Zendesk CSATフォローアップ質問の設定方法：完全ガイド

顧客満足度（CSAT: Customer Satisfaction）の評価は、顧客が不満だったことを教えてくれます。フォローアップの質問は、その理由を教えてくれます。それがなければ、何がうまくいかなかったのかを推測するしかありません。

ZendeskのCSAT機能には、顧客が評価を送信した後、フォローアップの質問をする機能が含まれています。適切に設定すると、これらの質問は一般的なフィードバックを実行可能な洞察に変えます。サポートの問題のパターンを特定し、トレーニングのギャップを特定し、顧客が何を必要としているかを理解するのに役立ちます。

このガイドでは、Zendesk CSATフォローアップ質問の設定を最初から最後まで説明します。設定手順を説明し、さまざまなシナリオの質問テンプレートを共有し、回答を実際の改善につなげる方法を示します。また、eesel AIのようなツールが、調査が送信される前に満足度を向上させるのにどのように役立つかについても見ていきます。

必要なもの

フォローアップの質問を設定する前に、次のものがあることを確認してください。

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス。管理者のみが満足度設定を変更できます。
• Zendesk Suite Professional以上、またはSupport Professional/Enterpriseプラン。CSAT調査は、下位層のプランでは利用できません。
• サポートワークフローのタイミングの理解。通常、チケットはいつ解決されますか？顧客が応答する可能性が最も高いのはいつですか？

下位層のプランを使用している場合は、CSAT機能にアクセスするためにアップグレードする必要があります。Suite Professionalは、年間請求の場合、エージェントあたり月額115ドルから始まります。

ステップ1：顧客満足度評価を有効にする

最初のステップは、ZendeskアカウントでCSATをオンにすることです。その方法は次のとおりです。

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 顧客満足度に移動します。ここですべてのCSAT設定が行われます。

従来のCSATと新しいカスタマイズ可能なCSATエクスペリエンスのどちらかを選択するオプションが表示されます。新しいエクスペリエンスでは、デフォルトの4つではなく、最大9つのカスタム理由を否定的なフィードバックに追加するなど、より柔軟に対応できます。初めて設定する場合は、新しいエクスペリエンスを使用してください。

満足度調査機能をオンに切り替えます。

次に、どのチャネルが調査を送信するかを設定します。Zendeskは、複数のチャネルでCSATをサポートしています。

• メール：チケット解決後に自動的に送信される調査。これは最も一般的なオプションであり、ほぼすべてのサポートチームで機能します。
• メッセージング：会話終了後にチャット内に表示される調査。リアルタイムのサポートチャネルに適しています。
• 音声：調査を送信するには、エンドユーザーのメールアドレスが必要です。

ほとんどのチームは、互換性が最も広いため、メールから始めます。いつでも他のチャネルを追加できます。

初期設定の詳細については、顧客満足度に関するZendeskアカウント設定の構成に関するガイドを参照してください。

ステップ2：フォローアップの質問を設定する

ここからが重要な部分です。実際に役立つ情報を提供する質問を設定します。

デフォルトでは、Zendeskは否定的な評価の後にのみフォローアップの質問を表示します。構造は次のようになります。顧客がインタラクションを評価し、その評価を与えた理由を尋ねるドロップダウンが表示され、その後にオプションのコメントフィールドが続きます。

これをカスタマイズするには、管理センターの顧客満足度セクションにとどまります。フォローアップの質問構成領域を探します。

ここでカスタマイズできるものは次のとおりです。

フォローアップの質問テキスト。一般的な「改善できることは何ですか？」の代わりに、ビジネスに固有のことを試してください。SaaS企業は、「問題をより迅速に解決するために、他に何ができましたか？」と尋ねるかもしれません。eコマースストアは、「ショッピング体験をより良くするために、他に何ができましたか？」と尋ねるかもしれません。

ドロップダウンオプションとしての満足度の理由。これらは、顧客が選択できる事前定義された回答です。新しいCSATエクスペリエンスでは、最大9つのカスタム理由を追加できます。デフォルトは次のとおりです。

• 問題の解決に時間がかかりすぎた
• 問題が解決されなかった
• エージェントの知識が不十分である
• エージェントの態度が不満である

傾向を特定するのに役立つカテゴリについて考えてください。配送時間に関する苦情が頻繁に寄せられる場合は、それを理由として追加します。製品のバグが一般的な問題である場合は、それも含めます。

