Zendeskチケットの組織別SLA設定方法：完全ガイド

すべてのお客様が平等に扱われるわけではありません。年間50,000ドルを支払うエンタープライズクライアントは、無料トライアルユーザーよりも迅速な対応を期待します。Zendeskの組織ベースのSLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）ポリシーを使用すると、チケットが属する組織に基づいて、異なる応答および解決の目標を設定できます。

このガイドでは、これらのポリシーを構成する方法と、いつ使用するかを正確に説明します。

Zendeskの組織ベースのSLAポリシーとは？

組織ベースのSLAポリシーは、組織フィールド（または組織タグ）を条件として使用するZendesk SLAポリシーです。すべてのチケットに同じ応答時間を適用する代わりに、階層化されたサービスレベルを作成できます。VIP顧客は1時間の初回返信、標準顧客は8時間、内部リクエストはまったく異なるスケジュールに従います。

これは、通常チャネル、優先度、またはグループでフィルタリングする標準SLAとは異なります。また、顧客対応のコミットメントではなく、内部所有時間を測定するグループSLAとも異なります。

一般的なユースケースは次のとおりです。

• 契約上の義務　契約で応答時間が保証されているエンタープライズ顧客
• サポートティア　サブスクリプションプランに関連付けられたブロンズ、シルバー、ゴールドのサービスレベル
• VIP待遇　優先的に処理されるフラグ付きの組織
• 内部対外部　従業員のリクエストと顧客チケットで異なる目標

主な利点は精度です。過剰なサービス（高コスト）または不十分なサービス（リスク）のいずれかになる、単一のサイズですべてに対応するアプローチを使用する代わりに、顧客がいる場所に合わせることができます。

組織ベースのSLAの前提条件

ポリシーの作成を開始する前に、次のものが整っていることを確認してください。

• Zendeskプラン　SLAポリシーには、Suite Professional以上（年間請求の場合、エージェント1人あたり月額115ドル）が必要です。組織フィールド条件は、これらのプランで利用できます。
• 組織が有効になっている　Zendeskインスタンスで組織が有効になっており、顧客データが入力されている必要があります。
• 優先度フィールドが構成されている　SLAは、優先度が設定されたチケット（低、普通、高、または緊急）にのみ適用されます。組織またはその他の基準に基づいて優先度を自動的に設定するトリガーが必要になります。
• 営業時間の設定　カレンダー時間（24時間365日）または営業時間（営業スケジュール）で測定するかどうかを決定します。ほとんどのB2Bサポートチームは営業時間を使用します。

注意すべき点の1つは、Suite Enterprise（年間契約でエージェント1人あたり月額169ドル）を使用している場合は、内部ハンドオフを追跡するためのグループSLAにもアクセスできることです。ただし、顧客対応のコミットメントについては、標準の組織ベースのSLAが完全に機能します。

ステップバイステップ：組織ベースのSLAポリシーの作成

Zendeskで最初の組織固有のSLAポリシーを設定する方法を次に示します。

ステップ1：管理センターでSLA設定にアクセスする

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > サービスレベルアグリーメントに移動します。

既存のSLAポリシーがある場合は、そのリストが表示されます。ポリシーは上から順に評価され、最初に一致するポリシーが各チケットに適用されます。この順序は、組織ベースのポリシーにとって非常に重要です。

ステップ2：新しいポリシーを作成する

ポリシーを作成をクリックし、わかりやすい名前と説明を入力します。良い名前は、6か月後のメンテナンスを容易にします。

例：

• 「VIP顧客SLA　エンタープライズティア」
• 「標準サポート　契約なしの顧客」
• 「内部ITリクエスト　従業員のみ」

次へをクリックして、条件セクションに移動します。

ステップ3：組織条件を追加する

ここが魔法が起こる場所です。条件セクションでは、このポリシーが適用されるチケットを設定します。

組織ベースのターゲティングには、主に2つのオプションがあります。

オプションA：特定の組織

• 条件：組織は [組織名を選択]
• 最適な用途：独自の契約を持つ少数のVIP顧客

オプションB：組織タグ

• 条件：組織タグには、[タグ名]の少なくとも1つが含まれています
• 最適な用途：スケーラブルなティア管理（すべてのエンタープライズ顧客に「enterprise-tier」のタグを付ける）

組織条件を他のフィルターと組み合わせることができます。たとえば、「組織タグに「enterprise」が含まれており、チャネルがメールである」場合、メールとチャットで異なるターゲットを設定します。

次へをクリックして、メトリックを構成します。

ステップ4：SLAメトリックとターゲットを構成する

次に、実際の時間ターゲットを設定します。Zendeskは7つのメトリックを提供します。

出典：Zendesk SLAドキュメント

選択した各メトリックについて、各優先度レベルのターゲットを設定します。

ベストプラクティス：初回返信時間と1つの解決メトリックから始めます。後でいつでも追加できますが、メトリックが多すぎると混乱が生じます。

ステップ5：営業時間を設定して保存する

ターゲットごとに、営業時間を選択します。

• 営業時間　スケジュールされた営業時間中の時間のみをカウントします。週末の応答を期待しないB2Bサポートにこれを使用します。
• カレンダー時間　24時間365日カウントします。グローバルな顧客がいる場合、または週末に一時停止しない契約上の義務がある場合は、これを使用します。

