Um guia 2025 para a conexão Zendesk WhatsApp

Sejamos realistas, os seus clientes estão no WhatsApp. Com mais de 2 mil milhões de utilizadores, é muitas vezes o primeiro sítio a que as pessoas recorrem para fazer uma pergunta. Se a sua equipa de suporte utiliza o Zendesk, integrar essas conversas no seu fluxo de trabalho está provavelmente no topo da sua lista de tarefas.

Mas ligar o WhatsApp a um helpdesk poderoso nem sempre é tão simples como parece. Muitas vezes, depara-se com complexidades ocultas, problemas técnicos e custos que não aparecem na brochura.

Este guia oferece uma visão honesta da ligação nativa do Zendesk ao WhatsApp. Vamos abordar o que é, como funciona, as suas funcionalidades, preços e algumas limitações importantes a ter em conta. Também falaremos sobre como adicionar uma camada de IA dedicada pode dar-lhe todos os benefícios sem as dores de cabeça habituais.

O que é a ligação do Zendesk ao WhatsApp?

A ligação do Zendesk ao WhatsApp permite que a sua equipa de suporte gira as mensagens do WhatsApp diretamente a partir do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk. Quando um cliente envia uma mensagem, esta aparece como um ticket, para que os seus agentes possam geri-la tal como fariam com um e-mail ou um chat na web.

Uma captura de ecrã do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, que é central para a ligação do Zendesk ao WhatsApp.

Geralmente, tem duas formas de o fazer:

1. Integração Nativa: Isto significa usar a funcionalidade incorporada do Zendesk, que se liga à API oficial do WhatsApp Business (WABA). Tudo permanece dentro do ecossistema do Zendesk.

2. Integrações de Terceiros: São ferramentas de outras empresas que funcionam como uma ponte entre o Zendesk e o WhatsApp. Muitas vezes, vêm com vantagens extras, como IA mais avançada ou formas diferentes de se ligar sem passar pelo processo oficial da WABA.

A opção nativa pode parecer o caminho mais fácil, mas vale a pena saber no que se está a meter antes de se comprometer.

Como funciona a ligação nativa do Zendesk ao WhatsApp

Configurar a ligação nativa do Zendesk ao WhatsApp, infelizmente, não é apenas ligar um interruptor no seu painel de administração. Implica envolver-se no ecossistema de negócios da Meta (anteriormente Facebook), o que adiciona algumas camadas de burocracia ao processo.

O processo de configuração e o que vai precisar

Antes de começar, precisa de ter tudo em ordem. Todo o processo depende fortemente das regras e infraestrutura da Meta.

De acordo com a própria documentação do Zendesk, eis o que precisa de ter preparado:

• Uma conta do Meta Business Manager: Precisará de uma conta de empresa ativa que possua e à qual tenha direitos de administrador completos.

• Um número de telefone dedicado: O número tem de ser capaz de receber uma chamada telefónica internacional ou um SMS para um código de verificação. Um aviso: assim que ligar este número à API do WhatsApp Business, não poderá mais usá-lo para chamadas normais do WhatsApp.

• Verificação de empresa da Meta: A Meta precisa de verificar a sua empresa, e isto pode levar de alguns dias a algumas semanas.

• Um nome de exibição em conformidade: O seu nome de exibição do WhatsApp Business tem de seguir as diretrizes da Meta à risca. Se não seguir, será rejeitado e terá de voltar ao início.

Os obstáculos técnicos e o que esperar

A configuração obriga-o a saltar de um lado para o outro entre o Centro de Administração do Zendesk e a interface da Meta, o que pode tornar-se confuso rapidamente. Esta não é uma experiência fluida e de janela única.

Começará por autenticar o seu perfil do Facebook, depois terá de escolher o seu Meta Business Manager, escolher ou criar uma Conta WhatsApp Business, configurar um perfil de empresa e, finalmente, verificar o seu número de telefone. Se algum destes passos encontrar um obstáculo, por exemplo, o seu nome de exibição for rejeitado ou a verificação da sua empresa ficar presa no limbo, todo o processo para abruptamente.

Esta configuração pode tornar-se numa verdadeira perda de tempo antes mesmo de ter tratado uma única mensagem de cliente. Para equipas que querem começar a funcionar rapidamente, pode ser um estrangulamento frustrante. É uma das razões pelas quais as plataformas de IA modernas como a eesel AI parecem tão diferentes; oferecem uma configuração self-service que se liga ao seu helpdesk em minutos, não em semanas.

Funcionalidades da ligação nativa do Zendesk ao WhatsApp e as suas limitações

Assim que finalmente conseguir a ligação, a integração nativa oferece alguns benefícios sólidos para unificar os seus canais de suporte. Mas é importante perceber onde as funcionalidades incorporadas terminam e as limitações começam, especialmente quando se espera uma automação inteligente.

O que obtém de imediato

• Espaço de Trabalho do Agente Unificado: A sua equipa pode ver e responder a chats do WhatsApp juntamente com e-mails e outros canais. Acabou-se a troca entre aplicações.

• Regras de Ticketing Padrão: Pode usar as suas macros, gatilhos e outras regras de negócio existentes nos tickets do WhatsApp, tal como em qualquer outro ticket no seu sistema.

• Relatórios Básicos: As análises do Zendesk permitirão que monitorize o volume de tickets do WhatsApp, os tempos de resolução e o desempenho dos seus agentes.

A vista de tickets omnicanal do Zendesk, a demonstrar como a ligação do Zendesk ao WhatsApp unifica os canais.

Onde a ligação nativa se complica

• A IA está bloqueada por trás de planos caros: As funcionalidades de IA do Zendesk realmente úteis, como os seus Agentes de IA e o Copilot, estão apenas disponíveis nos planos Suite mais caros ou como add-ons dispendiosos. Se estiver num plano de nível inferior, não terá grande automação inteligente.

