Se já passou algum tempo a gerir uma instância do Jira, sabe como é. Um novo ticket chega à fila e tem aquela sensação incómoda de que já o viu antes. Tipo, na semana passada. E na semana anterior a essa. Lidar com os mesmos problemas repetidamente pode fazer com que se sinta preso numa roda de hamster. Encontrar tickets relacionados é um bom primeiro passo, mas sejamos honestos, o verdadeiro objetivo é resolvê-los e tirá-los da sua frente de uma vez por todas.
O Atlassian Intelligence tem uma funcionalidade que tenta ajudar com isto, mas na verdade está apenas a arranhar a superfície. Este guia irá explicar-lhe o que a funcionalidade "vincular itens de trabalho semelhantes" realmente faz, onde é genuinamente útil, onde fica aquém e como pode passar de apenas vincular problemas a resolvê-los automaticamente.
O que é a funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence?
No seu âmago, a funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence é como um pequeno ajudante para os seus agentes. Utiliza processamento de linguagem natural (PLN) para ler os títulos e descrições dos seus problemas do Jira e depois sugere outros que pareçam semelhantes. Tudo isto faz parte do grande impulso de IA da Atlassian, que recentemente começaram a chamar Rovo.
A ideia principal é ajudar a sua equipa a encontrar e conectar tickets relacionados, páginas do Confluence e outros documentos diretamente a partir do ticket em que estão a trabalhar. Por exemplo, se estiver a analisar um incidente em tempo real, pode aparecer um pequeno painel com "Incidentes semelhantes" ou dar-lhe um botão para "Encontrar recursos" para desenterrar antigas análises pós-incidente. O objetivo é dar contexto à sua equipa sem os obrigar a procurar manualmente.
É importante ser claro sobre o que esta funcionalidade é e o que não é. Trata-se de mostrar informação a uma pessoa. Dá-lhe dicas e sugestões, mas na verdade não faz nada ao próprio ticket. O agente ainda tem de ler tudo, descobrir o que é relevante e decidir o que fazer a seguir.
Onde a funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence ajuda no Jira
Mesmo com as suas limitações, esta funcionalidade pode ser bastante útil para equipas que tentam controlar os seus fluxos de trabalho internos.
Acelerar a integração de agentes
Para novos agentes, ou mesmo para os experientes que lidam com um problema novo e estranho, esta funcionalidade pode ser uma verdadeira poupança de tempo. Se um bug semelhante já apareceu antes, eles podem ver instantaneamente como foi corrigido, quem esteve envolvido e o que aconteceu.
Por exemplo, um agente recebe um ticket com o título "botão de login não funciona". A IA aponta-lhe três incidentes mais antigos com descrições quase idênticas. O agente clica, vê que é um problema recorrente do servidor que precisa de uma sequência de reinicialização específica e evita perder uma hora em diagnósticos.
Detetar tickets duplicados e tendências
Uma das maiores dores de cabeça em qualquer fila de suporte é quando dez pessoas diferentes relatam exatamente o mesmo problema. Esta funcionalidade ajuda a detetar esses duplicados quase imediatamente. Ao vincular todos a um ticket principal, pode manter toda a sua comunicação num só lugar e parar de andar em círculos.
Imagine isto: uma pequena interrupção de serviço leva a uma enxurrada de 50 tickets, todos a reclamar da mesma mensagem de erro. Um agente pode usar as sugestões da IA para os vincular a um único incidente mestre. Agora, só precisa de publicar atualizações num só lugar, mantendo todos informados sem o caos.
Tornar a resolução de incidentes mais rápida
Quando se está no meio de um incidente em tempo real, cada segundo conta. Desenterrar antigas análises pós-incidente (APIs) ou artigos da base de conhecimento é crucial. A função "Encontrar recursos", alimentada pelo Atlassian Intelligence, pode trazê-los à tona exatamente quando está sob pressão.
Digamos que uma base de dados crítica começa a dar problemas. A IA pode trazer à superfície uma API de seis meses atrás que descreve um evento quase idêntico. Esse documento pode ter a solução exata e mencionar os engenheiros que o resolveram, dando à pessoa de serviço uma enorme vantagem.
