Os 5 melhores aplicativos de IA para classificação de tickets do Zendesk em 2025

Sejamos realistas. Se utiliza o Zendesk, provavelmente já esbarrou nos limites da sua IA nativa. É um bom começo, mas muitas vezes parece que está apenas a arranhar a superfície.

Uma das maiores dores de cabeça é que só analisa a primeira mensagem de um ticket, perdendo completamente o contexto quando uma conversa evolui.

Reddit

Isto deixa a sua equipa a fazer exatamente aquilo que esperava que a IA resolvesse: trabalho manual. Ordenar tickets, corrigir encaminhamentos e re-etiquetar problemas consome tempo que poderia ser gasto, bem, a ajudar clientes.

Foi por isso que investigámos isto. Queríamos encontrar as melhores aplicações de IA de terceiros que realmente acertam na classificação de tickets do Zendesk. O objetivo era encontrar uma ferramenta que o ajudasse a automatizar a triagem, encaminhar tickets com precisão e libertar os seus agentes para resolverem os problemas mais complicados.

Vamos analisar as melhores opções com base no que realmente importa no dia a dia, para que possa encontrar a solução ideal para a sua equipa.

O que é a classificação de tickets do Zendesk e porque é importante?

Antes de começarmos, vamos garantir que estamos todos na mesma página. A classificação de tickets é apenas o processo de descobrir automaticamente do que se trata um ticket de suporte recebido. Uma boa IA lerá um ticket, compreenderá a intenção do cliente (o que ele quer), o sentimento (como se está a sentir) e a urgência, e depois aplicará as etiquetas e categorias certas sem que ninguém precise de mexer um dedo.

Porque é que isto é tão importante? Porque quando a sua classificação é precisa, todo o seu help desk funciona de forma mais fluida. Verá:

• Respostas mais rápidas: Os tickets chegam à fila do agente certo imediatamente. Chega de triagem manual ou de passar tickets de um lado para o outro como uma batata quente.

• Uma equipa mais produtiva: Os seus agentes podem deixar de ser classificadores de tickets e voltar a ser solucionadores de problemas. Podem concentrar a sua energia mental onde é mais necessária.

• Clientes mais satisfeitos: As pessoas recebem respostas rápidas e precisas da pessoa mais bem equipada para as ajudar. É uma fórmula bastante simples para melhores pontuações de satisfação.

• Informações reais: Quando os tickets são etiquetados corretamente, começa a ver padrões. As pessoas estão constantemente confusas com uma determinada funcionalidade? Um bug está a causar uma avalanche de tickets? Estes dados ajudam-no a corrigir a causa principal, não apenas os sintomas.

Como escolhemos as melhores aplicações de IA

Nem toda a IA é igual, e uma lista de funcionalidades vistosas não significa muito no mundo real. Quando procurámos as melhores aplicações de IA para a classificação de tickets do Zendesk, focámo-nos no que faz uma diferença real numa fila de suporte movimentada.

Aqui está a lista de verificação que usámos:

• Configuração indolor: Quão rápido consegue pô-la a funcionar? Procurámos ferramentas com uma instalação simples, de um clique, que se integra diretamente no seu fluxo de trabalho existente do Zendesk, sem precisar de um programador ou de um projeto de seis semanas.

• Inteligência e aprendizagem: A IA usa um modelo genérico ou aprende com o seu negócio? As melhores ferramentas analisam os seus tickets passados e resoluções bem-sucedidas, para que realmente entendam os seus clientes, os seus produtos e a sua forma de comunicar.

• Você está no controlo: Consegue dizer à IA exatamente quais tickets tratar e o que fazer com eles? Precisa de um controlo detalhado para automatizar com confiança, seja apenas etiquetar um ticket ou encaminhá-lo para uma equipa específica.

• Experimentar antes de comprar (mais ou menos): Como pode ter a certeza de que vai funcionar antes de a libertar em tickets reais? Uma boa funcionalidade de simulação é essencial. Deve ser capaz de testar a IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como se teria comportado.

• Preços claros: O preço é fácil de entender? Demos preferência a ferramentas com estruturas de taxa fixa em vez de modelos por ticket, que podem deixá-lo com uma fatura surpresa após um mês movimentado.

Uma comparação rápida das melhores aplicações de IA

Aqui está um resumo de como as nossas principais escolhas se comparam.

As 5 melhores aplicações de IA para a classificação de tickets do Zendesk

Aqui está a nossa análise detalhada das ferramentas que podem elevar a sua classificação de tickets do Zendesk.

1. eesel AI

O eesel AI é uma plataforma completa de IA que se liga diretamente ao seu help desk sem o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar. É a nossa principal escolha porque resolve diretamente os maiores problemas de outras ferramentas. Aprende com todo o seu histórico de tickets passados, macros e artigos de ajuda para entender o seu negócio de dentro para fora. O seu produto AI Triage pode encaminhar, etiquetar e categorizar tickets automaticamente com uma precisão assustadora, e o seu modo de simulação é uma grande vantagem para implementar a automação sem qualquer ansiedade.

