2026年におけるカスタマーエクスペリエンス（CX）向けAIプラットフォームのベスト6選

サポートチームは、多くの場合、膨大な量の顧客からの問い合わせに直面しています。顧客は24時間365日の迅速でパーソナライズされた回答を期待しており、従来のチャットボットではこれらの要求に応えるのが難しい場合があります。多くのユーザーが、自分の問い合わせを理解できないボットとのやり取りを経験しており、より高度なソリューションの必要性が浮き彫りになっています。

業界は、基本的なボットから、統合されたチームメンバーとして機能する高度なAIプラットフォームへと移行しつつあります。これらは単にチケットを削減するためだけではなく、チームから学習し、有人エージェントと協力し、時間の経過とともに改善されるように設計されています。

この記事では、サポートチームにとって重要な基準に基づき、カスタマーエクスペリエンス（CX）向けの高度なAIを提供するトッププラットフォームを比較します。

カスタマーエクスペリエンス向けAIとは？

今日のカスタマーエクスペリエンス（CX）向けAIは、顧客とエージェントの両方のワークフローを改善するために設計された包括的なシステムです。サポートチームにおける効率的な増員と考えることができます。

現代のCX AIは通常、以下の3つのコンポーネントで構成されており、主要なプラットフォームはこれらを統合して一貫した体験を提供します：

1. 顧客向けAIエージェント (AI Agents): これらのボットは、最前線の会話を自律的に処理します。キーワードを超えて顧客の意図を解釈し、返品処理、注文状況の確認、複雑な製品への質問への回答などのアクションを実行できます。AI Agentをトレーニングしてこれらのタスクを管理させることで、チームの負担を軽減できます。

2. エージェント向けAIコパイロット (AI Copilots): これらのツールは有人エージェントと連携して動作し、その能力を強化します。特定のブランドボイスで返信を下書きしたり、長いチケットのスレッドを要約したり、関連するヘルプセンターの記事を即座に見つけたりすることができます。適切に設計されたAI Copilotは、人間のチームをより迅速かつ効果的にするのに役立ちます。

3. バックグラウンドの自動化: これはCX AIの重要な要素です。チケットを適切な担当者にルーティングしたり、緊急度別に問題をタグ付けしたり、スパムを自動的にフィルタリングしたりといった、チームの貴重なリソースを消費する運用タスクを処理します。効果的なAI Triage（AIトリアージ）システムは、サポートキューの整理に役立ちます。

最も効果的なシステムは、これら3つの要素が連携し、サポート業務全体を強化する真の「AIチームメイト」を作り出すものです。この視覚的なガイドでは、これらのコンポーネントがどのように一つのまとまりとして機能するかを解説しています。

カスタマーエクスペリエンス向けAIツール選定の基準

明確な比較を提供するために、忙しいチームにとって重要であり、実用的な価値に焦点を当てた基準に基づいてリストを作成しました。

• 価値提供までのスピード (Speed to value): 開発者チームがいなくても、どのくらい迅速に導入できますか？数分で結果を確認できますか、それとも数ヶ月に及ぶプロジェクトが必要ですか？

• AIの品質 (Quality of AI): 顧客の問い合わせを理解していますか？自然な会話を維持し、ブランドボイスに合わせ、情報を捏造することなく行動を実行できますか？

• コントロールとカスタマイズ (Control and customization): その動作をどの程度微調整できますか？コードを書かずに、ナレッジベースを制限したり、パーソナリティを定義したり、有人への引き継ぎルールを設定したりすることが簡単にできますか？

• 連携の深さ (Integration depth): 既存のツールと簡単に接続できますか？これには、ZendeskやFreshdeskなどのヘルプデスク、およびConfluenceやGoogle Docsなどのナレッジソースへのワンクリック接続が含まれます。

• 価格の透明性 (Pricing transparency): 料金モデルはシンプルで予測可能ですか、それとも予期せぬコストにつながる可能性のある解決あたりの料金が含まれていますか？

カスタマーエクスペリエンス向けAIプラットフォームの比較

プラットフォーム	最適な用途	開始価格	主要なAI機能	ヒューマン・イン・ザ・ループ
eesel AI	採用・教育が可能なAIチームメイトを求めるチーム	$299/月	共同下書きと段階的な自律化	はい（デフォルト）
Zendesk AI	統合されたAIを必要とする既存のZendeskユーザー	$55/人/月 (Suite Team)	AIエージェントとインテリジェント・トリアージ	はい
Kustomer	CRMデータとAIを組み合わせたパーソナライゼーション	お問い合わせ	統合CRMを活用したAIエージェント	はい
Freshdesk AI	オムニチャネルサポートとセルフサービス	$29/人/月 + AIアドオン	Freddy AI Copilot & AI Agent	はい
Ada	エンタープライズレベルの自動化されたブランド対話	お問い合わせ	Ada Reasoning Engine	はい
Forethought	AIによるチケット分類とエージェント支援	お問い合わせ	マルチエージェントAIシステム (Solve, Triage, Assist)	はい

