Zendeskメッセージング：2026年の設定、機能、価格に関する完全ガイド
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 2026 3月 3
Expert Verified
カスタマーサポートは、単純なメールでのチケット発行や電話での問い合わせを超えて進化してきました。今日の顧客は、複数のチャネルでの即時応答を期待しており、問い合わせるたびに同じことを繰り返したくありません。そこで、Zendeskメッセージングが登場します。
セッションが終了すると終わる従来のライブチャットとは異なり、Zendeskメッセージングは、デバイスやチャネルを越えて顧客を追跡する永続的な会話を作成します。これは、人々が実際にコミュニケーションをとる方法、つまり、非同期的に、好みのプラットフォームを通じて、コンテキストを維持しながら進むように設計されています。
サポートチームのためにZendeskメッセージングを評価している場合、またはeesel AIのZendesk連携のような代替手段を検討している場合、このガイドでは知っておくべきすべてのことを網羅しています。
Zendeskメッセージングとは？
Zendeskメッセージングは、企業が単一の統合システムを通じて、ウェブ、モバイル、ソーシャルチャネル全体で顧客と関わることができる会話型サポートプラットフォームです。その核心は、顧客との会話はトランザクションではなく、継続的であるべきだという考えに基づいています。
従来のサポートとの主な違いは次のとおりです。顧客がウェブサイトのウィジェットを介して会話を開始すると、数時間後にWhatsAppまたはモバイルアプリで同じ会話を続けることができます。コンテキスト、履歴、および共有されたファイルはすべて引き継がれます。顧客は問題を2回説明する必要はありません。
このプラットフォームには、いくつかの統合されたコンポーネントが含まれています。
- ウェブウィジェット：ウェブサイトまたはヘルプセンター用の埋め込み可能なチャットインターフェース
- モバイルSDK：アプリ内メッセージング用のネイティブiOS、Android、およびUnity SDK
- ソーシャルチャネル：WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、WeChat、LINE、およびXとの直接統合
- AIエージェント：人間の介入なしに一般的な問題を解決できる自動応答
- エージェントワークスペース：エージェントがすべてのチャネルからの会話を処理する統合インターフェース
すでにZendeskを使用しているチームの場合、メッセージングは既存のチケットシステム、ナレッジベース、およびワークフローと直接統合されます。AIファーストの代替手段を探しているチームの場合、eesel AIは、Zendeskやその他のプラットフォームと統合するネイティブメッセージング機能を提供しています。
Zendeskメッセージング vs ライブチャット：主な違い
現在Zendeskの従来のライブチャットを使用している場合、メッセージングへの移行が努力する価値があるかどうか疑問に思うかもしれません。違いは実質的です。
セッションベース vs 永続的な会話
ライブチャットはセッションで動作します。顧客がチャットを開始し、エージェントと話し、チャットが終了すると、会話は基本的に消えます。顧客が後でフォローアップの質問で戻ってきた場合、コンテキストを持たない新しいエージェントと最初からやり直します。
メッセージングの会話は永続します。顧客はブラウザを閉じ、明日戻ってきて、中断したところから正確に再開できます。完全な会話履歴は、顧客とそれらを支援するエージェントの両方に表示されます。
コンテキストの保持
ライブチャットでは、エージェントは現在のセッションで何が起こっているかしか確認できません。メッセージングでは、エージェントは会話全体の履歴、その顧客からの以前のチケット、およびCRMまたはeコマースプラットフォームからの関連データを確認できます。このコンテキストにより、エージェントはより効果的になり、顧客の不満が軽減されます。
チャネルの柔軟性
ライブチャットはウェブサイトに限定されています。メッセージングは、顧客がいる場所、つまりWhatsApp、Facebook、Instagram、モバイルアプリ、またはウェブサイトに拡張されます。また、顧客はコンテキストを失うことなく、会話の途中でこれらのチャネルを切り替えることができます。
AI機能
ここに大きな差別化要因があります。AIエージェントは、従来のライブチャットではなく、メッセージングでのみ利用できます。自動応答、インテリジェントルーティング、またはナレッジベースに基づいて返信を作成する生成AIが必要な場合は、メッセージングが必要です。
移行時期
Zendeskは、メッセージングを優先してライブチャットを段階的に廃止しています。新規顧客はデフォルトでメッセージングを取得します。ライブチャットの既存の顧客は、特にAI機能が必要な場合や、ソーシャルチャネルをサポートする必要がある場合は、移行を計画する必要があります。
Zendeskメッセージングの主な機能
オムニチャネルサポート
