多くのB2B企業が直面する課題があります。それは、製品が強力で機能が豊富な場合、サポートチームが繰り返しの質問の洪水に埋もれてしまうことです。
まさにその状況にあったのがAppXiteです。彼らは、サポートチームを疲弊させることなく、顧客に迅速かつ正確な回答を24時間提供する方法を必要としていました。彼らは、eeselのAIサポートエージェントを最前線に配置することで、その答えを見つけました。
その経緯を簡単に見てみましょう：
- 問題点：彼らのサポートチームは、B2Bプラットフォームに関する繰り返しの質問の山に埋もれていました。
- 解決策：彼らはZendeskヘルプセンターとウェブサイトにeeselのAIボットを設置し、最初の連絡窓口として機能させました。
- 結果：ボットは現在、日常的な質問の大部分を処理し、人間のエージェントはより難しい問題に集中できるようになり、顧客は昼夜を問わず即座に回答を得られるようになりました。
AppXiteの背景
簡単に言うと、AppXiteはディストリビューター、通信事業者、ベンダーのために生活を楽にするB2Bソフトウェア会社です。彼らは、他の企業がサブスクリプションサービスを自動化し成長させるのを助ける、非常に洗練されたデジタルマーケットプレイスと請求プラットフォームを提供しています。彼らの顧客は世界中におり、小規模企業から大企業までさまざまで、すべてがAppXiteのプラットフォームに依存してスムーズに運営しています。
成長痛を伴う優れたプラットフォーム
AppXiteのプラットフォームが非常に有能であるため、彼らのサポートチームはいくつかの大きな頭痛の種に直面していました。
まず、繰り返しの質問の数が多すぎることが問題でした。チームは製品の機能、価格、APIドキュメントの見つけ方について同じことを何度も答えていました。重要なことですが、非常に多くの時間を消費していました。
異なるタイムゾーンにいる顧客に対して24時間対応することも大きな課題でした。誰もが簡単な回答を得るために次の営業日まで待ちたくはありません。
これにより、人間のエージェント、つまり本当の専門家たちは、彼らが最も必要とされる複雑な技術的なチケットに取り組む代わりに、簡単な質問に時間を費やすことになりました。さらに、すべての顧客に毎回同じ正確な情報を提供する必要があり、手動でそれを大規模に行うのは難しいことです。
eeselの接続：AIによる最初のサポートライン
AppXiteは、スマートで自動化されたサポートレイヤーを構築したいと考えました。目標は、一般的な質問のほとんどを即座に処理し、難しい質問をZendeskの人間チームにスムーズに引き継ぐことができるものを持つことでした。
彼らは、Zendeskヘルプセンターと公開ウェブサイトの2つの主要な情報源で訓練された公開向けボットを作成するためにeesel AIを使用しました。これにより、ボットは公式のサポート記事、FAQ、製品機能、会社情報についてすべて知っていました。彼らはこのボットをサイトのチャットウィジェットに配置し、顧客が質問を持った瞬間に対応できるようにしました。
eesel AIのZendesk統合ダッシュボードの様子。
しかし、ボットが助けられない場合はどうなるのでしょうか？そこが賢いところです。AppXiteはZendeskチャット引き継ぎアクションを設定しました。顧客が人間の頭脳を必要とする質問をした場合、または単に人と話したいと要求した場合、eeselボットは単に諦めるのではなく、会話全体をまとめてZendeskのライブエージェントに引き継ぎます。顧客が自分の話を繰り返す必要はありません。スムーズな移行で、全員が情報を共有できます。
さらに、彼らはMicrosoft Teamsで内部使用のための別のボットも設定しました。これは、社内に散らばった情報を見つけるのに役立ち、全員にとって効率を少し向上させるものです。
両方の世界の良いところを手に入れる
AIの自動化とチームの専門知識を組み合わせることで、AppXiteは基本的に両方の世界の良いところを手に入れました。
サポートチームは今やはるかに効率的です。顧客からのチャットの大部分は、ボットが最初から最後まで処理します。これにより、人間のサポートチームは「APIドキュメントはどこにありますか？」という質問に答えるのをやめ、実際に彼らのスキルを必要とする難しい高価値の問題に集中できるようになりました。
そして顧客にとって、体験はただ良くなりました。彼らはどこにいても24時間いつでも即座に回答を得ることができます。最初の応答を得るまでの時間が大幅に短縮され、ボットが公式の情報源から直接回答を引き出すため、情報は常に正確で一貫しています。
何よりも、この全体のセットアップはスケールするように構築されています。AppXiteが成長を続ける中で、彼らは比例して大規模なサポートチームを雇うことなく、より多くの顧客の問い合わせを処理することができます。彼らはビジネスと共に成長できるサポートモデルを構築しました。
