Die 6 besten KI-Plattformen für Customer Experience im Jahr 2026

Support-Teams sind oft mit einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen konfrontiert. Kunden erwarten rund um die Uhr schnelle, personalisierte Antworten, und herkömmliche Chatbots haben oft Schwierigkeiten, diese Anforderungen zu erfüllen. Viele Nutzer haben Erfahrungen mit Bots gemacht, die ihre Anfragen nicht verstehen konnten, was den Bedarf an fortschrittlicheren Lösungen verdeutlicht.

Die Branche wandelt sich von einfachen Bots hin zu fortschrittlichen KI-Plattformen, die als integrierte Teammitglieder fungieren. Sie sind nicht nur darauf ausgelegt, Tickets abzuwehren, sondern von Ihrem Team zu lernen, mit menschlichen Mitarbeitern zusammenzuarbeiten und sich im Laufe der Zeit zu verbessern.

Dieser Artikel bietet einen Vergleich der Top-Plattformen, die fortschrittliche KI für Customer Experience (CX) anbieten, basierend auf den wichtigsten Kriterien für Support-Teams.

Was ist eine KI für Customer Experience?

KI für Customer Experience (CX) ist heute ein umfassendes System, das darauf ausgelegt ist, die Arbeitsabläufe sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter zu verbessern. Sie kann als effiziente Ergänzung für ein Support-Team betrachtet werden.

Moderne CX-KI umfasst typischerweise drei Komponenten, und die führenden Plattformen integrieren diese für ein zusammenhängendes Erlebnis:

1. KI-Agenten mit Kundenkontakt: Diese Bots führen eigenständig Gespräche an vorderster Front. Sie können die Absicht eines Kunden über bloße Schlüsselwörter hinaus interpretieren, um Aktionen wie die Bearbeitung einer Rücksendung, die Überprüfung eines Bestellstatus oder die Beantwortung komplexer Produktfragen durchzuführen. Ein AI Agent (KI-Agent) kann darauf trainiert werden, diese Aufgaben zu übernehmen, was Ihr Team erheblich entlastet.

2. KI-Copiloten für Mitarbeiter: Diese Tools arbeiten an der Seite menschlicher Agenten und erweitern deren Fähigkeiten. Sie können Antwortentwürfe in einer spezifischen Markenstimme (Brand Voice) erstellen, lange Ticket-Threads zusammenfassen und sofort relevante Artikel aus dem Help Center finden. Ein gut gestalteter AI Copilot (KI-Copilot) kann dazu beitragen, menschliche Teams schneller und effektiver zu machen.

3. Automatisierung im Hintergrund: Dies ist eine Schlüsselkomponente von CX-KI. Sie übernimmt operative Aufgaben, die Teamressourcen verbrauchen, wie das Routing von Tickets an die entsprechende Person, das Markieren von Problemen nach Dringlichkeit und das automatische Filtern von Spam. Ein effektives AI Triage (KI-Triage) System hilft dabei, Support-Warteschlangen organisiert zu halten.

Die effektivsten Systeme sind diejenigen, bei denen diese drei Teile zusammenarbeiten und so ein echtes KI-Teammitglied schaffen, das den gesamten Support-Betrieb verbessert. Dieser visuelle Leitfaden veranschaulicht, wie diese Komponenten als Einheit fungieren.

Unsere Kriterien für die Auswahl von KI-Tools für Customer Experience

Um einen klaren Vergleich zu ermöglichen, haben wir unsere Liste auf Kriterien gestützt, die für ein vielbeschäftigtes Team wichtig sind, wobei der Fokus auf dem praktischen Nutzen liegt.

• Schnelle Wertschöpfung (Speed to Value): Wie schnell kann das System ohne ein Team von Entwicklern implementiert werden? Sehen Sie Ergebnisse in Minuten oder erfordert es ein monatelanges Projekt?

• Qualität der KI: Versteht sie Kundenanfragen? Kann sie ein natürliches Gespräch führen, Ihre Markenstimme treffen und Maßnahmen ergreifen, ohne Informationen zu erfinden (Halluzinationen)?

• Kontrolle und Anpassung: Wie präzise können Sie das Verhalten der KI feinabstimmen? Können Sie die Wissensdatenbank einschränken, die Persönlichkeit definieren und Regeln für die Übergabe an einen Menschen festlegen, ohne Code schreiben zu müssen?

