Seien wir ehrlich: Ein großer Teil des Tages eines Support-Mitarbeiters besteht daraus, Detektivarbeit zu leisten. Sie jagen fehlenden Details hinterher, versuchen herauszufinden, was ein vages Ticket eigentlich bedeutet, oder kategorisieren Anfragen neu, die in der falschen Warteschlange gelandet sind. Wege zu finden, diesen Prozess zu rationalisieren, kann die Produktivität steigern und dafür sorgen, dass sich Ihr Team auf das konzentriert, was es am besten kann.
Was wäre, wenn Sie diesen Prozess vereinfachen könnten? Es gibt AI Ticket-Assistenten, die direkt in Jira Service Management (JSM) integriert sind und Ihnen helfen können, diesen Prozess für Ihr Team zu organisieren. Dieser Leitfaden führt Sie durch die verfügbaren Optionen, von Atlassians eigenen integrierten Tools bis hin zu spezialisierten Apps aus dem Marketplace.
Am Ende dieses Artikels werden Sie eine klare Vorstellung davon haben, was jedes Tool leistet und welches für Ihr Team am sinnvollsten ist. Lassen Sie uns einen Weg finden, damit Ihre Mitarbeiter weniger Zeit mit der Administration und mehr Zeit mit der Lösung echter Probleme verbringen.
Was ist ein Atlassian AI Ticket-Assistent?
Einfach ausgedrückt ist ein Atlassian AI Ticket-Assistent ein intelligentes Tool, das Benutzern und Mitarbeitern hilft, detaillierte Support-Tickets innerhalb von Jira Service Management zu erstellen. Anstatt jemanden dazu zu bringen, sich durch mehrere Dropdown-Menüs und detaillierte Formulare zu klicken, versteht das Tool anhand von ein oder zwei Sätzen, die das Problem beschreiben, was benötigt wird.
Der Hauptzweck besteht darin, die Standardschritte der Ticket-Erstellung zu automatisieren. Es kann interpretieren, was ein Benutzer sagen möchte, den richtigen Anfragetyp aus Ihrer Liste auswählen und wichtige Details wie die Zusammenfassung und die Beschreibung ausfüllen. Ziel ist es, den manuellen Aufwand sowohl für die Person, die um Hilfe bittet, als auch für den Mitarbeiter, der das Ticket bearbeitet, zu reduzieren.
Sie können diese Art von Unterstützung auf zwei Arten erhalten: durch die Nutzung der KI-Funktionen, die Atlassian direkt in seine ausgereifte Plattform integriert hat, oder durch die Installation einer dedizierten App aus dem umfangreichen Atlassian Marketplace.
Atlassians nativer Atlassian AI Ticket-Assistent: Der Jira Service Management Virtual Agent
Atlassians eigene Antwort auf KI-gestützten Support ist der JSM Virtual Agent (Virtueller Agent). Es ist ein umfassendes, leistungsfähiges Tool, das als erste Verteidigungslinie fungiert, häufige Fragen beantwortet und hilfreiche Informationen bereitstellt, noch bevor eine Anfrage überhaupt zu einem Ticket wird. Er leistet zwar mehr als nur Hilfe bei der Ticket-Erstellung, ist aber die primäre Art und Weise, wie Atlassian KI einsetzt, um mit eingehenden Anfragen zu interagieren.
Kernfunktionen und Möglichkeiten
Der JSM Virtual Agent basiert auf einigen Kernfunktionen. Er kann KI-generierte Antworten liefern, indem er Ihre Wissensdatenbank scannt, und Sie können benutzerdefinierte Konversationsabläufe (Conversational Flows) erstellen, um Routineaufgaben zu bewältigen.
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KI-Antworten (AI Answers): Diese Funktion nutzt KI, um Fragen zu beantworten, indem sie Informationen direkt aus Ihren verbundenen Wissensdatenbanken wie Confluence abruft. Wenn Sie eine Antwort irgendwo dokumentiert haben, kann der Virtual Agent sie finden und im Dialogformat liefern.
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Intent-Flows: Man kann sich diese als maßgeschneiderte Skripte für häufige Unterhaltungen vorstellen. Sie können Flows erstellen, um vorhersehbare Anfragen wie „Ich benötige VPN-Zugang“ oder „Ich muss neue Software installieren“ zu bearbeiten. Wenn die Nachricht eines Benutzers einem dieser Intents (Absichten) entspricht, startet der Bot den Flow, um Informationen zu sammeln oder das Problem zu lösen.
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Chat-Integration: Er arbeitet dort, wo Ihr Team arbeitet. Sie können den Virtual Agent in Slack und Microsoft Teams einrichten, was den Zugang zum Support für alle erleichtert.
