zendesk-guide-community-post-approval
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eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
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"title": "Cómo configurar la aprobación de publicaciones de la comunidad en Zendesk Guide",
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"date": "2026-02-25",
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"faqs": [
{
"question": "¿Necesita un plan de pago para usar la aprobación de publicaciones de la comunidad de Zendesk Guide?",
"answer": "Sí, la moderación de contenido requiere Guide Professional o Enterprise, que están disponibles como parte de Zendesk Suite Professional ($89/agente/mes) o superior. El plan Team ($19/agente/mes) incluye acceso básico a la comunidad, pero no funciones de moderación."
},
{
"question": "¿Puede configurar la aprobación automática para usuarios de confianza en la aprobación de publicaciones de la comunidad de Zendesk Guide?",
"answer": "No exactamente. Incluso el contenido de los usuarios que haya aprobado previamente se enviará a la cola de moderación si está utilizando 'moderar todo el contenido'. No hay aprobación automática basada en el historial del usuario. Sin embargo, puede usar la moderación de palabras clave como una alternativa más ligera, que solo activa la moderación para las publicaciones que contienen palabras específicas."
},
{
"question": "¿Cómo se gestiona el spam en la cola de aprobación de publicaciones de la comunidad de Zendesk Guide?",
"answer": "Zendesk proporciona una cola de spam separada junto con la cola de moderación de contenido. Al revisar las publicaciones, puede marcar el contenido como spam en lugar de simplemente rechazarlo. Esto ayuda a que el filtro de spam de Zendesk aprenda y mejore. También puede suscribirse a las notificaciones de la cola de spam para estar al tanto de la actividad sospechosa."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre la aprobación de artículos de Zendesk y la aprobación de publicaciones de la comunidad?",
"answer": "Los flujos de trabajo de aprobación de artículos administran el contenido de su base de conocimientos (artículos del centro de ayuda escritos por su equipo). Estos requieren Zendesk Enterprise e incluyen flujos de trabajo editoriales con etapas de revisión. La aprobación de publicaciones de la comunidad gestiona el contenido generado por el usuario en su foro y está disponible en Guide Professional. Los dos sistemas funcionan de forma independiente."
},
{
"question": "¿Pueden los moderadores externos aprobar publicaciones sin licencias completas de Zendesk?",
"answer": "No, todos los moderadores necesitan los permisos apropiados de Zendesk. Los administradores de conocimiento tienen capacidades de moderación completas. Para permisos más limitados, puede crear grupos de moderadores (requiere Gather Professional) y asignar usuarios a ellos. Sin embargo, estos usuarios aún necesitan acceso de agente de Zendesk. Los agentes Light específicamente no pueden aprobar publicaciones de la comunidad."
},
{
"question": "¿Con qué frecuencia debe revisar la cola de aprobación de publicaciones de la comunidad de Zendesk Guide?",
"answer": "Zendesk revisa la cola cada 4 horas y envía notificaciones por correo electrónico si hay contenido esperando. Para obtener los mejores resultados, intente responder más rápido que eso. Los datos de Zendesk muestran que los usuarios que obtienen una respuesta en un plazo de 5 horas tienen un 53% de posibilidades de volver a interactuar. Durante el horario comercial, revise al menos dos veces al día. Para las comunidades con alta actividad, las revisiones por hora podrían ser necesarias."
},
{
"question": "¿Qué sucede cuando rechaza una publicación en la aprobación de publicaciones de la comunidad de Zendesk Guide?",
"answer": "Las publicaciones rechazadas se eliminan y no se pueden recuperar. El usuario no recibe una notificación automática del rechazo. Esta es la razón por la que las pautas claras de la comunidad son importantes. Los usuarios deben comprender qué contenido es aceptable antes de publicar. Si necesita explicar un rechazo, deberá comunicarse con el usuario por separado a través de un ticket de soporte."
}
],
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}
}
---
Los foros de la comunidad brindan a sus clientes un espacio para ayudarse mutuamente, compartir ideas y construir relaciones. Pero sin la supervisión adecuada, pueden llenarse rápidamente de spam, publicaciones fuera de tema o contenido que no refleje su marca.
La aprobación de publicaciones de la comunidad le ayuda a mantener la calidad. Esta función le permite revisar las publicaciones antes de que se publiquen, lo que le da control sobre lo que aparece en su comunidad de [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com).
A menudo hay confusión entre los flujos de trabajo de aprobación de artículos y la aprobación de publicaciones de la comunidad. La aprobación de artículos gestiona el contenido de su base de conocimientos (artículos del centro de ayuda), mientras que la aprobación de publicaciones de la comunidad gestiona las publicaciones y los comentarios generados por el usuario en su foro. Esta guía se centra en la configuración de la aprobación de publicaciones de la comunidad.
