Seamos sinceros, una gran parte del día de cualquier agente de soporte se dedica a jugar a ser detective. Usted está persiguiendo detalles que faltan, tratando de averiguar qué significa realmente un ticket impreciso o volviendo a categorizar algo que aterrizó en una cola específica. Encontrar formas de agilizar este proceso puede ayudar a aumentar la productividad y mantener a su equipo centrado en lo que mejor saben hacer.
¿Qué pasaría si pudiera agilizar ese proceso? Existen asistentes de tickets de IA diseñados para vivir directamente dentro de Jira Service Management (JSM) que pueden ayudar a organizar este proceso para su equipo. Esta guía le orientará a través de las opciones que tiene, desde las propias herramientas integradas de Atlassian hasta algunas de las aplicaciones especializadas en el Marketplace.
Al final de esta lectura, tendrá una idea clara de lo que hace cada herramienta y cuál tiene más sentido para su equipo. Encontremos una forma de ayudar a sus agentes a dedicar menos tiempo a la administración y más tiempo a resolver problemas reales.
¿Qué es un asistente de tickets de IA de Atlassian?
En términos sencillos, un asistente de tickets de IA de Atlassian es una herramienta inteligente que ayuda a los usuarios y agentes a crear tickets de soporte detallados dentro de Jira Service Management. En lugar de obligar a alguien a hacer clic en múltiples menús desplegables y formularios detallados, entiende lo que necesitan a partir de una frase o dos que describen su problema.
Su propósito principal es automatizar los pasos estándar de la creación de un ticket. Puede deducir lo que el usuario intenta decir, elegir el tipo de solicitud correcto de su lista y completar detalles clave como el resumen y la descripción. El objetivo es reducir el trabajo manual tanto para la persona que pide ayuda como para el agente que recoge el ticket.
Puede obtener este tipo de ayuda de dos maneras principales: utilizando las funciones de IA que Atlassian ha integrado directamente en su madura plataforma, o instalando una aplicación dedicada del extenso Atlassian Marketplace.
El asistente de tickets de IA nativo de Atlassian: El agente virtual de Jira Service Management
La propia respuesta de Atlassian para el soporte impulsado por IA es el JSM Virtual Agent. Es una herramienta amplia y capaz diseñada para ser la primera línea de defensa, gestionando preguntas comunes y proporcionando información útil antes de que una solicitud se convierta siquiera en un ticket. Aunque hace más que solo ayudar con la creación de tickets, es la forma principal en que Atlassian utiliza la IA para interactuar con las solicitudes entrantes.
Funciones y capacidades clave
El Agente Virtual de JSM se basa en unas pocas funciones principales. Puede proporcionar respuestas generadas por IA (AI Answers) escaneando su base de conocimientos, y usted puede crear flujos conversacionales personalizados (intent flows) para gestionar tareas rutinarias.
-
Respuestas de IA (AI Answers): Esta función utiliza la IA para responder preguntas extrayendo información directamente de sus bases de conocimientos conectadas, como Confluence. Si ha documentado una respuesta en algún lugar, el Agente Virtual puede encontrarla y entregarla de forma conversacional.
-
Flujos de intención (Intent Flows): Puede pensar en estos como guiones personalizados para conversaciones comunes. Puede crear flujos para gestionar solicitudes predecibles como "Necesito acceso a la VPN" o "Necesito instalar un nuevo software". Cuando el mensaje de un usuario coincide con una de estas intenciones, el bot inicia el flujo para recopilar información o resolver el problema.
-
Integración con chat: Funciona donde su equipo trabaja. Puede configurar el Agente Virtual en Slack y Microsoft Teams, lo que facilita la obtención de soporte para todos.
-
Acciones automatizadas: El agente puede hacer más que solo hablar. Se puede configurar para realizar tareas, como automatizar el restablecimiento de una contraseña mediante una solicitud web, lo que ayuda a resolver ese tipo de tickets al instante.
Consideraciones clave para su equipo
Si bien el Agente Virtual de JSM es una herramienta poderosa, hay algunos factores a considerar al decidir si se ajusta a su configuración.
-
Opciones de plan: El Agente Virtual es una función avanzada incluida en los planes Jira Service Management Premium y Enterprise. Jira ofrece estos planes para equipos que buscan capacidades de alto nivel y herramientas de grado empresarial. Para aquellos en los planes Standard o Free, el Atlassian Marketplace ofrece muchas opciones complementarias.
-
La configuración permite la personalización: Aunque la función AI Answers es fácil de activar, la creación de flujos de intención eficaces le da a su equipo un control profundo sobre la experiencia del usuario. Es una herramienta poderosa que se beneficia de una configuración reflexiva para garantizar que satisfaga las necesidades específicas de su equipo y mantenga un alto estándar de precisión.
