Zendeskの営業時間の設定と使用方法：完全ガイド

ほとんどのサポートチームは24時間365日の対応を提供できません。そこでZendeskの営業時間が登場します。これにより、チームが対応可能な時間を定義できるため、システムはSLAを正しく計算し、チケットを適切にルーティングし、自動応答で顧客の期待値を設定できます。

しかし、問題があります。多くのチームは営業時間をまったく設定しないか、誤って設定しています。これにより、SLA違反、混乱した顧客、および過労のエージェントが発生します。それを修正しましょう。

Zendeskの営業時間とは何ですか？なぜ重要ですか？

Zendeskの営業時間は、サポートチームが実際に作業している時間をヘルプデスクに伝えるスケジュールベースの設定です。これらは単なる見せかけではありません。これらの設定は、以下に直接影響します。

• SLAの計算 営業時間外はタイマーが一時停止するため、夜間に届いたチケットでペナルティを受けません。
• チケットのルーティング 営業時間外のチケットを特定のチームまたは地域に自動的に割り当てます。
• 顧客の期待値 営業時間内か営業時間外かに基づいて、異なる自動応答を送信します。
• レポートの精度 カレンダー時間ではなく、実際の労働時間に対して応答時間を測定します。

適切な営業時間が構成されていないと、メトリックが誤解を招き、顧客は午前2時に即時応答を期待して不満を感じます。

従来の営業時間外の対応を拡張したいチームにとって、AI搭載のサポートツールは、24時間体制の人員配置を必要とせずにギャップを埋めることができます。

営業時間と稼働時間：違いを理解する

これはほとんどすべての人を混乱させます。Zendeskには、名前が似た2つの異なる機能があります。

機能	場所	目的
営業時間 (Business Hours)	管理センター > スケジュール	Zendesk SupportのSLA、トリガー、自動化、およびレポートに使用されます。
稼働時間 (Operating Hours)	チャット設定	チャットエージェントがZendesk Chatでメッセージを受信できる時間を制御します。

営業時間はSupportインスタンス全体に影響します。稼働時間はChatにのみ影響します。これらは完全に異なる場所に構成され、互いに同期しません。

SupportとChatの両方を使用している場合は、両方を個別に構成する必要があります。多くのチームはSupportで営業時間を設定しますが、Chatで稼働時間を忘れてしまい、エージェントが実際に利用できないときに顧客がチャット会話を開始できるようになっています。

営業時間のスケジュールを設定する方法

Zendeskで営業時間を設定するのは簡単ですが、プランによってはいくつかのニュアンスがあります。

必要なもの

開始する前に、以下があることを確認してください。

• Zendeskの管理者権限
• チームの実際の労働時間（タイムゾーンを含む）
• 今後12か月の会社の休日のリスト
• Professionalプラン以上（複数のスケジュールにはProfessional+が必要）

ステップ1：スケジュール設定にアクセスする

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > スケジュールに移動します。

Enterpriseプランを使用している場合は、ここで複数のスケジュールを作成できます。Professionalプランでは、単一のスケジュールを使用します。

ステップ2：タイムゾーンと週ごとの時間を構成する

最初にプライマリタイムゾーンを設定します。これは非常に重要です。チームが複数のタイムゾーンで作業している場合は、本社がある場所、またはエージェントの大多数が作業している場所を選択します。

次に、曜日ごとの営業時間を定義します。インターフェイスはドラッグアンドドロップの時間ブロックを使用します。次のことができます。

• ブロックを上下にドラッグして時間範囲を変更します。
• エッジをドラッグして開始時間と終了時間を調整します。
• Xをクリックして、1日の時間を取り除きます（「休業」としてマークします）。
• 休業日をクリックして時間を追加します。

時間は少なくとも1時間でなければならず、15分単位で設定できます。

ステップ3：休日と例外を追加する

休日タブをクリックして、通常のスケジュールに例外を追加します。最大2年前まで休日をスケジュールできます。

各休日について：

1. 名前を入力します（例：「クリスマス」）。
2. 開始日を選択します。
3. 終了日を選択します。

1日だけの休日（開始日と終了日が同じ）または複数日の休日期間を設定できます。部分的な休日はサポートされていません。

ステップ4：スケジュールを保存して適用する

完了したら保存をクリックします。Enterpriseプランを使用しており、複数のスケジュールを作成する場合は、チームまたは地域ごとにこのプロセスを繰り返します。

**重要：**営業時間の変更は、新しいチケットにすぐに適用されます。既存のチケットは、作成時にアクティブだったスケジュールを引き続き使用します。

Zendeskとeesel AIを使用しているチームの場合、AIチームメイトはこれらの同じ営業時間を参照して、チケットを自律的に処理するか、人間のエージェントにエスカレートするかを決定できます。