自由形式のコメントフィールド。これにより、顧客は自分の言葉で説明できます。オプションのままにしてください。必須のコメントは調査の放棄につながります。

ステップ3：調査のタイミングと配信を設定する

タイミングは思った以上に重要です。送信が早すぎると、顧客は問題が修正されたことを確認する時間がありません。送信が遅すぎると、詳細を忘れてしまいます。

デフォルト設定では、チケットが解決済みとしてマークされてから24時間後に調査が送信されます。これはほとんどのチームでうまく機能します。顧客にソリューションをテストする時間を与えながら、インタラクションを新鮮に保ちます。

タイミングを調整するには、管理センター > オブジェクトとルール > 自動化に移動します。「顧客満足度評価のリクエスト」自動化を開きます。ここで、デフォルトの24時間からの遅延を変更できます。

タイミングに関するいくつかの考慮事項：

• 複雑な技術的な問題には、48〜72時間かかる場合があります。顧客はすべてが機能することをテストする時間が必要です。
• パスワードのリセットのような簡単なリクエストは、12時間で送信できます。
• 週末のチケットは、チームが土曜日と日曜日に作業しない場合、異なるタイミングが必要になる場合があります。

最初の調査に回答しない顧客のために、リマインダー設定を設定することもできます。これらは控えめに使用してください。通常、1つの穏やかなリマインダーで十分です。複数のリマインダーは顧客を煩わせ、実際に満足度スコアを損なう可能性があります。

チームが評価を受け取ったときにチームがわかるように、エージェント通知を設定します。これにより、エージェントはリアルタイムでフィードバックから学ぶことができます。通知は、割り当てられたエージェント、そのマネージャー、またはその両方に送信するように設定できます。

シナリオ別のフォローアップ質問テンプレート

尋ねる質問は、学習しようとしていることに一致する必要があります。さまざまな状況のテンプレートを次に示します。

否定的な評価の質問

これらは、何がうまくいかなかったのかを理解するのに役立ちます。

• 「問題をより迅速に解決するために、他に何ができましたか？」
• 「探していた情報が見つからなかった場合は、どのような情報でしたか？」
• 「サポート体験について1つ変更できるとしたら、それは何ですか？」
• 「このインタラクションを5つ星の体験にするにはどうすればよかったですか？」

肯定的な評価の質問

ほとんどのチームは否定的な評価の後にのみフォローアップを尋ねますが、何がうまくいっているのかを理解することにも価値があります。肯定的な回答者に尋ねることを検討してください。

• 「エージェントは特に何をしましたか？」
• 「この体験を際立たせたのは何ですか？」
• 「他に続けるべきことはありますか？」

ZendeskのネイティブCSATでは、デフォルトで否定的な評価に対するフォローアップのみが表示されるため、評価に基づいて異なる質問をするには、NicereplyやSondarのようなサードパーティツールが必要になります。

業界固有の例

SaaS企業：

• 「ドキュメントは問題の解決に役立ちましたか？」
• 「サポートに連絡する必要がなくなる機能は何ですか？」

Eコマース：

• 「配送コミュニケーションをどのように改善できますか？」
• 「また当店で買い物をするにはどうすればよいですか？」

B2Bサポート：

• 「SLAの期待に応えられましたか？」
• 「チームのワークフローをどのように改善できますか？」

ブランドに合わせたトーン

フォーマルなエンタープライズ企業は、「提供された解決策にどの程度満足しましたか？」と尋ねるかもしれません。

カジュアルな消費者ブランドは、「どうでしたか？他にできることはありますか？」と尋ねるかもしれません。

重要なのは一貫性です。CSAT調査は、サポートインタラクションを処理したのと同じ会社からのものであるように聞こえるはずです。

Zendesk CSATフォローアップ質問のベストプラクティス

構成を正しく行うことは始まりにすぎません。ここでは、フィードバックを収集するチームと実際に使用するチームを区別するプラクティスを紹介します。

質問は簡潔にしてください。1つの明確な質問は、3つの曖昧な質問よりも優れています。顧客は回答することであなたに恩恵を与えています。彼らの時間を尊重してください。

フォローアップはオプションにしてください。必須フィールドは応答率を低下させます。回答したくない質問をスキップできる場合、回答数は少なくなりますが、より思慮深い回答が得られます。

