Está a pensar usar o Amazon Q in Connect no seu contact center? O nosso guia de 2025 está aqui para lhe dar a perspetiva real sobre as últimas atualizações, o que ele pode fazer, as dores de cabeça da configuração e aquele preço famoso por ser confuso.
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Amazon Q, IA para Atendimento ao Cliente, IA para Contact Center, AWS
Sejamos realistas, a conversa sobre IA generativa no apoio ao cliente já não é só conversa. Está realmente a mudar a forma como os contact centers funcionam. As equipas procuram ferramentas que possam simplificar o trabalho, resolver os problemas dos clientes mais rapidamente e, francamente, tornar a vida dos agentes um pouco mais fácil. E isso leva-nos ao Amazon Q in Connect, o assistente de IA generativa da própria AWS para o seu contact center na nuvem, o Amazon Connect.
À primeira vista, parece ótimo. Promete ajuda em tempo real para os agentes, bots de autoatendimento inteligentes e uma ligação estreita com todo o mundo da AWS. Mas, como a maioria das coisas criadas para o meio empresarial, a realidade é um pouco mais complicada. Colocá-lo a funcionar definitivamente não é uma tarefa de um clique, e tentar perceber os preços pode dar um nó na cabeça.
Este guia está aqui para lhe dar uma visão geral clara e sem rodeios das últimas atualizações do Amazon Q in Connect para o atendimento ao cliente. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, o que é realmente necessário para o pôr a funcionar e os custos reais que pode esperar. No final, deverá ter uma ideia muito melhor se é a escolha certa para a sua equipa.
O que é o Amazon Q in Connect?
Na sua essência, o Amazon Q in Connect é um assistente de IA generativa que reside dentro do contact center na nuvem da Amazon, o Amazon Connect. A forma mais fácil de o ver é como um parceiro inteligente tanto para os seus agentes como para os seus clientes. O seu principal objetivo é ouvir as chamadas dos clientes e ler os chats em tempo real, perceber o que o cliente está a tentar fazer (a sua "intenção") e, em seguida, dar aos agentes a informação exata de que precisam para resolver o problema.
E vai além de apenas ir buscar artigos da base de conhecimento. O Amazon Q in Connect sugere respostas, aponta para ações específicas e extrai informação de todas as suas diferentes fontes de conhecimento, seja o seu centro de ajuda, Salesforce ou uma wiki interna.
É basicamente a próxima versão de uma funcionalidade que se chamava Amazon Connect Wisdom, mas que agora foi reforçada com as poderosas capacidades do modelo de linguagem grande (LLM) do Amazon Bedrock. O objetivo é ajudar a sua equipa de suporte a ser mais rápida, mais precisa e mais consistente, quer alguém seja um veterano de 10 anos ou esteja no seu primeiro dia de trabalho.
Funcionalidades principais
O Amazon Q foi concebido para ajudar em diferentes fases da jornada do cliente, desde orientar um agente durante um chat ao vivo até permitir que os clientes encontrem as suas próprias respostas. Eis uma análise das suas principais capacidades.
Assistência ao agente em tempo real
Esta é realmente a principal atração para a sua equipa. Enquanto um agente está a falar ou a conversar com um cliente, a IA está a trabalhar em segundo plano, oferecendo suporte diretamente no seu espaço de trabalho. Mostra automaticamente respostas sugeridas, links para os documentos certos e pode até fornecer guias passo a passo para processos complicados. Esta é uma grande ajuda para acelerar a formação de novos agentes e garantir que todos seguem os procedimentos corretos.
Se as sugestões automáticas não acertarem em cheio, os agentes também podem simplesmente fazer perguntas ao Amazon Q em linguagem corrente, algo como: "Qual é a nossa política de devoluções para encomendas para o Canadá?" É como ter um especialista de produto sentado ao lado de cada agente.
No entanto, há um senão bastante grande. Para obter esta assistência ao agente em tempo real em chamadas de voz, tem de ativar o Amazon Connect Contact Lens, que é uma ferramenta separada para análise de conversas. Tem o seu próprio custo por minuto, por isso, embora seja uma ótima funcionalidade, não está integrada e vai definitivamente aumentar a sua fatura mensal.