このプラットフォームは、複数のタッチポイントにわたる会話を統合します。顧客はウェブサイトで開始し、WhatsApp経由で継続し、モバイルアプリで終了できます。エージェントはすべてを1か所で確認できます。
サポートされているチャネルは次のとおりです。
- ウェブウィジェット（任意のサイトに埋め込み可能）
- iOS、Android、およびUnity SDK
- WhatsApp Business
- Facebook MessengerとInstagram Direct
- WeChat、LINE、およびX（Twitter）DM
- Twilio経由のSMS
AIエージェントの統合
Zendesk AIエージェントは、ルーチンの問い合わせを自動的に処理し、複雑な問題のみを人間のエージェントにエスカレートできます。AIはナレッジベースから取得して、ブランドの声で正確な応答を生成します。
主なAI機能は次のとおりです。
- ヘルプセンターのコンテンツに基づく生成的な返信
- 一般的な問題の自動解決（払い戻し、注文状況、パスワードのリセット）
- 適切なエージェントまたは部門へのインテリジェントルーティング
- 自動言語検出による80以上の言語サポート
- 組み込みのQAスコアリングによる品質監視
実際の顧客の結果は、その影響を示しています。Hello Sugarは66％の自動化率を達成し、月額14,000ドルの節約を実現しました。一方、Motel Rocksはチケット量を50％削減し、CSATを9.44％増加させました。
エージェントワークスペースの統合
エージェントワークスペースは、チケット、メッセージングの会話、顧客のコンテキスト、およびコラボレーションツールを1つのインターフェースにまとめます。エージェントは、さまざまなチャネルで顧客を支援するために、タブやシステムを切り替える必要はありません。
機能は次のとおりです。
- すべてのチャネルにわたる統一された会話ビュー
- リアルタイムの顧客コンテキストと履歴
- @メンションやサイドカンバセーションなどのコラボレーションツール
- 顧客を適切なエージェントと一致させるスキルベースのルーティング
- ワークロードのバランスをとるためのキャパシティルール
カスタマイズオプション
ウェブウィジェットとモバイルSDKは、ブランドに合わせてカスタマイズできます。色、ロゴ、ポジショニング、挨拶メッセージ、および会話スタイルを制御できます。ウィジェットは、ライブチャット（リアルタイム）またはソーシャルメッセージング（非同期）の動作に構成できます。
開発者プラットフォーム（Sunshine Conversations）
より深いカスタマイズが必要なチームの場合、ZendeskメッセージングはSunshine Conversations上に構築されています。このプラットフォームは以下を提供します。
- プログラムによる会話管理のためのREST API
- リアルタイムイベント処理のためのウェブフック
- カスタムボットのオーケストレーションとエスカレーションフロー
- アウトバウンドメッセージング機能
- リッチメッセージペイロードとインタラクティブな要素
Zendeskメッセージングの設定方法
メッセージングの設定には、管理センターへのアクセスが必要であり、基本的な構成には約30〜60分かかります。ステップバイステップのプロセスは次のとおりです。
ステップ1：管理センターでメッセージングを有効にする
管理センター>チャネル>メッセージングに移動して、機能をアクティブにします。デフォルトのブランド設定を構成し、有効にするチャネルを選択する必要があります。
ステップ2：ウェブウィジェットを構成する
ウィジェットの外観、位置、および挨拶メッセージを設定します。カスタマイズできるのは次のとおりです。
- ウィジェットの配色とロゴ
- 位置（左下または右下）
- 挨拶メッセージと応答時間の期待
- チャット前のフォームフィールド
- ランチャーボタンの動作
ステップ3：メッセージングチャネルを設定する
WhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルチャネルを追加します。各チャネルには個別の認証が必要です。
- WhatsApp：WhatsApp Businessアカウントを接続します
- Facebook/Instagram：Meta Business Managerを通じて承認します
- モバイルSDK：iOSおよびAndroid用のチャネルキーを生成します
ステップ4：AIエージェントを構成する（オプション）
AIエージェントを有効にして、一般的なクエリを自動的に処理します。構成には以下が含まれます。
- ナレッジベースの接続
- エスカレーションルールの設定
- AIエージェントのペルソナとトーンの定義
- 営業時間中の動作の構成
ステップ5：チームをトレーニングする
エージェントにエージェントワークスペースとメッセージングワークフローを理解させます。主なトレーニングポイント：
- メッセージングの会話がチケットとどのように異なるか
- コンテキストに会話履歴を使用する方法
- 会話を終了する時期と開いたままにする時期
- @メンションを使用したコラボレーション
Zendeskメッセージングの価格
メッセージングはZendesk Suiteプランに含まれており、スタンドアロン製品としては利用できません。内訳は次のとおりです。
