Man hat das Gefühl, die Welt des Kundensupports verändert sich über Nacht, oder? Wir haben einfache Chatbots, die nur vorformulierte Antworten ausspucken konnten, weit hinter uns gelassen. Heute sprechen wir über KI-Agenten, die tatsächlich verstehen, logisch schlussfolgern und Probleme selbstständig lösen können. Das ist ein gewaltiger Wandel, und Salesforce steht mit seiner leistungsstarken Unternehmensplattform Agentforce mittendrin.
Es wird viel darüber geredet, wie es Support-Teams revolutionieren wird. Aber was steckt wirklich hinter der Einrichtung des Agentforce-Kundenservice? Dieser Leitfaden blickt hinter den Hype und gibt Ihnen einen unverblümten Einblick, was Agentforce ist, wie es funktioniert, wo es Schwächen haben könnte und was Sie wirklich bedenken sollten, bevor Sie einsteigen.
Was ist der Agentforce-Kundenservice?
Im Kern ist Agentforce die Plattform von Salesforce zum Erstellen autonomer KI-Agenten. Stellen Sie es sich als ein ernsthaftes Upgrade der Chatbots vor, die wir alle kennen. Anstatt sich an ein starres Skript zu halten, verwendet ein Agentforce-Agent generative KI und eine Reasoning-Engine namens Atlas, um den Kern einer Konversation zu erfassen und tatsächlich etwas zu unternehmen.
Es ist so konzipiert, dass es vollständig in die Salesforce-Welt integriert ist, insbesondere in die Service Cloud und die Data Cloud. Die große Idee dahinter ist, dem KI-Agenten ein vollständiges Bild des Kunden zu geben, damit er wirklich persönlichen und hilfreichen Support bieten kann. Eine Publikation nannte Agentforce sogar einen "Neustart des Kundenservice selbst", mit dem Ziel, den Support von einem notwendigen Kostenfaktor zu einem zentralen Teil des Geschäfts zu machen. Das ist ein großes Versprechen, aber um es einzulösen, müssen einige wichtige Teile reibungslos zusammenspielen.
Ein Screenshot der Benutzeroberfläche des Agentforce Service Agent, der zeigt, wie die KI eine Kundenanfrage innerhalb des Dashboards bearbeitet und damit eine Schlüsselfunktion des Agentforce-Kundenservice demonstriert.Die Architektur von Agentforce: Wie es funktioniert
Um wirklich zu verstehen, was Agentforce ausmacht, muss man einen Blick unter die Haube werfen. Es ist nicht nur eine einzelne Software, sondern ein ganzes System verbundener Teile, die eine solide Grundlage in Ihrer Salesforce-Einrichtung benötigen, um zu funktionieren.
Agentforce-Agenten mit Themen und Aktionen erstellen
Wenn Sie einen Agenten in Agentforce erstellen, definieren Sie hauptsächlich zwei Dinge: "Themen" (Topics) und "Aktionen" (Actions). Laut einer Analyse von SalesforceBen sind "Themen" im Grunde die Fachgebiete des Agenten, wie "Bestellverwaltung" oder "Passwortzurücksetzungen". So teilen Sie dem Agenten mit, was er bearbeiten soll und was nicht.
"Aktionen" sind die spezifischen Aufgaben, die der Agent tatsächlich ausführen kann. Diese erstellen Sie nicht von Grund auf neu. Stattdessen knüpfen sie an bestehende Salesforce-Automatisierungen wie Flows, Apex-Code oder MuleSoft-APIs an. Hier erhält der Agent seine wahre Stärke, aber hier können die Dinge auch kompliziert werden. Um einen Agenten zu erstellen, der mehr als nur grundlegende Fragen beantworten kann, müssen Sie bereits stark in die Salesforce-Plattform investiert haben und die Experten zur Hand haben, um sie zu verwalten.
Für Teams ohne einen dedizierten Salesforce-Administrator oder -Entwickler kann dies eine riesige Hürde sein. Es ist eine andere Welt als bei Plattformen wie eesel AI, bei denen Sie Wissensquellen verbinden und Aktionen mit einfachen Ein-Klick-Integrationen definieren können, ohne dass spezielle Programmierkenntnisse erforderlich sind.
