2025年版 Zendeskチケット分類に最適なAIアプリ5選

正直なところ、Zendeskをお使いなら、標準搭載のAIの限界に突き当たったことがあるのではないでしょうか。悪くはないのですが、どこか物足りず、表面的な機能しかないと感じることが多いはずです。

これでは、AIに任せられると期待していた作業、つまり手作業をチームがやらざるを得ません。チケットの仕分け、ルーティングの修正、問題の再タグ付けといった作業は、本来なら顧客のサポートに使えるはずの時間を奪ってしまいます。

そこで私たちはこの問題を徹底的に調査しました。私たちが目指したのは、Zendeskのチケット分類を正しく行える、最高のサードパーティ製AIアプリを見つけることでした。目標は、トリアージを自動化し、チケットを正確にルーティングし、エージェントがより困難な問題に取り組めるようにするツールを見つけることでした。

ここでは、日々の業務で本当に重要となるポイントに基づき、トップクラスの選択肢を分析し、あなたのチームに最適なツールを見つけるお手伝いをします。

Zendeskのチケット分類とは何か、なぜ重要なのか？

本題に入る前に、まずは認識を合わせておきましょう。チケット分類とは、受信したサポートチケットの内容を自動的に把握するプロセスのことです。優れたAIはチケットを読み込み、顧客の意図（何をしたいのか）、感情（どう感じているのか）、緊急度を理解し、人の手を介さずに適切なタグやカテゴリを付与します。

では、なぜこれがそれほど重要なのでしょうか？それは、分類が的確に行われることで、ヘルプデスク全体の運営がスムーズになるからです。具体的には、次のような効果が期待できます。

• 迅速な回答： チケットはすぐに適切なエージェントのキューに振り分けられます。もう手作業での仕分けや、チケットのたらい回しは必要ありません。

• 生産性の高いチーム： エージェントはチケットの仕分け係から解放され、問題解決のプロフェッショナルに戻ることができます。最も必要とされる業務に集中できるようになります。

• 顧客満足度の向上： 顧客は、問題を解決するのに最適な担当者から、迅速かつ正確な回答を得られます。これは顧客満足度を向上させるための非常にシンプルな方程式です。

• 真のインサイト： チケットが正しくタグ付けされると、パターンが見え始めます。特定の機能について常に混乱している顧客が多いのか？あるバグが原因でチケットが殺到しているのか？このデータは、単なる対症療法ではなく、根本原因の解決に役立ちます。

最高のAIアプリを選んだ方法

すべてのAIが同じように作られているわけではなく、派手な機能リストが実際の現場で役立つとは限りません。私たちがZendeskのチケット分類に最適なAIアプリを探すにあたり、多忙なサポートキューで本当に違いを生む要素に焦点を当てました。

私たちが使用したチェックリストはこちらです。

• 簡単なセットアップ： どれだけ早く使い始められるか？私たちは、開発者や6週間にわたるプロジェクトを必要とせず、既存のZendeskワークフローにワンクリックで簡単に統合できるツールを探しました。

• 知能と学習能力： そのAIは一般的なモデルを使っているのか、それともあなたのビジネスから学習するのか？最高のツールは、あなたの過去のチケットや成功した解決策を掘り下げて学習するため、あなたの顧客、製品、そしてコミュニケーションのスタイルを実際に理解します。

• ユーザーによるコントロール： AIにどのチケットを処理させ、何をさせるかを正確に指示できますか？自信を持って自動化するには、チケットにタグを付けるだけであっても、特定のチームにルーティングする場合であっても、きめ細かな制御が必要です。

• 購入前の試用（シミュレーション）： 実際のチケットで試す前に、その効果をどうやって確認できるか？優れたシミュレーション機能は必須です。過去の何千ものチケットでAIをテストし、どのようなパフォーマンスを発揮したかを正確に確認できるべきです。

• 明確な価格設定： 価格設定は分かりやすいか？私たちは、多忙な月の後に予想外の請求が来る可能性のあるチケットごとのモデルよりも、定額制の料金体系を持つツールを評価しました。

主要AIアプリの簡易比較

ここで、私たちが選んだトップアプリの比較表をご覧ください。

機能	eesel AI	Knots.io	Stylo AI Assistant	Zendesk AI (標準)	Thank You AI GPT
主な用途	エンドツーエンドの自動化	モジュール式ワークフローツール	エージェント支援と感情分析	基本的なトリアージと返信	「ありがとう」チケットの自動クローズ
過去のチケットでの学習	✅ はい	❌ いいえ	❌ いいえ	✅ はい（限定的）	❌ いいえ
シミュレーションモード	✅ はい	❌ いいえ	❌ いいえ	❌ いいえ	❌ いいえ
セルフサービスでの設定	✅ はい	✅ はい	✅ はい	✅ はい	✅ はい
カスタムアクション	✅ はい	✅ はい	❌ いいえ	❌ いいえ	❌ いいえ
価格モデル	月額固定料金	バンドルプラン	エージェントごとの月額料金	プランへのアドオン	月額固定料金