| プラン | 年間価格 | 月額価格 | メッセージング機能 |
|---|---|---|---|
| Support Team | $19/エージェント | $25/エージェント | 基本的なウェブウィジェットのみ |
| Suite Team | $55/エージェント | $69/エージェント | AIエージェント（Essential）、メッセージング、ソーシャルチャネル |
| Suite Professional | $115/エージェント | $149/エージェント | AIエージェント、Copilot、スキルベースのルーティング |
| Suite Enterprise | $169/エージェント | $219/エージェント | 高度なAI、サンドボックス、カスタムロール |
AIエージェントのコスト
AIエージェントの価格は、「自動解決」（AR）によって設定されます。これは、人間の介入なしにAIによって完全に解決される会話です。
| プラン | 含まれるAR | 追加コスト |
|---|---|---|
| Suite Team | 1エージェントあたり5件/月 | 1.50ドルのコミットメント、2ドルの従量課金 |
| Suite Professional | 1エージェントあたり10件/月 | 1.50ドルのコミットメント、2ドルの従量課金 |
| Suite Enterprise | 1エージェントあたり15件/月 | 1.50ドルのコミットメント、2ドルの従量課金 |
一般的なアドオン
- 高度なAIエージェント：価格については営業にお問い合わせください（推論制御、カスタムアクションを追加）
- Copilot：$50/エージェント/月（エージェント向けのAIライティングアシスタンス）
- Zendesk QA：$35/エージェント/月（自動品質保証）
- Workforce Management：$25/エージェント/月（スケジュールと予測）
コストを比較するチームの場合、eesel AIの価格は、エージェントごとのシートではなく、AIインタラクションに基づく異なるモデルを提供します。これは、大量のサポート業務の場合、より費用対効果が高くなる可能性があります。
モバイルSDKと開発者リソース
Zendeskは、メッセージングをアプリに直接埋め込みたいモバイル開発者向けに、ネイティブSDKを提供しています。
プラットフォーム要件
| プラットフォーム | 最小バージョン |
|---|---|
| iOS | 14.0+ |
| Android | API 21+ |
| Flutter | 3.27.0+ （コミュニティプラグイン経由） |
主なSDK機能
- 安全なユーザー識別のためのJWT認証
- プッシュ通知のサポート（Androidの場合はFCM、iOSの場合はAPNs）
- リアルタイム追跡のための24種類のイベントタイプ（会話の開始、エージェントの割り当てなど）
- 会話タグとカスタムフィールド
- 未読メッセージ数の追跡
- 複数会話のナビゲーション
開発者ドキュメント
Zendeskメッセージングはあなたのチームに適していますか？
Zendeskメッセージングは、次のチームに最適です。
- すでにチケット発行にZendeskを使用しており、会話型サポートを追加したい
- 複数のチャネル（ウェブ、モバイル、ソーシャル）全体で顧客をサポートする必要がある
- AI自動化が必要だが、人間のエージェントのワークフローと統合する必要がある
- 追加のAI解決コストでエージェントごとの価格設定の予算がある
考慮すべき制限事項
- 価格の複雑さ：コストはエージェントのシート数とAIの使用量の両方でスケールするため、予算編成が予測不可能になる
- 移行の労力：従来のチャットからの移行には、計画と潜在的なワークフローの変更が必要
- 学習曲線：エージェントは、新しいインターフェースと永続的な会話モデルに関するトレーニングが必要
- カスタマイズの制限：高度なカスタマイズには、開発者リソースとSunshine Conversationsが必要
代替アプローチ
Zendeskの複雑さなしにAIファーストのメッセージングを探しているチームの場合、eesel AIは代替アプローチを提供します。従来のチケットシステムにAIを追加するのではなく、eesel AIは、必要に応じて人間の監督とエスカレーションを備えた、会話をエンドツーエンドで処理する自律型AIエージェントを中心に構築されています。
主な違いは出発点です。Zendeskは既存のサポートプラットフォームにAIを追加しますが、eesel AIはAIから始めて、人間のコラボレーションを追加します。どちらのアプローチも機能しますが、組織のニーズと技術的なセットアップが異なります。
すでにZendeskに投資している場合、メッセージングプラットフォームは自然な次のステップです。オプションを評価している場合、またはAIネイティブの代替手段を検討したい場合は、AIサポートツールの比較で、状況をより詳細に説明しています。
よくある質問
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Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