Onde a funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence falha
Ok, vamos ser práticos. A funcionalidade é útil, mas tem um teto natural porque foi construída para assistência, não para automação completa.
É reativa, não proativa
A funcionalidade só entra em ação depois de um ticket ter sido criado e um agente o estar a ver. Não faz nada para impedir que esse ticket seja criado em primeiro lugar e não o resolve antes que um agente tenha de gastar tempo com ele.
Isto significa que a sua equipa ainda está a abrir, ler e triar cada ticket que entra, mesmo que a solução seja simples e bem documentada. Ajuda no como resolver o problema, mas não faz muito para reduzir a carga de trabalho inicial.
Ainda depende de trabalho manual
A IA dá-lhe sugestões, mas um humano tem de fazer o resto. Um agente ainda precisa de ler os itens vinculados, decidir se são realmente uma correspondência, juntar a informação e depois escrever uma resposta ou tomar uma ação. O esforço mental não desaparece; apenas muda da procura para a análise.
Como qualquer administrador experiente do Jira lhe dirá, eles passam a maior parte do dia a apagar fogos. Esta funcionalidade é mais uma ferramenta para apagar fogos, mas não lhes retira essas tarefas do prato. Isso deixa menos tempo para as coisas proativas, como melhorar fluxos de trabalho ou construir melhor documentação.
Está presa no ecossistema Atlassian
O Atlassian Intelligence está no seu melhor quando analisa dados dentro do seu próprio mundo, principalmente Jira e Confluence. Mas sejamos realistas, a informação importante está espalhada por todo o lado: em Google Docs partilhados, mensagens antigas do Slack, wikis internos ou centros de ajuda externos.
Se a resposta a um ticket estiver enterrada num Google Doc que detalha a configuração específica de um cliente, o seu agente não a verá sugerida no Jira. Terá de voltar a procurar à moda antiga, o que de certa forma anula o propósito de ter um assistente de IA.
Preços do Atlassian Intelligence para o Jira
Também vale a pena notar que estas funcionalidades de IA não vêm com o plano Gratuito da Atlassian. Fazem parte dos níveis pagos, e o que obtém depende de quanto paga.
Aqui está uma breve visão geral dos planos que incluem as funcionalidades do Rovo (Atlassian Intelligence):
| Funcionalidade | Plano Standard | Plano Premium | Plano Enterprise |
|---|---|---|---|
| Preço | $7,91 / utilizador / mês | $14,54 / utilizador / mês | Contactar Vendas (Faturação Anual) |
| Funcionalidades Rovo AI | Incluídas | Incluídas | Incluídas |
| Créditos de IA | 25 por utilizador/mês | 70 por utilizador/mês | 150 por utilizador/mês |
| Objetos Indexados | 100 por utilizador | 250 por utilizador | 625 por utilizador |
| Caso de Uso Principal | Pesquisa básica de IA, geração de conteúdo e automação. | Planeamento avançado, mais automação e limites de IA mais altos. | Escalabilidade empresarial, segurança e automação ilimitada. |
O custo pode aumentar à medida que a sua equipa cresce, e o novo sistema de créditos de IA significa que tem de vigiar a sua utilização. Isto pode tornar o seu orçamento um pouco imprevisível, especialmente quando as coisas ficam movimentadas.
Uma forma melhor: Passar de vincular itens para resolvê-los
Vincular itens semelhantes é um bom começo, mas o objetivo final para qualquer equipa é reduzir o trabalho manual e resolver problemas instantaneamente. Isso requer uma IA que não só consiga encontrar informação, mas também compreender e agir sobre ela.
É aqui que uma plataforma como a eesel AI entra em cena. Foi construída para ser esse próximo passo, adicionando uma camada de verdadeira automação sobre as ferramentas que já utiliza, como o Jira Service Management.
Reunir todo o seu conhecimento
Ao contrário de ferramentas que estão isoladas dentro do ecossistema Atlassian, a eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja. Liga-se ao Confluence, claro, mas também se conecta a Google Docs, tickets passados, tópicos do Slack, páginas do Notion e mais.