Zendeskチケット分類に最適なAIアプリ5選

Zendeskのチケット分類をレベルアップできるツールの詳細な分析をご紹介します。

1. eesel AI

eesel AIは、既存の働き方を変えることなくヘルプデスクに直接連携できる完全なAIプラットフォームです。他のツールの最大の問題点を直接解決しているため、私たちのイチオシです。過去のチケット、マクロ、ヘルプ記事の全履歴から学習し、あなたのビジネスを内側から理解します。そのAIトリアージ製品は、驚くほどの精度でチケットのルーティング、タグ付け、カテゴリ分類を自動化でき、シミュレーションモードは不安なく自動化を展開するための大きな利点です。

• 長所:

  • 数分で利用開始： セットアップは本当にセルフサービスです。Zendeskアカウントをワンクリックで接続するだけで準備完了です。

  • あなたのデータから学習： 過去の何千もの成功した解決事例を学習し、独自の課題やブランドのトーンを理解するため、その分類は一般的なモデルよりもはるかに正確です。

  • 完全なコントロール： ワークフロービルダーを使い、何を自動化するかを正確に決定できます。ルールやカスタムアクションを作成して、タグ付け、エスカレーション、さらには外部APIの呼び出しも可能です。

  • ストレスなくテスト： シミュレーションモードが最大の特徴です。過去のチケットでAIを実行してパフォーマンスを正確に確認し、実際の顧客とやり取りする前に解決率を予測できます。

Eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストし、本番稼働前に解決率や精度を予測できます。

*   **予測可能な価格設定：** プランは、一定数のAIインタラクションに対する月額固定料金です。解決ごとの課金はないため、忙しい月だったからといって請求額が急増することはありません。  

• 短所:

  • 「ありがとう」チケットをクローズするなど、非常に特定のタスクだけを実行したい場合、このフルプラットフォームは必要以上の機能かもしれません。

• 価格: プランは、チームプランで月額239ドル（年間払い）から。最大3つのボットと月間1,000回のAIインタラクションが含まれます。

2. Knots.io

Knots.ioは、Zendeskの特定の問題を解決するために作られた個別のアプリのコレクションを提供しています。その「Classify Intention」アプリは、意図や感情によるAIチケット分類に特化したツールです。プラットフォーム全体を導入するのではなく、現在の設定に単一の自動化機能を追加したい場合に適した選択肢です。

• 長所:

  • シンプルで単一目的のツールであり、理解しやすく導入も簡単です。

  • 現在のワークフローに特定の分類ロジックを追加するのに適しています。

  • 他のKnots.ioアプリと組み合わせることで、より複雑な自動化を段階的に構築できます。

• 短所:

  • eesel AIのようなプラットフォームとは異なり、過去のチケットデータから学習しないため、分類がやや一般的（ジェネリック）に感じられることがあります。

  • シミュレーションモードがないため、導入前に自社データでの精度をテストすることはできません。

  • 価格はバンドル形式です。1つのアプリだけを購入することはできないため、使用しない機能にも料金を支払うことになる可能性があります。

• 価格: 価格はバンドル形式です。Essentialsプランは月額269ドルからで、3つのアプリへのアクセスと月間最大5,000チケットが含まれます。

3. Stylo AI Assistant

Stylo AIは主にエージェント支援ツール、いわゆる「コパイロット」であり、ChatGPTを使用してエージェントの返信作成、チケットの要約、顧客の感情分析を支援します。完全な自律型エンジンではありませんが、そのリアルタイム分析は、エージェントが自らチケットをより良く分類するために必要なコンテキストを提供します。

注意点： 2025年後半現在、Stylo AIのメインドメイン（「stylo.ai」）が売りに出されています。これは会社の健全性や将来のサポートが期待できるかについての大きな危険信号です。慎重に検討してください。

• 長所:

  • チケットのインターフェース内で優れたリアルタイムの感情分析を提供します。

  • ヘルプセンターの記事を引用することで、エージェントの回答を標準化するのに役立ちます。

  • 感情のトレンドに関するレポートを時系列で提供します。

• 短所:

  • 人間を支援するように設計されており、チケットを自動で分類・ルーティングするものではありません。

  • 他のツールが持つ高度なワークフロー自動化やカスタムアクションがありません。

  • ナレッジベースに依存しているため、過去のチケットのやり取りから得られるニュアンスをすべて見逃してしまいます。

  • 会社の将来が大きな疑問符であり、これは重大なリスクです。

• 価格: サードパーティの情報によると、価格はエージェント1人あたり月額約10ドルでした。この情報は古い可能性があるため、確認が必要です。

4. Zendesk AI

Zendesk独自のAIは、すでに組み込まれているため最も手軽な選択肢です。意図、言語、感情を検出して、基本的なトリアージやルーティングを行うことができます。ニーズが比較的単純で、すでに上位プランを利用している場合は、ここから始めるのが良いでしょう。