Autoatendimento com IA generativa
O Amazon Q também pode funcionar como o cérebro dos seus bots virados para o cliente, quer estejam no seu sistema telefónico (IVR) ou no chat do seu website. Utiliza um sistema de "ferramentas" integradas para guiar a conversa. Estas ferramentas ajudam-no a decidir o melhor passo seguinte, como responder a uma pergunta ("QUESTION"), encaminhar o cliente para um agente humano ("ESCALATION") ou simplesmente terminar o chat assim que o problema for resolvido ("COMPLETE".
Pode também criar ferramentas personalizadas para tarefas mais específicas, como reagendar uma encomenda ou marcar uma reunião. Mas isto não é algo que se faça de forma simples, arrastando e largando. Para criar ações personalizadas, tem de pôr as mãos na massa com outros serviços da AWS, como o Amazon Lex (o seu construtor de chatbots), e configurar fluxos de contato complexos. Isto geralmente significa que precisará de alguém com alguns conhecimentos técnicos.
Gestão de conhecimento e integrações
Um assistente de IA é tão bom quanto a informação a que consegue aceder. O Amazon Q pode ligar-se a uma variedade de fontes de conhecimento para encontrar o que precisa. Pode conectá-lo a plataformas de terceiros como Zendesk, Salesforce e ServiceNow, ou deixá-lo aprender com documentos internos que tenha armazenados no Amazon S3. Também tem um web crawler que pode extrair conteúdo diretamente do seu website público ou centro de ajuda.
Uma atualização recente dá agora aos administradores a capacidade de escolher que LLM usar, incluindo modelos de fornecedores como a Anthropic (os criadores do Claude). Isto dá-lhe um pouco mais de controlo, permitindo-lhe escolher um modelo que pode ser melhor para a resolução de problemas complexos em detrimento de um que é construído para a velocidade.
A realidade do processo de configuração
Embora a lista de funcionalidades pareça bastante boa, pôr o Amazon Q in Connect a funcionar está longe de ser uma simples configuração plug-and-play. Está profundamente entrelaçado no ecossistema da AWS, o que significa que a configuração pode transformar-se num projeto de grande envergadura, especialmente se não tiver programadores à disposição.
Navegar no ecossistema da AWS
Só para ter uma ideia, aqui está uma visão geral do que é preciso para pôr um bot de autoatendimento a funcionar:
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Ativar o Amazon Q: Primeiro, tem de ir à sua instância do Amazon Connect e ativar a funcionalidade.
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Configurar um bot do Amazon Lex: A seguir, precisa de criar um bot no Amazon Lex e ativar especificamente algo chamado "AMAZON.QinConnectIntent" para que ele possa comunicar com o Amazon Q.
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Construir um fluxo de contato: Depois, tem de voltar ao Amazon Connect e desenhar um fluxo de trabalho visual (um "fluxo de contato") que utiliza blocos específicos como "Amazon Q in Connect" e "Obter entrada do cliente" para fazer o bot funcionar.
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Criar lógica de encaminhamento: Finalmente, tem de adicionar ainda mais blocos ("Verificar atributos de contato") para dizer ao fluxo o que fazer com a saída da IA. Por exemplo, se a IA decidir que o cliente precisa de um humano, tem de construir o caminho que o transfere para a fila de agentes correta.
Todo este processo obriga-o a saltar entre diferentes serviços da AWS, e pode parecer bastante desajeitado e desconectado. É um contraste gritante com soluções como o eesel AI, que são construídas para a simplicidade. O eesel oferece integrações de um clique com os help desks que provavelmente já utiliza, como Zendesk, Freshdesk e Intercom, permitindo-lhe começar a trabalhar em minutos, sem escrever código ou precisar de uma certificação da AWS.
Desafios com a integração de fontes de conhecimento
Ligar as suas fontes de conhecimento traz o seu próprio conjunto de dores de cabeça, especialmente com o web crawler. Parece bastante fácil, basta apontar a IA para o seu website, mas a realidade é muito mais técnica.
