Soyons honnêtes, une grande partie de la journée d'un agent de support est consacrée à jouer les détectives. Vous traquez des détails manquants, essayez de comprendre ce qu'un ticket vague signifie réellement, ou re-catégorisez un élément atterri dans la mauvaise file d'attente. Trouver des moyens de rationaliser ce processus peut aider à augmenter la productivité et à garder votre équipe concentrée sur ce qu'elle fait de mieux.
Et si vous pouviez simplifier ce processus ? Il existe des assistants de tickets IA conçus pour s'intégrer directement dans Jira Service Management (JSM) qui peuvent aider à organiser ce flux pour votre équipe. Ce guide vous présentera les options dont vous disposez, des propres outils intégrés d'Atlassian aux applications spécialisées sur la Marketplace.
À la fin de cette lecture, vous aurez une idée claire de ce que fait chaque outil et de celui qui est le plus pertinent pour votre équipe. Trouvons un moyen d'aider vos agents à passer moins de temps sur l'administration et plus de temps à résoudre de réels problèmes.
Qu'est-ce qu'un assistant de tickets IA Atlassian ?
En termes simples, un assistant de tickets IA Atlassian est un outil intelligent qui aide les utilisateurs et les agents à créer des tickets de support détaillés dans Jira Service Management. Au lieu de forcer quelqu'un à cliquer sur de multiples menus déroulants et formulaires détaillés, il comprend ses besoins à partir d'une phrase ou deux décrivant son problème.
Son objectif principal est d'automatiser les étapes standard de la création d'un ticket. Il peut déduire ce qu'un utilisateur essaie de dire, choisir le bon type de demande dans votre liste et remplir les détails clés comme le résumé et la description. Le but est de réduire le travail manuel tant pour la personne qui demande de l'aide que pour l'agent qui prend en charge le ticket.
Vous pouvez obtenir ce type d'aide de deux manières principales : en utilisant les fonctionnalités d'IA qu'Atlassian a intégrées directement dans sa plateforme mature, ou en installant une application dédiée à partir de la vaste Marketplace Atlassian.
L'assistant de tickets IA natif d'Atlassian : L'agent virtuel Jira Service Management
La propre réponse d'Atlassian pour le support alimenté par l'IA est l'Agent virtuel JSM. C'est un outil large et performant destiné à être la première ligne de défense, gérant les questions courantes et fournissant des informations utiles avant même qu'une demande ne devienne un ticket. Bien qu'il fasse plus que simplement aider à la création de tickets, c'est le principal moyen par lequel Atlassian utilise l'IA pour interagir avec les demandes entrantes.
Fonctionnalités et capacités clés
L'agent virtuel JSM est construit autour de quelques fonctions de base. Il peut fournir des réponses générées par IA en scannant votre base de connaissances, et vous pouvez élaborer des flux de conversation personnalisés (conversational flows) pour gérer les tâches de routine.
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Réponses IA (AI Answers) : Cette fonctionnalité utilise l'IA pour répondre aux questions en extrayant des informations directement de vos bases de connaissances connectées, comme Confluence. Si vous avez documenté une réponse quelque part, l'agent virtuel peut la trouver et la livrer de manière conversationnelle.
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Flux d'intention (Intent Flows) : Vous pouvez les considérer comme des scripts personnalisés pour des conversations courantes. Vous pouvez créer des flux pour gérer des demandes prévisibles telles que « J'ai besoin d'un accès VPN » ou « Je dois installer un nouveau logiciel ». Lorsqu'un message d'utilisateur correspond à l'une de ces intentions, le bot lance le flux pour recueillir des informations ou résoudre le problème.
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Intégration au chat : Il fonctionne là où votre équipe se trouve. Vous pouvez configurer l'agent virtuel dans Slack et Microsoft Teams, ce qui facilite l'accès au support pour tout le monde.
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Actions automatisées : L'agent peut faire plus que simplement parler. Il peut être configuré pour effectuer des tâches, comme automatiser une réinitialisation de mot de passe via une requête web, ce qui aide à résoudre instantanément ces types de tickets.
Considérations clés pour votre équipe
Bien que l'agent virtuel JSM soit un outil puissant, certains facteurs sont à considérer pour décider s'il correspond à votre configuration.
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Options de forfait : L'agent virtuel est une fonctionnalité avancée incluse dans les forfaits Jira Service Management Premium et Enterprise. Jira propose ces forfaits aux équipes recherchant des capacités de haut niveau et des outils de classe entreprise. Pour ceux qui utilisent les forfaits Standard ou Gratuit, la Marketplace Atlassian offre de nombreuses options complémentaires.
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La configuration permet la personnalisation : Bien que la fonction Réponses IA soit facile à activer, la création de flux d'intention efficaces donne à votre équipe un contrôle approfondi sur l'expérience utilisateur. C'est un outil puissant qui bénéficie d'une configuration réfléchie pour s'assurer qu'il répond aux besoins spécifiques de votre équipe et maintient un standard élevé de précision.