• 長所:

  • 追加の設定なしでZendeskのUIに完全に統合されています。

  • 一般的なカスタマーサービスの会話に関する膨大なデータセットで事前学習済みです。

• 短所:

  • 会社固有の専門用語や文脈でつまずくことが多く、誤った分類につながることがあります。

  • 有名な話ですが、チケットの最初のメッセージしか分析せず、その後の重要な情報を無視してしまいます。

  • 自信を持って自動化するために必要な、高度なカスタマイズ、詳細な制御、シミュレーションモードがありません。

  • 優れた機能のほとんどは、高価なプランへのアップグレードやアドオンによって制限されています。

• 価格: 基本的なAI機能はZendesk Suite Professionalプラン（エージェント1人あたり月額115ドルから、年間払い）以上に含まれています。本当に高度なAI機能には、追加の有料アドオンが必要です。

5. Thank You AI GPT

これは非常に特化していますが、とても便利なツールです。その唯一の仕事は、顧客が「ありがとう」と言うためだけに再開したチケットを見つけ、自動的にクローズすることです。新しいチケットを分類するわけではありませんが、分類済みのキューをきれいに保ち、指標を正確に維持するのに非常に役立ちます。

もう一つの注意点： Stylo AIと同様に、このアプリのウェブサイト（「thankyouai.com」）も2025年後半現在、売りに出されているようです。これは、サービスがもはやアクティブでないか、サポートされていない可能性を示唆しています。

• 長所:

  • サポートチームにとって、具体的で一般的、かつ厄介な問題を一つ解決します。

  • キューが散らかるのを防ぎ、誤った再開によってレポートが歪められるのを防ぎます。

  • 「一度設定すればあとはおまかせ」タイプのシンプルなツールです。

• 短所:

  • その範囲は非常に狭く、一つのことしか行いません。

  • 受信チケットの初期分類やルーティングには全く役立ちません。

  • サービスの利用可能性が大きな疑問であり、リスクの高い選択です。

• 価格: 以前の報告では月額49ドルからとされていましたが、これを検証することはできませんでした。

AIチケット分類を始めるためのヒント

試してみる準備はできましたか？導入をスムーズに進めるための実践的なヒントをいくつかご紹介します。

一度にすべてをやろうとしない

初日からヘルプデスク全体を自動化しようとしないでください。「パスワードリセット」や「注文状況」など、対応件数が多く予測可能なチケットタイプを1つか2つ選び、そこから自動化を始めましょう。これにより、自信をつけ、問題点を解決し、チームにその効果を示してから、より大きな規模に進むことができます。

AIの性能は「教師」で決まる

AIは与えられたデータから学習します。ここで、過去のデータでトレーニングするツールが大きなアドバンテージを持ちます。eesel AIのようなAIは、あなたの成功した過去のチケットから学習するため、一般的な解決策だけでなく、あなたのビジネスにとっての優れた解決策がどのようなものかを理解します。

Eesel AIが初期のチケット分析から最終解決まで、カスタマーサポートのプロセスを自動化する方法を示すワークフロー図。これは、Zendeskチケット分類に最適なAIアプリの1つです。

シミュレーションで信頼を築く

自動化に対する最大の障壁は、しばしば「AIが何か失敗するのではないか」という恐れです。堅牢なシミュレーションモードを持つツールは、その完璧な解決策となります。これにより、何千もの古いチケットで設定をテストし、AIの動作を調整し、実際の顧客チャットに触れる前に、チームにそのパフォーマンスを正確に示すことができます。

明確な引き継ぎ計画を立てる

AIがその限界を理解し、いつ人間にチケットを渡すべきかを明確にしておきましょう。自動化の目標はエージェントを置き換えることではなく、彼らを退屈な作業から解放し、専門知識が本当に必要な問題に対処できるようにすることです。

AIで基本的なトリアージの先へ

Zendeskの標準AIは出発点にはなりますが、本当に効率的で正確なチケット分類を実現するには、より専門的なツールが必要です。一般的なAIと、あなたのビジネスの特定の文脈でトレーニングされたAIとの違いは、月とすっぽんです。

アプリを選ぶ際には、最も重要なことを忘れないでください。あなたのデータから学習し、そのアクションを完全に制御でき、リスクのない環境ですべてをテストできるツールを見つけることです。

これらこそが、サポートチームがようやく手作業の仕分けから解放され、本来の目的である顧客のケアに戻ることを可能にする要素なのです。

Zendeskのキューを管理下に置く

チケットの手動仕分けをやめ、AIに力仕事を任せる準備はできましたか？

eesel AIの無料トライアルを開始して、Zendeskチケットを数分で正確に分類し、自動化する方法をご覧ください。