2025年版 Zendesk BIツールの究極ガイド

あなたのZendeskアカウントには、顧客データが満載です。一つ一つのチケットが、顧客のニーズ、製品の問題点、エージェントのパフォーマンスといった物語を語っています。しかし、そのデータをただそこにあるだけでは何の役にも立ちません。実際にカスタマーサービスを向上させるためには、データを深く掘り下げて理解する必要があります。

そこで登場するのが、ビジネスインテリジェンス（BI）ツールです。

しかし、適切なツールを選ぶのは大変な作業に感じられるかもしれません。Zendeskが標準で提供する機能に固執しますか？ Power BIのような高機能なプラットフォームを使いこなしますか？ それとも、別の方法があるのでしょうか？ このガイドでは、それぞれの選択肢を分析し、機能、欠点、コストを比較することで、Zendeskデータを真の強みに変える手助けをします。

Zendesk BIツールとは？

では、Zendesk BIツールとは具体的に何なのでしょうか？ 簡単に言えば、サポートデータをすべて取得、整理、可視化し、見逃しがちなパターンを発見するのに役立つアプリケーションです。

その目的は、単にチケット数を数えるだけでなく、数字の背後にある「なぜ」を解明することです。例えば、なぜ週末に顧客満足度が下がるのか？ どの種類のチケットがチームの負担を最も大きくしているのか？といった問いに答えることです。

これらのツールは通常、2つのタイプに分けられます。

1. ネイティブレポート機能： Zendeskにすでに組み込まれている分析ツール。

2. 外部BIプラットフォーム： Power BI、Tableau、SquaredUpのような、Zendeskや他のアプリに接続して使用する、より強力な独立したツール。

ここでは、これら両方に加え、グラフを見ることよりも「実行」に重点を置いた3番目の選択肢、AIファーストのアプローチについても見ていきます。

選択肢1：ネイティブZendesk BIツール - Zendesk Explore

Zendesk Exploreは、Zendeskプラットフォーム独自の分析ツールです。ほとんどのチームにとって、これはデフォルトの選択肢です。なぜなら、すぐそこにあるからです。サポートデータを理解したいと考えたとき、すでに毎日使っているプラットフォーム内にツールがあるのは理にかなっています。

機能と性能

Zendesk Exploreは、チケット量、初回応答時間、エージェントの生産性など、一般的な項目に関する事前構築済みのダッシュボードセットを提供します。また、独自のレポートを作成したり、特定のチケットをクリックして詳細を確認したり、一部の指標をリアルタイムで監視することも可能です。

メリット：多くのチームがここから始める理由

• 組み込み済み： セットアップの心配がありません。すでにZendeskアカウントの一部として、すぐに利用できます。

• 使いやすいダッシュボード： データアナリストがいなくても、既製のダッシュボードを使えばサポート業務の健全性を手軽に確認できます。

• Zendesk専用設計： すべての指標とレポートは、Zendeskを使用するサポートチームのために特別に設計されています。

デメリット：よくある制限と不満

Exploreは優れた出発点ですが、多くのチームはすぐに窮屈さを感じ始めます。Zendeskコミュニティフォーラムのユーザーが指摘するように、より複雑な問いを立てる必要がある場合、「静的すぎて扱いにくい」と感じることがあります。

主な不満点は、通常以下の点に集約されます。

• 限定的なカスタマイズ性： 本当にカスタムなレポートを作成しようとすると、操作がぎこちなく感じられ、驚くほど学習曲線が急です。

• データのサイロ化： ZendeskのデータをCRMやセールスツールなど、他の情報源と組み合わせるのが困難です。これにより、カスタマージャーニーの全体像を把握することがほぼ不可能になります。

• 共有の制限： Zendeskユーザーリスト以外のメンバーと分析結果を共有するのは手間がかかり、社内の他部署と情報を共有し続けるのが難しくなります。

選択肢2：Power BIなどの外部BIツールとの連携

Zendesk Exploreがボトルネックに感じ始めたとき、多くのチームにとって次の論理的なステップは、Microsoft Power BIのような本格的なBIプラットフォームの導入です。これらのツールは、ビジネス全体の本格的なデータ分析のために構築されています。

