Zendeskで複数拠点の営業時間の設定方法

グローバルなサポートチームを管理するということは、顧客がどのタイムゾーンにいてもサポートを期待しているということです。しかし、Zendeskアカウントがまだ単一のスケジュールで実行されている場合、応答時間を不公平に測定し、オンラインですらないチームにチケットをルーティングしている可能性があります。

Zendeskで複数拠点の営業時間を設定すると、チーム、地域、または顧客層ごとに異なる作業時間を定義できます。課題は？この機能はエンタープライズプランでのみ利用可能であり、それでも、設定にはスイッチを切り替えるだけ以上のものが含まれます。

複数拠点の営業時間を構成する方法、下位プランを使用している場合の対処法、およびほとんどのZendesk管理者を悩ませる一般的な落とし穴を回避する方法を正確に示します。

Zendeskの営業時間の状況を理解する

設定に入る前に、何に取り組んでいるかを理解する必要があります。Zendeskには、実際には営業時間を扱う3つの異なるシステムがあり、それらは互いに通信しません。

• Zendesk Supportスケジュール: チケットのSLA（サービス品質保証）、自動化のタイミング、およびトリガー条件を制御します
• Zendesk Chat稼働時間: チャットウィジェットがオンラインで表示されるタイミングを管理します（個別に構成されます）
• Zendesk WFMロケーション/シフト: エージェントのスケジュールとワークフォース管理を処理します（WFMアドオンが必要です）

この記事では、複数拠点の営業時間について質問する場合にほとんどの人が意味するものであるため、Supportスケジュールに焦点を当てています。

重要な制限事項は次のとおりです。複数のスケジュールは、エンタープライズプランでのみ利用できます。グロース、プロフェッショナル、またはSupportプロフェッショナルでは、正確に1つのスケジュールを取得します。以上です。

出典: Zendeskヘルプドキュメント

単一スケジュールプランを使用しており、複数拠点の機能が必要な場合は、3つのオプションがあります。クリエイティブな回避策（後述）、エンタープライズへのアップグレード、またはスケジュール条件に依存せずにインテリジェントにルーティングを処理するAIレイヤーの追加です。eesel AIのようなツールは、時間ベースのルーティングではなく、インテントベースのルーティングを処理することで、これらのギャップの一部を埋めるのに役立ちます。

最初のスケジュールを設定する

複数のスケジュールを使用する（またはそれらがないことを回避する）前に、基本的なスケジュールを作成する方法を知る必要があります。Professional+プランでのプロセスは次のとおりです。

必要なもの:

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス
• プロフェッショナルプラン以上

ステップ1：スケジュールページに移動する

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > スケジュールに移動します。

ステップ2：新しいスケジュールを作成する

スケジュールを追加をクリックします。「サポートチーム - 米国東部」または「APACカスタマーサクセス」のような明確で説明的な名前を付けます。適切なタイムゾーンを選択します。このタイムゾーン設定は非常に重要です。顧客との関係で営業時間が実際にいつ発生するかを決定します。

ステップ3：毎週の営業時間を構成する

[毎週のスケジュール]セクションには、毎日時間ブロックが表示される視覚的なインターフェイスが表示されます。時間ブロックをドラッグして開始時間と終了時間を調整したり、15分単位でブロックを拡大または縮小したり、Xをクリックして時間を削除したり、その行の任意の場所をクリックして休業日に時間を追加したりできます。

覚えておくべき重要な制約:

• 各間隔は少なくとも1時間でなければなりません
• 午前0時をまたぐ間隔を持つことはできません。営業時間（午後10時から午前6時など）が午前0時をまたぐ場合は、2つの別々の間隔を作成する必要があります

ステップ4：休日を追加する

[休日]タブをクリックし、次に[休日を追加]をクリックします。名前を付けて、開始日と終了日を選択します。最大2年前まで休日をスケジュールでき、複数日にまたがることができます。

注: 祝日は、営業時間だけでなく、完全な暦日を対象としています。月曜日が祝日の場合、24時間全体が祝日と見なされます。半日の祝日を設定することはできません。

ステップ5：スケジュールを保存する

保存をクリックします。スケジュールがアクティブになり、アカウント内のすべての営業時間計算に使用されます。

エンタープライズプランで複数のスケジュールを作成する

エンタープライズを使用している場合は、無制限のスケジュールを作成できます。効果的に使用する方法を次に示します。

最初に作成するスケジュールは、デフォルトスケジュールになります。別のスケジュールを特に割り当てない限り、すべてのチケットに適用されます。異なるスケジュールを異なるチケットに割り当てるには、トリガーを使用する必要があります。

スケジュール割り当てのトリガーを設定する

1. 上記と同じプロセスに従って、追加のスケジュールを作成します
2. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します
3. トリガーを追加をクリックします
4. どのチケットがどのスケジュールを取得するかを決定する条件を設定します
5. アクションチケット：スケジュールを設定を追加し、ドロップダウンから適切なスケジュールを選択します

