ウェブサイトのチャットで顧客が会話を始めたのに、応答する前にいなくなってしまったことはありませんか？ブラウザを閉じてしまったり、気が散ってしまったり、単に順番待ちをしたくなかったのかもしれません。後で戻ってきたとき、多くの場合、最初からやり直さなければならず、すでに共有した情報を繰り返すことになります。これは顧客にとって不満であり、チームにとっては非効率的です。
Zendeskの継続的な会話機能は、チャットとメールのギャップを埋めることでこの問題を解決します。顧客がメッセージングの会話を中断すると、システムは応答時に自動的にメール通知を送信します。顧客はメールで会話を続けることも、ウェブサイトに戻ることもでき、すべて同じチケットスレッド内で行えます。
このガイドでは、Zendeskのメールからチャットへの機能を設定する方法を正確にご説明します。要件、設定手順、および顧客とエージェントの両方にとってスムーズなエクスペリエンスを保証するためのベストプラクティスについて説明します。
開始するために必要なもの
継続的な会話を有効にする前に、次のものが揃っていることを確認してください。
- Teamプラン以上のZendesk SuiteまたはSupport + Chat。この機能は、ベーシックなSupport Teamプラン単独では利用できません。
- エージェントワークスペースが有効になっていること。この統合インターフェースは、継続的な会話が適切に機能するために必要です。
- チャットアクセス権を持つエージェントが少なくとも1人いること。メッセージングの会話を処理できる人が必要です。チャット権限の割り当ての詳細については、Zendeskのスタッフロールに関するドキュメントを参照してください。
- 設定済みのサポートメールアドレス。これは、継続的な会話の通知の送信元になります。
- メッセージングとチャットの違いを理解していること。この区別は、あなたが思っている以上に重要です。
現在の設定で継続的な会話がサポートされているかどうか不明な場合は、管理センターでプランの詳細を確認してください。プランの比較については、Zendeskの料金ページを参照してください。また、eesel AIがZendeskとどのように統合されているかを調べて、これらの機能をさらに拡張することもできます。
ステップ1：チャットとメッセージングの違いを理解する
ここで多くの人が混乱します。Zendeskには2つの異なる会話プロダクトがあり、継続的な会話をサポートするのは1つだけです。
Zendesk Chatは従来のプロダクトです。セッションベースでリアルタイムです。顧客がブラウザを閉じると、会話は終了します。戻ってきたとき、履歴なしで新たに開始します。電話のように考えてください。電話を切ると、終わりです。
Zendesk Messagingは最新の代替プロダクトです。永続的で非同期であり、WhatsAppやFacebook Messengerに似ています。顧客はコンテキストを失うことなく、会話から離れて戻ることができます。会話履歴は、セッションやデバイス間でそのまま残ります。
継続的な会話は、Zendesk Messagingでのみ機能します。従来のChatプロダクトをまだ使用している場合は、最初にアップグレードする必要があります。Zendeskは積極的に顧客をMessagingに移行しているため、気づかずにすでに使用している可能性があります。
どのバージョンを使用しているかを確認するには、ウィジェットを見てください。Messagingウィジェットは通常、会話履歴が表示される、よりモダンなインターフェースを備えています。管理センターを確認することもできます。「メッセージング（Messaging）」の設定が表示されている場合は、新しいプラットフォームを使用しています。
Zendeskのオムニチャネル機能の詳細については、Zendeskオムニチャネルサポートに関するガイドをご覧ください。設定の詳細については、Zendeskのエージェントワークスペースに関するドキュメントも確認してください。
ステップ2：管理センターで継続的な会話を有効にする
Zendesk Messagingを使用していることを確認したら、継続的な会話を有効にするのは簡単です。
管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > チケット（Tickets） > **設定（Settings）に移動します。下にスクロールして継続的な会話（Continuous conversations）**セクションを見つけ、クリックして展開します。
「メッセージングの会話をメールに切り替える（Switch messaging conversations to email）」というラベルの付いたチェックボックスが表示されます。それを選択して設定を保存します。
この機能を有効にすると、Zendeskは「継続的な会話のためにメールをリクエストする（Request email for continuous conversations）」というトリガーを自動的に作成します。このトリガーは、会話が5秒間アイドル状態になった後に実行され、顧客のメールアドレスをリクエストします。必要に応じて、メッセージングトリガーページでこのトリガーを見つけて変更できます。