• Integrationstiefe: Lässt sie sich leicht mit Ihren vorhandenen Tools verbinden? Dazu gehören One-Click-Verbindungen zu Helpdesks wie Zendesk und Freshdesk sowie zu Wissensquellen wie Confluence und Google Docs.

• Preistransparenz: Ist das Preismodell einfach und vorhersehbar oder enthält es Gebühren pro Lösung (Per-Resolution), die zu unerwarteten Kosten führen könnten?

Vergleich der Top-KI-Plattformen für Customer Experience

Plattform	Bestens geeignet für	Startpreis	Wichtigste KI-Funktion	Menschliche Kontrolle (Human-in-the-loop)
eesel AI	Teams, die ein KI-Teammitglied einstellen und trainieren wollen	299 $/Mo	Kollaborative Entwürfe & progressive Autonomie	Ja (standardmäßig)
Zendesk AI	Bestehende Zendesk-Nutzer, die integrierte KI benötigen	55 $/Agent/Mo (Suite Team)	KI-Agenten & intelligente Triage	Ja
Kustomer	Kombination von CRM-Daten mit KI für Personalisierung	Kontakt für Preise	KI-Agenten basierend auf einem einheitlichen CRM	Ja
Freshdesk AI	Omnichannel-Support und Self-Service	29 $/Agent/Mo + KI-Add-ons	Freddy AI Copilot & KI-Agent	Ja
Ada	Unternehmensebene, automatisierte Markeninteraktionen	Kontakt für Preise	Ada Reasoning Engine	Ja
Forethought	KI-gestützte Ticket-Klassifizierung und Mitarbeiterunterstützung	Kontakt für Preise	Multi-Agenten-KI-System (Solve, Triage, Assist)	Ja

Die Top 6 Plattformen für KI Customer Experience im Jahr 2026

Hier ist ein genauerer Blick auf die Plattformen unserer Liste, einschließlich ihrer Stärken und potenziellen Überlegungen.

1. eesel AI

eesel AI ist so konzipiert, dass es als KI-Teammitglied fungiert, das Sie zu Ihrem Helpdesk einladen und trainieren. Der Einrichtungsprozess verbindet sich mit Zendesk oder Freshdesk und beginnt mit dem Lernen aus vergangenen Tickets, Makros und Hilfeartikeln. Die Plattform ist auf Zusammenarbeit statt auf bloße Automatisierung ausgerichtet. Für Teams, die sie nutzen, wird eine durchschnittliche Lösungsquote von 81 % für automatisierte Gespräche erreicht.

• Vor- und Nachteile: Einer der Hauptvorteile von eesel AI ist die schnelle Wertschöpfung. Das System kann am ersten Tag live gehen, indem es im "Human-in-the-Loop"-Modus startet, in dem es Antwortentwürfe erstellt, die von Mitarbeitern genehmigt, bearbeitet oder abgelehnt werden. Dieser Ansatz minimiert das Risiko. Die Persönlichkeit und die Aktionen können ebenfalls in einfachem Englisch angepasst werden. Der Self-Service-Ansatz unterscheidet sich möglicherweise vom Implementierungsprozess, an den einige Enterprise-Teams gewöhnt sind.

• Preisgestaltung:

  • Team: Ab 299 $/Monat für bis zu 1.000 KI-Interaktionen.
  • Business: 799 $/Monat für bis zu 3.000 KI-Interaktionen; schaltet erweiterte Funktionen wie das Training auf Basis vergangener Tickets frei.
  • Custom: Maßgeschneiderte Pläne für unbegrenzte Interaktionen sind verfügbar. Bei jährlicher Zahlung gibt es 20 % Rabatt.

2. Zendesk AI


Zendesk ist eine weltweit führende Plattform im Kundenservice, und ihre KI ist direkt in ihr ausgereiftes Ökosystem integriert. Für Teams, die bereits Zendesk für das Ticketing nutzen, ist das Hinzufügen der nativen KI-Funktionen ein logischer und leistungsstarker nächster Schritt, der ein bereits branchenführendes Setup verbessert.

• Vor- und Nachteile: Der Hauptvorteil ist die nahtlose Integration. Zendesk-KI-Funktionen wie KI-Agenten und intelligente Triage fügen sich direkt in bestehende Konfigurationen ein und bieten eine einheitliche und zuverlässige Erfahrung für aktuelle Nutzer. Zendesk bietet verschiedene Tarife und Add-ons an, um sicherzustellen, dass Teams Zugriff auf die spezifischen Funktionen haben, die sie benötigen, wie z. B. die Copilot-Funktion, die für zusätzliche 50 $ pro Mitarbeiter und Monat erhältlich ist.

