Parece que o mundo do suporte ao cliente está a mudar da noite para o dia, não é? Já ultrapassámos os simples chatbots que apenas conseguiam debitar respostas pré-escritas. Agora, estamos a falar de agentes de IA que conseguem realmente compreender, raciocinar e resolver problemas sozinhos. É uma mudança enorme, e a Salesforce está no centro de tudo com a sua poderosa plataforma empresarial, a Agentforce.
Há muita conversa sobre como vai revolucionar as equipas de suporte. Mas qual é a verdadeira história por detrás da configuração do serviço de apoio ao cliente da Agentforce? Este guia vai além do hype para lhe dar uma visão direta do que é a Agentforce, como funciona, onde pode falhar e o que realmente precisa de considerar antes de aderir.
O que é o serviço de apoio ao cliente da Agentforce?
No seu âmago, a Agentforce é a plataforma da Salesforce para construir agentes de IA autónomos. Pense nela como uma atualização séria dos chatbots a que todos estamos habituados. Em vez de se cingir a um guião rígido, um agente da Agentforce utiliza IA generativa e um motor de raciocínio, chamado Atlas, para perceber a essência de uma conversa e tomar medidas concretas.
Foi concebida para estar completamente integrada no mundo da Salesforce, particularmente na Service Cloud e na Data Cloud. A grande ideia é dar ao agente de IA uma visão completa do cliente para que possa oferecer um suporte genuinamente pessoal e útil. Uma publicação chegou a chamar à Agentforce um "reinício do próprio serviço de apoio ao cliente," com o objetivo de transformar o suporte de uma despesa necessária numa parte central do negócio. É uma grande promessa, mas para a concretizar é preciso que algumas peças-chave funcionem bem em conjunto.
Uma captura de ecrã da interface do Agentforce Service Agent, mostrando como a IA lida com uma consulta de cliente no painel, demonstrando uma funcionalidade chave do serviço de apoio ao cliente da Agentforce.A arquitetura da Agentforce: Como funciona
Para perceber realmente o que faz a Agentforce funcionar, é preciso olhar para o que está por baixo do capô. Não é apenas um software; é um sistema completo de partes interligadas que precisam de uma base sólida na sua configuração da Salesforce para funcionar.
Construir agentes Agentforce com tópicos и ações
Quando constrói um agente na Agentforce, está essencialmente a definir duas coisas: "Tópicos" e "Ações". De acordo com uma análise da SalesforceBen, os "Tópicos" são basicamente as áreas de especialização do agente, como "gestão de encomendas" ou "reposição de palavras-passe". É assim que se diz ao agente o que deve e não deve tratar.
As "Ações" são as tarefas específicas que o agente pode efetivamente realizar. Não as constrói de raiz. Em vez disso, elas ligam-se a automatizações existentes da Salesforce, como Flows, código Apex ou APIs da MuleSoft. É aqui que o agente obtém o seu verdadeiro poder, mas é também onde as coisas se podem complicar. Para construir um agente que possa fazer mais do que apenas responder a perguntas básicas, precisa de já ter investido fortemente na plataforma Salesforce e de ter especialistas disponíveis para a gerir.
Para equipas sem um administrador ou programador Salesforce dedicado, isto pode ser um grande obstáculo. É um mundo diferente de plataformas como a eesel AI, que lhe permite ligar fontes de conhecimento e definir ações com integrações simples de um clique, sem necessidade de competências especializadas em programação.
O papel da Data Cloud e do Motor de Raciocínio Atlas
O "cérebro" da Agentforce é o Motor de Raciocínio Atlas. É isto que recebe o pedido de um cliente, descobre a melhor forma de o tratar e, em seguida, desencadeia as ações certas. Mas qualquer cérebro precisa de boa informação para funcionar. Para que o Atlas faça bem o seu trabalho, precisa de um fornecimento constante de dados limpos e organizados da Salesforce Data Cloud.
Este é um ponto muito importante. Se os dados dos seus clientes estiverem desorganizados ou espalhados por todo o lado, a Agentforce terá dificuldades.
Sejamos honestos, organizar os seus dados é um projeto gigantesco por si só, e é algo que tem de resolver antes que a Agentforce possa sequer começar a cumprir as suas promessas.
Principais características e limitações da Agentforce
Como qualquer ferramenta, a Agentforce tem os seus prós e contras. Descobrir se é a escolha certa para si significa analisar claramente ambos os lados.