過剰な調査保護を使用してください。Zendeskでは、同じ顧客が調査を受け取る頻度を制限できます。1週間に3回連絡してくる人は、3つの調査を受けるべきではありません。調査の疲労を避けるために、これを設定してください。

否定的なフィードバックへの対応についてエージェントをトレーニングしてください。エージェントは、否定的な評価が罰ではなく学習の機会であることを知る必要があります。顧客が悪いスコアを付け、その理由を説明した場合、それは貴重なデータです。エージェントはそれを脅威ではなく、役立つものと見なす必要があります。

フォローアップの回答に基づいて行動するためのワークフローを作成してください。最悪のことは、フィードバックを収集して何も行わないことです。特定の理由が選択されたときにマネージャーに通知するトリガーを設定します。顧客が問題が解決されなかったことを示した場合は、フォローアップのチケットを作成します。

フォローアップの回答の分析と対応

フィードバックの収集は戦いの半分にすぎません。本当の価値は、傾向を分析し、行動を起こすことから生まれます。

データの表示場所。Zendesk Exploreには、組み込みの満足度ダッシュボードがあります。Explore > ダッシュボード > 顧客満足度に移動して、全体的なスコア、評価の内訳、および時間の経過に伴う傾向を確認します。

フォローアップの理由から傾向を特定する。顧客が否定的な評価を与える理由のパターンを探します。悪い評価の40％が「問題の解決に時間がかかりすぎた」と述べている場合、それは人員配置またはワークフローの問題です。「エージェントの知識」が頻繁に出てくる場合は、トレーニングのギャップがあります。

フォローアップワークフローの作成。顧客が否定的なスコアを付けた場合は、誰かが連絡を取る必要があります。これは評価を変更することではありません（顧客にそうするように依頼しないでください）。何が起こったのかを理解し、それを正しくすることです。単純な謝罪と説明で、中傷者を忠実な顧客に変えることがあります。

フィードバックループを閉じる。顧客にあなたが彼らの声を聞いたことを知らせてください。複数の顧客が同じドキュメントのギャップについて不満を述べている場合は、それを修正して伝えてください。製品のバグが頻繁に発生する場合は、影響を受ける顧客が解決されたときに更新します。

AIを使用して自由形式の回答を分析する。何百ものCSATの回答を得ている場合、すべてのコメントを読むことは不可能になります。ここでAIが役立ちます。eesel AIのようなツールは、自由形式のフィードバックを大規模に分析し、テーマ別にコメントを分類し、主要な問題になる前に新たな問題を特定できます。

eesel AIでCSATをさらに進める

CSATフォローアップ質問を設定すると、インタラクションが発生した後の満足度を理解するのに役立ちます。しかし、調査が送信される前に満足度を向上させることができたらどうでしょうか？

ここで私たちがお手伝いできます。eesel AIは、Zendeskと直接統合して、最初のインタラクションからより良いサポート体験を提供するのに役立ちます。

当社のAIエージェントは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロから学習して、ルーチンの問い合わせを自律的に処理します。顧客は一般的な質問に対するより迅速な回答を得ることができ、これは満足度スコアを直接向上させます。

AIコパイロットは、人間のエージェントの返信を下書きし、より迅速かつ一貫して対応できるように支援します。新しいエージェントは、ベストプラクティスに基づいたAI支援を受けているため、初日からベテランのようにパフォーマンスできます。

おそらく最も重要なことは、eesel AIがチケットの感情をリアルタイムで分析し、否定的な評価に変わる前にリスクのある会話にフラグを立てることです。これにより、エージェントはインタラクションがまだ進行中にコースを修正する機会が得られます。

Zendeskのエージェントごとの価格設定とは異なり、eesel AIの価格設定はシートではなく、インタラクションに基づいています。プランは月額239ドル（年間請求）から始まり、AIコパイロット、Slack統合、および最大1,000回のインタラクションが含まれています。チーム全体が、ヘッドカウントに比例して線形にスケーリングしないコストでAI支援の恩恵を受けることができます。

その結果、CSATスコアがより良く測定しているからだけでなく、根本的な顧客体験が本当に優れているために向上するサポート運用が実現します。