Tem de lidar com alguns limites de serviço bastante rigorosos, como um limite de 25.000 ficheiros por rastreio e 100 URLs de origem se usar a API. Isto significa que não pode simplesmente dizer-lhe para rastrear todo o seu site. Tem de planear cuidadosamente, escolher as páginas mais importantes e escrever algumas regras complexas para lhe dizer o que incluir ou ignorar. Isto geralmente requer muita troca de informações com a sua equipa de TI para garantir que o crawler não bloqueia o seu website, adicionando outro custo oculto a todo o processo.
O eesel AI aprende automaticamente com os tickets de suporte anteriores, evitando a configuração complexa de web crawlers.É aqui que uma ferramenta como o eesel AI realmente se destaca. Em vez de o fazer lutar com web crawlers, o eesel pode aprender instantânea e automaticamente com a fonte de conhecimento mais valiosa da sua equipa: os seus tickets de suporte anteriores. Ele descobre a voz da sua marca, problemas comuns e que soluções realmente funcionam ao ler conversas reais, para que possa fornecer respostas inteligentes e contextuais desde o início.
Compreender os preços e as limitações
Para qualquer líder de suporte, conhecer os custos é tudo. Precisa de uma fatura mensal previsível para as suas ferramentas, mas o modelo de preços da Amazon para o Connect e o Amazon Q pode tornar isso incrivelmente difícil.
Desconstruir o modelo de preços de pagamento conforme o uso
O Amazon Connect oferece duas opções de preços principais: um pacote de "IA ilimitada" com uma taxa mais alta por minuto ou por mensagem, ou um modelo à la carte onde paga por cada funcionalidade separadamente. Nenhum deles é particularmente simples.
O modelo de pagamento conforme o uso significa que a sua fatura está diretamente ligada à utilização do serviço. Um mês movimentado com mais chamadas, chats mais longos ou muitas interações com bots pode resultar numa fatura surpreendentemente grande. A tabela abaixo simplifica as partes móveis, mas é bastante claro que descobrir o seu custo final é um problema de matemática complicado.
| Funcionalidade/Canal | Tarifa "IA Ilimitada" | Tarifa "Funcionalidade Individual" | Custos Adicionais |
|---|---|---|---|
| Voz | $0.038 / min | $0.018 / min (base) + $0.008 / min (Q Assist) | Telefonia (DID, uso por minuto) |
| Chat | $0.010 / mensagem | $0.004 / msg (base) + $0.0015 / msg (Q Assist) | Pedidos do Amazon Lex |
| Análise | Incluído | $0.015 / min (Contact Lens) | - |
| Agendamento de Agentes | Incluído | $27 / agente / mês | - |
Além de tudo isso, tem de ter em conta outros custos que nem sempre são óbvios. Estamos a falar de taxas diárias para os seus números de telefone, cobranças por minuto para as próprias chamadas, taxas separadas para cada pedido que o seu bot do Amazon Lex faz e taxas de armazenamento de dados. Tudo começa a somar, tornando um verdadeiro desafio prever o seu orçamento.
Uma alternativa mais simples: eesel AI
Se esse modelo de preços parece uma dor de cabeça, é porque é. É aqui que o eesel AI oferece uma alternativa muito mais direta e revigorante.
- Preços Previsíveis: Com o eesel AI, os preços são simples. Pode escolher entre planos por níveis com base num número definido de interações de IA por mês. Sem taxas estranhas por minuto, sem cobranças surpresa. Sabe exatamente o que vai pagar, o que torna o orçamento e a escalabilidade muito mais fáceis.
O eesel AI oferece planos de preços transparentes e previsíveis, uma alternativa clara aos complexos modelos de pagamento conforme o uso.-
Comece a usar em minutos: Pode esquecer aquela configuração complicada e multisserviço de que falámos. O eesel AI é verdadeiramente self-service. Pode ligar o seu help desk e as suas fontes de conhecimento e lançar o seu primeiro agente de IA em menos de uma hora, tudo sem precisar de falar com um vendedor ou contratar uma equipa de programadores.
