Atlassian AIチケットアシスタント：2026年完全ガイド

正直なところ、サポート担当者の1日の多くは、いわば「探偵」のような作業に費やされています。不足している詳細を追いかけ、曖昧なチケットが実際に何を意味しているのかを突き止めようとしたり、特定のキューに振り分けられたものを再分類したりといった具合です。このプロセスを合理化する方法を見つけることは、生産性を向上させ、チームが最も得意とする業務に集中し続ける助けとなります。

もし、そのプロセスを効率化できるとしたらどうでしょうか？Jira Service Management (JSM) の内部で動作するように設計されたAIチケットアシスタントがあり、チームのプロセス整理をサポートしてくれます。このガイドでは、Atlassian独自の組み込みツールから、Marketplaceにある専門的なアプリまで、どのような選択肢があるのかをご紹介します。

この記事を読み終える頃には、各ツールが何を行うのか、そしてどのツールがあなたのチームにとって最も理にかなっているのかが明確になっているはずです。担当者が事務作業に費やす時間を減らし、本当の問題解決に多くの時間を割ける方法を一緒に見つけていきましょう。

Atlassian AIチケットアシスタントとは何ですか？

簡単に言えば、Atlassian AIチケットアシスタントは、ユーザーや担当者がJira Service Management内で詳細なサポートチケットを作成するのを支援するスマートなツールです。ユーザーに何度もドロップダウンをクリックさせたり、詳細なフォームを入力させたりする代わりに、問題を説明する1〜2文から何が必要かを理解します。

主な目的は、チケット作成の標準的なステップを自動化することです。ユーザーが何を言おうとしているのかを把握し、リストから正しいリクエストタイプを選択し、要約や説明などの主要な詳細を入力します。目標は、助けを求めている人と、チケットを受け取る担当者の両方の手作業を削減することです。

このようなサポートを受けるには、主に2つの方法があります。Atlassianが成熟したプラットフォームに直接組み込んだAI機能を使用するか、広範なAtlassian Marketplaceから専用のアプリをインストールするかです。

AtlassianネイティブのAIチケットアシスタント：Jira Service Managementバーチャルエージェント

AIを活用したサポートに対するAtlassian自身の答えは、JSMバーチャルエージェントです。これは、リクエストがチケットになる前に、一般的な質問に答えたり役立つ情報を提供したりする、第一防衛線となることを目的とした広範で有能なツールです。単なるチケット作成の補助以上の機能を備えていますが、AtlassianがAIを使用して着信リクエストに対応するための主要な手段です。

主な機能と能力

JSMバーチャルエージェントは、いくつかのコア機能を中心に構築されています。ナレッジベースをスキャンしてAI生成の回答を提供したり、日常的なタスクを処理するためにカスタムの対話フローを構築したりできます。

• AI回答 (AI Answers): この機能は、Confluenceなどの接続されたナレッジベースから情報を直接引き出し、AIを使用して質問に答えます。どこかに回答が文書化されていれば、バーチャルエージェントがそれを見つけ出し、対話形式で提供します。

• インテントフロー (Intent Flows): これらは、よくある会話のためのカスタマイズされたスクリプトのようなものです。「VPNアクセスが必要」や「新しいソフトウェアをインストールしたい」といった予測可能なリクエストを処理するためのフローを構築できます。ユーザーのメッセージがこれらのインテントのいずれかに一致すると、ボットがフローを開始して情報を収集したり、問題を解決したりします。

• チャット統合: チームが活動している場所で機能します。SlackやMicrosoft Teamsにバーチャルエージェントを設定できるため、誰でも簡単にサポートを受けられるようになります。

• 自動化アクション: エージェントは単に話すだけではありません。Webリクエストを介してパスワードリセットを自動化するなど、タスクを実行するように構成できるため、そのような種類のチケットを即座に解決するのに役立ちます。