一般的なトリガー条件は次のとおりです。

• ブランドはXです（マルチブランド設定の場合）
• グループはYです（チームベースのルーティングの場合）
• 組織タグ（VIP顧客層の場合）

実際の例：3地域設定

ニューヨーク、ロンドン、シンガポールにサポートチームがあるとします。3つのスケジュールを作成します。

1. 「米国東部 - ニューヨーク」（America/New_Yorkタイムゾーン、午前9時〜午後6時EST）
2. 「EU中央 - ロンドン」（Europe/Londonタイムゾーン、午前9時〜午後6時GMT）
3. 「APAC - シンガポール」（Asia/Singaporeタイムゾーン、午前9時〜午後6時SGT）

次に、顧客の場所またはチケットソースに基づいてスケジュールを割り当てるトリガーを作成します。ドイツの顧客からのチケットはロンドンのスケジュールを取得し、オーストラリアからのチケットはシンガポールのスケジュールを取得する場合があります。

実際の例：VIP顧客層

24時間年中無休のサポートの料金を支払うVIP顧客の場合：

1. 常にオープンな「VIP - 24時間年中無休」スケジュールを作成します
2. VIP顧客組織に適切にタグを付けます
3. トリガーを作成します：「組織タグに「vip」が含まれている場合、スケジュールを「VIP - 24時間年中無休」に設定します」

これにより、標準チケットが営業時間SLAに従う一方で、VIPチケットが24時間SLAに対して測定されるようになります。

営業時間をSLAおよび自動化と統合する

スケジュールを設定したら、Zendeskワークフロー全体でそれらを活用できます。

SLAポリシーで営業時間を使用する

SLAポリシーを作成するときに、稼働時間を営業時間またはカレンダー時間のいずれかに設定できます。ほとんどのチームにとって、営業時間は実際に作業している時間に基づいて現実的な期待を設定するため、適切な選択です。

エンタープライズで複数のスケジュールがある場合、各チケットは適用されるスケジュールを使用します。これは、同じチームが両方を処理する場合でも、ヨーロッパの顧客はヨーロッパの営業時間に基づいてSLAターゲットを持ち、米国の顧客は米国の時間に従うことができることを意味します。

自動化条件

Zendeskは、自動化のためのいくつかのスケジュール対応条件を提供します。

• 作成/オープン/保留/などからの時間（ビジネス）-営業時間中にのみ時間を計算します
• チケット：営業時間内ですか？-チケットイベントが発生した時間に基づくはい/いいえ
• チケット：祝日ですか？-スケジュールされた祝日の暦日全体で[はい]

これらは、時間ベースのワークフローに強力です。たとえば、顧客が48営業時間非アクティブになった後、保留中のチケットを自動的に解決したり、営業時間外に届く緊急チケットをエスカレートしたりできます。

回避すべき一般的な落とし穴

• 「次と等しい」条件のタイミングの問題: 自動化は1時間ごとのサイクルで実行され、正確な瞬間を逃す可能性があるため、「解決されてからの時間が24時間と等しい」を使用することは信頼できません。常に代わりに「より大きい」を使用してください。
• 無効化条件の欠落: 繰り返しの実行を防ぐ方法がない場合、自動化は一致するすべてのチケットで毎時間実行されます。常にタグベースの無効化子を含めます。
• 28日間の制限: 「からの時間」条件は、672時間（28日）を超えて遡ることができません。自動化は古いチケットでは起動しません。
• クローズされたチケットの不変性: チケットがクローズされると、自動化はそれを変更できません。

ビジネスルールとスケジュール条件の組み合わせの詳細については、Zendeskビジネスルールスケジュール条件のガイドをご覧ください。

単一スケジュールの制限に対する回避策

グロースまたはプロフェッショナルを使用しており、複数のスケジュール機能が必要な場合は、エンタープライズにアップグレードする前に、いくつかのオプションがあります。

回避策1：クリエイティブなトリガー条件

時間ベースのトリガーを使用して、複数のスケジュールをシミュレートできます。例えば：

• 現在の時刻を確認し、時間範囲に基づいてチケットを異なるグループに割り当てるトリガーを作成します
• 特定の時間帯に届いたチケットをマークするためにタグを使用します
• 「営業時間内ですか？」条件を他の基準と組み合わせて、スケジュールベースのルーティングを近似します

これは、真の複数のスケジュールほどクリーンではありませんが、基本的なルーティングニーズを処理できます。

回避策2：ビューを持つ複数のグループ

スケジュールを通じてすべてを管理しようとする代わりに、グループを中心にワークフローを整理します。

• チーム/地域ごとに個別のグループを作成します
• グループと時間条件でフィルター処理されたビューを使用して、エージェントが処理する必要のあるチケットのみを表示します
• スケジュール以外の基準に基づいて、チケットを適切なグループに割り当てるトリガーを設定します