• O conhecimento está preso num silo: A IA nativa do Zendesk é treinada principalmente nos seus artigos do Centro de Ajuda Zendesk. Tem dificuldade em aceder a toda a outra informação útil que a sua equipa possui, como guias de resolução de problemas no Confluence, wikis internas nos Google Docs, ou mesmo as soluções enterradas em conversas de tickets passados. Isto significa que a IA só consegue responder a uma pequena fatia das perguntas dos clientes, e o resto é passado para a sua equipa.

• A automação é bastante rígida: Embora possa usar gatilhos para automação básica, falta-lhe a inteligência para realmente entender o que um cliente quer. Não consegue descobrir facilmente o tom ou a intenção de um cliente para fazer coisas como procurar o estado de uma encomenda ou encaminhar um problema complexo para uma equipa específica.

• Não há forma de testar sem risco: Não existe uma boa maneira de ver como a IA do Zendesk se irá realmente comportar com perguntas de clientes reais antes de a ativar. É basicamente forçado a testá-la com os seus clientes ao vivo, o que pode ser um pouco enervante para a reputação da sua marca.

Estas lacunas são exatamente a razão pela qual uma camada de IA dedicada pode fazer tanta diferença. Uma ferramenta como a integração eesel AI para Zendesk liga-se diretamente à sua conta, independentemente do seu plano, e reúne instantaneamente todo o seu conhecimento para dar respostas precisas aos clientes.

Análise dos preços do Zendesk para a ligação ao WhatsApp e IA

O custo é sempre uma peça enorme do quebra-cabeças, e os preços do Zendesk para IA podem ser um pouco confusos. Embora a adição de um canal WhatsApp esteja disponível em todos os planos Zendesk Suite, a IA que o torna verdadeiramente útil está muitas vezes protegida ou custa extra.

Eis um rápido olhar sobre como as funcionalidades de IA estão distribuídas pelos planos do Zendesk.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Canal WhatsApp	Funcionalidades Chave de IA Incluídas	Add-on de IA Avançada
Suite Team	55 $	Sim	Respostas generativas básicas, 1 centro de ajuda	Necessário para agentes autónomos
Suite Professional	115 $	Sim	Tudo do Team + inquéritos CSAT	Necessário para agentes autónomos
Suite Enterprise	169 $	Sim	Tudo do Pro + funções de agente personalizadas, sandbox	Necessário para agentes autónomos

Os custos ocultos da IA

Como a tabela mostra, se quiser a automação mais poderosa, precisará dos add-ons "Agentes de IA Avançados" e "Copilot", que custam extra para além das já elevadas taxas por agente.

Este modelo força-o a atualizar o seu plano inteiro para cada agente apenas para obter uma melhor automação para um canal. Isso pode tornar-se caro, rapidamente. Torna o orçamento complicado quando os seus custos estão ligados ao número de funcionários em vez de quanto realmente usa a funcionalidade.

Em contraste, os preços da eesel AI são concebidos para serem diretos. Todos os seus produtos principais (AI Agent, Copilot, Triage) estão incluídos em planos baseados no número de interações com clientes que tem, sem taxas surpresa por resolução. Paga pelo que usa, não pelo número de lugares que tem.

Uma abordagem melhor: Melhorar a sua ligação com uma camada de IA dedicada

Em vez de lutar com a complexidade e os custos de uma configuração apenas nativa, pode simplesmente adicionar uma poderosa camada de IA às ferramentas que já tem. Uma plataforma de IA dedicada funciona com a sua configuração Zendesk existente para fornecer automação que realmente funciona, sem as dores de cabeça.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Com a eesel AI, pode saltar todo o processo do Meta Business Manager. A integração com um clique liga-se à sua conta Zendesk num instante. Pode configurar e pôr a funcionar o seu primeiro agente de IA por si próprio, sem precisar de falar com um vendedor ou passar por um longo processo de integração.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o centro de ajuda

A eesel AI liga-se de forma segura a todos os locais onde a sua equipa guarda informação, tickets passados, Google Docs, Confluence, Notion, o que quiser. Isto dá à sua IA a imagem completa de que precisa para resolver os problemas dos clientes corretamente à primeira. Aprende com o melhor trabalho da sua equipa, não apenas com os seus artigos de ajuda estáticos, o que significa menos escalonamentos e clientes mais felizes.

Um infográfico que mostra como a eesel AI melhora a ligação do Zendesk ao WhatsApp ao unificar todas as fontes de conhecimento.

Simule com confiança antes de lançar

Uma das melhores partes é o modo de simulação da eesel AI. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como se irá comportar. Pode até prever a sua taxa de resolução e apontar lacunas na sua base de conhecimento. Pode fazer tudo isto num ambiente seguro antes que um único cliente interaja com ela. Isto permite-lhe lançar com confiança, sabendo exatamente o que esperar.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade chave para melhorar a ligação do Zendesk ao WhatsApp.

Construa a sua ligação do Zendesk ao WhatsApp da forma inteligente

A ligação nativa do Zendesk ao WhatsApp é um ponto de partida decente para reunir conversas num só lugar. Mas vem com uma curva de aprendizagem íngreme, uma configuração confusa e um preço elevado por qualquer IA significativa que está limitada a apenas uma fração do conhecimento da sua empresa.

Ao adicionar uma plataforma de IA especializada como a eesel AI por cima, consegue contornar todos esses problemas. Obtém uma configuração muito mais rápida, uma automação mais inteligente que se baseia em todo o conhecimento da sua empresa, e um preço justo que cresce com o seu negócio.

Não se limite a ligar os seus canais, torne-os inteligentes.

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