2025年版 Zendesk WhatsApp接続ガイド

正直なところ、あなたの顧客はWhatsAppを使っています。20億人以上のユーザーを抱えるWhatsAppは、人々が質問をするときに最初に利用する場所であることが多いです。もしあなたのサポートチームがZendeskで業務を行っているなら、そうした会話をワークフローに取り込むことは、おそらくToDoリストの上位にあるでしょう。

しかし、WhatsAppを強力なヘルプデスクに接続するのは、必ずしも言うほど簡単ではありません。多くの場合、隠れた複雑さ、技術的な問題、そしてパンフレットには載っていないコストに直面します。

このガイドでは、ネイティブのZendesk WhatsApp連携について、正直な視点から解説します。それが何であるか、どのように機能するのか、その機能、価格、そして注意すべき大きな制限事項について取り上げます。また、専用のAIレイヤーを追加することで、通常の頭痛の種なしにすべてのメリットを享受する方法についても説明します。

Zendesk WhatsApp連携とは？

Zendesk WhatsApp連携を利用すると、サポートチームはZendeskエージェントワークスペースから直接WhatsAppメッセージを管理できます。顧客がメッセージを送信すると、それがチケットとして表示されるため、エージェントはメールやウェブチャットと同じように対応できます。

Zendesk WhatsApp連携の中心となるZendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。

一般的に、これを実現するには2つの方法があります。

1. ネイティブ連携： Zendeskの組み込み機能を使用する方法で、公式のWhatsApp Business API（WABA）にリンクします。すべてがZendeskエコシステム内で完結します。

2. サードパーティ連携： 他社が提供するツールで、ZendeskとWhatsAppの橋渡し役をします。これらは、より高度なAIや、公式のWABAプロセスを経由せずに接続する別の方法など、追加の特典が付いていることが多いです。

ネイティブ連携が最も簡単な方法に見えるかもしれませんが、契約する前に何が含まれているのかを知っておく価値はあります。

ネイティブのZendesk WhatsApp連携の仕組み

残念ながら、ネイティブのZendesk WhatsApp連携の設定は、管理パネルのスイッチを切り替えるだけ、というわけにはいきません。Meta（旧Facebook）のビジネスエコシステムに深く関わる必要があり、そのプロセスにはいくつかの官僚的な手続きが加わります。

設定プロセスと必要なもの

開始する前に、事前に準備を整えておく必要があります。すべてがMetaのルールとインフラストラクチャに大きく依存しています。

Zendesk自身のドキュメントによると、準備が必要なものは以下の通りです。

• Metaビジネスマネージャーアカウント： あなたが所有し、完全な管理者権限を持つアクティブなビジネスアカウントが必要です。

• 専用の電話番号： その番号は、認証コードを受け取るために国際電話またはSMSを受信できる必要があります。注意点として、この番号をWhatsApp Business APIに接続すると、通常のWhatsApp通話には使用できなくなります。

• Metaによるビジネス認証： Metaがあなたのビジネスを認証する必要があり、これには数日から数週間かかることがあります。

• 準拠した表示名： WhatsApp Businessの表示名は、Metaのガイドラインに厳密に従う必要があります。従わない場合、拒否されて最初からやり直しになります。

技術的なハードルと予想されること

設定作業では、Zendesk管理センターとMetaのインターフェースを行ったり来たりすることになり、すぐに混乱する可能性があります。これはスムーズなシングルウィンドウ体験ではありません。

まずFacebookプロファイルを認証し、次にMetaビジネスマネージャーを選択し、WhatsApp Businessアカウントを選択または作成し、ビジネスプロファイルを設定し、最後に電話番号を認証します。これらのステップのいずれかで問題が発生した場合、例えば表示名が拒否されたり、ビジネス認証が宙に浮いたままになったりすると、プロセス全体が完全に停止します。

この設定は、顧客からのメッセージを1件も処理する前に、本当の時間の浪費になりかねません。迅速に立ち上げたいチームにとっては、フラストレーションのたまるボトルネックになる可能性があります。これが、eesel AIのような現代のAIプラットフォームが全く異なると感じられる理由の1つです。それらは、数週間ではなく数分でヘルプデスクに接続できるセルフサービスの設定を提供します。

ネイティブのZendesk WhatsApp連携の機能とその制限

ようやく接続が完了すると、ネイティブ連携はサポートチャネルを統一するための確かなメリットを提供します。しかし、組み込み機能がどこで終わり、どこから制限が始まるのかを理解することが重要です。特に、スマートな自動化を期待している場合はなおさらです。

標準で利用できる機能

• 統合されたエージェントワークスペース： チームはメールや他のチャネルと並行して、WhatsAppチャットを閲覧し、返信できます。アプリを切り替える必要はもうありません。

• 標準のチケット発行ルール： システム内の他のチケットと同様に、既存のマクロ、トリガ、その他のビジネスルールをWhatsAppチケットに適用できます。

• 基本的なレポート： Zendeskの分析機能により、WhatsAppのチケット量、解決時間、エージェントのパフォーマンスを監視できます。

Zendeskのオムニチャネルチケットビュー。Zendesk WhatsApp連携がチャネルをどのように統一するかを示しています。

ネイティブ連携が厄介になる点

• AIは高額なプランでしか利用できない： AIエージェントやCopilotのような、本当に便利なZendesk AI機能は、最も高価なSuiteプランか、高価なアドオンとしてのみ利用可能です。下位のプランを利用している場合、インテリジェントな自動化の恩恵はほとんど受けられません。