回避策3：AI搭載のルーティング

これは私たちが登場するところです。時間ベースのルールのみに依存する代わりに、AIを使用してチケットをコンテンツに基づいてルーティングできます。

• 当社のAIトリアージは、顧客が実際に求めているものに基づいて、チケットを自動的にタグ付け、ルーティング、および優先順位付けできます
• インテントベースのルーティングはスケジュールを気にしません。問題の種類、感情、および緊急度に基づいて、チケットを適切なチームに送信します
• エスカレーションルールをプレーンな英語で定義します（「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、請求にエスカレートする」など）

このアプローチは、Zendeskのスケジュールを置き換えるのではなく、補完します。スケジュールは「いつ」を処理し、AIは「何を」を処理します。

エンタープライズにアップグレードするタイミング

回避策では十分ではない場合があります。複数のスケジュールが本当に必要な兆候を次に示します。

• 稼働時間が大幅に異なる複数のブランドを管理しています
• グローバルチームの対応範囲があり、タイムゾーン全体で正確なSLA追跡が必要です
• 異なるサービス層（VIP 24時間年中無休サポートと標準営業時間など）を提供しています
• 地域ごとに複雑な祝日カレンダーが必要です

これらの制限に定期的に達している場合は、エンタープライズのアップグレードが価値があるかもしれません。ただし、最初に代替案を検討することをお勧めします。

• プロセスの調整: 単一のスケジュール内で動作するように、グループまたはワークフローを再構築できますか？
• AI自動化: eesel AIの価格は月額299ドルからで、Zendeskを完全にアップグレードしなくてもルーティングの問題を解決できる場合があります
• サードパーティの統合: 一部のワークフォース管理ツールはZendeskと統合して、複雑なスケジュールを処理できます

計算は特定の状況によって異なります。プロフェッショナルを使用しており、主に複数のスケジュールのためにエンタープライズを検討している場合は、AIレイヤーが代わりに達成できることに対してアップグレードコストを比較検討してください。

一般的な問題のトラブルシューティング

適切な設定でも、問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題とその修正方法を次に示します。

自動化が起動しない

スケジュールベースの自動化が機能しない場合：

• 時間条件に「次と等しい」ではなく「より大きい」を使用していることを確認します
• 繰り返しの実行を防ぐために無効化条件があることを確認します
• チケットがすでにクローズされていないことを確認します（自動化はクローズされたチケットを変更できません）
• チケットにスケジュールが割り当てられていることを確認します（エンタープライズの場合）

祝日中のSLA違反

祝日は24時間全体を対象としていることを忘れないでください。4時間のSLAがあり、チケットが祝日の前夜の午後11時に届いた場合、正確な構成によっては、祝日が正式に開始される前に違反する可能性があります。

タイムゾーンの混乱

Zendeskは内部的に時間をUTCで保存します。チケットノートに「通話時間」が表示される場合、それはUTCです。スケジュールは構成したタイムゾーンを使用しますが、舞台裏で発生しているUTC変換を認識していない場合、レポートが混乱する可能性があります。

チャットとサポート時間の不一致

これはほとんどすべての人をつまずかせます。Zendesk Supportスケジュールは、Zendesk Chatの稼働時間とは関係ありません。それらは完全に異なる場所で構成されています。チャットウィジェットがオフラインで表示されているが、エージェントがチケットを処理している場合、Support時間は構成したが、Chat時間は構成していない可能性があります。

スケジュールが適用されない

チケットが適切なスケジュールを取得していない場合：

• トリガーの順序を確認します（トリガーは順番に起動し、以前のトリガーがオーバーライドしている可能性があります）
• トリガー条件が実際に一致していることを確認します（サンプルチケットでテストします）
• チケットがすでに割り当てられているスケジュールで作成されていないことを確認します

eesel AIによる複数拠点サポートの合理化

Zendeskの営業時間機能は、サポート業務の「いつ」を処理します。チームがいつ利用できるかを定義し、現実的な時間枠に対するパフォーマンスを測定するのに役立ちます。しかし、それは「何を」（チケットの内容、顧客のニーズ、取るべき行動）を処理しません。

それが私たちが登場するところです。eesel AIはZendeskと直接統合して、時間ベースのルールの上にインテリジェントなコンテンツベースの自動化を追加します。

• 当社のAIエージェントは、最前線のサポートを自律的に処理し、定義した内容のみをエスカレートできます
• AIトリアージは、メタデータだけでなく、チケットコンテンツに基づいてタグ付け、ルーティング、および優先順位付けを行います
• 複雑なトリガー条件ではなく、プレーンな英語で動作を定義します

このように考えてください。Zendeskスケジュールは、営業時間中にチケットが処理されるようにします。eesel AIは、顧客が実際に求めているものに基づいて、適切なチケットが適切な人に届くようにします。それらを組み合わせることで、タイミングとインテントの両方をカバーする完全な自動化戦略が作成されます。

Zendeskのビジネスルールとスケジュール条件をすでに使用している場合は、AIレイヤーを追加すると、ルールだけでは対処できないエッジケースと例外を処理するのに役立ちます。eeselの動作を確認するか、Zendesk営業時間に関する既存のガイドをチェックして、時間ベースの自動化とAI搭載の自動化の組み合わせの詳細をご覧ください。