-
Flujos estructurados: El Agente Virtual de JSM está diseñado para priorizar el autoservicio eficiente. Cuando crea un ticket, sigue un flujo estructurado para asegurar la consistencia. Esto ayuda a mantener la integridad de los datos, ya que el usuario sigue una ruta predefinida para asegurar que todos los campos necesarios se capturen de acuerdo con los requisitos de su equipo.
Aplicaciones de terceros para el asistente de tickets de IA de Atlassian: Un vistazo a AI Ticket Assistant de Deviniti
Si busca una aplicación especializada que funcione junto con su configuración actual, el Atlassian Marketplace es un excelente lugar para explorar. Un ejemplo es el AI Ticket Assistant de Deviniti. Esta herramienta fue creada para enfocarse en una parte específica del proceso: convertir las solicitudes de los usuarios en tickets de JSM organizados.
Funciones y capacidades clave
Esta aplicación se centra específicamente en el proceso de creación de tickets, ayudando a garantizar que los tickets estén listos para ser trabajados desde el momento en que se envían.
-
Función principal: Su trabajo principal es tomar la entrada del usuario y ayudar a transformarla en un ticket de JSM cumplimentado. Interpreta la intención del usuario y rellena los campos en consecuencia.
-
Accesibilidad: Esta aplicación funciona en todos los planes de JSM Cloud, incluido el Standard. Esto pone ciertas funciones de IA a disposición de equipos en diferentes niveles de planes.
-
Configuración rápida: Está diseñada para ser una solución lista para usar (plug-and-play). Puede instalarla y activarla en un portal sin necesidad de configurar complejos scripts personalizados.
-
Control del usuario: Incluye una "Vista previa de solicitud editable", que es una función muy útil. Antes de que el ticket se envíe oficialmente, el usuario ve una vista previa de lo que la IA ha completado y puede realizar cambios para garantizar la precisión.
-
Soporte multilingüe: La aplicación puede entender y procesar solicitudes en más de 50 idiomas, ajustándose automáticamente a la preferencia del usuario.
Consideraciones clave para su equipo
Una herramienta especializada suele centrarse en una parte específica del flujo de trabajo.
-
Enfoque específico: Esta aplicación está diseñada específicamente para la creación de tickets. Hace bien ese trabajo, aunque no ofrece capacidades de automatización más amplias como el triaje de tickets o la conexión con otros sistemas a través de API, como lo hacen algunas plataformas más integrales.
-
Privacidad de datos: Para analizar la solicitud del usuario, la aplicación envía datos a servicios externos, incluido Azure OpenAI. Las empresas con reglas específicas sobre la residencia de datos deben revisar la política de privacidad de la aplicación para asegurarse de que cumple con sus requisitos internos.
-
Modelo de precios: El plan "Advanced" se basa en un sistema de tokens, lo que significa que querrá supervisar su cuota mensual para garantizar una disponibilidad constante. El plan "Standard" requiere que gestione su propia clave de API de OpenAI, lo cual es otro elemento que su equipo debe supervisar.
Precios del asistente de tickets de IA de Atlassian de Deviniti
El precio de la aplicación de Deviniti cambia según el número de usuarios. Se ofrece en dos niveles principales:
| Plan | Precio Inicial | Función Clave |
|---|---|---|
| Standard | $4.00 / mes | Usted debe "traer su propia clave de OpenAI" (Bring Your Own OpenAI key). |
| Advanced | $7.00 / mes | Incluye un número prepagado de tokens de OpenAI con un límite mensual. |
Los detalles completos de los precios están disponibles en su página del Marketplace.
Un enfoque más flexible para el asistente de tickets de IA de Atlassian: Unificar el conocimiento con un agente de IA central
Existen varias formas de abordar la IA en su flujo de trabajo: las potentes herramientas nativas creadas por Atlassian o las aplicaciones especializadas del Marketplace. Una tercera vía es utilizar una plataforma de IA central que se integre con JSM y todas sus demás herramientas para mejorar su configuración actual de Jira.
¿Qué pasaría si su asistente de tickets de IA de Atlassian pudiera verlo todo?
Las herramientas de IA son más eficaces cuando tienen acceso a una amplia gama de información. Un agente de IA que puede extraer conocimiento de todas partes —sus artículos de ayuda, documentos de procesos internos y los miles de tickets resueltos con éxito que ya están en Jira— proporciona una experiencia más completa para su equipo. Esto crea una base de conocimientos integral que respalda todo su flujo de trabajo.
Presentamos eesel AI: Un asistente de tickets de IA complementario para Jira Service Management
Aquí es donde encaja una alternativa flexible como eesel AI. En lugar de reemplazar sus herramientas actuales, se conecta directamente a ellas. Tiene una integración perfecta con Jira Service Management, junto con muchas otras, para hacer que su entorno de Jira sea aún más potente.
eesel AI está diseñado para funcionar como un compañero especializado para sus herramientas de Atlassian:
-
Configuración de autoservicio: Puede registrarse, conectar sus herramientas y tener un bot funcionando en minutos por su cuenta, lo que facilita el inicio junto con su instancia de Jira.