なぜ外部BIツールを使うのか？ より深い分析の必要性

外部ツールを使用する最大の理由は、すべてのデータを1か所に集約することです。Power BIのようなツールを使えば、ZendeskのチケットデータをSalesforceの売上データ、Google Analyticsのウェブサイトトラフィック、Shopifyの支払い情報などと組み合わせることができます。これにより、「初回応答時間の遅れは、顧客生涯価値において実際にどれくらいのコストになっているのか？」といった、より大きな問いに答えることが可能になります。

外部BIツールの一般的なセットアッププロセス

注意してください。ZendeskのデータをPower BIに流し込むのは、単純なプラグアンドプレイのセットアップではありません。それはもはや一つのプロジェクトです。通常、技術的なスキルを持つ人がデータパイプラインを構築する必要があります。このプロセスには、StitchやPanoplyのようなETL（抽出、変換、読み込み）ツールを使用してZendeskからデータを取得し、クリーンアップしてデータウェアハウス（Snowflakeなど）に送信する作業が含まれます。そこからようやくPower BIをウェアハウスに接続し、レポートの作成を開始できます。

メリット：Power BIのような外部BIツールで得られるもの

• あらゆるものを接続可能： ビジネス内のほぼすべてのソースからデータを取り込み、全体像を把握できます。

• 高度な分析： 非常に複雑なデータモデリング、予測レポートの構築、洗練されたインタラクティブなダッシュボードの作成が可能です。

• 柔軟な共有： 社内の誰とでも簡単にレポートを共有したり、社内Wikiに埋め込んだりできます。

外部BIツールのデメリット：隠れた複雑さとコスト

しかし、その強力さにもかかわらず、この方法にはいくつかの重大な落とし穴があります。

• 高い技術的障壁： このセットアップを構築し、スムーズに運用し続けるためには、ほぼ間違いなくデータアナリストやエンジニアが必要です。

• インサイトの遅延： 前述の通り、これらのセットアップのほとんどはリアルタイムデータを提供しないため、迅速な対応が求められるサポートチームにとっては致命的となる可能性があります。

• 複数のコスト： 支払うのはPower BIのライセンス料だけではありません。ETLツールやデータウェアハウスの費用も必要で、それらのコストは急速に積み重なる可能性があります。

選択肢3：AIネイティブなアプローチで従来のBIツールを迂回する

従来のBIツールは、すでに起こったことを分析するのに非常に優れています。しかし、そのデータを使って、問題が発生している最中に、あるいは発生する前に修正できるとしたらどうでしょうか？ AIネイティブなアプローチは、手動でレポートを作成することよりも、AIを活用して日々のワークフローの中で直接、有用なインサイトと自動化を提供することに重点を置いています。

遡及的分析からリアルタイムのアクションへ

先週 自動化できたはずのチケットを特定するために半日かけてダッシュボードを構築する代わりに、AIがチケット履歴を調べてパターンを見つけ出し、今日からその解決を始められたらどうでしょうか？

ここで、eesel AIのようなツールを使った異なるアプローチが活きてきます。これはZendeskや他のナレッジソースと連携し、単にデータを表示するだけでなく、応答の自動化、チケットのルーティング、エージェントの補助を支援します。

eesel AIがZendeskデータを自動解決に変える方法

eesel AIから得られるインサイトは、自動化エンジンに直接結びついているため、即座に役立ちます。

• 過去のチケットでトレーニング： トレンド把握のための手動タグ付けは不要です。eesel AIは、過去に解決された何千ものチケットから自動的に学習します。初日から一般的な問題やブランドのトーンを把握します。

  

eesel AIが過去のZendeskチケットでトレーニングされ、企業のサポート履歴やトーンを学習する様子を示すスクリーンショット。

• 強力なシミュレーションモード： 影響を推測するのはやめましょう。eesel AIは、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、実際に機能をオンにする前に、どれだけのチケットを自動化でき、どれだけ節約できるかを明確に予測できます。