## Lo que necesitará antes de comenzar
Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener cubiertos los aspectos básicos:
- **Zendesk Suite Professional, Enterprise o Enterprise Plus** Las comunidades de Gather están disponibles en estos planes
- **Guide Professional o Enterprise** La moderación de contenido requiere específicamente estos niveles de plan
- **Permisos de administrador de conocimiento** Solo los administradores de conocimiento pueden habilitar y administrar la moderación de contenido
- **Una política de moderación clara** Decida qué contenido es aceptable y con qué rapidez revisará las publicaciones
Si todavía está planificando su estrategia general de la comunidad, nuestra guía sobre [cómo configurar los foros de la comunidad de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-community-forums-setup) cubre el proceso de configuración más amplio.
## Paso 1: Habilite la moderación de contenido en la configuración de Gather
El primer paso es activar la función de moderación en sí. Configurará esto en la [configuración de moderación de contenido de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408894193562). Aquí le mostramos cómo acceder a ellos:
1. En **Administrador de conocimiento**, haga clic en el icono de **Configuración** (símbolo de engranaje) en la barra lateral
2. Seleccione **Moderación de contenido**
3. Elija su enfoque de moderación:
- **Moderar todo el contenido** Cada nueva publicación y comentario va a la cola
- **Moderar palabras** Solo las publicaciones que contienen palabras clave específicas activan la moderación
4. Si usa la moderación de palabras clave, ingrese sus palabras clave (hasta 15,000 caracteres, separados por comas)
5. Haga clic en **Actualizar**
¿Qué enfoque debe elegir? Moderar todo el contenido le brinda un control completo, pero requiere un equipo receptivo. Los [datos de Zendesk](https://www.zendesk.com) muestran que los usuarios que obtienen una respuesta en un plazo de 5 horas tienen un 53% de posibilidades de volver a interactuar. Espere 24 horas y eso se reduce al 10%.
La moderación de palabras clave es menos restrictiva. Las publicaciones sin palabras desencadenantes se publican de inmediato, manteniendo las conversaciones fluidas. Pero es posible que se pierda contenido problemático hasta que alguien lo denuncie.
## Paso 2: Configure los segmentos de usuario para los permisos de publicación
Los segmentos de usuario controlan quién puede ver y publicar en los temas de su comunidad. De forma predeterminada, Zendesk proporciona dos segmentos integrados: "Usuarios registrados" y "Agentes y administradores". Pero puede crear segmentos personalizados para un control más granular.
Para crear un segmento de usuario personalizado:
1. Vaya a **Guide** → **Permisos de usuario** → **Segmentos de usuario**
2. Haga clic en **Agregar segmento de usuario**
3. Elija el tipo de segmento:
- **Personal** Basado en etiquetas y grupos de soporte
- **Usuarios finales** Basado en etiquetas y organizaciones
4. Defina sus criterios y guarde
Una vez que tenga los segmentos configurados, aplíquelos a temas específicos. Esto le permite crear áreas privadas para ciertos niveles de clientes o restringir la publicación solo a usuarios verificados.
## Paso 3: Configure grupos de moderadores
No querrá que cada decisión de moderación recaiga en una sola persona. Los grupos de moderadores le permiten distribuir la carga de trabajo mientras mantiene estándares consistentes.
Para crear un grupo de moderadores (requiere [Gather Professional](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882951706)):
1. Vaya a **Guide** → **Permisos de usuario** → **Moderadores de la comunidad**
2. Haga clic en **Agregar grupo de moderadores**
3. Nombre su grupo y seleccione los permisos:
- **Marcar como respondido** Indique que un comentario responde a la publicación
- **Fijar en la parte superior** Mueva las publicaciones importantes a la parte superior
- **Publicación destacada** Resalte las publicaciones en las secciones destacadas
- **Mover publicación** Reubique las publicaciones entre temas
- **Ocultar para moderación** Envíe las publicaciones en vivo de vuelta a la cola
- **Aprobar contenido pendiente** Publique publicaciones moderadas
4. Asigne un segmento de usuario para determinar quién puede unirse a este grupo
5. Agregue usuarios específicos al grupo
Los moderadores pueden ser agentes o usuarios finales de confianza. Muchas comunidades se benefician al empoderar a los clientes activos como moderadores. Esto genera inversión y distribuye la carga de trabajo.
## Paso 4: Administre la cola de moderación
Una vez que la moderación está activa, las publicaciones comienzan a aparecer en su cola. Aquí le mostramos cómo gestionarlos de manera eficiente:
1. En **Administrador de conocimiento**, haga clic en **Moderar contenido** en la barra lateral
2. Seleccione la pestaña **Contenido del usuario**
3. Revise las publicaciones y los comentarios pendientes
4. Seleccione los elementos y elija una acción:
- **Aprobar** Publicar el contenido
- **Rechazar** Eliminar el contenido
- **Marcar como spam** Mover a la cola de spam
Puede procesar varios elementos a la vez seleccionando sus casillas de verificación. Esto ayuda cuando tiene un trabajo atrasado que despejar.
**Importante:** Los usuarios no reciben una notificación automática cuando su contenido es aprobado o rechazado. Verán una etiqueta de "aprobación pendiente" en sus publicaciones, pero no recibirán una actualización sobre su decisión. Considere la posibilidad de incorporar esto en las pautas de su comunidad para que los usuarios sepan qué esperar.
