コミュニティフォーラムは、顧客がお互いに助け合い、アイデアを共有し、関係を構築するためのスペースを提供します。しかし、適切な監督がなければ、スパム、トピックから外れた投稿、またはブランドを反映していないコンテンツですぐに埋め尽くされてしまう可能性があります。
コミュニティ投稿の承認は、品質を維持するのに役立ちます。この機能を使用すると、投稿が公開される前にレビューできるため、Zendesk Guideコミュニティに表示されるものを管理できます。
記事承認ワークフローとコミュニティ投稿の承認の間には、しばしば混乱があります。記事承認はナレッジベースコンテンツ（ヘルプセンターの記事）を管理し、コミュニティ投稿の承認はフォーラム内のユーザー生成の投稿とコメントを処理します。このガイドでは、コミュニティ投稿の承認の設定に焦点を当てます。
開始する前に必要なもの
設定に入る前に、基本的な事項がカバーされていることを確認してください。
- Zendesk Suite Professional、Enterprise、またはEnterprise Plus Gatherコミュニティはこれらのプランで利用できます。
- Guide ProfessionalまたはEnterprise コンテンツモデレーションには特にこれらのプランレベルが必要です。
- ナレッジ管理者権限 ナレッジ管理者のみがコンテンツモデレーションを有効にして管理できます。
- 明確なモデレーションポリシー どのようなコンテンツが許容されるか、投稿をどのくらいの速さでレビューするかを決定します。
全体的なコミュニティ戦略をまだ計画している場合は、Zendeskコミュニティフォーラムの設定方法に関するガイドで、より広範な設定プロセスについて説明しています。
ステップ1：Gather設定でコンテンツモデレーションを有効にする
最初のステップは、モデレーション機能自体をオンにすることです。これは、Zendeskのコンテンツモデレーション設定で構成します。アクセス方法は次のとおりです。
- ナレッジ管理者で、サイドバーにある設定アイコン（歯車の記号）をクリックします。
- コンテンツモデレーションを選択します。
- モデレーションのアプローチを選択します。
- すべてのコンテンツをモデレート すべての新しい投稿とコメントがキューに送られます。
- 単語をモデレート 特定のキーワードを含む投稿のみがモデレーションをトリガーします。
- キーワードモデレーションを使用する場合は、キーワードを入力します（最大15,000文字、カンマで区切ります）。
- 更新をクリックします。
どちらのアプローチを選択する必要がありますか？すべてのコンテンツをモデレートすると、完全に制御できますが、応答性の高いチームが必要です。Zendeskのデータによると、5時間以内に応答を受け取ったユーザーは、53％の確率で再エンゲージメントします。24時間待つと、その割合は10％に低下します。
キーワードモデレーションは、より制限が少なくなります。トリガーワードのない投稿はすぐに公開され、会話が途切れることはありません。ただし、誰かが報告するまで、問題のあるコンテンツを見逃す可能性があります。
ステップ2：投稿権限のユーザーセグメントを構成する
ユーザーセグメントは、コミュニティトピックで誰が見て投稿できるかを制御します。デフォルトでは、Zendeskは「サインインしたユーザー」と「エージェントとマネージャー」の2つの組み込みセグメントを提供します。ただし、より詳細な制御のためにカスタムセグメントを作成できます。
カスタムユーザーセグメントを作成するには：
- Guide→ユーザー権限→ユーザーセグメントに移動します。
- ユーザーセグメントを追加をクリックします。
- セグメントタイプを選択します。
- スタッフ タグとサポートグループに基づきます。
- エンドユーザー タグと組織に基づきます。
- 基準を定義して保存します。
セグメントを設定したら、特定のトピックに適用します。これにより、特定の顧客層向けのプライベートエリアを作成したり、投稿を検証済みのユーザーのみに制限したりできます。
ステップ3：モデレーターグループを設定する
すべてのモデレーションの決定を1人に任せたくはないでしょう。モデレーターグループを使用すると、一貫した基準を維持しながら、ワークロードを分散できます。
モデレーターグループを作成するには（Gather Professionalが必要です）：
- Guide→ユーザー権限→コミュニティモデレーターに移動します。
- モデレーターグループを追加をクリックします。
- グループに名前を付けて、権限を選択します。
- 回答済みとしてマーク コメントが投稿に回答したことを示します。
- 一番上に固定 重要な投稿を一番上に移動します。
- 投稿を特集 特集セクションで投稿を強調表示します。
- 投稿を移動 トピック間で投稿を移動します。
- モデレーションのために非表示 ライブ投稿をキューに戻します。
- 保留中のコンテンツを承認 モデレートされた投稿を公開します。
- このグループに参加できるユーザーを決定するために、ユーザーセグメントを割り当てます。
- 特定のユーザーをグループに追加します。
モデレーターは、エージェントまたは信頼できるエンドユーザーにすることができます。多くのコミュニティは、アクティブな顧客をモデレーターとして権限を与えることから恩恵を受けています。これにより、投資が構築され、ワークロードが分散されます。
ステップ4：モデレーションキューを管理する
モデレーションがアクティブになると、投稿がキューに表示され始めます。効率的に処理する方法は次のとおりです。
- ナレッジ管理者で、サイドバーにあるコンテンツをモデレートをクリックします。
- ユーザーコンテンツタブを選択します。
- 保留中の投稿とコメントを確認します。
- アイテムを選択して、アクションを選択します。