追加をクリックして各メトリックを追加し、完了したらポリシーを保存をクリックします。

一般的な組織SLAのシナリオ

3つの実際のセットアップを見てみましょう。

シナリオ1：VIPまたはエンタープライズ顧客

2時間の初回返信が保証されたプレミアムサポートの料金を支払う5つのエンタープライズ顧客がいます。5つの個別のポリシーを作成する代わりに、すべての組織に「vip-enterprise」のタグを付け、1つのポリシーを作成します。

• **条件：**組織タグには、「vip-enterprise」の少なくとも1つが含まれています
• **初回返信時間：**緊急1時間、高2時間、普通4時間、低8時間
• **時間：**営業時間

このポリシーをSLAリストの一番上に配置して、デフォルトポリシーよりも優先されるようにします。

シナリオ2：内部組織の除外

あなたの会社は、顧客サポートと内部ITヘルプデスクに同じZendeskインスタンスを使用しています。従業員のパスワードリセットリクエストが顧客SLAのコミットメントをトリガーすることを望んでいません。

リストの一番下に包括的なポリシーを作成します。

• **条件：**組織が「内部従業員」ではない
• **メトリック：**標準の顧客対応ターゲット

次に、より緩和されたターゲット（またはSLAなし）で、その上に内部リクエスト用の別のポリシーを作成します。

シナリオ3：マルチティアサポートレベル

製品パッケージの一部として、ブロンズ、シルバー、ゴールドのサポートティアを提供しています。各ティアは、徐々に応答時間が速くなります。

各ティアの組織タグを設定し、3つのポリシーを作成します。

1. ゴールドSLA（リストの一番上）　組織タグに「gold-tier」が含まれています
2. シルバーSLA　組織タグに「silver-tier」が含まれています
3. ブロンズSLA（デフォルト）　組織タグに「bronze-tier」が含まれています

このようにして、顧客がアップグレードまたはダウングレードすると、組織タグを変更するだけです。ポリシーの編集は不要です。

組織SLAを管理するためのベストプラクティス

これらのポリシーを数十件設定した後、実際に機能するものを次に示します。

• 順序が重要　最も制限の厳しいポリシーを一番上に配置します。Zendeskは最初に一致するポリシーを適用し、検索を停止します。
• タグを使用してスケールする　組織タグは、条件に個々の組織をリストするよりも簡単に維持できます。新しいエンタープライズ顧客をオンボードするときは、ポリシーを編集する代わりに、組織にタグを付けるだけです。
• 現実的なターゲットを設定する　ターゲットを設定する前に、過去90日間の実際のパフォーマンスを確認してください。平均初回返信が6時間の場合、リソースを追加せずに1時間を約束しないでください。
• セットアップを文書化する　特別なSLAを持つ組織とその理由のスプレッドシートを保持します。将来のあなた（または後継者）は感謝するでしょう。
• 四半期ごとに見直す　1月に意味があったSLAターゲットは、6月までに緩すぎたり、きつすぎたりする可能性があります。違反率を確認して調整します。
• 優先度を自動化する　トリガーを使用して、組織タグに基づいてチケットの優先度を設定します。優先度がないということは、SLAがまったく適用されないことを忘れないでください。

組織SLAの監視とレポート

SLAの設定は、戦いの半分にすぎません。それらに対してどのように実行しているかを追跡する必要があります。

Zendesk Exploreには、SLAレポートが組み込まれています。次のダッシュボードを作成できます。

• 全体的なSLA達成率
• ポリシー別の違反率
• 違反までの時間分析

組織固有のビューは、エージェントが優先順位を付けるのに役立ちます。次のビューを作成します。

• 残りのSLA時間でソートされたチケットを表示します（昇順）
• ティア固有のキューの組織タグでフィルタリングします
• SLA違反ステータスを明確に表示します

違反通知は、プロアクティブに保ちます。次のトリガーを設定します。

• VIP顧客SLAが危険にさらされている場合にマネージャーにメールを送信します
• チケットが違反から30分以内にある場合にSlackに投稿します
• SLAが見逃された場合に緊急チケットを自動的にエスカレートします

より詳細な分析については、SLAデータをエクスポートし、組織属性と関連付けます。特定の組織タイプが一貫して違反していますか？それはトレーニングの必要性または非現実的なターゲットを示している可能性があります。

eesel AIが組織SLAターゲットの達成を支援する方法

組織ベースのSLAを設定することは賢明です。しかし、一貫してそれらを達成することが実際に重要です。

eesel AIは、Zendeskと連携して、人員を増やすことなくSLAのパフォーマンスを向上させるために構築されました。

**AIエージェントによる即時の初回返信。**パスワードのリセットや注文状況の確認などの一般的な質問については、AIエージェントがすぐに応答します。これにより、初回返信時間が数時間から数秒に短縮されます。Zendeskと直接統合し、過去のチケットから学習して、あなたの声に合わせます。

**AIコパイロットによる迅速な解決。**人間のタッチが必要な複雑なチケットについては、AIコパイロットが知識ソースから取得して返信を下書きします。それがヘルプセンター、Confluence、Googleドキュメント、または過去に解決されたチケットであるかどうかにかかわらず、エージェントは回答を探す代わりに、数秒で正確な下書きを取得します。

**展開前にテストします。**シミュレーションモードでは、AI応答を過去のチケットに対して実行できます。実際の顧客に対してオンにする前に、SLAメトリックにどのように影響したかを確認できます。

その結果、エージェントを増やすことなく、SLAのパフォーマンスが向上します。月額299ドルのチームプランから始めることができます。エージェントごとの料金はかかりません。使用するAIインタラクションに対してのみ支払います。