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Flux structurés : L'agent virtuel JSM est conçu pour donner la priorité au libre-service efficace. Lorsqu'il crée un ticket, il suit un flux structuré pour assurer la cohérence. Cela aide à maintenir l'intégrité des données, car l'utilisateur suit un chemin prédéfini pour garantir que tous les champs nécessaires sont capturés conformément aux exigences de votre équipe.
Applications d'assistant de tickets IA Atlassian tierces : Un regard sur l'AI Ticket Assistant de Deviniti
Si vous recherchez une application spécialisée qui fonctionne parallèlement à votre configuration actuelle, la Marketplace Atlassian est un excellent endroit à explorer. Un exemple est l'AI Ticket Assistant de Deviniti. Cet outil a été conçu pour se concentrer sur une partie spécifique du processus : transformer les requêtes des utilisateurs en tickets JSM organisés.
Fonctionnalités et capacités clés
Cette application se concentre spécifiquement sur le processus de création de tickets, aidant à garantir que les tickets sont prêts à être traités dès qu'ils sont soumis.
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Fonction principale : Son travail principal consiste à prendre les entrées de l'utilisateur et à aider à les transformer en un ticket JSM rempli. Il interprète l'intention de l'utilisateur et remplit les champs en conséquence.
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Accessibilité : Cette application fonctionne sur tous les forfaits JSM Cloud, y compris le Standard. Cela rend certaines fonctionnalités d'IA accessibles aux équipes quel que soit leur niveau de forfait.
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Configuration rapide : Elle est conçue comme une solution prête à l'emploi. Vous pouvez l'installer et l'activer sur un portail sans avoir besoin de configurer des scripts personnalisés complexes.
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Contrôle de l'utilisateur : Elle inclut un « Aperçu de demande modifiable », qui est une fonctionnalité très utile. Avant que le ticket ne soit officiellement soumis, l'utilisateur voit un aperçu de ce que l'IA a rempli et peut apporter des modifications pour garantir l'exactitude.
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Support multilingue : L'application peut comprendre et traiter des demandes dans plus de 50 langues, s'adaptant automatiquement à la préférence de l'utilisateur.
Considérations clés pour votre équipe
Un outil spécialisé se concentre souvent sur une partie précise du flux de travail.
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Focus spécifique : Cette application est conçue spécifiquement pour la création de tickets. Elle remplit bien cette mission, bien qu'elle n'offre pas de capacités d'automatisation plus larges comme le triage des tickets ou la connexion à d'autres systèmes via API comme le font certaines plateformes plus complètes.
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Confidentialité des données : Pour analyser la demande de l'utilisateur, l'application envoie des données à des services externes, y compris Azure OpenAI. Les entreprises ayant des règles strictes sur la résidence des données devraient consulter la politique de confidentialité de l'application pour s'assurer qu'elle correspond à leurs exigences internes.
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Modèle de tarification : Le forfait « Advanced » est basé sur un système de jetons (tokens), ce qui signifie que vous devrez surveiller votre quota mensuel pour assurer une disponibilité constante. Le forfait « Standard » nécessite que vous gériez votre propre clé API OpenAI, ce qui est un autre élément à superviser pour votre équipe.
Tarification de l'assistant de tickets IA Atlassian de Deviniti
La tarification de l'application de Deviniti varie en fonction de votre nombre d'utilisateurs. Elle est proposée en deux niveaux principaux :
| Forfait | Prix de départ | Fonctionnalité clé |
|---|---|---|
| Standard | 4,00 $ / mois | Vous devez « Apporter votre propre clé OpenAI ». |
| Advanced | 7,00 $ / mois | Inclut un nombre prépayé de jetons OpenAI avec une limite mensuelle. |
Tous les détails de tarification sont disponibles sur leur page Marketplace.
Une approche plus flexible de l'assistant de tickets IA Atlassian : Unifier les connaissances avec un agent IA central
Il existe plusieurs façons d'aborder l'IA dans votre flux de travail : les puissants outils natifs construits par Atlassian, ou les applications spécialisées de la Marketplace. Une troisième voie consiste à utiliser une plateforme d'IA centrale qui s'intègre avec JSM et tous vos autres outils pour améliorer votre configuration Jira existante.
Et si votre assistant de tickets IA Atlassian pouvait tout voir ?
Les outils d'IA sont plus efficaces lorsqu'ils ont accès à un large éventail d'informations. Un agent IA capable d'extraire des connaissances de partout — vos articles d'aide, vos documents de processus internes et les milliers de tickets résolus avec succès déjà présents dans Jira — offre une expérience plus complète à votre équipe. Cela crée une base de connaissances globale qui soutient l'ensemble de votre flux de travail.
Présentation d'eesel AI : Un assistant de tickets IA Atlassian complémentaire pour Jira Service Management
C'est là qu'une alternative flexible comme eesel AI entre en jeu. Au lieu de remplacer vos outils existants, elle s'y branche directement. Elle dispose d'une intégration fluide avec Jira Service Management, parmi beaucoup d'autres, pour rendre votre environnement Jira encore plus puissant.
eesel AI est conçu pour fonctionner comme un compagnon spécialisé pour vos outils Atlassian :
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Configuration en libre-service : Vous pouvez vous inscrire, connecter vos outils et disposer d'un bot fonctionnel en quelques minutes par vous-même, facilitant ainsi le démarrage parallèlement à votre instance Jira.