2026年におけるAIカスタマーエクスペリエンスのトップ6プラットフォーム

ここでは、リストにある各プラットフォームの強みと、考慮すべき点について詳しく見ていきます。

1. eesel AI

eesel AIは、ヘルプデスクに招待して教育する「AIチームメイト」として機能するように設計されています。セットアッププロセスでZendeskやFreshdeskに接続し、過去のチケット、マクロ、ヘルプ記事からの学習を開始します。このプラットフォームは、単なる自動化ではなく「コラボレーション（連携）」を中心に構築されています。導入しているチームでは、自動化された会話の平均解決率が81%に達しています。

• メリットとデメリット: eesel AIの主な利点の一つは、価値提供までのスピードです。「ヒューマン・イン・ザ・ループ」モードから開始することで、初日から稼働させることができます。このモードではAIが返信を下書きし、エージェントがそれを承認、編集、または拒否します。このアプローチによりリスクを最小限に抑えられます。また、パーソナリティやアクションも、普通の英語（プレーン・イングリッシュ）で調整可能です。セルフサービス型のアプローチは、一部のエンタープライズチームが慣れている導入プロセスとは異なる場合があります。

• 料金:

• Team: 月額299ドルから（最大1,000件のAIインタラクション）。

• Business: 月額799ドル（最大3,000件のAIインタラクション、過去のチケットでのトレーニングなどの高度な機能を利用可能）。

• Custom: 無制限のインタラクションに対応するカスタムプラン。年間払いの場合、20%の割引が適用されます。

2. Zendesk AI

Zendeskはカスタマーサービスの分野で世界クラスのプラットフォームであり、そのAIは成熟したエコシステムに直接組み込まれています。すでにチケッティングにZendeskを利用しているチームにとって、ネイティブのAI機能を追加することは、業界をリードする既存のセットアップを強化する論理的で強力なステップとなります。

• メリットとデメリット: 主な利点はシームレスな統合です。AIエージェントやインテリジェント・トリアージなどのZendesk AI機能は既存の構成に直接適合し、現在のユーザーに統一された信頼性の高い体験を提供します。Zendeskは多様な段階別プランとアドオンを提供しており、エージェントあたり月額50ドルの追加料金で利用できるCopilot機能など、チームが必要な特定の機能にアクセスできるようになっています。

• 料金:

• Suite Team: エージェントあたり月額55ドル（年払い）から。これにはコアとなるAI機能が含まれます。

• Advanced AI (Copilot): この強力なアドオンは、エージェントあたり月額50ドルの追加料金で利用可能です。

3. Kustomer

Kustomerは、CRMとAI、そしてチケッティングを統合したプラットフォームを提供しています。その主な強みは、豊富な顧客データを活用して、AIと有人エージェントの両方において、よりパーソナライズされた正確な会話を促進することにあります。

• メリットとデメリット: ネイティブCRMにより、AIはすべての顧客とのやり取りの完全な履歴を把握できるため、より情報に基づいたサービスを提供できます。また、ノーコードのAI Agent Studioは、カスタムフローを構築したい非技術的なチームにとっても有用です。主な考慮事項は、Kustomerはフルプラットフォームであるため、すでに別のヘルプデスクを使用しているチームが導入するには、大規模な移行が必要になる可能性があることです。

• 料金:

• Kustomerはすべての料金を公開していません。カスタムの見積もりについては、営業チームに問い合わせる必要があります。顧客向けAIエージェントは、1会話あたり0.60ドルからとなっています。

4. Freshdesk AI (Freddy)

FreshdeskのAIスイートである「Freddy AI」は、メール、チャット、SNS、電話など、複数のチャネルにわたって一貫したプレゼンスを必要とするチーム向けに設計された、成熟した信頼性の高いソリューションです。Freshdeskの強力なエコシステムを活用して、サポート業務全体にボットとエージェント支援機能をシームレスに展開します。

• メリットとデメリット: Freddy AIは、異なるチャネルにわたる会話の管理に非常に効果的であり、Omnirouteのような強力な業務分配ツールを含んでいます。Freshdeskは、段階的なプランと柔軟なアドオンを豊富に提供しているため、チームは現在の規模や目標に合った特定のAI機能を選択できます。幅広いオプションを把握するには最初の計画が必要ですが、Freddy AI AgentやCopilotなど、最も価値のあるツールにのみ投資することが可能です。

• 料金:

