Sejamos honestos, grande parte do dia de qualquer agente de suporte é gasta atuando como detetive. Você está perseguindo detalhes que faltam, tentando descobrir o que um ticket vago realmente significa ou reclassificando algo que caiu em uma fila específica. Encontrar maneiras de simplificar esse processo pode ajudar a aumentar a produtividade e manter sua equipe focada no que faz de melhor.
E se você pudesse agilizar esse processo? Existem assistentes de tickets com IA (AI ticket assistants) projetados para viver diretamente dentro do Jira Service Management (JSM) que podem ajudar a organizar esse processo para sua equipe. Este guia mostrará as opções que você tem, desde as ferramentas integradas da própria Atlassian até alguns dos aplicativos especializados no Marketplace.
Ao final desta leitura, você terá uma ideia clara do que cada ferramenta faz e qual delas faz mais sentido para sua equipe. Vamos encontrar uma maneira de ajudar seus agentes a gastar menos tempo com administração e mais tempo resolvendo problemas reais.
O que é um assistente de tickets com IA da Atlassian?
Em termos simples, um assistente de tickets com IA da Atlassian é uma ferramenta inteligente que ajuda usuários e agentes a criar tickets de suporte detalhados dentro do Jira Service Management. Em vez de obrigar alguém a clicar em vários menus suspensos e formulários detalhados, ele entende o que a pessoa precisa a partir de uma ou duas frases descrevendo o problema.
Seu principal objetivo é automatizar as etapas padrão de criação de um ticket. Ele consegue identificar o que o usuário está tentando dizer, escolher o tipo de solicitação correto na sua lista e preencher detalhes importantes como o resumo e a descrição. O objetivo é reduzir o trabalho manual tanto para a pessoa que pede ajuda quanto para o agente que assume o ticket.
Você pode obter esse tipo de ajuda de duas formas principais: usando os recursos de IA que a Atlassian construiu diretamente em sua plataforma madura ou instalando um aplicativo dedicado do extenso Atlassian Marketplace.
O assistente de tickets com IA nativo da Atlassian: O Agente Virtual do Jira Service Management
A resposta da própria Atlassian para o suporte impulsionado por IA é o Agente Virtual do JSM (JSM Virtual Agent). É uma ferramenta ampla e capaz, destinada a ser a primeira linha de defesa, lidando com perguntas comuns e fornecendo informações úteis antes mesmo que uma solicitação se torne um ticket. Embora faça mais do que apenas ajudar na criação de tickets, é a principal forma como a Atlassian usa a IA para interagir com as solicitações recebidas.
Principais recursos e capacidades
O Agente Virtual do JSM é construído em torno de algumas funções centrais. Ele pode fornecer respostas geradas por IA ao escanear sua base de conhecimento (knowledge base), e você pode criar fluxos conversacionais personalizados (conversational flows) para lidar com tarefas rotineiras.
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Respostas de IA (AI Answers): Este recurso usa IA para responder a perguntas extraindo informações diretamente de suas bases de conhecimento conectadas, como o Confluence. Se você documentou uma resposta em algum lugar, o Agente Virtual pode encontrá-la e entregá-la de forma conversacional.
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Fluxos de Intenção (Intent Flows): Você pode pensar neles como roteiros personalizados para conversas comuns. Você pode construir fluxos para lidar com solicitações previsíveis como "Preciso de acesso VPN" ou "Preciso instalar um novo software". Quando a mensagem de um usuário corresponde a uma dessas intenções, o bot inicia o fluxo para coletar informações ou resolver o problema.
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Integração com chat: Ele funciona onde sua equipe trabalha. Você pode configurar o Agente Virtual no Slack e no Microsoft Teams, o que torna a obtenção de suporte mais fácil para todos.
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Ações automatizadas: O agente pode fazer mais do que apenas falar. Ele pode ser configurado para realizar tarefas, como automatizar a redefinição de uma senha por meio de uma solicitação web, o que ajuda a resolver esses tipos de tickets instantaneamente.
Considerações importantes para sua equipe
Embora o Agente Virtual do JSM seja uma ferramenta poderosa, existem alguns fatores a considerar ao decidir se ele se ajusta à sua configuração.
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Opções de plano: O Agente Virtual é um recurso avançado incluído nos planos Premium e Enterprise do Jira Service Management. O Jira oferece esses planos para equipes que buscam capacidades de alto nível e ferramentas de nível corporativo. Para aqueles nos planos Standard ou Free, o Atlassian Marketplace oferece muitas opções complementares.
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A configuração permite personalização: Embora o recurso de Respostas de IA seja fácil de ativar, a construção de fluxos de intenção eficazes dá à sua equipe um controle profundo sobre a experiência do usuário. É uma ferramenta poderosa que se beneficia de uma configuração cuidadosa para garantir que atenda às necessidades específicas da sua equipe e mantenha um alto padrão de precisão.
