Como o mercado digital e o sistema de faturamento da AppXite evoluíram com IA para Zendesk e Teams
Katelin Teen
Last edited 5 setembro 2025
Aqui está um desafio que muitas empresas B2B enfrentam: quando seu produto é poderoso e repleto de recursos, sua equipe de suporte muitas vezes fica soterrada por uma enxurrada de perguntas repetitivas.
Foi exatamente nessa situação que a AppXite se encontrou. Eles precisavam de uma maneira de fornecer aos seus clientes respostas rápidas e precisas 24 horas por dia, sem sobrecarregar sua equipe de suporte. Eles encontraram a solução ao colocar um agente de suporte de IA da eesel na linha de frente.
Aqui está um rápido resumo de como tudo aconteceu:
- O Problema: A equipe de suporte estava soterrada por uma montanha de perguntas repetitivas sobre sua plataforma B2B.
- A Solução: Eles configuraram um bot de IA da eesel no Zendesk Help Center e no site para atuar como o primeiro ponto de contato.
- O Resultado: O bot agora lida com uma grande parte das perguntas rotineiras, liberando os agentes humanos para questões mais complexas e fornecendo respostas instantâneas aos clientes, dia e noite.
Histórico da AppXite
Em resumo, a AppXite é uma empresa de software B2B que facilita a vida de distribuidores, operadoras de telecomunicações e fornecedores. Eles oferecem um mercado digital e uma plataforma de faturamento bastante sofisticados que ajudam outras empresas a automatizar e expandir seus serviços de assinatura. Seus clientes estão espalhados pelo mundo, variando de pequenas empresas a grandes corporações, e todos dependem da plataforma da AppXite para operar de forma eficiente.
Uma grande plataforma com dores de crescimento
Devido à capacidade da plataforma da AppXite, a equipe de suporte estava enfrentando alguns grandes desafios.
Primeiro, o grande número de perguntas repetitivas era um problema. A equipe estava constantemente respondendo às mesmas questões sobre recursos do produto, preços e como encontrar a documentação da API. São informações importantes, mas estavam consumindo muito tempo.
Com clientes em diferentes fusos horários, estar disponível 24/7 era outro grande obstáculo. Ninguém quer esperar até o próximo dia útil para obter uma resposta simples.
Tudo isso significava que os agentes humanos, os verdadeiros especialistas, estavam gastando seus dias em perguntas simples em vez de se aprofundarem nos tickets técnicos complexos onde eram mais necessários. Além disso, eles tinham que garantir que cada cliente recebesse a mesma informação correta todas as vezes, o que é difícil de fazer manualmente em grande escala.
Conectando a eesel: Uma primeira linha de suporte com IA
A AppXite decidiu que queria construir uma camada inteligente e automatizada para seu suporte. O objetivo era ter algo que pudesse lidar instantaneamente com a maioria das perguntas comuns e, em seguida, passar suavemente as mais difíceis para sua equipe humana no Zendesk.
Eles usaram a IA da eesel para criar um bot voltado para o público que foi treinado em duas fontes principais de informação: seu Zendesk Help Center e seu site público. Isso significava que o bot conhecia todos os artigos de suporte oficiais, FAQs, recursos do produto e informações da empresa. Eles colocaram esse bot em um widget de chat no site, pronto para ajudar os clientes no momento em que tivessem uma dúvida.
Uma visão do painel de integração da eesel AI com o Zendesk.
Mas o que acontece quando o bot não pode ajudar? Essa é a parte inteligente. A AppXite configurou uma ação de Transferência de Chat do Zendesk. Se um cliente fizer uma pergunta que precise de um cérebro humano, ou se simplesmente pedir para falar com uma pessoa, o bot da eesel não desiste. Ele empacota toda a conversa e a transfere para um agente ao vivo no Zendesk. Não há mais necessidade de fazer os clientes repetirem a si mesmos. É uma transição suave que mantém todos informados.
Como bônus, eles até configuraram um bot separado para uso interno no Microsoft Teams. Ele ajuda seus próprios funcionários a encontrar informações espalhadas pela empresa, o que é um bom aumento de eficiência para todos.
Obtendo o melhor dos dois mundos
Ao misturar automação de IA com a expertise de sua equipe, a AppXite basicamente obteve o melhor dos dois mundos.
A equipe de suporte está muito mais eficiente agora. Uma grande parte dos chats de clientes que chegam é tratada pelo bot do início ao fim. Isso liberou a equipe de suporte humano para parar de responder “Onde posso encontrar a documentação da API?” e começar a se concentrar nos problemas difíceis e de alto valor que realmente exigem suas habilidades.
E para os clientes, a experiência é simplesmente melhor. Eles obtêm respostas instantâneas 24/7, não importa onde estejam. O tempo que leva para obter uma primeira resposta foi reduzido, e como o bot obtém suas respostas diretamente de fontes oficiais, a informação é sempre precisa e consistente.
O melhor de tudo é que toda essa configuração foi feita para escalar. À medida que a AppXite continua a crescer, eles podem lidar com mais consultas de clientes sem precisar contratar uma equipe de suporte proporcionalmente grande. Eles construíram um modelo de suporte que pode crescer junto com o negócio.
