Wie sich der digitale Marktplatz und das Abrechnungssystem von AppXite mit KI für Zendesk und Teams entwickelt haben.

Hier ist eine Herausforderung, der sich viele B2B-Unternehmen stellen müssen: Wenn Ihr Produkt leistungsstark und mit Funktionen vollgepackt ist, wird Ihr Support-Team oft von einer Flut wiederkehrender Fragen überrollt.

Genau in dieser Situation befand sich AppXite. Sie benötigten eine Möglichkeit, ihren Kunden rund um die Uhr schnelle und präzise Antworten zu geben, ohne ihr Support-Team zu überlasten. Die Lösung fanden sie, indem sie einen KI-Support-Agenten von eesel an die Front stellten.

Hier ein kurzer Überblick, wie es ablief:

• Das Problem: Ihr Support-Team war unter einer Flut von sich wiederholenden Fragen zu ihrer B2B-Plattform begraben.
• Die Lösung: Sie richteten einen eesel KI-Bot in ihrem Zendesk Help Center und auf ihrer Website ein, um als erster Ansprechpartner zu fungieren.
• Das Ergebnis: Der Bot bearbeitet nun einen Großteil der Routinefragen, wodurch die menschlichen Agenten für die kniffligen Angelegenheiten frei werden und den Kunden sofortige Antworten, Tag und Nacht, gegeben werden.

Hintergrund von AppXite

Kurz gesagt, AppXite ist ein B2B-Softwareunternehmen, das das Leben von Distributoren, Telekommunikationsunternehmen und Anbietern erleichtert. Sie bieten einen ziemlich schicken digitalen Marktplatz und eine Abrechnungsplattform, die anderen Unternehmen hilft, ihre Abonnementdienste zu automatisieren und zu erweitern. Ihre Kunden sind weltweit verteilt, von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen, und alle verlassen sich auf die Plattform von AppXite, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.

Eine großartige Plattform mit Wachstumsschmerzen

Da die Plattform von AppXite so leistungsfähig ist, hatte ihr Support-Team mit einigen großen Kopfschmerzen zu kämpfen.

Erstens war die schiere Anzahl an sich wiederholenden Fragen eine Belastung. Das Team beantwortete ständig dieselben Fragen zu Produktfunktionen, Preisen und wie man die API-Dokumentation findet. Das sind wichtige Dinge, aber sie nahmen eine Menge Zeit in Anspruch.

Mit Kunden in verschiedenen Zeitzonen war die Verfügbarkeit rund um die Uhr eine weitere große Hürde. Niemand möchte bis zum nächsten Geschäftstag auf eine einfache Antwort warten.

All dies bedeutete, dass die menschlichen Agenten, die wahren Experten, ihre Tage mit einfachen Fragen verbrachten, anstatt sich mit den komplexen technischen Tickets zu befassen, wo sie am meisten gebraucht wurden. Darüber hinaus mussten sie sicherstellen, dass jeder Kunde jedes Mal die gleiche, korrekte Information erhielt, was manuell in großem Maßstab schwierig ist.

Verbindung mit eesel: Eine KI-gestützte erste Unterstützungslinie

AppXite entschied, dass sie eine intelligente, automatisierte Schicht für ihren Support aufbauen wollten. Das Ziel war es, etwas zu haben, das die meisten der häufigen Fragen sofort bearbeiten konnte und dann die schwierigeren reibungslos an ihr menschliches Team in Zendesk weiterleiten konnte.

Sie nutzten eesel AI, um einen öffentlich zugänglichen Bot zu erstellen, der auf zwei wichtigen Informationsquellen trainiert wurde: ihrem Zendesk Help Center und ihrer öffentlichen Website. Das bedeutete, dass der Bot alles über die offiziellen Support-Artikel, FAQs, Produktfunktionen und Unternehmensinformationen wusste. Sie platzierten diesen Bot in einem Chat-Widget auf ihrer Website, bereit, den Kunden zu helfen, sobald sie eine Frage hatten.

Aber was passiert, wenn der Bot nicht helfen kann? Das ist der clevere Teil. AppXite richtete eine Zendesk Chat-Übergabeaktion ein. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, die ein menschliches Gehirn benötigt, oder wenn er einfach darum bittet, mit einer Person zu sprechen, gibt der eesel-Bot nicht einfach auf. Er verpackt das gesamte Gespräch und übergibt es an einen Live-Agenten in Zendesk. Keine Wiederholungen für den Kunden mehr. Es ist ein reibungsloser Übergang, der alle auf dem Laufenden hält.

Als Bonus richteten sie sogar einen separaten Bot für den internen Gebrauch in Microsoft Teams ein. Er hilft ihren eigenen Mitarbeitern, verstreute Informationen im Unternehmen zu finden, was für alle eine kleine Effizienzsteigerung darstellt.

Das Beste aus beiden Welten herausholen

Durch die Mischung aus KI-Automatisierung und der Expertise ihres Teams hat AppXite im Grunde das Beste aus beiden Welten erhalten.

Das Support-Team ist jetzt viel effizienter. Ein großer Teil der eingehenden Kunden-Chats wird vom Bot von Anfang bis Ende bearbeitet. Dadurch konnte das menschliche Support-Team aufhören, Fragen wie “Wo finde ich die API-Dokumentation?” zu beantworten und sich auf die schwierigen, wertvollen Probleme zu konzentrieren, die tatsächlich ihre Fähigkeiten erfordern.

Und für die Kunden ist die Erfahrung einfach besser. Sie erhalten sofortige Antworten rund um die Uhr, egal wo sie sich befinden. Die Zeit bis zur ersten Antwort wurde drastisch verkürzt, und da der Bot seine Antworten direkt aus offiziellen Quellen bezieht, sind die Informationen immer korrekt und konsistent.

Das Beste daran ist, dass dieses gesamte Setup skalierbar ist. Während AppXite weiter wächst, können sie mehr Kundenanfragen bearbeiten, ohne ein verhältnismäßig großes Support-Team einstellen zu müssen. Sie haben ein Support-Modell aufgebaut, das mit ihrem Geschäft mitwachsen kann.