Die Rolle der Data Cloud und der Atlas Reasoning Engine
Das "Gehirn" von Agentforce ist die Atlas Reasoning Engine. Sie nimmt die Anfrage eines Kunden entgegen, findet den besten Weg, sie zu bearbeiten, und startet dann die richtigen Aktionen. Aber jedes Gehirn braucht gute Informationen, um zu arbeiten. Damit Atlas seine Arbeit gut machen kann, benötigt es einen ständigen Zufluss von sauberen, organisierten Daten aus der Salesforce Data Cloud.
Das ist ein wirklich wichtiger Punkt. Wenn Ihre Kundendaten ein Chaos sind oder überall verstreut liegen, wird Agentforce es schwer haben.
Seien wir ehrlich, die eigenen Daten in Ordnung zu bringen, ist für sich genommen schon ein Riesenprojekt, und das müssen Sie in Angriff nehmen, bevor Agentforce überhaupt anfangen kann, seine Versprechen zu halten.
Hauptmerkmale und Einschränkungen von Agentforce
Wie jedes Werkzeug hat auch Agentforce seine Vor- und Nachteile. Um herauszufinden, ob es das Richtige für Sie ist, müssen Sie beide Seiten klar betrachten.
Stärke: Tiefe Integration mit dem Salesforce CRM
Wo Agentforce wirklich glänzt, ist seine native Anbindung an das gesamte Salesforce-Universum. Wenn Ihr Unternehmen bereits alles von Vertrieb und Marketing bis hin zum Service über Salesforce abwickelt, kann Agentforce auf eine vollständige 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zugreifen.
Das bedeutet, dass es Gespräche führen kann, die unglaublich persönlich und kontextbezogen sind. Der Agent kann die gesamte Historie der Support-Fälle eines Kunden, seine Käufe und alle anderen Interaktionen einsehen und all diese Informationen nutzen, um wirklich hilfreichen Support zu bieten. Für riesige Unternehmen, die voll und ganz auf Salesforce setzen, ist das eine ziemlich große Sache.
Einschränkung: Starke Abhängigkeit vom Salesforce-Ökosystem
Die Kehrseite dieser Stärke ist, dass Agentforce vollständig an das Salesforce-Ökosystem gebunden ist. Es ist kein eigenständiges Produkt, das Sie einfach in Ihre bestehende Einrichtung integrieren können. Um es wirklich zum Laufen zu bringen, müssen Sie praktisch Service Cloud, Data Cloud und wahrscheinlich auch MuleSoft für alle Integrationen mit externen Tools verwenden.
Das bindet Sie wirklich an einen Anbieter. Es ist keine praktische Option für Unternehmen, die andere beliebte Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom verwenden. Ein flexibleres Tool wie eesel AI lässt sich direkt in die Software integrieren, die Sie bereits nutzen. Mit Ein-Klick-Integrationen können Sie Ihren Helpdesk verbinden und Wissen aus Quellen wie Google Docs, Confluence und Notion abrufen und so Ihr gesamtes Unternehmenswissen zusammenführen, ohne Ihren gesamten Technologie-Stack wechseln zu müssen.
Einschränkung: Die steile Lernkurve und die Komplexität der Einrichtung
Agentforce zum Laufen zu bringen, ist kein kleines Wochenendprojekt.
Dies deutet auf einen ziemlich komplizierten Einrichtungsprozess hin, der oft die Einbeziehung externer Partner erfordert.
Außerdem erfordert das Erstellen und Warten der Agenten ein tiefes Verständnis von Salesforce-Tools wie Flows und Apex. Dies schafft eine hohe Hürde für Support-Teams, die keine Entwickler sind und einfach nur einen einfacheren Weg suchen, ihre Arbeit zu automatisieren. Dies ist ein großer Unterschied zum Do-it-yourself-Ansatz eines Tools wie eesel AI, bei dem ein Support-Manager in wenigen Minuten einen leistungsstarken KI-Agenten erstellen, testen und starten kann, ohne Code zu schreiben oder monatelang auf einen Implementierungspartner zu warten.