Ponto forte: Integração profunda com o CRM da Salesforce
Onde a Agentforce realmente brilha é na sua ligação nativa a todo o universo Salesforce. Se a sua empresa já utiliza a Salesforce para tudo, desde vendas e marketing até ao serviço, a Agentforce pode aceder a uma visão completa de 360 graus de cada cliente.
Isto significa que pode ter conversas que são incrivelmente pessoais e conscientes do contexto. O agente pode ver o historial completo de casos de suporte de um cliente, o que comprou e quaisquer outras interações que teve, e usar toda essa informação para fornecer um suporte que realmente ajuda. Para grandes empresas que estão totalmente investidas na Salesforce, isto é um grande trunfo.
Limitação: Forte dependência do ecossistema Salesforce
O reverso da medalha desse ponto forte é que a Agentforce está completamente ligada ao ecossistema Salesforce. Não é um produto autónomo que pode simplesmente ligar à sua configuração atual. Para que funcione realmente, é praticamente obrigatório usar a Service Cloud, a Data Cloud e, provavelmente, a MuleSoft para quaisquer integrações com ferramentas externas.
Isto prende-o verdadeiramente a um único fornecedor. Não é uma opção prática para empresas que usam outros help desks populares como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom. Uma ferramenta mais flexível como a eesel AI integra-se diretamente com o software que já utiliza. Com integrações de um clique, pode ligar o seu help desk e extrair conhecimento de locais como Google Docs, Confluence e Notion, reunindo todo o conhecimento da sua empresa sem precisar de mudar toda a sua pilha tecnológica.
Limitação: Curva de aprendizagem acentuada e complexidade da configuração
Colocar a Agentforce a funcionar não é um pequeno projeto de fim de semana.
Isto sugere um processo de configuração bastante complicado que muitas vezes requer a contratação de parceiros externos para o gerir.
Além disso, construir e manter os agentes exige um conhecimento profundo das ferramentas da Salesforce, como Flows e Apex. Isto cria uma grande barreira para as equipas de suporte que não são programadores e apenas querem uma forma mais fácil de automatizar o seu trabalho. Esta é uma grande diferença da abordagem ‘faça você mesmo’ de uma ferramenta como a eesel AI, onde um gestor de suporte pode construir, testar e lançar um poderoso agente de IA em minutos, sem escrever qualquer código ou esperar meses por um parceiro de implementação.
Preços da Agentforce: O que esperar
A Salesforce menciona que pode começar a usar a Agentforce gratuitamente através do seu programa Salesforce Foundations. Embora isso seja tecnicamente verdade, pode ser um pouco enganador. A parte "gratuita" é apenas a ponta de um iceberg muito grande e caro.
Os custos reais contam uma história diferente.
Outro estimou que, mesmo com a nova ferramenta, o seu orçamento total de contact center ainda aumentaria em 10-15%.
O verdadeiro custo da Agentforce é muito mais do que apenas a taxa de licença. Tem de pensar no custo da Salesforce Data Cloud, que é obrigatória. Depois, há as licenças da MuleSoft se precisar de se ligar a sistemas externos. E não se esqueça das taxas de implementação; estes projetos são muitas vezes tão complexos que precisa de contratar um parceiro de consultoria como a Deloitte, o que acrescenta uma fatura de serviço avultada. Além de tudo isso, tem de contabilizar o tempo que os seus próprios programadores e administradores irão gastar a construir e a manter os agentes.
Este modelo de preços torna muito difícil calcular o que acabará por gastar. Para uma opção mais direta, uma solução como a eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis baseados em diferentes níveis de funcionalidades e no número de interações de IA de que necessita. Não há taxas ocultas por cada ticket que resolve, pelo que pode efetivamente prever os seus custos e expandir o seu suporte sem surpresas financeiras desagradáveis.
| Aspeto | Salesforce Agentforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Preços | Pagamento por utilização por conversa/lead após o nível gratuito. | Subscrição mensal/anual por níveis, baseada em interações. |
| Transparência | Opaco; o custo real depende de toda a pilha Salesforce (Data Cloud, MuleSoft, etc.). | Totalmente transparente; os planos estão listados publicamente. |
| Custos Ocultos | Elevado potencial para custos ocultos de add-ons obrigatórios e serviços de implementação. | Sem taxas ocultas; os planos são tudo-incluído. |
| Previsibilidade | Difícil de prever; os custos podem flutuar significativamente com o uso. | Altamente previsível; custo fixo para um volume definido de interações. |
| Flexibilidade | Compromisso de nível empresarial. | Planos mensais disponíveis; cancele a qualquer momento. |
O veredito: A Agentforce é a escolha certa para a sua equipa?