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Automatisierte Aktionen: Der Agent kann mehr als nur sprechen. Er kann so konfiguriert werden, dass er Aufgaben ausführt, wie z. B. das Zurücksetzen eines Passworts über eine Web-Anfrage, was dazu beiträgt, solche Tickets sofort zu lösen.
Wichtige Überlegungen für Ihr Team
Obwohl der JSM Virtual Agent ein leistungsstarkes Tool ist, gibt es einige Faktoren zu berücksichtigen, wenn Sie entscheiden, ob er zu Ihrem Setup passt.
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Optionen für Pläne: Der Virtual Agent ist eine erweiterte Funktion, die in den Plänen Jira Service Management Premium und Enterprise enthalten ist. Jira bietet diese Pläne für Teams an, die nach High-Level-Funktionen und Tools auf Unternehmensebene suchen. Für Nutzer der Standard- oder Free-Pläne bietet der Atlassian Marketplace viele ergänzende Optionen.
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Die Einrichtung ermöglicht Anpassungen: Während die Funktion „KI-Antworten“ einfach zu aktivieren ist, gibt der Aufbau effektiver Intent-Flows Ihrem Team eine tiefgreifende Kontrolle über das Benutzererlebnis. Es ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das von einer durchdachten Konfiguration profitiert, um sicherzustellen, dass es Ihren spezifischen Teamanforderungen entspricht und einen hohen Genauigkeitsstandard beibehält.
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Strukturierte Abläufe: Der JSM Virtual Agent ist darauf ausgelegt, effizienten Self-Service zu priorisieren. Wenn er ein Ticket erstellt, folgt er einem strukturierten Ablauf, um Konsistenz zu gewährleisten. Dies hilft, die Datenintegrität zu wahren, da der Benutzer einem vordefinierten Pfad folgt, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Felder gemäß den Anforderungen Ihres Teams erfasst werden.
Atlassian AI Ticket-Assistent-Apps von Drittanbietern: Ein Blick auf den AI Ticket Assistant von Deviniti
Wenn Sie nach einer spezialisierten App suchen, die parallel zu Ihrem aktuellen Setup funktioniert, ist der Atlassian Marketplace ein großartiger Ort für Erkundungen. Ein Beispiel ist der AI Ticket Assistant von Deviniti. Dieses Tool wurde entwickelt, um sich auf einen spezifischen Teil des Prozesses zu konzentrieren: die Umwandlung von Benutzeranfragen in organisierte JSM-Tickets.
Kernfunktionen und Möglichkeiten
Diese App konzentriert sich speziell auf den Prozess der Ticket-Erstellung und hilft sicherzustellen, dass Tickets ab dem Moment ihrer Einreichung bearbeitungsbereit sind.
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Hauptfunktion: Seine Hauptaufgabe besteht darin, Benutzereingaben entgegenzunehmen und dabei zu helfen, diese in ein ausgefülltes JSM-Ticket zu verwandeln. Er interpretiert die Absicht des Benutzers und füllt die Felder entsprechend aus.
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Verfügbarkeit: Diese App funktioniert auf allen JSM Cloud-Plänen, einschließlich Standard. Dadurch werden bestimmte KI-Funktionen für Teams auf verschiedenen Plan-Ebenen zugänglich.
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Schnelle Einrichtung: Sie ist als Plug-and-Play-Lösung konzipiert. Sie können sie installieren und auf einem Portal aktivieren, ohne komplexe benutzerdefinierte Skripte konfigurieren zu müssen.
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Benutzerkontrolle: Sie enthält eine „editierbare Anfrage-Vorschau“, was eine hilfreiche Funktion ist. Bevor das Ticket offiziell eingereicht wird, sieht der Benutzer eine Vorschau dessen, was die KI ausgefüllt hat, und kann Änderungen vornehmen, um die Genauigkeit zu gewährleisten.
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Mehrsprachiger Support: Die App kann Anfragen in über 50 Sprachen verstehen und verarbeiten und passt sich automatisch an die Präferenz des Benutzers an.
Wichtige Überlegungen für Ihr Team
Ein spezialisiertes Tool konzentriert sich oft auf einen bestimmten Teil des Workflows.
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Spezifischer Fokus: Diese App ist speziell für die Ticket-Erstellung konzipiert. Sie erledigt diese Aufgabe gut, bietet jedoch keine breiteren Automatisierungsmöglichkeiten wie das Triagieren von Tickets oder die Verbindung zu anderen Systemen über APIs, wie es einige umfassendere Plattformen tun.