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Fluxos estruturados: O Agente Virtual do JSM foi projetado para priorizar o autoatendimento eficiente. Quando ele cria um ticket, segue um fluxo estruturado para garantir a consistência. Isso ajuda a manter a integridade dos dados, pois o usuário segue um caminho predefinido para garantir que todos os campos necessários sejam capturados de acordo com os requisitos da sua equipe.
Aplicativos de assistente de tickets com IA de terceiros: Um olhar sobre o AI Ticket Assistant da Deviniti
Se você está procurando um aplicativo especializado que funcione junto com sua configuração atual, o Atlassian Marketplace é um ótimo lugar para explorar. Um exemplo é o AI Ticket Assistant da Deviniti. Esta ferramenta foi construída para focar em uma parte específica do processo: transformar solicitações de usuários em tickets organizados do JSM.
Principais recursos e capacidades
Este aplicativo foca especificamente no processo de criação de tickets, ajudando a garantir que os tickets estejam prontos para serem trabalhados desde o momento em que são enviados.
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Função principal: Seu trabalho principal é pegar a entrada do usuário e ajudar a transformá-la em um ticket preenchido do JSM. Ele interpreta a intenção do usuário e preenche os campos de acordo.
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Acessibilidade: Este aplicativo funciona em todos os planos do JSM Cloud, incluindo o Standard. Isso torna certos recursos de IA disponíveis para equipes em diferentes níveis de plano.
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Configuração rápida: Ele é projetado para ser uma solução plug-and-play. Você pode instalá-lo e ativá-lo em um portal sem a necessidade de configurar scripts personalizados complexos.
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Controle do usuário: Inclui uma "Pré-visualização de solicitação editável", que é um recurso muito útil. Antes que o ticket seja oficialmente enviado, o usuário vê uma prévia do que a IA preencheu e pode fazer alterações para garantir a precisão.
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Suporte multilíngue: O aplicativo pode entender e processar solicitações em mais de 50 idiomas, ajustando-se automaticamente à preferência do usuário.
Considerações importantes para sua equipe
Uma ferramenta especializada geralmente foca em uma parte específica do fluxo de trabalho.
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Foco específico: Este aplicativo foi projetado especificamente para a criação de tickets. Ele faz esse trabalho bem, embora não ofereça capacidades de automação mais amplas, como a triagem de tickets (triaging) ou a conexão com outros sistemas via API, como algumas plataformas mais abrangentes.
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Privacidade de dados: Para analisar a solicitação do usuário, o aplicativo envia dados para serviços externos, incluindo o Azure OpenAI. Empresas com regras específicas sobre residência de dados devem revisar a política de privacidade do aplicativo para garantir que ela corresponda aos seus requisitos internos.
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Modelo de precificação: O plano "Advanced" é baseado em um sistema de tokens, o que significa que você precisará monitorar sua cota mensal para garantir a disponibilidade constante. O plano "Standard" exige que você gerencie sua própria chave de API da OpenAI, o que é outro elemento para sua equipe supervisionar.
Preços do assistente de tickets com IA da Deviniti
O preço do aplicativo da Deviniti muda com base no número de usuários. Ele é oferecido em dois níveis principais:
| Plano | Preço Inicial | Recurso Principal |
|---|---|---|
| Standard | $4,00 / mês | Você precisa fornecer sua própria chave da OpenAI ("Bring Your Own OpenAI key"). |
| Advanced | $7,00 / mês | Inclui um número pré-pago de tokens da OpenAI com um limite mensal. |
Detalhes completos de preços estão disponíveis na página do Marketplace.
Uma abordagem de assistente de tickets com IA da Atlassian mais flexível: Unificando o conhecimento com um agente de IA central
Existem várias maneiras de abordar a IA em seu fluxo de trabalho: as poderosas ferramentas nativas construídas pela Atlassian ou aplicativos especializados do Marketplace. Uma terceira via é usar uma plataforma de IA central que se integra com o JSM e todas as suas outras ferramentas para aprimorar sua configuração existente do Jira.
E se seu assistente de tickets com IA da Atlassian pudesse ver tudo?
Ferramentas de IA são mais eficazes quando têm acesso a uma ampla gama de informações. Um agente de IA que pode extrair conhecimento de todos os lugares — seus artigos de ajuda, documentos de processos internos e os milhares de tickets resolvidos com sucesso que já estão no Jira — proporciona uma experiência mais completa para sua equipe. Isso cria uma base de conhecimento abrangente que suporta todo o seu fluxo de trabalho.
Apresentando eesel AI: Um assistente de tickets com IA complementar para o Jira Service Management
É aqui que entra uma alternativa flexível como a eesel AI. Em vez de substituir suas ferramentas existentes, ela se conecta diretamente a elas. Ela possui uma integração perfeita com o Jira Service Management, junto com muitas outras, para tornar seu ambiente Jira ainda mais poderoso.