会話の開始時にすでにメールアドレスを収集している場合は、重複したリクエストを避けるために、このトリガーを無効にすることをお勧めします。ただし、ほとんどの設定では、アクティブにしておくと、まだメールアドレスを提供していない顧客からメールアドレスを確実にキャプチャできます。
詳細なナビゲーションのヒントについては、Zendeskの管理センターをプロのようにナビゲートする方法に関するガイドをご覧ください。公式の設定手順については、Zendeskの継続的な会話に関するドキュメントも参照してください。
ステップ3：メールリクエストトリガーを設定する
自動作成されたトリガーはほとんどの作業を処理しますが、その機能と調整時期を理解しておく必要があります。
「継続的な会話のためにメールをリクエストする（Request email for continuous conversations）」トリガーは、会話が5秒間アイドル状態になるとアクティブになります。顧客に応答時に通知を受信できるように、メールアドレスを顧客に要求するメッセージを送信します。
アクティブにしておく場合：
- 現在、会話の開始時にメールアドレスを収集していない場合
- メールによるフォローアップを受信できる顧客の数を最大化したい場合
- 中断率が高く、それらの会話を回復したい場合
無効にする場合：
- すでにチャット前のフォームでメールアドレスを収集している場合
- 顧客の連絡先情報をキャプチャする別の方法を使用している場合
- 追加のプロンプトが会話の流れに摩擦を生じさせている場合
トリガーを変更するには、管理センター（Admin Center）> オブジェクトとルール（Objects and rules）> ビジネスルール（Business rules）> メッセージングトリガー（Messaging triggers）に移動します。「継続的な会話のためにメールをリクエストする（Request email for continuous conversations）」を見つけて、必要に応じて条件またはアクションを調整します。
テスト会話を開始し、アイドル状態にして、トリガーの動作をテストします。設定されたタイムアウトの後、メールリクエストが表示されるはずです。
ステップ4：エンドツーエンドのエクスペリエンスをテストする
これを顧客に展開する前に、すべてが期待どおりに機能することを確認するために、完全なテストを実行します。
まず、ウェブサイトを開き、メッセージングウィジェットから会話を開始します。助けを求めている顧客であるかのようにメッセージを入力します。
次に、ブラウザタブを閉じるか、移動して会話を中断します。数分待ちます（正確なタイミングは、会話が非アクティブと見なされる時期によって異なります。これは設定によって異なります）。
メールを確認してください。Zendeskサポートアドレスから、エージェントの応答を含む通知が届くはずです。メールには、未読メッセージの数、会話のスニペット、および続行方法の手順が含まれています。
メールに直接返信します。次に、Zendeskエージェントワークスペースにログインし、メールの返信が会話スレッドに表示され、メールで送信されたことが明確にマークされていることを確認します。
最後に、ウェブサイトに戻り、メッセージングウィジェットを再度開きます。メールの返信を含む、完全な会話履歴が表示されるはずです。
いずれかのステップが期待どおりに機能しない場合は、メールの設定とトリガーの設定を再確認してください。
メールからチャットへのワークフローのベストプラクティス
継続的な会話を有効にしたので、それを最大限に活用するためのヒントをいくつかご紹介します。
**継続的な会話とサイド会話をいつ使用するかを知っておきましょう。**継続的な会話は顧客向けです。顧客はチャットとメールを切り替えることができます。サイド会話はエージェント向けです。チームはチケット内からメールまたはSlackを介して内部または外部のパートナーと共同作業できます。この2つを混同しないでください。
**メッセージングウィジェットで明確な期待を設定します。**顧客は離れて戻ってくることができること、またはブラウザを閉じるとメールが届くことを顧客に知らせてください。これにより、順番待ちで自分の場所を失うことへの不安が軽減されます。
**重複した通知に注意してください。**不在メッセージトリガーを使用している場合は、継続的な会話を使用するときにそれを無効にすることをお勧めします。両方のトリガーが顧客にメールを送信し、混乱を引き起こす可能性があります。
**統合されたビューについてエージェントをトレーニングします。**エージェントは、応答がメールまたはメッセージングを介して行われる可能性があり、両方が同じ会話スレッドに表示されることを知っておく必要があります。チャネルインジケーターは、顧客が使用した方法を示します。
**会話の中断率を監視します。**継続的な会話は、完全に中断されたチャットの数を減らすはずです。このメトリックを追跡して、機能の影響を測定します。
サイド会話とその使用時期の詳細については、メールまたはSlack経由のZendeskサイド会話に関するガイドをご覧ください。サイド会話には、Suite Professionalプラン以上が必要です。