  

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。従来のZendesk BIツールに代わる強力な選択肢で、過去のチケットに対する自動化の影響を予測している。

• 実用的なレポート機能： 分析ダッシュボードは単に数字を表示するだけではありません。ヘルプドキュメントのギャップを指摘し、新しいトレンドを特定することで、AIとセルフサービスオプションの両方を改善するための明確なTo-Doリストを提供します。

  

eesel AIの分析ダッシュボード。ナレッジのギャップを特定し、標準的なZendesk BIツールが提供する以上の実用的なインサイトを提供する。

セットアップの比較：数分 vs. 数ヶ月

大規模なBIツールのセットアップにはデータチームが数週間、場合によっては数ヶ月かかることがありますが、eesel AIは信じられないほど簡単にセットアップできるように設計されています。ヘルプデスクを接続し、ナレッジソースを追加すれば、数分で利用を開始できます。既存のワークフローを根本から変えることなく、スムーズに導入できます。

料金とプランの比較

コストがパズルの大きなピースであることは明らかです。各選択肢がどのように比較されるか、簡単に見てみましょう。

Zendesk Suiteの料金

Zendeskのレポート機能は、Suiteプランにバンドルされています。より強力な機能は、通常、より高価なプランで提供されます。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主な分析機能
Suite Team	$55	事前構築済み分析ダッシュボード
Suite Professional	$115	リアルタイムインサイト付きのカスタマイズ可能なレポート、CSAT調査
Suite Enterprise	$169	ビジュアルデータアラートやカスタムエージェントロールなどの高度な機能

（2024年後半時点のZendesk公式ページの料金）

Power BIのような外部BIツールの真のコスト

Power BIの表示価格である月額ユーザーあたり約10ドルは、ほんの始まりに過ぎません。実際のコストには以下が含まれます。

• ETLツール： StitchやFivetranのようなサービスは、月額数百ドルから数千ドルかかることがあります。

• データウェアハウス： SnowflakeやGoogle BigQueryのようなプラットフォームにデータを保存すると、別の使用量ベースの請求が発生します。

• 実装/アナリストの時間： これらすべてを管理するために必要な技術専門家の給与も忘れてはいけません。

eesel AIの透明性の高い料金体系

eesel AIは、機能と使用量に基づいた分かりやすい料金体系を提供しています。大きな利点は、解決ごとの料金がないことで、より多くを自動化してもペナルティを受けることはありません。

  

eesel AIの料金ページのスクリーンショット。複雑なZendesk BIツールの料金体系に代わる、透明性の高い機能ベースのプランを示している。

| プラン | 月額換算（年間契約） | AIインタラクション/月 | 主な機能 | | --- | --- | --- | | Team | $239 | 最大1,000 | ドキュメントでのトレーニング、ヘルプデスク向けCopilot、Slack。 | | Business | $639 | 最大3,000 | Teamの全機能 + 過去のチケットでのトレーニング、AIアクション、一括シミュレーション。 |

この明確なモデルは、他のAIツールで発生しがちな予期せぬ請求や、従来のBIプロジェクトにおける複雑で複数のベンダーにまたがるコストを回避するのに役立ちます。

どのZendesk BIツールのアプローチがあなたのチームに適しているか？

では、どのツールがあなたのチームにとって最適なのでしょうか？ それは、あなたが何を達成しようとしているかによります。

Zendeskのアクティビティに関する基本的な標準レポートが必要なだけなら、Zendesk Exploreで十分です。もしあなたの会社にすでにデータチームがあり、全社的な深い分析が必要なら、その複雑さに対応する準備ができている限り、Power BIのような強力な外部BIツールは確実な選択肢です。

しかし、あなたの主な目標が過去を振り返るだけでなく、将来的にチームをより効率的にすることであるなら、eesel AIのようなAIネイティブツールが、問題の発見から自動解決までの最も直接的な道筋を提供します。

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