Sejamos claros: a Agentforce é uma plataforma incrivelmente poderosa. Se for uma empresa enorme que já executa tudo na Salesforce, tem um orçamento multimilionário e uma equipa técnica pronta para uma implementação de meses, pode ser um investimento fantástico.
Mas para a maioria das outras empresas, especialmente pequenas e médias empresas ou equipas que apenas precisam de fazer as coisas rapidamente, a complexidade, o custo e a dependência de um único fornecedor são desvantagens bastante sérias. A quantidade de tempo, dinheiro e competência técnica que precisa de investir à partida é simplesmente demasiado para equipas que procuram uma forma mais ágil, acessível e económica de automatizar o suporte.
Uma forma mais inteligente e rápida de automatizar o suporte com a eesel AI
Para equipas que querem uma poderosa automação com IA sem todo o peso do nível empresarial, a eesel AI é uma lufada de ar fresco. É construída com base na ideia de que a IA deve ser simples de configurar, fácil de gerir e começar a fornecer valor imediatamente.
Eis o que a torna diferente:
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Entre em funcionamento em minutos, não em meses: Pode ligar o seu help desk e fontes de conhecimento instantaneamente com integrações de um clique.
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Controlo total: Um editor de fluxo de trabalho simples e sem código permite-lhe ajustar tudo, desde a personalidade da IA até às ações específicas que pode realizar.
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Testes sem risco: Pode usar um modo de simulação para ver exatamente qual seria o seu ROI e taxa de resolução em tickets passados antes de a mostrar a um único cliente.
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Unifique todo o seu conhecimento: Treine a sua IA em tudo, desde tickets antigos e artigos do centro de ajuda até wikis internos no Confluence e Google Docs.
É tempo de uma IA que simplesmente funciona
Embora o serviço de apoio ao cliente da Agentforce mostre o que é possível com a IA empresarial, o seu verdadeiro poder está trancado atrás de um sistema complexo e caro que simplesmente não é prático para a maioria das equipas. As organizações de suporte de hoje precisam de ferramentas que sejam rápidas, flexíveis e que forneçam resultados sem as forçar a reconstruir tudo de raiz.
Pronto para ver como a automação com IA pode ser fácil? Inscreva-se gratuitamente na eesel AI e pode ter o seu primeiro agente de IA a funcionar em menos de 5 minutos.
Perguntas frequentes
O serviço de apoio ao cliente da Agentforce é a plataforma da Salesforce para construir agentes de IA autónomos que usam IA generativa e um motor de raciocínio (Atlas) para compreender e resolver problemas dos clientes. Ao contrário dos chatbots tradicionais que seguem guiões rígidos, os agentes da Agentforce podem interpretar o contexto e realizar ações complexas.
Os componentes centrais do serviço de apoio ao cliente da Agentforce envolvem "Tópicos", que definem a especialização do agente, e "Ações", que se ligam a automações existentes da Salesforce, como os Flows. Depende fortemente da Salesforce Data Cloud para dados de clientes organizados e do Motor de Raciocínio Atlas como o seu "cérebro".
O serviço de apoio ao cliente da Agentforce está profundamente integrado com a Salesforce e exige que esteja totalmente imerso no ecossistema, particularmente na Service Cloud e na Data Cloud. Não é um produto autónomo, pelo que uma configuração abrangente da Salesforce é crucial para a sua funcionalidade.
As principais limitações incluem a sua forte dependência do ecossistema Salesforce, tornando-o inadequado para utilizadores que não usam Salesforce, e uma curva de aprendizagem acentuada devido à complexidade da configuração. Há também um investimento financeiro significativo para além das taxas de licença, incluindo Data Cloud, MuleSoft e parceiros de implementação.
Embora poderoso, o serviço de apoio ao cliente da Agentforce destina-se principalmente a grandes empresas com orçamentos substanciais e equipas técnicas dedicadas. A sua complexidade, custo elevado e extensos requisitos técnicos tornam-no menos prático para a maioria das pequenas e médias empresas.
O custo real do serviço de apoio ao cliente da Agentforce vai muito além de um ponto de partida "gratuito", abrangendo licenças obrigatórias da Salesforce Data Cloud, potenciais taxas da MuleSoft e custos de implementação significativos de parceiros de consultoria. Os custos reais podem atingir milhões anualmente devido a estas despesas ocultas e à manutenção contínua.
