiência unificada e confiável para os usuários atuais. O Zendesk oferece uma variedade de planos em níveis e complementos, garantindo que as equipes possam acessar as capacidades específicas de que precisam, como o recurso Copilot, que está disponível por um valor adicional de $50 por agente, por mês.

• Preços:

• Suite Team: Começa em $55/agente/mês (faturado anualmente), o que inclui capacidades básicas de IA.

• Advanced AI (Copilot): Este poderoso complemento está disponível por um valor adicional de $50/agente/mês.

3. Kustomer

O Kustomer oferece uma plataforma integrada que combina um CRM com IA e ticketing. Sua principal força reside no uso de dados ricos de clientes para facilitar conversas mais personalizadas e precisas tanto para sua IA quanto para seus agentes humanos.

• Prós e contras: O CRM nativo fornece à IA um histórico completo de cada interação com o cliente, levando a um serviço mais informado. O AI Agent Studio sem código também é útil para equipes não técnicas que desejam construir fluxos personalizados. A principal consideração é que o Kustomer é uma plataforma completa, portanto, adotá-lo pode exigir uma migração significativa se sua equipe já estiver estabelecida com outro help desk.

• Preços:

• O Kustomer não lista seus preços completos publicamente; você precisa entrar em contato com a equipe de vendas para um orçamento personalizado. Seus Agentes de IA para Clientes começam em $0,60 por conversa engajada.

4. Freshdesk AI (Freddy)

A suíte de IA do Freshdesk, conhecida como "Freddy AI", é uma solução madura e confiável projetada para equipes que exigem uma presença consistente em vários canais, incluindo e-mail, chat, redes sociais e telefone. Ela aproveita o impressionante ecossistema do Freshdesk para implantar bots e recursos de assistência ao agente de forma integrada em toda a operação de suporte.

• Prós e contras: O Freddy AI é altamente eficaz na gestão de conversas em diferentes canais e inclui ferramentas poderosas para distribuição de trabalho, como o Omniroute. O Freshdesk oferece uma variedade de planos em níveis e complementos flexíveis, permitindo que as equipes escolham as capacidades específicas de IA que correspondem ao seu tamanho e objetivos atuais. Embora navegar pela extensa gama de opções exija um planejamento inicial, isso garante que as empresas invistam apenas nas ferramentas que lhes proporcionam mais valor, como o Freddy AI Agent e o Copilot.

• Preços:

• Planos Omni: Começam em $29/agente/mês para o plano Growth.

• Complementos Freddy AI: O Freshdesk oferece essas ferramentas avançadas como complementos flexíveis, garantindo que as equipes paguem apenas pelos recursos específicos de IA de que precisam conforme escalam. O Agente de IA custa $100 para cada 100 sessões, e o Freddy AI Copilot custa um adicional de $29/agente/mês.

5. Ada

A Ada é uma plataforma focada prioritariamente em IA (AI-first), voltada para interações de clientes automatizadas e personalizadas para grandes empresas. Ela utiliza um "Mecanismo de Raciocínio" (Reasoning Engine) para entender o contexto e pode ser implantada em voz, e-mail e mensagens.

• Prós e contras: A Ada fornece um construtor de arrastar e soltar (drag-and-drop) fácil de usar para criar fluxos automatizados e oferece relatórios sólidos. No entanto, alguns usuários notaram que a construção de lógica mais complexa pode ser tecnicamente exigente e requer conhecimento de API. Alguns usuários também relataram desafios com a consistência dos relatórios e a consolidação de dados de múltiplos bots.

• Preços:

• A Ada não publica seus preços online. Você precisará entrar em contato com a equipe de vendas para um orçamento personalizado.

6. Forethought

A Forethought é uma plataforma de IA que utiliza um sistema de múltiplos agentes chamado Solve, Assist, Discover e Triage. Ela é particularmente eficaz em entender e classificar tickets recebidos, o que ajuda no roteamento correto e fornece aos agentes o contexto necessário para resolver problemas mais rapidamente.

• Prós e contras: O copiloto de IA da Forethought é frequentemente elogiado por ajudar agentes com insights em tempo real e por sua classificação de tickets, que pode acelerar as resoluções. Por outro lado, alguns usuários notaram instâncias em que escalar para um agente humano era difícil, o que poderia levar a uma experiência do cliente abaixo do ideal.

• Preços:

• A Forethought também mantém seus preços privados. Você precisará entrar em contato com a equipe de vendas para um orçamento.

Como escolher a plataforma de IA certa para sua equipe

Aqui está um checklist para ajudar a determinar qual plataforma é a ideal para suas necessidades.

• 1. Defina seu objetivo principal: Qual é o principal problema que você pretende resolver? Você quer desviar perguntas simples e repetitivas ou quer fornecer aos seus agentes humanos um assistente poderoso? Uma ferramenta como a eesel AI permite que as equipes comecem com assistência ao agente e avancem gradualmente para a automação total, trabalhando perfeitamente ao lado do seu help desk existente.

• 2. Verifique sua base de conhecimento atual: Avalie sua central de ajuda atual. Se ela não for atualizada consistentemente, você pode querer uma ferramenta que aprenda com seus tickets de suporte anteriores, pois essas conversas refletem como sua equipe realmente resolve problemas. O plano eesel AI Business, por exemplo, inclui treinamento em tickets anteriores.

• 3. Pense no esforço de configuração: Você tem desenvolvedores disponíveis para ajudar ou sua equipe precisa de uma solução que possa ser configurada de forma independente? Se for o último caso, procure uma plataforma plug-and-play que possa estar funcionando em minutos, não em meses.

• 4. Teste com uma simulação: É recomendável testar a IA antes da implementação total. Pergunte aos fornecedores se você pode testar a IA deles em seus próprios tickets anteriores antes que ela interaja com um cliente real. O recurso de simulação da eesel AI permite que você faça isso para avaliar o desempenho com risco zero.

• 5. Entenda o custo real: Olhe além do preço por agente. Alguns modelos de "pagamento por resolução" podem resultar em custos variáveis. Procure por preços claros, baseados em interação, ou preços previsíveis baseados em agentes, como os planos em níveis do Freshdesk, para garantir que os custos sejam gerenciáveis.

Para aqueles que preferem uma visão geral visual, aqui está um vídeo que analisa algumas das principais ferramentas de atendimento ao cliente com IA disponíveis hoje, oferecendo insights adicionais sobre seus recursos e capacidades.

Um vídeo analisando os melhores softwares de atendimento ao cliente com IA para 2026, fornecendo uma comparação visual de diferentes agentes e plataformas de IA.

Encontrando a plataforma de IA certa para sua equipe

A IA mais adequada para a experiência do cliente é mais do que apenas outro software; ela deve funcionar como uma parte integrante da sua equipe. A plataforma certa trabalha de forma colaborativa com seus agentes humanos.

A solução ideal aprende com seus especialistas, lida com o trabalho repetitivo e permite que sua equipe se concentre em conversas complexas, onde podem agregar mais valor. Trata-se de colaboração, não apenas de automação.

Muitas plataformas oferecem testes (trials) ou demonstrações, permitindo que as equipes testem a funcionalidade e vejam o valor por si mesmas antes de assumirem um compromisso. Esta é uma ótima maneira de avaliar se uma ferramenta é a escolha certa para suas necessidades e fluxos de trabalho específicos.

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