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Teste com confiança: Uma das melhores coisas sobre o eesel AI é o seu modo de simulação. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets anteriores para obter uma previsão real de como irá funcionar, qual será a sua taxa de resolução e qual será o seu ROI antes de interagir com um cliente real. Isto elimina todo o risco do processo de implementação de uma forma que simplesmente não é possível com o Amazon Q.
O modo de simulação do eesel AI permite testar o desempenho em tickets anteriores para prever o ROI antes de entrar em funcionamento.- Controlo total: O eesel AI dá-lhe um controlo detalhado sobre a sua automação a partir de um painel de controlo simples e limpo. Pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar, definir o seu tom de voz com um simples prompt e criar ações personalizadas sem precisar de ser um especialista em três serviços diferentes da AWS.
As atualizações do Amazon Q in Connect para o atendimento ao cliente são a escolha certa?
O Amazon Q in Connect é uma ferramenta de IA capaz, não há dúvida. Mas parece ser mais adequado para um tipo muito específico de empresa: uma que já está totalmente investida no Amazon Connect e no mundo mais vasto da AWS, e que tem a equipa técnica para lidar com a sua complexidade.
Para a maioria das equipas, a curva de aprendizagem acentuada, o processo de configuração confuso e os preços imprevisíveis são barreiras bastante grandes. É uma plataforma que exige muito do seu tempo, competência técnica e gestão de orçamento apenas para começar.
Para as empresas que querem uma plataforma de IA rápida, flexível e clara que comece a agregar valor desde o primeiro dia, o eesel AI é a escolha óbvia. Foi concebido para melhorar o help desk que já utiliza, seja o Zendesk, Freshdesk ou Intercom, sem o obrigar a passar por uma migração dolorosa. Para as equipas de suporte que apenas querem automatizar perguntas repetitivas, dar respostas instantâneas aos agentes e obter informações úteis sem toda a confusão operacional, o eesel AI oferece um caminho muito mais prático.
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Perguntas frequentes
O Amazon Q in Connect é um assistente de IA generativa integrado no Amazon Connect, concebido para melhorar o atendimento ao cliente. Fornece assistência em tempo real aos agentes, sugerindo respostas e informações, e alimenta bots de autoatendimento. Estas atualizações visam tornar as equipas de suporte mais rápidas, precisas e consistentes.
O processo de configuração do Amazon Q in Connect é bastante complexo e envolve navegar por múltiplos serviços da AWS, como o Amazon Lex, e criar fluxos de contato intrincados. Está longe de ser uma solução plug-and-play, exigindo frequentemente conhecimentos técnicos ou uma equipa de desenvolvimento dedicada para uma implementação eficaz.
O preço do Amazon Q in Connect é um modelo de pagamento conforme o uso com opções para um pacote de "IA ilimitada" ou funcionalidades à la carte. Inclui taxas por minuto/por mensagem, mais taxas adicionais para telefonia, pedidos do Amazon Lex e armazenamento de dados. Esta estrutura complexa torna a orçamentação precisa muito desafiadora.
As principais funcionalidades incluem assistência ao agente em tempo real, onde a IA sugere respostas e informações durante interações ao vivo. Também oferece autoatendimento com IA generativa para bots virados para o cliente e gestão de conhecimento robusta, integrando-se com várias plataformas de terceiros e documentos internos.
O Amazon Q in Connect é mais adequado para empresas que já estão profundamente integradas com o Amazon Connect e o ecossistema mais amplo da AWS. A sua adoção requer tipicamente uma equipa técnica significativa com experiência em serviços da AWS para navegar na sua configuração e requisitos de integração complexos.
Estas atualizações permitem que o Amazon Q se integre com várias fontes de conhecimento como Zendesk, Salesforce, ServiceNow, Amazon S3 e até websites públicos através de um web crawler. Os administradores também podem selecionar diferentes LLMs para tarefas específicas. No entanto, a configuração destas integrações, especialmente o web crawler, pode ser tecnicamente exigente.
