Cómo evolucionó el mercado digital y el sistema de facturación de AppXite con IA para Zendesk y Teams

Aquí hay un desafío que enfrentan muchas empresas B2B: cuando tu producto es poderoso y está lleno de características, tu equipo de soporte a menudo se ve enterrado bajo una avalancha de preguntas repetitivas.

Ese fue exactamente el caso en el que se encontró AppXite. Necesitaban una forma de proporcionar a sus clientes respuestas rápidas y precisas las 24 horas del día sin agotar a su equipo de soporte. Encontraron su solución al poner un agente de soporte de IA de eesel en la primera línea.

Aquí hay un vistazo rápido a cómo sucedió:

• El Problema: Su equipo de soporte estaba enterrado bajo una montaña de preguntas repetitivas sobre su plataforma B2B.
• La Solución: Configuraron un bot de IA de eesel en su Centro de Ayuda de Zendesk y en su sitio web para actuar como el primer punto de contacto.
• El Resultado: El bot ahora maneja una gran parte de las preguntas rutinarias, liberando a los agentes humanos para los asuntos complicados y proporcionando a los clientes respuestas instantáneas, día y noche.

Antecedentes de AppXite

En resumen, AppXite es una empresa de software B2B que facilita la vida a distribuidores, empresas de telecomunicaciones y proveedores. Ofrecen un mercado digital y una plataforma de facturación bastante elegante que ayuda a otras empresas a automatizar y hacer crecer sus servicios de suscripción. Sus clientes están en todo el mundo, desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, y todos dependen de la plataforma de AppXite para que todo funcione sin problemas.

Una gran plataforma con dolores de crecimiento

Debido a que la plataforma de AppXite es tan capaz, su equipo de soporte enfrentaba algunos grandes dolores de cabeza.

Primero, la gran cantidad de preguntas repetitivas era un problema. El equipo estaba constantemente respondiendo las mismas cosas sobre características del producto, precios y cómo encontrar la documentación de la API. Es información importante, pero consumía mucho tiempo.

Con clientes en diferentes zonas horarias, estar disponible 24/7 era otro gran obstáculo. Nadie quiere esperar hasta el próximo día hábil para obtener una respuesta simple.

Todo esto significaba que los agentes humanos, los verdaderos expertos, pasaban sus días en preguntas simples en lugar de profundizar en los tickets técnicos complejos donde más se les necesitaba. Además, tenían que asegurarse de que cada cliente recibiera la misma información correcta cada vez, lo cual es difícil de hacer manualmente a gran escala.

Conectando eesel: Una primera línea de soporte impulsada por IA

AppXite decidió que querían construir una capa inteligente y automatizada para su soporte. El objetivo era tener algo que pudiera manejar instantáneamente la mayoría de las preguntas comunes y luego pasar sin problemas las más difíciles a su equipo humano en Zendesk.

Usaron eesel AI para crear un bot de cara al público que fue entrenado en dos fuentes clave de información: su Centro de Ayuda de Zendesk y su sitio web público. Esto significaba que el bot conocía todos los artículos de soporte oficiales, preguntas frecuentes, características del producto e información de la empresa. Colocaron este bot en un widget de chat en su sitio, listo para ayudar a los clientes en el momento en que tuvieran una pregunta.

¿Pero qué pasa cuando el bot no puede ayudar? Ahí está la parte ingeniosa. AppXite configuró una acción de Transferencia de Chat de Zendesk. Si un cliente hace una pregunta que necesita un cerebro humano, o si simplemente pide hablar con una persona, el bot de eesel no se rinde. Empaqueta toda la conversación y la entrega a un agente en vivo en Zendesk. No más hacer que los clientes se repitan. Es una transición fluida que mantiene a todos informados.

Como un extra, incluso configuraron un bot separado para uso interno en Microsoft Teams. Ayuda a sus propios empleados a encontrar información dispersa por toda la empresa, lo cual es un pequeño impulso de eficiencia para todos.

Obteniendo lo mejor de ambos mundos

Al mezclar la automatización de IA con la experiencia de su equipo, AppXite básicamente obtuvo lo mejor de ambos mundos.

El equipo de soporte es mucho más eficiente ahora. Una gran parte de los chats entrantes de clientes son manejados por el bot de principio a fin. Esto liberó al equipo de soporte humano para dejar de responder “¿Dónde puedo encontrar la documentación de la API?” y comenzar a enfocarse en los problemas difíciles y de alto valor que realmente requieren sus habilidades.

Y para los clientes, la experiencia es simplemente mejor. Obtienen respuestas instantáneas las 24 horas del día, sin importar dónde estén. El tiempo que toma obtener una primera respuesta se ha reducido, y dado que el bot obtiene sus respuestas directamente de fuentes oficiales, la información siempre es precisa y consistente.

Lo mejor de todo es que todo este sistema está diseñado para escalar. A medida que AppXite continúa creciendo, pueden manejar más consultas de clientes sin tener que contratar un equipo de soporte proporcionalmente masivo. Han construido un modelo de soporte que puede crecer junto con su negocio.