• Omniプラン: Growthプランでエージェントあたり月額29ドルから。

• Freddy AIアドオン: Freshdeskはこれらの高度なツールを柔軟なアドオンとして提供しており、チームは規模の拡大に合わせて必要なAI機能に対してのみ支払うことができます。AIエージェントは100セッションあたり100ドル、Freddy AI Copilotはエージェントあたり月額29ドルの追加となります。

5. Ada

Adaは、大企業向けの自動化・パーソナライズされた顧客対応に特化したAIファーストのプラットフォームです。「Reasoning Engine（推論エンジン）」を使用して文脈を理解し、音声、メール、メッセージングにわたって展開できます。

• メリットとデメリット: Adaは、自動化フローを作成するためのユーザーフレンドリーなドラッグ＆ドロップビルダーを提供しており、レポート機能も充実しています。しかし、より複雑なロジックを構築するには技術的な要求が高く、APIの知識が必要になるという指摘もあります。また、複数のボットからのレポートの一貫性やデータの統合に課題を感じるユーザーもいるようです。

• 料金:

• Adaはオンラインで料金を公開していません。カスタム見積もりについては、営業チームに問い合わせる必要があります。

6. Forethought

Forethoughtは、Solve、Assist、Discover、Triageという名称のマルチエージェントシステムを活用するAIプラットフォームです。特に、入信チケットの理解と分類に優れており、正しいルーティングを助け、エージェントが問題をより迅速に解決するために必要なコンテキストを提供します。

• メリットとデメリット: ForethoughtのAIコパイロットは、リアルタイムのインサイトによるエージェント支援や、解決を早めるチケット分類機能で定評があります。一方で、有人エージェントへのエスカレーションが難しい場合があるとの指摘もあり、これが顧客体験を損なう可能性も考慮すべき点です。

• 料金:

• Forethoughtも料金を非公開にしています。見積もりについては営業チームへの問い合わせが必要です。

チームに最適なAIプラットフォームの選び方

どのプラットフォームがニーズに合っているかを判断するためのチェックリストを以下に示します。

• 1. 主な目標を明確にする: 解決したい主な問題は何ですか？単純で繰り返しの多い質問を削減したいのですか、それとも有人エージェントに強力なアシスタントを提供したいのですか？eesel AIのようなツールを使用すると、エージェント支援から開始し、既存のヘルプデスクと連携しながら徐々に完全な自動化へと移行することができます。

• 2. 現在のナレッジベースを確認する: 現在のヘルプセンターを評価してください。もし頻繁に更新されていないのであれば、過去のサポートチケットから学習できるツールが必要かもしれません。実際の会話は、チームが実際にどのように問題を解決しているかを反映しているからです。例えば、eesel AIのBusinessプランには過去のチケットでのトレーニングが含まれています。

• 3. 導入の手間を考慮する: サポートできる開発者はいますか？それとも、チームだけで独自にセットアップできるソリューションが必要ですか？後者の場合は、数ヶ月ではなく数分で稼働できるプラグアンドプレイのプラットフォームを探しましょう。

• 4. シミュレーションでテストする: 本格的な導入の前にAIをテストすることをお勧めします。ベンダーに、実際の顧客と対話させる前に、自社の過去のチケットでAIをテストできるか確認してください。eesel AIのシミュレーション機能を使えば、リスクゼロでパフォーマンスを評価できます。

• 5. 実際のコストを理解する: エージェントあたりの価格だけでなく、その先を見てください。「解決あたりの支払い（pay-per-resolution）」モデルの中には、コストが変動しやすくなるものもあります。コストを管理しやすくするために、明確なインタラクションベースの料金体系や、Freshdeskの段階別プランのような予測可能なエージェントベースの料金体系を探しましょう。

視覚的な概要を好む方のために、現在利用可能なトップクラスのAIカスタマーサービスツールをレビューした動画をご紹介します。各ツールの機能や能力について、さらに詳しく知ることができます。

2026年に向けた最高のAIカスタマーサービスソフトウェアをレビューし、さまざまなAIエージェントとプラットフォームを視覚的に比較した動画。

チームに最適なAIプラットフォームを見つける

カスタマーエクスペリエンスに最適なAIは、単なるソフトウェアではありません。チームの不可欠な一部として機能すべきものです。適切なプラットフォームは、有人エージェントと協力して動作します。

理想的なソリューションは、エキスパートから学び、繰り返しの作業を処理し、チームが最も価値を提供できる複雑な対話に集中できるようにするものです。それは単なる自動化ではなく、コラボレーション（連携）なのです。

多くのプラットフォームがトライアルやデモを提供しています。契約前に機能をテストし、自分たちの特定のニーズやワークフローに適しているかどうかを、自分たちの目で確かめてみることをお勧めします。

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