- 承認 コンテンツを公開します。
- 拒否 コンテンツを削除します。
- スパムとしてマーク スパムキューに移動します。
チェックボックスをオンにすることで、複数のアイテムを一度に処理できます。これは、クリアするバックログがある場合に役立ちます。
**重要：**コンテンツが承認または拒否されたときに、ユーザーに自動的に通知されることはありません。投稿に「承認待ち」タグが表示されますが、決定に関する更新は受信されません。これをコミュニティガイドラインに組み込んで、ユーザーが何を期待するかを知るようにすることを検討してください。
通知の設定
キューを常に確認することを避けるために、通知を購読します。
- ユーザーコンテンツタブで、右上隅にあるフォローをクリックします。
- コンテンツが待機している場合、4時間ごとにメールアラートを受信します。
- これにより、スパムキューの通知も購読されます。
ステップ5：コミュニティガイドラインを作成する
明確なコミュニティガイドラインは、期待を設定し、モデレーションの頭痛を軽減します。以下をカバーする必要があります。
- 投稿できるもの
- 拒否されるもの
- 予想される応答時間
- 拒否に異議を唱える方法
- 繰り返しの違反に対する結果
ガイドラインを目立つように投稿します。メイントピックの一番上に固定して、ユーザーが投稿する前に確認できるようにします。ガイドラインは、ユーザーに何をすべきかを伝える必要があり、何をすべきでないかだけではありません。
たとえば、バグを報告するときに特定の情報を含めるようにユーザーに求める場合は、それを明記してください。機能リクエストへの投票を奨励する場合は、投票システムがどのように機能するかを説明します。
コミュニティ投稿の承認のベストプラクティス
メカニズムを正しく理解することは、ほんの始まりにすぎません。モデレーションを機能させるための戦略を次に示します。
制御とエンゲージメントのバランスを取る
厳格なモデレーションは、コミュニティの勢いを殺す可能性があります。すべての投稿が承認を待つために数時間かかる場合、ユーザーは参加を停止します。キーワードモデレーションから開始し、スパムが問題になった場合にのみ、すべての投稿モデレーションに切り替えることを検討してください。
迅速に対応する
Zendeskの調査は明確です。スピードが重要です。営業時間中に数時間以内にキューをクリアすることを目指してください。それができない場合は、キーワードモデレーションの方が適している可能性があります。
決定を文書化する
投稿を拒否する場合は、理由をメモしてください。時間の経過とともに、ガイドラインを改善するのに役立つパターンが表示されます。特定のトピックが常に問題を引き起こしていることや、ユーザーが特定のルールを常に誤解していることに気付くかもしれません。
レビューと調整
コミュニティの成長に伴い、モデレーションのニーズは変化します。小さなコミュニティは、厳格な制御が必要になる場合があります。アクティブなモデレーターがいる成熟したコミュニティは、より軽い監督を処理できる場合があります。キューメトリックを毎月確認し、アプローチを調整します。
制限事項を知る
Zendeskのモデレーションには、注意すべきいくつかの制約があります。ライトエージェントは投稿を承認できません（完全なエージェントとナレッジ管理者のみが承認できます）。モデレーションキューから直接チケットを作成することはできません（最初に投稿を承認してから、変換する必要があります）。また、すべての投稿モデレーションを使用している場合、以前に承認されたユーザーのコンテンツもキューに送信されます。
AIによるコミュニティモデレーションのスケーリング
手動モデレーションは永遠にスケールしません。コミュニティが成長するにつれて、投稿のボリュームは、専任のチームでさえ圧倒する可能性があります。AIはここで役立ちます。
AIはルーチンワークを処理するため、チームはエッジケースに集中できます。AI搭載のモデレーションでできることは次のとおりです。
- 受信投稿の自動分類 技術的な質問を製品チームに、請求の問題を財務に、一般的なハウツーをコミュニティマネージャーにルーティングします。
- 潜在的なスパムのフラグ キューにヒットする前に、疑わしいパターンを特定します。
- 初期応答のドラフト ナレッジベースに基づいて役立つ返信を生成します。
- インテリジェントなエスカレーション 感情や複雑さに基づいて、人間の注意が必要な投稿を表面化します。
eesel AIは、まさにこの種の作業を処理します。既存のコミュニティコンテンツ、ヘルプセンターの記事、過去のチケットから学習し、チームからのように聞こえる応答を提供します。人間のタッチが必要な場合は、優雅にエスカレートします。
すでにZendeskを使用している場合は、eesel AIは既存のセットアップと連携します。リップアンドリプレースは必要ありません。
自信を持ってZendeskコミュニティの管理を開始する
コミュニティ投稿の承認を設定するには、初期設定が必要ですが、努力する価値はあります。本物の顧客との会話を奨励しながら、ブランド基準を反映したフォーラムを入手できます。
基本から始めます。モデレーションを有効にし、モデレーターグループを設定し、明確なガイドラインを確立します。次に、キューから学んだことに基づいてアプローチを改善します。
モデレーションはコミュニティ管理のほんの一部にすぎないことを忘れないでください。通過する投稿については、応答をドラフトし、問題をルーティングし、ルーチンな質問を処理できるAIを使用すると、チームは人間の専門知識が本当に必要な会話に集中できます。
それが役立つと思われる場合は、eesel AIの価格をチェックして、サポートスタックにどのように適合するかを確認してください。または、デモを予約して、Zendeskセットアップと並行して動作する様子をご覧ください。