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Datenschutz: Um die Anfrage des Benutzers zu analysieren, sendet die App Daten an externe Dienste, einschließlich Azure OpenAI. Unternehmen mit spezifischen Regeln zur Datenresidenz sollten die Datenschutzrichtlinien der App überprüfen, um sicherzustellen, dass sie ihren internen Anforderungen entsprechen.
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Preismodell: Der „Advanced“-Plan basiert auf einem Token-System, was bedeutet, dass Sie Ihr monatliches Kontingent überwachen sollten, um eine konsistente Verfügbarkeit sicherzustellen. Der „Standard“-Plan erfordert, dass Sie Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel verwalten, was ein weiteres Element ist, das Ihr Team beaufsichtigen muss.
Preise für den Atlassian AI Ticket-Assistenten von Deviniti
Die Preisgestaltung für die App von Deviniti richtet sich nach der Anzahl Ihrer Benutzer. Sie wird in zwei Hauptstufen angeboten:
| Plan | Startpreis | Kernfunktion |
|---|---|---|
| Standard | 4,00 $ / Monat | Sie müssen Ihren eigenen OpenAI-Schlüssel mitbringen ("Bring Your Own OpenAI key"). |
| Advanced | 7,00 $ / Monat | Beinhaltet eine im Voraus bezahlte Anzahl von OpenAI-Token mit einem monatlichen Limit. |
Vollständige Preisdetails finden Sie auf der Marketplace-Seite.
Ein flexiblerer Ansatz für den Atlassian AI Ticket-Assistenten: Wissen mit einem zentralen KI-Agenten vereinheitlichen
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, KI in Ihren Workflow zu integrieren: die leistungsstarken nativen Tools von Atlassian oder spezialisierte Marketplace-Apps. Ein dritter Weg ist die Nutzung einer zentralen KI-Plattform, die mit JSM und all Ihren anderen Tools integriert wird, um Ihr bestehendes Jira-Setup zu erweitern.
Was wäre, wenn Ihr Atlassian AI Ticket-Assistent alles sehen könnte?
KI-Tools sind am effektivsten, wenn sie Zugriff auf eine breite Palette von Informationen haben. Ein KI-Agent, der Wissen von überall her beziehen kann – aus Ihren Hilfeartikeln, internen Prozessdokumenten und den Tausenden von erfolgreich gelösten Tickets, die bereits in Jira vorhanden sind – bietet Ihrem Team ein vollständigeres Erlebnis. Dies schafft eine umfassende Wissensdatenbank, die Ihren gesamten Workflow unterstützt.
Vorstellungen von eesel AI: Ein ergänzender Atlassian AI Ticket-Assistent für Jira Service Management
Hier kommt eine flexible Alternative wie eesel AI ins Spiel. Anstatt Ihre bestehenden Tools zu ersetzen, dockt es direkt an diese an. Es verfügt über eine nahtlose Jira Service Management-Integration sowie viele weitere, um Ihre Jira-Umgebung noch leistungsfähiger zu machen.
eesel AI ist darauf ausgelegt, als spezialisierter Begleiter für Ihre Atlassian-Tools zu fungieren:
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Self-Service-Einrichtung: Sie können sich anmelden, Ihre Tools verbinden und in wenigen Minuten selbst einen funktionierenden Bot bereitstellen. So lässt sich eesel AI ganz einfach parallel zu Ihrer Jira-Instanz starten.
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Vereinheitlicht Ihr Wissen: Sie können ihn anhand verschiedener Quellen trainieren – historische JSM-Tickets, Ihr Help Center, Confluence und mehr. Dies gibt ihm den nötigen Kontext, um Kundenprobleme effektiv zu lösen.
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Workflow-Engine: Der eesel AI Agent kann Aktionen ausführen, wie das Triagieren neuer Vorgänge, das automatische Markieren von Tickets mit Labels oder das Tätigen von API-Aufrufen, um externe Informationen abzufragen.
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Risikofreies Testen: Bevor Sie live gehen, können Sie ihn in einem Simulationsmodus anhand Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies liefert einen klaren Bericht darüber, wie er abgeschnitten hätte, sodass Sie sein Verhalten vertrauensvoll optimieren können.
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Transparente Preise: eesel AI bietet unkomplizierte Pläne basierend auf einer festgelegten Anzahl von Interaktionen, was Ihre Kosten vorhersehbar macht.
Dieses Video erklärt, wie die KI-gestützten virtuellen Agenten von Jira Service Management den IT-Support rationalisieren und die manuelle Arbeitsbelastung reduzieren können.
Den richtigen Atlassian AI Ticket-Assistenten für Ihren Atlassian-Workflow wählen
Der richtige Schritt für Ihr Team hängt von Ihren spezifischen Anforderungen, Ihrem Budget und Ihren langfristigen Zielen ab.
