Um guia prático para o resumo de conversas por IA

Sejamos honestos, os seus agentes de suporte passam mais tempo a ler históricos de tickets do que a resolver problemas? Todos já vimos isto. O scroll infinito por registos de chat, cadeias de e-mails e notas de reuniões apenas para se porem a par da situação. É uma perda de tempo enorme que atrasa as resoluções, frustra os seus clientes e faz com que treinar novos agentes pareça uma tarefa impossível.

Este é exatamente o problema que a sumarização de conversas por IA foi criada para resolver. Esta tecnologia foi concebida para pegar nessas conversas longas e sinuosas e resumi-las em sumários curtos e úteis. Dá à sua equipa o contexto de que precisa em segundos, não em dez minutos. Mas há um senão: nem todas as ferramentas de sumarização são iguais.

Neste guia, vamos diretos ao ponto. Vamos detalhar o que é realmente a sumarização de conversas por IA, analisar os diferentes tipos de ferramentas existentes (e as suas desvantagens bem reais) e guiá-lo sobre como encontrar e configurar uma solução que genuinamente ajude a sua equipa, sem precisar de uma equipa de programadores para a pôr a funcionar.

O que é a sumarização de conversas por IA?

Na sua essência, a sumarização de conversas por IA é bastante simples. É uma tecnologia que cria automaticamente resumos curtos e precisos a partir de conversas de texto ou voz. Em vez de um agente ter de juntar manualmente o histórico de um problema, a IA faz o trabalho pesado, extraindo os pontos-chave, itens de ação e até o estado de espírito do cliente.

Mas o diabo está nos detalhes. Resumir um ticket de suporte ao cliente no Zendesk é diferente de resumir a transcrição de uma reunião no Zoom. Para as equipas de suporte, a IA precisa de ser suficientemente inteligente para reconhecer coisas como números de encomenda, tickets anteriores e todo o jargão específico que a sua empresa utiliza.

A tecnologia por trás disto geralmente funciona de duas maneiras:

• Sumarização Extrativa: Pense nisto como um marcador inteligente. Analisa o texto original e retira o que considera serem as frases mais importantes, literalmente. É rápido e fiel aos factos porque utiliza a redação original.

• Sumarização Abstrativa: Esta é a abordagem mais sofisticada. Em vez de apenas copiar frases, a IA compreende o significado da conversa e depois gera novas frases para a resumir, tal como uma pessoa faria. Isto resulta frequentemente em resumos mais fluidos e com um som mais natural.

Eis uma análise rápida de como se comparam:

Capacidades chave e casos de uso

Então, porque é que isto realmente lhe deve interessar? Porque aborda as dores de cabeça reais do dia a dia que atrasam a sua equipa e prejudicam a experiência do cliente.

Pare de fazer os clientes esperar

Quando um ticket é passado de um agente para outro, a transição pode ser penosa. O novo agente tem de parar tudo para ler o histórico completo. Um resumo gerado por IA permite-lhe compreender o problema do cliente, ver o que já foi tentado e entender a situação atual em segundos. Isto não é apenas um pequeno ajuste; reduz diretamente o tempo médio de atendimento e resulta em clientes mais satisfeitos.

Integre novos agentes rapidamente

A integração de novos membros na equipa é difícil, especialmente no suporte. Quer que sejam produtivos, mas não pode simplesmente atirá-los para um ticket complexo e em andamento. Com resumos de IA, um novo agente pode intervir com confiança sem precisar que um membro sénior da equipa o acompanhe e explique todo o historial. É um acelerador massivo para a formação.

Identifique problemas recorrentes e tendências

Bons resumos são ótimos para ir direto ao assunto (por exemplo, "a encomenda do cliente foi danificada, quer um reembolso" ou "o utilizador não consegue encontrar o link para redefinir a palavra-passe"). Quando começa a colecionar estes resumos, os padrões emergem. Consegue ver rapidamente os mesmos problemas a surgir repetidamente, dando-lhe sinais claros sobre onde precisa de melhorar o seu produto ou reforçar a sua base de conhecimento.

Automatize o seguimento de reuniões

Isto não serve apenas para tickets de clientes. Para chamadas internas ou demonstrações de vendas, os resumos de IA podem criar automaticamente notas de reunião, extrair uma lista de itens de ação e delinear as principais decisões tomadas. Isto liberta todos da tarefa de tirar notas e garante que tarefas importantes não são esquecidas.

O verdadeiro poder, no entanto, vem de uma ferramenta que vê o quadro completo. Os melhores sistemas não se limitam a resumir um ticket isoladamente. Eles podem extrair contexto de um helpdesk, referenciar uma conversa interna no Slack sobre o mesmo problema e verificar um artigo do Confluence para os passos de resolução de problemas corretos, tudo para criar um resumo unificado e verdadeiramente útil.