Isto dá ao seu agente de IA uma visão completa do cérebro da sua empresa. Ele pode extrair respostas de qualquer fonte conectada para resolver tickets, garantindo que nada seja esquecido.
Automatizar ações, não apenas sugerir links
O Agente de IA da eesel não se limita a apontar para um ticket relacionado e dar o dia por terminado. Pode, na verdade, configurá-lo para tomar ações diretas por conta própria. Isto pode ser qualquer coisa, desde redigir e enviar uma resposta com a voz da sua empresa, até etiquetar corretamente um ticket, procurar informações de encomenda no Shopify com uma chamada de API e fechá-lo, tudo sem que uma pessoa se envolva.
Isto aborda diretamente o problema de "ainda é trabalho manual". Tickets simples e repetitivos são tratados automaticamente, 24/7. Isso liberta os seus agentes e administradores qualificados para se concentrarem nos problemas complicados e de alto valor que realmente precisam de um cérebro humano.
Simular e implementar sem o stress
Deixar uma IA à solta na sua fila de suporte soa um pouco assustador, certo? É por isso que a eesel AI tem um modo de simulação. Pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Consegue ver exatamente como teria respondido, ter uma ideia clara da sua taxa de resolução e identificar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento.
Isto elimina toda a adivinhação da implementação. Pode ajustar o comportamento da IA, definir regras específicas para os tipos de tickets que ela pode tratar e implementá-la passo a passo. Comece com um tipo de ticket, veja como se sai e aumente as suas responsabilidades à medida que se sentir mais confortável. É um nível de controlo que uma simples funcionalidade de ligar/desligar não lhe pode dar.
Vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence é bom, resolver é melhor
A funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence é uma ferramenta sólida. Dá aos agentes um contexto útil, facilita a deteção de problemas duplicados e pode acelerar a resolução de incidentes. É um passo definitivo em direção a um fluxo de trabalho mais organizado.
Mas o seu valor atinge um teto porque é reativa e ainda depende inteiramente da sua equipa para fazer o trabalho real. Para realmente mudar a forma como as suas equipas de suporte e ITSM operam, o objetivo tem de mudar de ajudar agentes para automatizar resoluções.
Plataformas como a eesel AI são o próximo passo nessa evolução. Elas conectam todo o seu conhecimento disperso para tratar de tickets do início ao fim por conta própria. Ao fazer isso, devolvem à sua equipa o tempo de que precisam para o trabalho estratégico que realmente impulsiona o negócio. Se está pronto para ir além de apenas vincular tickets e começar a resolvê-los automaticamente, vale a pena ver o que uma plataforma de suporte de IA dedicada pode fazer.
Perguntas frequentes
Esta funcionalidade utiliza processamento de linguagem natural para analisar os títulos e descrições dos problemas do Jira. Em seguida, sugere outros tickets, páginas do Confluence ou recursos semelhantes para ajudar os agentes a encontrar contexto sem pesquisa manual.
Para novos agentes, a funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence pode rapidamente trazer à tona resoluções passadas ou incidentes semelhantes. Isto ajuda-os a compreender problemas comuns e as suas soluções, reduzindo o tempo de diagnóstico e acelerando a sua integração.
A funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence é reativa, o que significa que apenas fornece sugestões depois de um ticket ser criado e ainda requer ação humana manual para ser resolvido. Também está largamente limitada a dados dentro do ecossistema Atlassian, perdendo fontes de conhecimento externas.
A funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence foi concebida para oferecer dicas e sugestões a agentes humanos. Não automatiza ações, escreve respostas ou fecha tickets automaticamente; um agente ainda tem de realizar a resolução efetiva.
A funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence faz parte dos planos pagos da Atlassian (Standard, Premium, Enterprise), não do plano Gratuito. O preço é por utilizador por mês e inclui um certo número de créditos de IA e objetos indexados, o que pode influenciar os custos.
A funcionalidade de vincular itens de trabalho semelhantes do Atlassian Intelligence aproveita principalmente dados dentro do ecossistema Atlassian, como o Jira e o Confluence. Normalmente, não se estende a fontes externas como o Google Docs ou o Slack para as suas sugestões.