• ナレッジがサイロ化している： ZendeskのネイティブAIは、主にZendeskヘルプセンターの記事でトレーニングされています。Confluenceのトラブルシューティングガイド、Googleドキュメントの社内wiki、あるいは過去のチケットの会話に埋もれた解決策など、チームが持つ他の有用な情報すべてにアクセスするのは苦手です。これは、AIが顧客の質問のごく一部にしか答えられず、残りはチームに回されることを意味します。

• 自動化の柔軟性がない： トリガを使って基本的な自動化はできますが、顧客が何を望んでいるかを本当に理解するほどの賢さはありません。注文状況を調べたり、複雑な問題を特定のチームにルーティングしたりするなど、顧客のトーンや意図を簡単に把握することはできません。

• リスクなしでテストする方法がない： ZendeskのAIを有効にする前に、実際の顧客の質問に対してどのように機能するかを確認する良い方法がありません。基本的には、ライブの顧客でテストすることを強いられるため、ブランドの評判にとっては少し神経を使うことになるかもしれません。

これらのギャップこそが、専用のAIレイヤーが大きな違いを生む理由です。eesel AI for Zendesk連携のようなツールは、プランに関係なくあなたのアカウントに直接接続し、すべてのナレッジを即座に統合して顧客に正確な回答を提供します。

ZendeskのWhatsApp連携とAIの価格を解明する

コストは常に大きな課題であり、ZendeskのAI価格は少し分かりにくいことがあります。WhatsAppチャネルの追加はすべてのZendesk Suiteプランで可能ですが、それを本当に便利にするAIは、しばしば利用が制限されていたり、追加料金がかかったりします。

以下は、Zendeskのプラン全体でAI機能がどのように分散しているかを簡単にまとめたものです。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間請求）	WhatsAppチャネル	含まれる主要AI機能	高度なAIアドオン
Suite Team	55ドル	はい	基本的な生成応答、ヘルプセンター1つ	自律型エージェントには必須
Suite Professional	115ドル	はい	Teamのすべて + CSATアンケート	自律型エージェントには必須
Suite Enterprise	169ドル	はい	Proのすべて + カスタムエージェントロール、サンドボックス	自律型エージェントには必須

隠れたAIコスト

表が示すように、最も強力な自動化を求めるなら、「高度なAIエージェント」と「Copilot」のアドオンが必要になりますが、これらはすでに高額なエージェントあたりの料金に加えて、さらに追加料金がかかります。

このモデルでは、1つのチャネルの自動化を改善するためだけに、エージェント全員のプラン全体をアップグレードする必要があります。これはすぐに高額になる可能性があります。コストが機能の実際の使用量ではなく、人員数に連動しているため、予算編成が難しくなります。

対照的に、eesel AIの価格設定は分かりやすいように設計されています。すべての主要製品（AIエージェント、Copilot、トリアージ）は、解決ごとのサプライズ料金なしで、顧客とのやり取りの数に基づいたプランに含まれています。座席数ではなく、使用した分だけ支払います。

より良いアプローチ：専用のAIレイヤーで連携を強化する

ネイティブのみの設定の複雑さやコストと格闘する代わりに、既存のツールに強力なAIレイヤーを追加するだけで済みます。専用のAIプラットフォームは、既存のZendesk設定と連携し、頭痛の種なしで実際に機能する自動化を提供します。

数ヶ月ではなく、数分で本番稼働

eesel AIを使えば、Metaビジネスマネージャーの面倒な手続きをすべてスキップできます。ワンクリック連携でZendeskアカウントにすぐに接続できます。営業担当者と話したり、長いオンボーディングプロセスを受けたりすることなく、最初のAIエージェントを自分で設定し、実行できます。

ヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジを統合

eesel AIは、チームが情報を保管しているすべての場所（過去のチケット、Googleドキュメント、Confluence、Notionなど）に安全に接続します。これにより、AIは顧客の問題を初回で正しく解決するために必要な全体像を把握できます。静的なヘルプ記事だけでなく、チームの最高の仕事から学習するため、エスカレーションが減り、顧客満足度が向上します。

eesel AIがすべてのナレッジソースを統合することで、Zendesk WhatsApp連携をどのように強化するかを示すインフォグラフィック。

本番導入前に、自信を持ってシミュレーション

最も優れた点の一つは、eesel AIのシミュレーションモードです。過去の何千ものチケットでAIをテストし、そのパフォーマンスを正確に確認できます。解決率を予測し、ナレッジベースのギャップを指摘することさえ可能です。これらすべてを、顧客が一人も対話する前に、安全な環境で行うことができます。これにより、何を期待すべきかを正確に把握した上で、自信を持って導入できます。

Zendesk WhatsApp連携を改善するための主要機能であるeesel AIシミュレーションモードのスクリーンショット。

Zendesk WhatsApp連携を賢く構築する

ネイティブのZendesk WhatsApp連携は、会話を1か所にまとめるための良い出発点です。しかし、習得が難しく、煩雑な設定が伴い、会社のナレッジのごく一部にしか限定されない意味のあるAIには高額な費用がかかります。

その上にeesel AIのような専門のAIプラットフォームを追加することで、そうした問題をすべて回避できます。はるかに迅速な設定、会社のすべてのナレッジから情報を引き出すよりスマートな自動化、そしてビジネスの成長に合わせてスケールする公正な価格設定を手に入れることができます。

チャネルをただ接続するだけでなく、インテリジェントにしましょう。

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