カレンダー時間と営業時間：違いは何ですか？

この区別は、SLA管理にとって非常に重要です。仕組みは次のとおりです。

時間タイプ	時間のカウント方法	例
カレンダー時間 (Calendar hours)	継続的な24時間365日のカウント	チケットが金曜日の午後4時に届き、SLAが8時間です。土曜日の午前0時が期限です。
営業時間 (Business hours)	スケジュール中にのみカウント	同じチケット、月曜日から金曜日の午前9時から午後5時のスケジュール。SLAは金曜日の午後5時に一時停止し、月曜日の午前9時に再開します。月曜日の午後12時が期限です。

違いは大きいです。カレンダー時間は、24時間体制で作業していることを前提としています。営業時間は、実際のスケジュールを尊重します。

これを構成するには、管理センター > オブジェクトとルール > サービスレベルアグリーメントに移動します。SLAターゲットを設定するときに、各メトリックで「カレンダー時間」または「営業時間」のオプションが表示されます。

**プロのヒント：**チケットの到着時間に関係なく、全体的な解決を迅速化したい場合は、応答時間SLA（最初の返信、次の返信）に営業時間を使用し、解決SLAにカレンダー時間を使用します。

自動返信ルールを設定する場合は、顧客が応答時間について適切な期待値を得られるように、営業時間を参照していることを確認してください。

トリガーと自動化で営業時間を使用する

スケジュールを構成したら、それに基づいて強力なワークフロールールを構築できます。

営業時間外の自動返信

営業時間外にチケットが届いたときに異なるメッセージを送信するトリガーを作成します。

1. 管理センター > トリガーに移動します。
2. 新しいトリガーを作成します。
3. 条件を追加します：チケット > 営業時間内ですか？ が いいえです。
4. アクションを追加します：営業時間と予想される応答時間を説明するメッセージをユーザーにメールします。

これにより、すぐに期待値が設定されます。顧客はリクエストを受け取ったことと、いつ応答が期待できるかを知っています。

チケットのルーティング

カバレッジモデルに基づいて、営業時間外のチケットを特定のチームにルーティングします。

• 太陽を追う： EMEAがオフラインの場合、APACチームにルーティングします。
• プレミアムサポート： VIP顧客のチケットをオンコールエージェントにルーティングします。
• エスカレーション： 営業時間外に届いた緊急の問題をマネージャーに自動的にエスカレートします。

「営業時間内ですか？」という条件をタグ、組織、またはカスタムフィールドと組み合わせて、洗練されたルーティングロジックを作成します。

SLAポリシー

SLAポリシーを作成するときは、労働時間中にのみ時間をカウントする場合は、メトリックに「営業時間」を選択します。これは、ほとんどの応答時間メトリックのデフォルトです。

Liquidマークアップ

カスタムメール通知の場合は、Liquidを使用して営業時間を参照します。

{% if ticket.within_business_hours == 'true' %}
  対応中です。すぐに返信します。
{% else %}
  営業時間外にメッセージを受け取りました。オンラインに戻ったら返信します。
{% endif %}

これは、パーソナライズされたメッセージングのために、トリガーアクションのメール本文に入ります。

ワークフローの自動化をさらに進めたいチームにとって、eesel AIのエージェントは、過去のチケットやヘルプセンターから学習して、一貫した応答を提供し、営業時間中または営業時間後にチケットを自律的に処理できます。AI搭載のチケット分類を調べて、ルーティングの精度を向上させることもできます。

グローバルチームのベストプラクティス

タイムゾーンをまたいで営業時間を管理すると、複雑さが増します。対処方法は次のとおりです。

複数のスケジュールを使用する（Enterprise）

Enterpriseプランを使用している場合は、主要な地域ごとに個別のスケジュールを作成します。

• EMEAスケジュール： GMTタイムゾーン、現地時間の午前9時から午後6時
• APACスケジュール： JSTタイムゾーン、現地時間の午前9時から午後6時
• アメリカスケジュール： PSTタイムゾーン、現地時間の午前9時から午後6時

これらのスケジュールを異なるグループに割り当てるか、顧客の場所に基づいて異なるSLAポリシーで使用します。

会社にGMTオフセットを割り当てる

ローカライズされたSLAの場合は、Zendeskで組織にGMTオフセットを割り当てます。これにより、各顧客の現地の営業時間に合わせてSLAポリシーを作成できます。