A eesel AI foi projetada para funcionar como uma companheira especializada para suas ferramentas Atlassian:
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Configuração por conta própria (Self-serve): Você pode se inscrever, conectar suas ferramentas e ter um bot funcionando em minutos por conta própria, facilitando o início ao lado da sua instância do Jira.
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Unifica seu conhecimento: Você pode treiná-lo em várias fontes — tickets históricos do JSM, seu centro de ajuda, Confluence e muito mais. Isso dá a ele o contexto necessário para resolver os problemas dos clientes de forma eficaz.
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Mecanismo de fluxo de trabalho: O eesel AI Agent pode realizar ações como triagem de novos problemas, etiquetar tickets automaticamente com rótulos ou fazer chamadas de API para consultar informações externas.
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Testes sem riscos: Antes de entrar no ar, você pode executá-lo em um modo de simulação em seus tickets passados. Isso fornece um relatório claro de como ele teria se desempenhado, para que você possa ajustar seu comportamento com confiança.
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Preços transparentes: A eesel AI oferece planos simples baseados em um número definido de interações, tornando seus custos previsíveis.
Este vídeo explica como os agentes virtuais alimentados por IA do Jira Service Management podem simplificar o suporte de TI e reduzir as cargas de trabalho manuais.
Escolhendo o assistente de tickets com IA certo para o seu fluxo de trabalho Atlassian
A decisão certa para sua equipe depende de suas necessidades específicas, orçamento e objetivos de longo prazo.
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Agente Virtual do JSM: Esta é uma escolha forte para equipes em um plano Premium ou Enterprise que desejam uma solução profundamente integrada e altamente personalizável dentro do ecossistema Atlassian.
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AI Ticket Assistant da Deviniti: Esta é uma opção útil para equipes em qualquer plano do JSM que desejam uma ferramenta especializada focada principalmente em simplificar a criação de tickets.
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Plataformas de IA centrais como a eesel AI: Este caminho é ideal para equipes que desejam uma solução flexível e escalável que se integre a muitas fontes. Se você deseja unificar o conhecimento de várias plataformas e testar com simulações antes de entrar no ar, um agente de IA central é uma ótima maneira de aprimorar sua configuração do Jira.
A melhor ferramenta é aquela que aborda seus gargalos específicos. O Jira fornece uma base fantástica e madura, e essas opções de IA ajudam você a aproveitá-la ao máximo.
Dê o próximo passo na automação de suporte com um assistente de tickets com IA da Atlassian
Se você está procurando um agente de IA que possa unificar o conhecimento da sua empresa e fornecer um poderoso mecanismo de fluxo de trabalho, veja como o eesel AI Agent pode complementar seu fluxo de trabalho no Jira Service Management hoje mesmo.
Perguntas frequentes
Um assistente de tickets com IA da Atlassian automatiza as etapas iniciais de criação de tickets no Jira Service Management. Ele consegue entender as solicitações dos usuários, selecionar o tipo de solicitação correto e preencher campos essenciais como resumo e descrição, reduzindo significativamente o esforço manual dos agentes.
O Jira oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe, o que significa que o Agente Virtual nativo do JSM, que funciona como um assistente de tickets com IA da Atlassian, está disponível nos planos Jira Service Management Premium e Enterprise. Isso garante que organizações maiores tenham os recursos robustos de que precisam.
Muitos aplicativos de terceiros, como o AI Ticket Assistant da Deviniti, são projetados para "configuração zero". Eles são plug-and-play, o que significa que você pode instalá-los e ativá-los rapidamente, diferindo da robusta personalização e controle oferecidos pelos fluxos de intenção das soluções nativas.
Sim, alguns assistentes de tickets com IA da Atlassian avançados de terceiros, como o da Deviniti, oferecem uma "Pré-visualização de solicitação editável". Esse recurso inteligente permite que os usuários revisem e façam as alterações necessárias nos detalhes do ticket gerado pela IA antes que ele seja oficialmente enviado, garantindo a precisão.
Ao usar um assistente de tickets com IA da Atlassian de terceiros, dados como mensagens de usuários e nomes de campos do JSM podem ser enviados para serviços externos (por exemplo, Azure OpenAI) para processamento. Empresas com regras específicas sobre residência de dados ou processamento de dados por terceiros devem revisar cuidadosamente a política de privacidade do aplicativo.
Plataformas de IA centrais como a eesel AI são construídas para unificar o conhecimento de várias fontes, incluindo tickets históricos do JSM, Confluence, Google Docs e muito mais. Essa base de conhecimento abrangente permite que o assistente de tickets com IA da Atlassian forneça um suporte mais informado e preciso ao compreender o contexto completo da sua empresa.
Sim, plataformas como a eesel AI oferecem um modo de simulação exclusivo. Isso permite que você teste o assistente de tickets com IA da Atlassian em relação a milhares de seus tickets passados, gerando um relatório claro sobre seu desempenho para ajustar seu comportamento com segurança antes da implantação ao vivo.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