Um infográfico que mostra como a eesel AI conecta várias fontes de conhecimento como Slack, Confluence e helpdesks para fornecer uma sumarização de conversas por IA abrangente.

Avaliar diferentes tipos de ferramentas de sumarização de conversas por IA

Escolher a ferramenta certa é tudo. Muitas equipas aprenderam da maneira mais difícil que escolher a errada apenas cria mais trabalho manual frustrante. Vamos analisar as opções comuns e onde geralmente falham para as equipas de suporte.

Chatbots de propósito geral como o ChatGPT

Todos já passámos por isso. Tem uma parede gigante de texto, então vai a uma ferramenta como o ChatGPT ou o Claude, cola o texto e pede um resumo. São super acessíveis e parecem uma solução rápida.

• O que têm de bom? São fáceis de usar, muitas vezes têm uma versão gratuita e funcionam bem para uma tarefa pontual.

• Onde falham:

  • É completamente manual. Todo o fluxo de trabalho baseia-se em copiar e colar. Não há integração com helpdesks como o Zendesk ou o Freshdesk, o que significa que os seus agentes têm de alternar constantemente entre separadores para cada ticket.

  • Não conseguem lidar com conversas longas. Estes modelos têm limites na quantidade de texto que podem processar de uma só vez.

    

    Como uma pessoa no Reddit apontou, muitas vezes acaba por ter de cortar transcrições longas em pedaços mais pequenos e resumi-los um a um, o que anula completamente o propósito.

    Reddit

  • Não têm ideia do seu negócio. Uma IA geral não conhece os seus produtos, a sua política de devoluções ou o histórico de um cliente. Os seus resumos serão genéricos e quase certamente omitirão os detalhes específicos da empresa necessários para resolver o problema corretamente.

  • Os custos da API podem ser um pesadelo. Pode pensar que usar a API é a resposta para a automação, mas os custos podem ficar fora de controlo rapidamente. Normalmente, é cobrado pela quantidade de texto que processa, tornando-se uma despesa totalmente imprevisível para uma equipa de suporte movimentada.

Plataformas de desenvolvimento como o Azure AI

Estas são as APIs robustas da Microsoft, Google Cloud e outras. Foram concebidas para equipas de engenharia construírem as suas próprias soluções de IA personalizadas do zero.

• O que têm de bom? São incrivelmente poderosas e podem ser adaptadas para satisfazer necessidades muito específicas e complexas.

• Onde falham:

  • Precisa de um exército de programadores. Não pode simplesmente "usar" estas ferramentas. Requerem uma equipa de engenheiros de software para construir, integrar e manter tudo. Isto não é algo que um gestor de suporte possa configurar num fim de semana.

  • Leva meses, não minutos. Construir uma solução com estas plataformas é um grande projeto de engenharia. Acertar pode levar uma enorme quantidade de tempo e recursos. É o oposto exato de uma vitória rápida.

  • É uma caixa-preta para utilizadores não técnicos. A interface é código. Não há um painel de controlo simples onde possa ajustar o comportamento da IA, dar-lhe novas informações ou ajustar os seus prompts. Cada pequena alteração requer um programador.

Ferramentas de nicho para reuniões ou helpdesks específicos

Este grupo inclui ferramentas construídas para uma tarefa específica, como uma aplicação que apenas resume reuniões, ou uma funcionalidade de sumarização que está integrada numa única plataforma de helpdesk.

• O que têm de bom? Geralmente, fazem o seu trabalho único e restrito muito bem.

• Onde falham:

  • O seu conhecimento está preso num silo. Este é o maior problema. Um sumarizador de reuniões não sabe o que está a acontecer nos seus tickets do Zendesk. Um sumarizador nativo de helpdesk não consegue aceder àquele guia de resolução de problemas crítico que os seus engenheiros escreveram no Confluence ou à mais recente atualização de política que a sua equipa guardou nos Google Docs.

  • São inflexíveis. Está preso num único ecossistema. A realidade é que o conhecimento da empresa vive em todo o lado. Estas ferramentas não conseguem ver o quadro completo, o que significa que os seus resumos são muitas vezes incompletos ou carecem de contexto crucial.

Como implementar a sumarização de conversas por IA da maneira fácil

A ferramenta perfeita precisa de ser tão inteligente como uma plataforma de desenvolvimento personalizada, mas tão fácil de usar como um chatbot. Mais importante, precisa de estar profundamente conectada às ferramentas em que a sua equipa já confia. Não deve apenas encurtar texto; deve compreender o seu negócio.