地域の休日を処理する

各スケジュールには、独自の休日カレンダーを設定できます。必ず次のことを行ってください。

• 各地域の現地の休日を追加します。
• 異なる休日の日付を考慮します（感謝祭は米国のみ、ボクシングデーは英国/連邦）。
• 異なる労働週の構造を計画します（一部の中東諸国は日曜日から木曜日まで働きます）。

カバレッジモデルを文書化する

次のことを示す明確なドキュメントを作成します。

• どのチームがどの時間をカバーするか
• 地域間の引き継ぎがどのように機能するか
• 地域の休日に何が起こるか
• 営業時間外の緊急事態のエスカレーションパス

グローバルサポートの代替手段を評価している場合は、FreshdeskとZendeskの比較で、各プラットフォームが複数地域の設定をどのように処理するかについて説明しています。

AIによる営業時間外のサポートの処理

営業時間は、期待値を設定し、SLAを計算するのに最適です。しかし、根本的な問題は解決しません。顧客は閉鎖時にも支援を必要としています。

そこでAIが登場します。「明日ご連絡します」と顧客に伝えるだけでなく、実際にすぐに支援できます。

eesel AIは、Zendeskと直接統合されるAIチームメイトです。仕組みは次のとおりです。

• データから学習： 過去のチケット、ヘルプセンター、およびマクロに接続して、ビジネスを理解します。
• チケットを自律的に処理： 営業時間中または営業時間後に一般的な問題を解決します。
• インテリジェントにエスカレート： 複雑な問題を人間のエージェントに引き渡す時期を認識します。
• あらゆるチャネルで動作： メール、チャット、ソーシャル、メッセージングアプリ。

単純なスクリプトに従うだけの単純なチャットボットとは異なり、eeselはあなたのトーン、ポリシー、および一般的なソリューションを学習します。実際のドキュメントに基づいて、注文を調べたり、払い戻しを処理したり、製品の質問に答えたりできます。

一番良いところは？ロールアウトを制御できることです。eeselがレビュー用の返信を下書きすることから始めて、それが証明されたら完全な自律性に拡張します。eesel AIのエージェントを使用しているチームは、最大81％の自律的な解決率を達成しています。

価格は、1,000回のAIインタラクションで月額299ドルから始まり、シートごとの料金はかかりません。人頭数ではなく、使用量に対して支払います。

一般的な営業時間の問題のトラブルシューティング

適切な設定でも、問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題と修正は次のとおりです。

SLAタイマーが一時停止しない

症状： チケットに営業時間外のSLA違反が表示されます。

修正： SLAポリシーが「カレンダー時間」ではなく「営業時間」を使用するように設定されていることを確認します。また、チケットが正しいスケジュールに割り当てられていることを確認します。

タイムゾーンの混乱

症状： 営業時間が間違った時間に開始/終了するように見えます。

修正： スケジュールのタイムゾーン設定を再確認します。Zendeskは各ユーザーのローカルタイムゾーンで時間を表示するため、午前9時に見えるものが他の地域のエージェントにとっては異なる可能性があることに注意してください。

休日が適用されない

症状： SLAがスケジュールされた休日を通して計算されます。

修正： 休日が正しいスケジュールに追加されていることを確認します。複数のスケジュールがある場合は、各スケジュールに個別に休日を追加する必要があります。

複数のスケジュールの競合

症状： チケットが間違ったスケジュールに割り当てられます。

修正： トリガーロジックを確認します。スケジュールを割り当てる自動化がある場合は、正しいチケットをターゲットにしていることを確認してください。競合するトリガーを確認します。

Zendeskの営業時間を最大限に活用する

いくつかの実行可能なポイントでこれをまとめましょう。

• 現在の設定を監査します。 営業時間は正確ですか？チームが実際に作業している時間を反映していますか？
• SLAポリシーを確認します。 適切な場所で営業時間を使用していることを確認します。
• トリガーをテストします。 異なる時間にテストチケットを送信して、営業時間外の自動化が正しく機能することを確認します。
• AIカバレッジを検討します。 AIチームメイトはスケジュールのギャップをどこで埋めることができますか？

営業時間は、Zendeskの基本的な機能です。正しく構成すると、正確なメトリック、満足した顧客、および現実的な期待値が得られます。無視または誤って構成すると、混乱とSLA違反が発生します。

時間をかけて適切に設定してください。将来の自分（およびサポートメトリック）はあなたに感謝するでしょう。

従来の営業時間外にサポート機能を拡張したい場合は、eesel AIがZendeskとシームレスに統合され、24時間365日のカバレッジを提供します。詳細なオプションについては、最高のAIヘルプデスクツールガイドを調べるか、デモを予約してeeselの動作を確認してください。