### Configuración de notificaciones
Para evitar revisar constantemente la cola, suscríbase a las notificaciones:
1. En la pestaña **Contenido del usuario**, haga clic en **Seguir** en la esquina superior derecha
2. Recibirá alertas por correo electrónico cada 4 horas si hay contenido esperando
3. Esto también lo suscribe a las notificaciones de la cola de spam
## Paso 5: Cree pautas para la comunidad
Las [pautas claras de la comunidad](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408830945306) establecen expectativas y reducen los dolores de cabeza de la moderación. Deben cubrir:
- Qué es aceptable publicar
- Qué será rechazado
- Tiempos de respuesta esperados
- Cómo apelar un rechazo
- Consecuencias por violaciones repetidas
Publique sus pautas de manera destacada. Fíjelas en la parte superior de su tema principal para que los usuarios las vean antes de publicar. Las pautas deben indicar a los usuarios lo que quiere que hagan, no solo lo que no deben hacer.
Por ejemplo, si desea que los usuarios incluyan información específica al informar errores, explíquelo. Si fomenta la votación sobre las solicitudes de funciones, explique cómo funciona el sistema de votación.
## Mejores prácticas para la aprobación de publicaciones de la comunidad
Hacer bien la mecánica es solo el comienzo. Aquí hay estrategias que hacen que la moderación funcione:
**Equilibre el control con la participación**
Una moderación pesada puede matar el impulso de la comunidad. Si cada publicación espera horas para ser aprobada, los usuarios dejan de participar. Considere comenzar con la moderación de palabras clave y cambiar a la moderación de todas las publicaciones solo si el spam se convierte en un problema.
**Responda rápidamente**
La investigación de Zendesk es clara: la velocidad importa. Intente despejar su cola en unas pocas horas durante el horario comercial. Si no puede comprometerse con eso, la moderación de palabras clave podría ser una mejor opción.
**Documente sus decisiones**
Cuando rechace una publicación, anote por qué. Con el tiempo, verá patrones que le ayudarán a refinar sus pautas. Es posible que descubra que ciertos temas siempre causan problemas, o que los usuarios malinterpretan constantemente reglas particulares.
**Revise y ajuste**
Sus necesidades de moderación cambiarán a medida que crezca su comunidad. Una comunidad pequeña podría necesitar un control estricto. Una comunidad madura con moderadores activos podría manejar una supervisión más ligera. Revise las métricas de su cola mensualmente y ajuste su enfoque.
**Conozca las limitaciones**
La moderación de Zendesk tiene algunas limitaciones que vale la pena señalar. Los agentes Light no pueden aprobar publicaciones (solo los agentes completos y los administradores de conocimiento pueden). No puede crear tickets directamente desde la cola de moderación (primero tendría que aprobar la publicación y luego convertirla). Y los usuarios aprobados previamente todavía tienen su contenido enviado a la cola si está utilizando la moderación de todas las publicaciones.
## Escalado de la moderación de la comunidad con IA
La moderación manual no se escala para siempre. A medida que crece su comunidad, el volumen de publicaciones puede abrumar incluso a un equipo dedicado. La IA puede ayudar aquí.
La IA se encarga del trabajo rutinario para que su equipo pueda concentrarse en los casos límite. Esto es lo que puede hacer la moderación impulsada por IA:
- **Clasificar automáticamente las publicaciones entrantes** Dirija las preguntas técnicas a su equipo de producto, los problemas de facturación a finanzas y las instrucciones generales a los administradores de la comunidad
- **Marcar el spam potencial** Identifique patrones sospechosos antes de que lleguen a su cola
- **Redactar respuestas iniciales** Genere respuestas útiles basadas en su base de conocimientos
- **Escalar de forma inteligente** Muestre las publicaciones que necesitan atención humana en función del sentimiento o la complejidad
[eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se encarga exactamente de este tipo de trabajo. Aprende del contenido existente de su comunidad, los artículos del centro de ayuda y los tickets anteriores para proporcionar respuestas que suenen como si provinieran de su equipo. Cuando algo necesita un toque humano, se escala con elegancia.
Si ya está utilizando Zendesk, [eesel AI funciona junto con su configuración existente](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). No se requiere ningún cambio radical.
## Comience a administrar su comunidad de Zendesk con confianza
La configuración de la aprobación de publicaciones de la comunidad requiere cierta configuración inicial, pero vale la pena el esfuerzo. Obtiene un foro que refleja los estándares de su marca al tiempo que fomenta conversaciones auténticas con los clientes.
Comience con lo básico: habilite la moderación, configure sus grupos de moderadores y establezca pautas claras. Luego, refine su enfoque en función de lo que aprenda de su cola.
Recuerde que la moderación es solo una parte de la administración de la comunidad. Para las publicaciones que sí llegan, tener una IA que pueda redactar respuestas, enrutar problemas y manejar preguntas de rutina permite que su equipo se concentre en las conversaciones que realmente necesitan experiencia humana.
Si eso le parece útil, [consulte los precios de eesel AI](https://www.eesel.ai/pricing) y vea cómo encaja en su pila de soporte. O [reserve una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para verlo en acción junto con su configuración de Zendesk.
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