チームのための重要な考慮事項

JSMバーチャルエージェントは強力なツールですが、自分の環境に合っているかどうかを判断する際に考慮すべき要素がいくつかあります。

• プランのオプション: バーチャルエージェントは、Jira Service Managementの PremiumおよびEnterpriseプラン に含まれる高度な機能です。Jiraは、高レベルの機能やエンタープライズグレードのツールを求めるチーム向けにこれらのプランを提供しています。StandardやFreeプランを利用している場合は、Atlassian Marketplaceに多くの補完的なオプションがあります。

• セットアップにはカスタマイズが可能: AI回答機能は簡単に有効化できますが、効果的な インテントフロー を構築することで、チームはユーザーエクスペリエンスを深くコントロールできるようになります。これは、特定のチームのニーズを満たし、高い正確性を維持するために、思慮深い構成によって真価を発揮する強力なツールです。

• 構造化されたフロー: JSMバーチャルエージェントは、効率的なセルフサービスを優先するように設計されています。チケットを作成する際は、一貫性を確保するために構造化されたフローに従います。ユーザーが事前に定義されたパスに従うことで、チームの要件に従って必要なすべてのフィールドが確実に取得されるため、データの整合性を維持するのに役立ちます。

サードパーティ製のAtlassian AIチケットアシスタントアプリ：DevinitiのAI Ticket Assistant

現在のセットアップと並行して動作する専門的なアプリを探しているなら、Atlassian Marketplaceは探索に最適な場所です。その一例が AI Ticket Assistant by Deviniti です。このツールは、ユーザーのリクエストを整理されたJSMチケットに変換するという、プロセスの特定の1点に焦点を当てて構築されました。

主な機能と能力

このアプリは特にチケット作成プロセスに焦点を当てており、チケットが提出された瞬間から作業に取り掛かれる状態にすることを支援します。

• コア機能: 主な役割は、ユーザーの入力を受け取り、それを入力済みのJSMチケットに変換するのを助けることです。ユーザーの意図を解釈し、それに応じてフィールドに入力します。

• アクセシビリティ: このアプリは、Standardを含む すべてのJSM Cloudプラン で動作します。これにより、異なるプランレベルのチームでも特定のAI機能を利用できるようになります。

• クイックセットアップ: プラグアンドプレイのソリューションとして設計されています。複雑なカスタムスクリプトを構成することなく、ポータルにインストールして有効化できます。

• ユーザーコントロール: 「編集可能なリクエストプレビュー」が含まれており、これは非常に便利な機能です。チケットが正式に送信される前に、ユーザーはAIが入力した内容のプレビューを確認し、正確性を確保するために変更を加えることができます。

• 多言語サポート: アプリは50以上の言語のリクエストを理解して処理でき、ユーザーの好みに合わせて自動的に調整されます。

チームのための重要な考慮事項

専門的なツールは、ワークフローの特定の部分に焦点を当てていることが多いです。

• 特定の焦点: このアプリはチケットの作成に特化して設計されています。その仕事はうまくこなしますが、チケットのトリアージや、より包括的なプラットフォームのようにAPIを介して他のシステムに接続するといった、より広範な自動化機能は提供していません。

• データプライバシー: ユーザーのリクエストを分析するために、アプリは Azure OpenAI を含む外部サービスにデータを送信します。データの所在地に関する特定のルールがある企業は、社内の要件に合致しているかアプリのプライバシーポリシーを確認する必要があります。

• 料金モデル: 「Advanced」プランはトークン制に基づいているため、継続的な利用を確保するために月間クォータを監視する必要があります。「Standard」プランでは、独自のOpenAI APIキーを管理する必要があり、これもチームで管理すべき要素の1つとなります。

DevinitiのAtlassian AIチケットアシスタントの料金

Devinitiのアプリの料金は、ユーザー数に基づいて変動します。主に2つのティアが提供されています。

プラン	開始価格	主な特徴
Standard	$4.00 / 月	独自のOpenAIキーを用意（Bring Your Own OpenAI key）する必要があります。
Advanced	$7.00 / 月	月間上限のあるプリペイドのOpenAIトークンが含まれます。