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JSM Virtual Agent: Dies ist eine starke Wahl für Teams mit einem Premium- oder Enterprise-Plan, die eine tief integrierte, hochgradig anpassbare Lösung innerhalb des Atlassian-Ökosystems suchen.
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Deviniti AI Ticket Assistant: Dies ist eine hilfreiche Option für Teams in jedem JSM-Plan, die ein spezialisiertes Tool suchen, das sich primär auf die Rationalisierung der Ticket-Erstellung konzentriert.
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Zentrale KI-Plattformen wie eesel AI: Dieser Weg ist ideal für Teams, die eine flexible und skalierbare Lösung suchen, die sich in viele Quellen integrieren lässt. Wenn Sie Wissen von mehreren Plattformen vereinheitlichen und mit Simulationen testen möchten, bevor Sie live gehen, ist ein zentraler KI-Agent eine großartige Möglichkeit, Ihr Jira-Setup zu verbessern.
Das beste Tool ist dasjenige, das Ihre spezifischen Engpässe beseitigt. Jira bietet eine fantastische, ausgereifte Grundlage, und diese KI-Optionen helfen Ihnen, das Beste daraus zu machen.
Machen Sie den nächsten Schritt in der Support-Automatisierung mit einem Atlassian AI Ticket-Assistenten
Wenn Sie nach einem KI-Agenten suchen, der Ihr Unternehmenswissen vereinheitlichen kann und eine leistungsstarke Workflow-Engine bietet, sehen Sie sich an, wie der AI Agent von eesel AI Ihren Jira Service Management Workflow noch heute ergänzen kann.
Häufig gestellte Fragen
Ein Atlassian AI Ticket-Assistent automatisiert die ersten Schritte der Ticket-Erstellung in Jira Service Management. Er kann Benutzeranfragen verstehen, den richtigen Anfragetyp auswählen und wichtige Felder wie Zusammenfassung und Beschreibung ausfüllen, was den manuellen Aufwand für die Mitarbeiter erheblich reduziert.
Jira bietet gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen an. Das bedeutet, dass der native JSM Virtual Agent, der als Atlassian AI Ticket-Assistent fungiert, in den Plänen Jira Service Management Premium und Enterprise verfügbar ist. Dies stellt sicher, dass größere Organisationen über die robusten Funktionen verfügen, die sie benötigen.
Viele Drittanbieter-Apps, wie der AI Ticket Assistant von Deviniti, sind für ein „Zero Setup“ konzipiert. Sie sind Plug-and-Play-fähig, was bedeutet, dass Sie sie schnell installieren und aktivieren können. Dies unterscheidet sich von der umfassenden Anpassung und Kontrolle, die die Intent-Flows nativer Lösungen bieten.
Ja, einige fortschrittliche Atlassian AI Ticket-Assistenten von Drittanbietern, wie der von Deviniti, bieten eine „editierbare Anfrage-Vorschau“. Diese intelligente Funktion ermöglicht es Benutzern, die KI-generierten Ticket-Details zu überprüfen und notwendige Änderungen vorzunehmen, bevor das Ticket offiziell eingereicht wird, um die Genauigkeit zu gewährleisten.
Bei der Verwendung eines Atlassian AI Ticket-Assistenten eines Drittanbieters können Daten wie Benutzernachrichten und JSM-Feldnamen zur Verarbeitung an externe Dienste (z. B. Azure OpenAI) gesendet werden. Unternehmen mit spezifischen Regeln zur Datenresidenz oder zur Datenverarbeitung durch Dritte sollten die Datenschutzbestimmungen der App sorgfältig prüfen.
Zentrale KI-Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, Wissen aus verschiedenen Quellen zu vereinheitlichen, einschließlich historischer JSM-Tickets, Confluence, Google Docs und mehr. Diese umfassende Wissensdatenbank ermöglicht es dem Atlassian AI Ticket-Assistenten, fundierteren und genaueren Support zu leisten, indem er den vollständigen Kontext Ihres Unternehmens versteht.
Ja, Plattformen wie eesel AI bieten einen einzigartigen Simulationsmodus. Dieser ermöglicht es Ihnen, den Atlassian AI Ticket-Assistenten anhand von Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen und einen klaren Bericht über seine Leistung zu erstellen, um sein Verhalten vor dem Live-Einsatz sicher zu optimieren.
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Kenneth Pangan
Kenneth Pangan ist seit über zehn Jahren als Autor und Vermarkter tätig. Er teilt seine Zeit zwischen Geschichte, Politik und Kunst auf – mit reichlich Unterbrechungen durch seine Hunde, die Aufmerksamkeit fordern.