Agentforce-Preise: Was Sie erwarten können
Salesforce erwähnt, dass Sie mit Agentforce kostenlos über das Salesforce Foundations-Programm starten können. Obwohl das technisch gesehen stimmt, kann es etwas irreführend sein. Der "kostenlose" Teil ist nur die Spitze eines sehr großen und teuren Eisbergs.
Die tatsächlichen Kosten erzählen eine andere Geschichte.
Ein anderer schätzte, dass sein gesamtes Contact-Center-Budget selbst mit dem neuen Tool immer noch um 10-15 % steigen würde.
Die wahren Kosten von Agentforce sind weit mehr als nur die Lizenzgebühr. Sie müssen die Kosten für die Salesforce Data Cloud berücksichtigen, die ein Muss ist. Dann gibt es MuleSoft-Lizenzen, wenn Sie sich mit externen Systemen verbinden müssen. Und vergessen Sie nicht die Implementierungsgebühren; diese Projekte sind oft so komplex, dass Sie einen Beratungspartner wie Deloitte engagieren müssen, was eine saftige Dienstleistungsrechnung nach sich zieht. Obendrein müssen Sie die Zeit berücksichtigen, die Ihre eigenen Entwickler und Administratoren für die Erstellung und Wartung der Agenten aufwenden werden.
Diese Preisgestaltung macht es wirklich schwer herauszufinden, was Sie am Ende tatsächlich ausgeben werden. Für eine unkompliziertere Option bietet eine Lösung wie eesel AI transparente und vorhersagbare Preise, die auf verschiedenen Funktionsstufen und der Anzahl der benötigten KI-Interaktionen basieren. Es gibt keine versteckten Gebühren für jedes gelöste Ticket, sodass Sie Ihre Kosten tatsächlich prognostizieren und Ihren Support ohne böse finanzielle Überraschungen ausbauen können.
| Aspekt | Salesforce Agentforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Preismodell | Pay-as-you-go pro Konversation/Lead nach der kostenlosen Stufe. | Gestaffeltes monatliches/jährliches Abonnement basierend auf Interaktionen. |
| Transparenz | Intransparent; die wahren Kosten hängen vom gesamten Salesforce-Stack ab (Data Cloud, MuleSoft, etc.). | Vollständig transparent; Pläne sind öffentlich einsehbar. |
| Versteckte Kosten | Hohes Potenzial für versteckte Kosten durch erforderliche Add-ons und Implementierungsdienste. | Keine versteckten Gebühren; Pläne sind all-inclusive. |
| Vorhersagbarkeit | Schwer vorhersagbar; Kosten können je nach Nutzung stark schwanken. | Sehr gut vorhersagbar; feste Kosten für ein festgelegtes Interaktionsvolumen. |
| Flexibilität | Verpflichtung auf Unternehmensebene. | Monatliche Pläne verfügbar; jederzeit kündbar. |
Das Urteil: Ist Agentforce die richtige Wahl für Ihr Team?
Seien wir ehrlich: Agentforce ist eine unglaublich leistungsstarke Plattform. Wenn Sie ein riesiges Unternehmen sind, das bereits alles über Salesforce betreibt, ein Millionen-Dollar-Budget haben und das technische Team für eine monatelange Implementierung bereitsteht, könnte es eine fantastische Investition sein.
Aber für die meisten anderen Unternehmen, insbesondere kleine bis mittelständische Unternehmen oder Teams, die einfach nur schnell Ergebnisse erzielen müssen, sind die Komplexität, die Kosten und die Anbieterabhängigkeit ziemlich gravierende Nachteile. Der Aufwand an Zeit, Geld und technischem Fachwissen, den Sie im Voraus investieren müssen, ist einfach zu hoch für Teams, die eine agilere, zugänglichere und erschwinglichere Möglichkeit zur Automatisierung des Supports suchen.