一般的な問題とトラブルシューティング
適切な設定でも、いくつかの問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題の処理方法を次に示します。
**メール通知が送信されない。**関連するチケットのステータスがクローズ（Closed）になっていないか確認してください。継続的な会話では、未読メッセージがあっても、クローズされたチケットのメールは送信されません。ただし、解決済み（Solved）のチケットには送信されます。
**会話が適切にスレッド化されない。**メッセージングの会話の顧客のメールアドレスが、返信元のメールアドレスと一致していることを確認してください。異なるメールアドレスを使用すると、Zendeskは別のチケットを作成する可能性があります。
**モバイルの制限。**継続的な会話は、モバイルデバイスではなく、Webウィジェットでのみ機能することに注意してください。顧客が主にモバイルアプリを使用している場合、この機能は役に立ちません。
**メールアドレスのアクセント付き文字。**Zendeskは、継続的な会話のメールアドレスでアクセント付き文字をサポートしていません。顧客のメールが「josé@example.com」のような場合、この機能を使用できません。制限事項の完全なリストについては、Zendeskの継続的な会話に関するヘルプ記事を参照してください。
**Zendeskサポートにエスカレーションする場合。**設定を確認しても機能がまだ機能しない場合は、Zendeskサポートに連絡してください。管理センターに表示されないバックエンド設定を確認できます。
AI自動化によるZendeskの強化
Zendeskの継続的な会話はチャネル切り替えの問題を解決しますが、AIを使用してサポート自動化をさらに進めることができます。
eesel AIでは、会話がエージェントに届く前に、重労働を処理するためにZendeskと直接統合するAIチームメイトを構築しました。Zendeskのネイティブ機能をどのように補完するかを次に示します。
**最前線サポートのためのAIエージェント。**当社のAIエージェントは、一般的な質問にすぐに対応し、複雑な問題のみを人間のチームにエスカレーションできます。これにより、そもそも継続的な会話のフォローアップが必要な会話の量が減ります。
**スマートルーティングのためのAIトリアージ。**会話に人間の注意が必要な場合、当社のAIトリアージは、コンテンツに基づいて自動的にタグ付け、優先順位付け、適切なチームへのルーティングを行います。これは、顧客がメールで戻ってきたときに、より迅速な応答を意味します。
**継続的な学習。**AIはすべてのインタラクションから学習し、時間の経過とともに応答を改善します。過去のチケットとヘルプセンターの記事を分析して、ビジネスを理解し、ブランドの声でコミュニケーションをとります。
統合の設定には数週間ではなく数分かかります。Zendeskアカウントを接続すると、AIはすぐに既存のデータから学習を開始します。ライブになる前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して、パフォーマンスを確認できます。
AIエージェントの詳細、またはカスタマーサポート自動化ソリューションをご覧ください。
今すぐZendeskの継続的な会話の使用を開始する
Zendeskの継続的な会話機能は、リアルタイムチャットと非同期メールサポートのギャップを埋めます。顧客がメッセージングウィジェットを中断した場合にメールで会話を続行できるようにすることで、摩擦を減らし、全体的なサポートエクスペリエンスを向上させます。
これを実装するために必要なものをまとめましょう。
- Teamプラン以上のZendesk SuiteまたはSupport + Chat
- エージェントワークスペースが有効になっている
- メッセージング（従来のChatではない）が有効になっている
- 管理センターで設定を構成するための数分
有効にしたら、顧客に発表する前にワークフローを徹底的にテストします。統合された会話ビューの仕組みについてエージェントをトレーニングし、中断率を監視して成功を測定します。
Zendeskの自動化をさらに進めたい場合は、AIを追加して、ルーチンな問い合わせを人間のエージェントに届く前に処理することを検討してください。当社のZendesk統合を使用すると、数分で起動して実行でき、ビジネスを学習し、あなたの声でコミュニケーションをとるAIを使用できます。
応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させる準備はできましたか？継続的な会話から始めて、AI自動化を重ねて、人間の注意をまったく必要としない会話を処理します。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