-
Unifica su conocimiento: Puede entrenarlo con varias fuentes: tickets históricos de JSM, su centro de ayuda, Confluence y más. Esto le da el contexto necesario para resolver los problemas de los clientes de manera efectiva.
-
Motor de flujo de trabajo: El Agente de eesel AI puede realizar acciones como el triaje de nuevos problemas, etiquetar automáticamente los tickets con labels o realizar llamadas a API para buscar información externa.
-
Pruebas sin riesgos: Antes de la puesta en marcha, puede ejecutarlo en modo simulación sobre sus tickets pasados. Esto proporciona un informe claro sobre cómo habría funcionado, para que pueda ajustar su comportamiento con confianza.
-
Precios transparentes: eesel AI ofrece planes sencillos basados en un número determinado de interacciones, lo que hace que sus costes sean predecibles.
Este video explica cómo los agentes virtuales impulsados por IA de Jira Service Management pueden agilizar el soporte de TI y reducir las cargas de trabajo manuales.
Cómo elegir el asistente de tickets de IA de Atlassian adecuado para su flujo de trabajo
La decisión correcta para su equipo depende de sus necesidades específicas, presupuesto y objetivos a largo plazo.
-
Agente Virtual de JSM: Esta es una opción sólida para equipos con un plan Premium o Enterprise que desean una solución profundamente integrada y altamente personalizable dentro del ecosistema de Atlassian.
-
AI Ticket Assistant de Deviniti: Esta es una opción útil para equipos en cualquier plan de JSM que deseen una herramienta especializada centrada principalmente en agilizar la creación de tickets.
-
Plataformas de IA centrales como eesel AI: Este camino es ideal para equipos que desean una solución flexible y escalable que se integre con muchas fuentes. Si desea unificar el conocimiento de múltiples plataformas y realizar pruebas con simulaciones antes de la puesta en marcha, un agente de IA central es una excelente manera de mejorar su configuración de Jira.
La mejor herramienta es aquella que aborda sus cuellos de botella específicos. Jira proporciona una base fantástica y madura, y estas opciones de IA le ayudan a aprovecharla al máximo.
Dé el siguiente paso en la automatización del soporte con un asistente de tickets de IA de Atlassian
Si busca un agente de IA que pueda unificar el conocimiento de su empresa y proporcionar un potente motor de flujo de trabajo, vea cómo el Agente de IA de eesel AI puede complementar su flujo de trabajo de Jira Service Management hoy mismo.
Preguntas frecuentes
Un asistente de tickets de IA de Atlassian automatiza los pasos iniciales de la creación de tickets en Jira Service Management. Puede comprender las solicitudes de los usuarios, seleccionar el tipo de solicitud correcto y completar campos esenciales como el resumen y la descripción, lo que reduce significativamente el esfuerzo manual para los agentes.
Jira ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, lo que significa que el Agente Virtual de JSM nativo, que funciona como un asistente de tickets de IA de Atlassian, está disponible en los planes Jira Service Management Premium y Enterprise. Esto garantiza que las organizaciones más grandes tengan las funciones robustas que necesitan.
Muchas aplicaciones de terceros, como el AI Ticket Assistant de Deviniti, están diseñadas para una "configuración cero". Son de tipo plug-and-play, lo que significa que puede instalarlas y activarlas rápidamente, a diferencia de la personalización y el control robustos que ofrecen los flujos de intención de las soluciones nativas.
Sí, algunos asistentes de tickets de IA de Atlassian de terceros avanzados, como el de Deviniti, ofrecen una "Vista previa de solicitud editable". Esta función inteligente permite a los usuarios revisar y realizar los cambios necesarios en los detalles del ticket generados por la IA antes de que se envíe oficialmente, lo que garantiza la precisión.
Al usar un asistente de tickets de IA de Atlassian de terceros, datos como los mensajes de los usuarios y los nombres de los campos de JSM podrían enviarse a servicios externos (por ejemplo, Azure OpenAI) para su procesamiento. Las empresas con reglas específicas sobre la residencia de datos o el procesamiento de datos por terceros deben revisar cuidadosamente la política de privacidad de la aplicación.
Las plataformas centrales de IA como eesel AI están diseñadas para unificar el conocimiento de varias fuentes, incluidos tickets históricos de JSM, Confluence, Google Docs y más. Esta base de conocimientos integral permite que el asistente de tickets de IA de Atlassian brinde un soporte más informado y preciso al comprender el contexto completo de su empresa.
Sí, plataformas como eesel AI ofrecen un modo de simulación único. Esto le permite probar el asistente de tickets de IA de Atlassian con miles de sus tickets pasados, generando un informe claro sobre su rendimiento para ajustar su comportamiento de forma segura antes del despliegue en vivo.
Compartir esta entrada
Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