Eine intelligentere und schnellere Möglichkeit, den Support mit eesel AI zu automatisieren
Für Teams, die leistungsstarke KI-Automatisierung ohne den ganzen Ballast auf Unternehmensebene wollen, ist eesel AI ein frischer Wind. Es basiert auf der Idee, dass KI einfach einzurichten und zu verwalten sein und sofort einen Mehrwert bieten sollte.
Das macht den Unterschied aus:
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In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen sofort mit Ein-Klick-Integrationen verbinden.
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Volle Kontrolle: Ein einfacher No-Code-Workflow-Editor ermöglicht es Ihnen, alles von der Persönlichkeit der KI bis zu den spezifischen Aktionen, die sie ausführen kann, anzupassen.
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Risikofreies Testen: Sie können einen Simulationsmodus verwenden, um genau zu sehen, wie hoch Ihr ROI und Ihre Lösungsrate bei vergangenen Tickets wären, bevor Sie es auch nur einem einzigen Kunden zeigen.
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Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: Trainieren Sie Ihre KI mit allem, von alten Tickets und Hilfe-Center-Artikeln bis hin zu internen Wikis in Confluence und Google Docs.
Es ist Zeit für KI, die einfach funktioniert
Obwohl der Agentforce-Kundenservice zeigt, was mit Unternehmens-KI möglich ist, ist seine wahre Stärke hinter einem komplexen und teuren System verborgen, das für die meisten Teams einfach nicht praktikabel ist. Heutige Support-Organisationen benötigen Tools, die schnell und flexibel sind und Ergebnisse liefern, ohne sie zu zwingen, alles von Grund auf neu aufzubauen.
Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach KI-Automatisierung sein kann? Melden Sie sich kostenlos bei eesel AI an und Sie können Ihren ersten KI-Agenten in weniger als 5 Minuten einsatzbereit haben.
Häufig gestellte Fragen
Der Agentforce-Kundenservice ist die Plattform von Salesforce zum Erstellen autonomer KI-Agenten, die generative KI und eine Reasoning-Engine (Atlas) verwenden, um Kundenprobleme zu verstehen und zu lösen. Im Gegensatz zu traditionellen Chatbots, die starren Skripten folgen, können Agentforce-Agenten den Kontext interpretieren und komplexe Aktionen ausführen.
Die Kernkomponenten des Agentforce-Kundenservice umfassen "Themen" (Topics), die die Fachkenntnisse des Agenten definieren, und "Aktionen" (Actions), die mit bestehenden Salesforce-Automatisierungen wie Flows verknüpft sind. Er stützt sich stark auf die Salesforce Data Cloud für organisierte Kundendaten und die Atlas Reasoning Engine als sein "Gehirn".
Der Agentforce-Kundenservice ist tief in Salesforce integriert und erfordert, dass Sie vollständig auf das Ökosystem setzen, insbesondere auf die Service Cloud und die Data Cloud. Es ist kein eigenständiges Produkt, daher ist eine umfassende Salesforce-Einrichtung für seine Funktionalität entscheidend.
Zu den wichtigsten Einschränkungen gehören die starke Abhängigkeit vom Salesforce-Ökosystem, was es für Nicht-Salesforce-Nutzer ungeeignet macht, und eine steile Lernkurve aufgrund der Komplexität der Einrichtung. Es gibt auch eine erhebliche finanzielle Investition, die über reine Lizenzgebühren hinausgeht und die Data Cloud, MuleSoft und Implementierungspartner umfasst.
Obwohl leistungsstark, ist der Agentforce-Kundenservice hauptsächlich auf große Unternehmen mit erheblichen Budgets und engagierten technischen Teams ausgerichtet. Seine Komplexität, die hohen Kosten und die umfangreichen technischen Anforderungen machen ihn für die meisten kleinen bis mittelständischen Unternehmen weniger praktikabel.
Die wahren Kosten des Agentforce-Kundenservice gehen weit über einen "kostenlosen" Einstieg hinaus und umfassen obligatorische Lizenzen für die Salesforce Data Cloud, potenzielle MuleSoft-Gebühren und erhebliche Implementierungskosten durch Beratungspartner. Die tatsächlichen Kosten können aufgrund dieser versteckten Ausgaben und der laufenden Wartung jährlich Millionen erreichen.