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Unifie vos connaissances : Vous pouvez l'entraîner sur diverses sources : tickets JSM historiques, votre centre d'aide, Confluence, et plus encore. Cela lui donne le contexte nécessaire pour résoudre efficacement les problèmes des clients.
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Moteur de flux de travail : L'Agent eesel AI peut effectuer des actions telles que le triage des nouveaux problèmes, l'étiquetage automatique des tickets avec des labels, ou effectuer des appels API pour rechercher des informations externes.
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Tests sans risque : Avant de passer en direct, vous pouvez le faire fonctionner en mode simulation sur vos anciens tickets. Cela fournit un rapport clair sur la manière dont il aurait performé, afin que vous puissiez affiner son comportement en toute confiance.
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Tarification transparente : eesel AI propose des forfaits simples basés sur un nombre défini d'interactions, rendant vos coûts prévisibles.
Cette vidéo explique comment les agents virtuels alimentés par l'IA de Jira Service Management peuvent rationaliser le support informatique et réduire la charge de travail manuelle.
Choisir le bon assistant de tickets IA Atlassian pour votre flux de travail Atlassian
La meilleure décision pour votre équipe dépend de vos besoins spécifiques, de votre budget et de vos objectifs à long terme.
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Agent virtuel JSM : C'est un choix solide pour les équipes disposant d'un forfait Premium ou Enterprise qui souhaitent une solution profondément intégrée et hautement personnalisable au sein de l'écosystème Atlassian.
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AI Ticket Assistant de Deviniti : C'est une option utile pour les équipes sur n'importe quel forfait JSM qui souhaitent un outil spécialisé axé principalement sur la simplification de la création de tickets.
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Plateformes d'IA centrales comme eesel AI : Cette voie est idéale pour les équipes qui souhaitent une solution flexible et évolutive s'intégrant à de nombreuses sources. Si vous souhaitez unifier les connaissances de plusieurs plateformes et tester avec des simulations avant la mise en service, un agent IA central est un excellent moyen d'améliorer votre configuration Jira.
Le meilleur outil est celui qui s'attaque à vos goulots d'étranglement spécifiques. Jira fournit une base fantastique et mature, et ces options d'IA vous aident à en tirer le meilleur parti.
Passez à l'étape suivante de l'automatisation du support avec un assistant de tickets IA Atlassian
Si vous recherchez un agent IA capable d'unifier les connaissances de votre entreprise et de fournir un moteur de flux de travail puissant, découvrez comment l'Agent IA d'eesel AI peut compléter votre flux de travail Jira Service Management dès aujourd'hui.
Questions fréquemment posées
Un assistant de tickets IA Atlassian automatise les étapes initiales de la création de tickets dans Jira Service Management. Il peut comprendre les requêtes des utilisateurs, sélectionner le bon type de demande et remplir les champs essentiels tels que le résumé et la description, réduisant ainsi considérablement l'effort manuel des agents.
Jira propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe, ce qui signifie que l'agent virtuel JSM natif, qui fonctionne comme un assistant de tickets IA Atlassian, est disponible sur les forfaits Jira Service Management Premium et Enterprise. Cela garantit que les grandes organisations disposent des fonctionnalités robustes dont elles ont besoin.
De nombreuses applications tierces, comme l'AI Ticket Assistant de Deviniti, sont conçues pour une « configuration zéro ». Elles sont prêtes à l'emploi (plug-and-play), ce qui signifie que vous pouvez les installer et les activer rapidement, contrairement à la personnalisation et au contrôle poussés offerts par les flux d'intention des solutions natives.
Oui, certains assistants de tickets IA Atlassian tiers avancés, tels que celui de Deviniti, proposent un « Aperçu de demande modifiable ». Cette fonctionnalité intelligente permet aux utilisateurs de réviser et d'apporter les modifications nécessaires aux détails du ticket généré par l'IA avant qu'il ne soit officiellement soumis, garantissant ainsi l'exactitude des informations.
Lors de l'utilisation d'un assistant de tickets IA Atlassian tiers, des données telles que les messages des utilisateurs et les noms des champs JSM peuvent être envoyées à des services externes (par exemple, Azure OpenAI) pour traitement. Les entreprises ayant des règles spécifiques concernant la résidence des données ou le traitement des données par des tiers doivent examiner attentivement la politique de confidentialité de l'application.
Les plateformes d'IA centrales comme eesel AI sont conçues pour unifier les connaissances provenant de diverses sources, notamment les tickets JSM historiques, Confluence, Google Docs, et plus encore. Cette base de connaissances complète permet à l'assistant de tickets IA Atlassian de fournir un support plus éclairé et précis en comprenant le contexte complet de votre entreprise.
Oui, des plateformes telles que eesel AI proposent un mode de simulation unique. Cela vous permet de tester l'assistant de tickets IA Atlassian sur des milliers de vos anciens tickets, générant un rapport clair sur ses performances pour affiner son comportement en toute sécurité avant le déploiement réel.
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Article by
Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de la part de ses chiens réclamant de l'attention.