• Preisgestaltung:

  • Suite Team: Ab 55 $/Agent/Monat (jährliche Abrechnung), inklusive grundlegender KI-Funktionen.
  • Advanced AI (Copilot): Dieses leistungsstarke Add-on ist für zusätzliche 50 $/Agent/Monat erhältlich.

3. Kustomer

Kustomer bietet eine integrierte Plattform, die ein CRM mit KI und Ticketing kombiniert. Die Hauptstärke liegt in der Nutzung umfangreicher Kundendaten, um personalisiertere und präzisere Gespräche sowohl für die KI als auch für die menschlichen Mitarbeiter zu ermöglichen.

• Vor- und Nachteile: Das native CRM liefert der KI eine vollständige Historie jeder Kundeninteraktion, was zu einem informierteren Service führt. Das No-Code AI Agent Studio ist zudem nützlich für nicht-technische Teams, die eigene Abläufe erstellen möchten. Der wichtigste Aspekt ist, dass Kustomer eine Komplettplattform ist; der Wechsel kann daher eine umfangreiche Migration erfordern, wenn Ihr Team bereits mit einem anderen Helpdesk arbeitet.

• Preisgestaltung:

  • Kustomer listet seine vollständigen Preise nicht öffentlich auf; Sie müssen das Vertriebsteam für ein individuelles Angebot kontaktieren. Ihre KI-Agenten für Kunden starten bei 0,60 $ pro Interaktion.

4. Freshdesk AI (Freddy)

Die KI-Suite von Freshdesk, bekannt als "Freddy AI", ist eine ausgereifte und zuverlässige Lösung für Teams, die eine konsistente Präsenz über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefon benötigen. Sie nutzt das beeindruckende Ökosystem von Freshdesk, um Bots und Funktionen zur Mitarbeiterunterstützung nahtlos im gesamten Support-Betrieb einzusetzen.

• Vor- und Nachteile: Freddy AI ist hocheffektiv bei der Verwaltung von Gesprächen über verschiedene Kanäle hinweg und enthält leistungsstarke Tools zur Arbeitsverteilung wie Omniroute. Freshdesk bietet eine Vielzahl von gestuften Tarifen und flexiblen Add-ons, die es Teams ermöglichen, genau die KI-Funktionen zu wählen, die ihrer aktuellen Größe und ihren Zielen entsprechen. Obwohl die Navigation durch die vielen Optionen anfangs etwas Planung erfordert, stellt sie sicher, dass Unternehmen nur in die Tools investieren, die ihnen den größten Nutzen bringen, wie den Freddy AI Agent und Copilot.

• Preisgestaltung:

  • Omni-Pläne: Starten bei 29 $/Agent/Monat im Growth-Tarif.
  • Freddy AI Add-ons: Freshdesk bietet diese fortschrittlichen Tools als flexible Add-ons an. Der KI-Agent kostet 100 $ pro 100 Sitzungen, und der Freddy AI Copilot kostet zusätzlich 29 $/Agent/Monat.

5. Ada

Ada ist eine KI-zentrierte Plattform, die auf automatisierte und personalisierte Kundeninteraktionen für große Unternehmen spezialisiert ist. Sie nutzt eine „Reasoning Engine“, um den Kontext zu verstehen, und kann über Voice, E-Mail und Messaging hinweg eingesetzt werden.

• Vor- und Nachteile: Ada bietet einen benutzerfreundlichen Drag-and-Drop-Builder zum Erstellen automatisierter Abläufe und bietet solide Berichtsfunktionen. Einige Nutzer haben jedoch angemerkt, dass das Erstellen komplexerer Logik technisch anspruchsvoll sein kann und API-Kenntnisse erfordert. Zudem wurde teilweise über Herausforderungen bei der Konsistenz der Berichterstattung und der Datenzusammenführung von mehreren Bots berichtet.

• Preisgestaltung:

  • Ada veröffentlicht keine Preise online. Sie müssen das Vertriebsteam für ein individuelles Angebot kontaktieren.

6. Forethought

Forethought ist eine KI-Plattform, die ein Multi-Agenten-System namens Solve, Assist, Discover und Triage nutzt. Sie ist besonders effektiv darin, eingehende Tickets zu verstehen und zu klassifizieren, was beim korrekten Routing hilft und den Mitarbeitern den nötigen Kontext liefert, um Probleme schneller zu lösen.