• Prós:

  • A funcionar em minutos: A configuração é realmente self-serve. Liga a sua conta Zendesk com um clique e está pronto a começar.

  • Aprende com os seus dados: Estuda milhares das suas resoluções bem-sucedidas passadas para entender os seus problemas únicos e a voz da sua marca, tornando as suas classificações muito mais precisas do que os modelos genéricos.

  • Controlo total: Obtém um construtor de fluxos de trabalho para decidir exatamente o que é automatizado. Pode criar regras e ações personalizadas para etiquetar, escalar ou até chamar uma API externa.

  • Teste sem stress: O modo de simulação é a sua melhor funcionalidade. Pode executar a IA nos seus tickets históricos para ver exatamente como se irá comportar e obter uma previsão sobre as taxas de resolução antes que ela interaja com um cliente real.

O modo de simulação no eesel AI permite aos utilizadores testar o desempenho da IA em tickets históricos, fornecendo uma previsão das taxas de resolução e precisão antes de entrar em produção.

*   **Preços previsíveis:** Os planos são uma taxa mensal fixa para um determinado número de interações de IA. Sem cobranças por resolução, para que a sua fatura não dispare só porque teve um mês movimentado.  

• Contras:

  • Se precisa apenas de fazer uma coisa muito específica (como fechar tickets de "obrigado"), a plataforma completa pode ser mais do que precisa.

• Preços: Os planos começam em $239/mês (faturados anualmente) para o plano Team, que cobre até 3 bots e 1.000 interações de IA por mês.

2. Knots.io

O Knots.io oferece uma coleção de aplicações individuais, cada uma construída para resolver um problema específico do Zendesk. A sua aplicação "Classify Intention" é uma ferramenta focada na classificação de tickets por intenção ou sentimento, alimentada por IA. É uma escolha decente se quiser adicionar uma única peça de automação à sua configuração atual em vez de trazer uma plataforma inteira.

• Prós:

  • É uma ferramenta simples, de propósito único, fácil de entender e implementar.

  • Boa para adicionar uma lógica de classificação específica aos seus fluxos de trabalho atuais.

  • Pode combiná-la com outras aplicações do Knots.io para construir automações mais complexas peça por peça.

• Contras:

  • Não aprende com os seus dados históricos de tickets da mesma forma que uma plataforma como o eesel AI, pelo que as suas classificações podem parecer um pouco mais genéricas.

  • Não há modo de simulação, pelo que não pode testar a sua precisão nos seus dados antes de ativar.

  • Os preços são em pacote. Não pode comprar apenas uma aplicação, pelo que pode acabar a pagar por mais do que usa.

• Preços: Os preços são em pacote. O plano Essentials começa em $269/mês para acesso a 3 aplicações e até 5.000 tickets por mês.

3. Stylo AI Assistant

O Stylo AI é principalmente uma ferramenta de assistência ao agente, ou "copiloto", que usa o ChatGPT para ajudar os agentes a escrever respostas, resumir tickets e ler o sentimento do cliente. Embora não seja um motor totalmente autónomo, a sua análise em tempo real pode dar aos agentes o contexto de que precisam para classificar melhor os tickets eles mesmos.

Um aviso rápido: No final de 2025, o domínio principal do Stylo AI ("stylo.ai") está à venda. Isto é um grande sinal de alerta sobre a saúde da empresa e se pode contar com suporte futuro. Avance com cuidado.

• Prós:

  • Dá-lhe uma ótima análise de sentimento em tempo real diretamente na interface do ticket.

  • Pode ajudar a padronizar as respostas dos agentes, recorrendo aos artigos do seu centro de ajuda.

  • Oferece relatórios sobre tendências de sentimento ao longo do tempo.

• Contras:

  • Foi concebido para ajudar humanos, não para classificar e encaminhar tickets por si só.

  • Faltam-lhe a automação de fluxo de trabalho profunda e as ações personalizadas de outras ferramentas.

  • Depende da sua base de conhecimento, o que significa que perde toda a nuance das suas conversas de tickets passadas.

  • O futuro da empresa é uma grande incógnita, o que representa um risco significativo.

• Preços: De acordo com fontes de terceiros, o preço era de cerca de $10 por agente por mês. Esta informação pode estar desatualizada, pelo que teria de a confirmar.

4. Zendesk AI

A IA do próprio Zendesk é a opção mais conveniente, uma vez que já está lá. Pode detetar intenção, idioma e sentimento para alguma triagem e encaminhamento básicos. Se as suas necessidades são bastante diretas e já está num plano de nível superior, pode ser um bom ponto de partida.

• Prós:

  • Está perfeitamente integrada na interface do Zendesk com zero configuração extra.

