Comment le marché numérique et le système de facturation d’AppXite ont évolué avec l’IA pour Zendesk et Teams

Voici un défi auquel de nombreuses entreprises B2B sont confrontées : lorsque votre produit est puissant et riche en fonctionnalités, votre équipe de support se retrouve souvent submergée par un flot de questions répétitives.

C’était exactement la situation dans laquelle AppXite s’est retrouvée. Ils avaient besoin d’un moyen pour fournir à leurs clients des réponses rapides et précises à toute heure sans épuiser leur équipe de support. Ils ont trouvé leur solution en mettant un agent de support IA de eesel en première ligne.

Voici un aperçu rapide de la façon dont cela s’est déroulé :

• Le Problème : Leur équipe de support était submergée par une montagne de questions répétitives concernant leur plateforme B2B.
• La Solution : Ils ont mis en place un bot IA eesel sur leur centre d’aide Zendesk et leur site web pour agir comme premier point de contact.
• Le Résultat : Le bot gère désormais une grande partie des questions de routine, libérant ainsi les agents humains pour les cas plus complexes et offrant aux clients des réponses instantanées, jour et nuit.

Contexte d’AppXite

En bref, AppXite est une entreprise de logiciels B2B qui facilite la vie des distributeurs, des opérateurs télécoms et des fournisseurs. Ils offrent une plateforme de marché numérique et de facturation très performante qui aide d’autres entreprises à automatiser et à développer leurs services d’abonnement. Leurs clients sont répartis dans le monde entier, allant des petites entreprises aux grandes entreprises, et tous dépendent de la plateforme d’AppXite pour fonctionner sans accroc.

Une excellente plateforme avec des douleurs de croissance

Parce que la plateforme d’AppXite est si performante, leur équipe de support faisait face à quelques gros maux de tête.

Tout d’abord, le nombre considérable de questions répétitives était un frein. L’équipe répondait constamment aux mêmes questions sur les fonctionnalités du produit, les prix et comment trouver la documentation API. C’est important, mais cela prenait énormément de temps.

Avec des clients dans différents fuseaux horaires, être disponible 24/7 était un autre obstacle majeur. Personne ne veut attendre le jour ouvrable suivant pour une réponse simple.

Tout cela signifiait que les agents humains, les vrais experts, passaient leurs journées sur des questions simples au lieu de se plonger dans les tickets techniques complexes où ils étaient le plus nécessaires. En plus de cela, ils devaient s’assurer que chaque client recevait les mêmes informations correctes à chaque fois, ce qui est difficile à faire manuellement à grande échelle.

Connexion avec eesel : Une première ligne de support alimentée par l’IA

AppXite a décidé qu’ils voulaient construire une couche intelligente et automatisée pour leur support. L’objectif était d’avoir quelque chose qui pourrait gérer instantanément la plupart des questions courantes et ensuite transmettre en douceur les plus difficiles à leur équipe humaine dans Zendesk.

Ils ont utilisé l’IA eesel pour créer un bot orienté vers le public qui a été formé sur deux sources d’information clés : leur centre d’aide Zendesk et leur site web public. Cela signifiait que le bot connaissait tout sur les articles de support officiels, les FAQ, les fonctionnalités du produit et les informations sur l’entreprise. Ils ont intégré ce bot dans un widget de chat sur leur site, prêt à aider les clients dès qu’ils avaient une question.

Mais que se passe-t-il lorsque le bot ne peut pas aider ? C’est là que ça devient astucieux. AppXite a mis en place une action de transfert de chat Zendesk. Si un client pose une question qui nécessite un cerveau humain, ou s’il demande simplement à parler à une personne, le bot eesel ne se contente pas d’abandonner. Il emballe toute la conversation et la transmet à un agent en direct dans Zendesk. Plus besoin de faire répéter les clients. C’est une transition fluide qui garde tout le monde dans la boucle.

En bonus, ils ont même mis en place un bot séparé pour un usage interne dans Microsoft Teams. Il aide leurs propres employés à trouver des informations dispersées dans l’entreprise, ce qui est un petit gain d’efficacité pour tout le monde.

Tirer le meilleur des deux mondes

En mélangeant l’automatisation par IA avec l’expertise de leur équipe, AppXite a essentiellement obtenu le meilleur des deux mondes.

L’équipe de support est maintenant beaucoup plus efficace. Une grande partie des chats clients entrants sont gérés par le bot du début à la fin. Cela a libéré l’équipe de support humaine pour arrêter de répondre à “Où puis-je trouver la documentation API ?” et commencer à se concentrer sur les problèmes difficiles et de grande valeur qui nécessitent réellement leurs compétences.

Et pour les clients, l’expérience est tout simplement meilleure. Ils obtiennent des réponses instantanées 24/7, peu importe où ils se trouvent. Le temps nécessaire pour obtenir une première réponse a été réduit, et comme le bot tire ses réponses directement de sources officielles, l’information est toujours précise et cohérente.

Le meilleur de tout, c’est que tout ce système est conçu pour évoluer. À mesure qu’AppXite continue de croître, ils peuvent gérer plus de demandes de clients sans avoir à embaucher une équipe de support proportionnellement massive. Ils ont construit un modèle de support qui peut croître en même temps que leur entreprise.