• Vor- und Nachteile: Forethoughts KI-Copilot wird oft dafür gelobt, dass er Mitarbeitern Echtzeit-Einblicke bietet und durch Ticket-Klassifizierung Lösungen beschleunigt. Umgekehrt haben einige Nutzer angemerkt, dass die Eskalation an einen menschlichen Mitarbeiter manchmal schwierig war, was zu einer suboptimalen Customer Experience führen kann.

• Preisgestaltung:

  • Auch Forethought hält seine Preise unter Verschluss. Sie müssen das Vertriebsteam für ein Angebot kontaktieren.

So wählen Sie die richtige KI-Plattform für Ihr Team

Hier ist eine Checkliste, die Ihnen hilft zu bestimmen, welche Plattform am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.

• 1. Definieren Sie Ihr Hauptziel: Welches ist das primäre Problem, das Sie lösen möchten? Wollen Sie einfache, repetitive Fragen abwehren oder möchten Sie Ihren menschlichen Mitarbeitern einen leistungsstarken Assistenten an die Seite stellen? Ein Tool wie eesel AI ermöglicht es Teams, mit der Unterstützung von Mitarbeitern zu beginnen und sich schrittweise zur vollen Automatisierung vorzuarbeiten, während es nahtlos mit Ihrem bestehenden Helpdesk zusammenarbeitet.

• 2. Überprüfen Sie Ihre aktuelle Wissensdatenbank: Bewerten Sie Ihr aktuelles Help Center. Wenn es nicht regelmäßig aktualisiert wird, benötigen Sie möglicherweise ein Tool, das aus Ihren vergangenen Support-Tickets lernen kann, da diese Gespräche widerspiegeln, wie Ihr Team Probleme tatsächlich löst. Der eesel AI Business-Plan beinhaltet beispielsweise das Training auf Basis vergangener Tickets.

• 3. Denken Sie an den Einrichtungsaufwand: Haben Sie Entwickler zur Verfügung oder benötigt Ihr Team eine Lösung, die unabhängig eingerichtet werden kann? Falls Letzteres zutrifft, suchen Sie nach einer Plug-and-Play-Plattform, die in Minuten statt Monaten einsatzbereit ist.

• 4. Testen Sie es mit einer Simulation: Es ist ratsam, die KI vor der vollständigen Implementierung zu testen. Fragen Sie die Anbieter, ob Sie deren KI mit Ihren eigenen alten Tickets testen können, bevor sie mit einem echten Kunden interagiert. Die Simulationsfunktion von eesel AI ermöglicht Ihnen genau das, um die Leistung ohne Risiko zu bewerten.

• 5. Verstehen Sie die tatsächlichen Kosten: Schauen Sie über den Preis pro Mitarbeiter hinaus. Einige „Pay-per-Resolution“-Modelle können zu variablen Kosten führen. Suchen Sie nach einer klaren, interaktionsbasierten Preisgestaltung oder einer vorhersehbaren mitarbeiterbasierten Preisgestaltung, wie bei den Tarifen von Freshdesk, um sicherzustellen, dass die Kosten überschaubar bleiben.

Für diejenigen, die eine visuelle Übersicht bevorzugen, finden Sie hier ein Video, das einige der heute verfügbaren Top-KI-Tools für den Kundenservice vorstellt und zusätzliche Einblicke in deren Funktionen und Möglichkeiten bietet.

Ein Video, das die beste KI-Kundenservice-Software für 2026 bewertet und einen visuellen Vergleich verschiedener KI-Agenten und Plattformen bietet.

Die richtige KI-Plattform für Ihr Team finden

Die am besten geeignete KI für Customer Experience ist mehr als nur ein weiteres Stück Software; sie sollte als integraler Bestandteil Ihres Teams fungieren. Die richtige Plattform arbeitet partnerschaftlich mit Ihren menschlichen Mitarbeitern zusammen.

Die ideale Lösung lernt von Ihren Experten, erledigt die repetitive Arbeit und ermöglicht es Ihrem Team, sich auf komplexe Gespräche zu konzentrieren, bei denen es den größten Mehrwert bieten kann. Es geht um Zusammenarbeit, nicht nur um Automatisierung.

Viele Plattformen bieten Testphasen oder Demos an, sodass Teams die Funktionalität testen und den Wert selbst erkennen können, bevor sie eine Verpflichtung eingehen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, um festzustellen, ob ein Tool für Ihre spezifischen Anforderungen und Arbeitsabläufe geeignet ist.

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