É aqui que entram as plataformas de IA integradas, concebidas para equipas de suporte. Não são apenas sumarizadores; foram construídas para melhorar todo o seu fluxo de trabalho. Eis o que deve procurar:

• Integrações com um clique: Uma boa plataforma de IA deve conectar-se a tudo o que utiliza sem que tenha de escrever uma única linha de código. Isso significa o seu helpdesk, as suas ferramentas de chat interno e todas as suas fontes de conhecimento, quer estejam no Confluence, Google Docs ou Notion.

• A capacidade de aprender com os seus dados: Os melhores sistemas não se limitam a ler texto; aprendem com ele. Uma plataforma como a eesel AI pode analisar milhares dos seus tickets passados para compreender a voz da sua marca, problemas comuns e o que constitui uma resolução bem-sucedida. Isto torna os seus resumos e sugestões surpreendentemente precisos desde o início.

• Ir além de resumir para tomar ação: O verdadeiro valor não está apenas em saber o que aconteceu; está em obter ajuda sobre o que fazer a seguir. O resumo deve ser um ponto de partida. Uma IA integrada pode usá-lo para sugerir a resposta perfeita, etiquetar automaticamente o ticket corretamente ou escalá-lo para a pessoa certa. Transforma um resumo de um pedaço de texto passivo numa ferramenta ativa.

• Simulação e um lançamento seguro: Nunca deveria ter de ligar um novo sistema e esperar pelo melhor. Uma funcionalidade indispensável é a capacidade de testar a IA num ambiente seguro. Por exemplo, a eesel AI oferece um modo de simulação que executa a IA sobre os seus tickets históricos. Dá-lhe uma previsão precisa de como irá funcionar e qual será a sua precisão antes de tocar numa conversa de cliente ao vivo.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que é uma funcionalidade chave para testar o desempenho da sumarização de conversas por IA.

Compreender o custo

Vamos falar sobre o elefante na sala: o custo. O preço da IA pode ser confuso e, francamente, um pouco assustador.

Muitas ferramentas e fornecedores de API usam um modelo de preços por interação ou por resolução. Isto significa que a sua fatura aumenta à medida que o volume de tickets aumenta. Se tiver um mês movimentado a ajudar clientes, a sua fatura pode ser surpreendentemente alta. Essencialmente, é penalizado por ter sucesso.

Depois, há o labirinto de planos por níveis. Veja os preços do ChatGPT. Entre os níveis Gratuito, Plus, Pro, Business e Enterprise, cada um com uma longa lista de funcionalidades, é quase impossível descobrir o que realmente precisa ou qual será a sua fatura final. Esse tipo de incerteza torna o orçamento um verdadeiro desafio.

Uma abordagem muito melhor é um modelo de preços transparente e previsível. Procure plataformas que ofereçam planos baseados na capacidade geral (como um número fixo de interações de IA por mês) em vez de cobrar por cada ticket. Isto dá-lhe um custo fixo com o qual pode planear, sem surpresas desagradáveis no final do mês.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, um fator importante a considerar no custo da sumarização de conversas por IA.

De resumos manuais a insights automatizados

O mundo da sumarização de conversas por IA está cheio de opções, desde ferramentas demasiado simples para serem úteis a plataformas demasiado complexas para gerir. A solução certa para a sua equipa não se resume a tornar o texto mais curto. Trata-se de dar às suas pessoas o contexto de que precisam, imediatamente, dentro das ferramentas que já usam todos os dias.

Trata-se de passar de um processo reativo de estar constantemente a "pôr-se a par" de conversas antigas para um fluxo de trabalho proativo e automatizado. O objetivo final é libertar os seus agentes de suporte do trabalho administrativo aborrecido para que se possam focar naquilo em que são melhores: usar a sua experiência para resolver problemas reais dos clientes e proporcionar uma ótima experiência.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra os insights automatizados obtidos com a sumarização de conversas por IA, passando do trabalho manual para um processo eficiente.

Comece com uma sumarização de conversas por IA que entende o seu negócio

Se está farto do copiar e colar manual, da informação isolada e das configurações complexas, talvez seja hora de experimentar uma plataforma que foi construída para a forma como as equipas de suporte modernas realmente trabalham. A eesel AI conecta-se com todas as suas fontes de conhecimento, aprende com as suas conversas passadas e pode estar a funcionar em minutos, não em meses.

Veja como funciona para a sua equipa. Pode iniciar um teste gratuito ou agendar uma demonstração para ver por si mesmo o seu poderoso modo de simulação.