  • É pré-treinada num enorme conjunto de dados de conversas gerais de atendimento ao cliente.

• Contras:

  • Muitas vezes, atrapalha-se com jargão e contexto específicos da empresa, levando a classificações erradas.

  • É famosa por analisar apenas a primeira mensagem de um ticket, ignorando qualquer informação de seguimento crucial.

  • Não tem a personalização avançada, o controlo granular ou o modo de simulação de que precisa para automatizar com confiança.

  • As melhores funcionalidades estão geralmente bloqueadas por trás de atualizações de plano ou suplementos caros.

• Preços: As funcionalidades básicas de IA estão nos planos Zendesk Suite Professional (a partir de $115/agente/mês, faturados anualmente) e superiores. As funcionalidades de IA realmente avançadas requerem suplementos pagos extra.

5. Thank You AI GPT

Esta é uma ferramenta hiperespecializada, mas muito útil. A sua única função é encontrar tickets que os clientes reabrem apenas para dizer "obrigado" e depois fechá-los automaticamente. Embora não classifique novos tickets, faz um ótimo trabalho a manter as suas filas classificadas limpas e as suas métricas corretas.

Outro aviso: Tal como o Stylo AI, o site desta aplicação ("thankyouai.com") também parece estar à venda no final de 2025. Isto sugere que o serviço pode já não estar ativo ou suportado.

• Prós:

  • Resolve um problema específico, comum e irritante para as equipas de suporte.

  • Impede que as suas filas fiquem desorganizadas e evita que os seus relatórios sejam distorcidos por falsas reaberturas.

  • É uma ferramenta simples do tipo "configure e esqueça".

• Contras:

  • O seu âmbito é extremamente limitado; faz apenas uma coisa.

  • Não o ajudará em nada com a classificação inicial ou o encaminhamento de tickets recebidos.

  • A disponibilidade do serviço é uma verdadeira questão, tornando-o uma aposta arriscada.

• Preços: Relatórios anteriores sugeriam que os preços começavam em $49/mês, mas não conseguimos verificar esta informação.

Dicas para começar com a classificação de tickets por IA

Pronto para experimentar? Aqui ficam algumas dicas práticas para garantir que a sua implementação corre sem problemas.

Não tente fazer tudo de uma vez

Não tente automatizar todo o seu help desk no primeiro dia. Escolha um ou dois tipos de tickets de alto volume e previsíveis, como "reposição de palavra-passe" ou "estado da encomenda", e automatize esses primeiro. Isto permite-lhe ganhar confiança, resolver quaisquer problemas e mostrar à sua equipa que funciona antes de avançar para algo maior.

A sua IA é tão boa quanto o seu professor

Uma IA aprende com os dados que lhe são fornecidos. É aqui que as ferramentas que treinam com o seu histórico têm uma vantagem massiva. Uma IA como o eesel AI aprende com os seus tickets passados bem-sucedidos, pelo que entende o que é uma ótima resolução para o seu negócio, não apenas em geral.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como o eesel AI automatiza o processo de suporte ao cliente, desde a análise inicial do ticket até à resolução final, sendo uma das melhores aplicações de IA para a classificação de tickets do Zendesk.

Use simulações para construir confiança

A maior barreira à automação é muitas vezes o medo de que a IA faça algo errado. Uma ferramenta com um modo de simulação sólido é a solução perfeita. Permite-lhe testar a sua configuração em milhares de tickets antigos, ajustar o comportamento da IA e mostrar à sua equipa exatamente como se irá comportar antes que toque num chat de um cliente real.

Tenha um plano de transferência claro

Certifique-se de que a sua IA conhece os seus limites e quando passar um ticket para um humano. O objetivo da automação não é substituir os seus agentes; é libertá-los das tarefas aborrecidas para que possam lidar com os problemas que realmente exigem a sua especialização.

Vá além da triagem básica com IA

Embora a IA nativa do Zendesk ofereça um ponto de partida, chegar a um lugar de classificação de tickets verdadeiramente eficiente e precisa exige uma ferramenta mais especializada. A diferença entre uma IA genérica e uma treinada no contexto específico do seu negócio é como da noite para o dia.

Ao escolher uma aplicação, lembre-se do que mais importa: encontre uma ferramenta que aprenda com os seus dados, lhe dê controlo total sobre as suas ações e lhe permita testar tudo num ambiente sem riscos.

São estas as coisas que permitem às equipas de suporte finalmente afastarem-se da triagem manual e voltarem ao que estão lá para fazer: cuidar dos clientes.

Assuma o controlo da sua fila do Zendesk

Pronto para parar de ordenar tickets manualmente e deixar a IA fazer o trabalho pesado?

Comece o seu teste gratuito do eesel AI e veja como pode classificar e automatizar com precisão os seus tickets do Zendesk em minutos.