料金の詳細は、Marketplaceのページで確認できます。

より柔軟なAtlassian AIチケットアシスタントのアプローチ：セントラルAIエージェントによるナレッジの統合

ワークフローにおけるAIへのアプローチにはいくつかの方法があります。Atlassianが構築した強力なネイティブツール、または専門的なMarketplaceアプリ。そして3つ目の方法は、JSMおよび他のすべてのツールと統合して既存のJiraセットアップを強化する、セントラルAIプラットフォームを使用することです。

もしAtlassian AIチケットアシスタントがすべてを見通せるとしたら？

AIツールは、広範な情報にアクセスできるときに最も効果的です。ヘルプ記事、社内プロセスドキュメント、そしてJiraにすでに存在する何千もの解決済みチケットなど、あらゆる場所からナレッジを引き出すことができるAIエージェントは、チームにより完全な体験を提供します。これにより、ワークフロー全体をサポートする包括的なナレッジベースが構築されます。

eesel AIの紹介：Jira Service Managementを補完するAtlassian AIチケットアシスタント

ここで、eesel AI のような柔軟な代替案が登場します。既存のツールを置き換えるのではなく、それらに直接プラグインします。シームレスな Jira Service Management統合 をはじめ、多くの統合機能を備えており、Jira環境をさらに強力なものにします。

eesel AIは、Atlassianツールの専門的なコンパニオンとして機能するように設計されています。

• セルフサービス・セットアップ: 自分でサインアップしてツールを接続すれば、数分で動作するボットが完成します。Jiraインスタンスと並行して簡単に使い始めることができます。

• ナレッジの統合: 過去のJSMチケット、ヘルプセンター、Confluenceなど、さまざまなソースで学習させることができます。これにより、顧客の問題を効果的に解決するために必要なコンテキストをエージェントに持たせることができます。

• ワークフローエンジン: eesel AIエージェント は、新しい課題のトリアージ、チケットへのラベルの自動付与、外部情報を検索するためのAPI呼び出しなどのアクションを実行できます。

• リスクフリーのテスト: 本番運用の前に、過去のチケットを使ってシミュレーションモードで実行できます。これにより、どのように動作したかを示す明確なレポートが得られるため、自信を持って挙動を微調整できます。

• 透明性の高い料金: eesel AIは、設定されたインタラクション数に基づいたわかりやすいプランを提供しており、コストを予測しやすくなっています。

このビデオでは、Jira Service ManagementのAIを活用したバーチャルエージェントが、ITサポートを合理化し、手作業の負荷を軽減する方法について解説しています。

ワークフローに適したAtlassian AIチケットアシスタントの選び方

チームにとっての最善の策は、特定のニーズ、予算、長期的な目標によって異なります。

1. JSMバーチャルエージェント: Atlassianエコシステム内で深く統合され、高度にカスタマイズ可能なソリューションを求める、PremiumまたはEnterpriseプランのチームにとって強力な選択肢です。

2. DevinitiのAI Ticket Assistant: チケット作成の合理化に主に焦点を当てた専門ツールを求める、あらゆるJSMプランのチームにとって役立つオプションです。

3. eesel AIのようなセントラルAIプラットフォーム: 多くのソースと統合される、柔軟で拡張可能なソリューションを求めるチームに最適です。複数のプラットフォームからナレッジを統合し、本番前にシミュレーションでテストしたい場合、セントラルAIエージェントはJiraのセットアップを強化する優れた方法です。

最適なツールとは、あなたの特定のボトルネックを解消するものです。Jiraは素晴らしく成熟した基盤を提供しており、これらのAIオプションはそれを最大限に活用する助けとなります。

Atlassian AIチケットアシスタントでサポート自動化の次の一歩を踏み出す

会社のナレッジを統合し、強力なワークフローエンジンを提供できるAIエージェントをお探しなら、eesel AIのAIエージェント がどのように Jira Service Management ワークフローを補完できるか、今すぐご確認ください。