2026年版 Zendesk BIツール究極ガイド

お客様の Zendesk アカウントには顧客データが詰まっています。一つひとつのチケットが、顧客が何を必要としているか、製品のどこに問題があるか、そしてエージェントがどのように対応しているかという物語を伝えています。Zendeskはこの情報を取得するための強固な基盤を提供しており、深く掘り下げることで、カスタマージャーニーを真に理解することができます。

ここで、ビジネスインテリジェンス（BI）ツールの出番です。

適切なツールを選ぶということは、チームの目標に最も適したものを見つけるということです。Zendeskのネイティブツールの力を活用するのか、Power BIのような全社的なデータを扱う強力なプラットフォームを統合するのか、あるいはそれらを補完する方法があるのか。このガイドでは、それぞれの機能と強みを比較しながらオプションを解説し、Zendeskデータを真の強みに変える方法をご提案します。

Zendesk BIツールとは？

では、Zendesk BIツールとは具体的に何でしょうか？一言で言えば、サポートデータを取得、分類、可視化して、パターンを見つけ出し、業務を最適化するのに役立つアプリのことです。

その目的は、単にチケットの数を数えるだけでなく、数字の裏にあるトレンドを理解することにあります。例えば、これらのツールを使用して 顧客満足度 (CSAT) の傾向を分析したり、ピーク時にどのチケットタイプが最も多いかを特定したりできます。

これらのツールには、大きく分けて2つのタイプがあります。

1. ネイティブのレポート機能： Zendeskにすでに組み込まれている成熟した分析ツール。
2. 外部BIプラットフォーム： Power BI、Tableau、SquaredUpなど、Zendeskや他のビジネスアプリケーションと接続して使用する独立したプラットフォーム。

この記事では、これら2つに加えて、エージェントの効率をリアルタイムで高めることに焦点を当てた3つ目の「AIネイティブ」な選択肢についても見ていきます。

オプション1：ネイティブのZendesk BIツール - Zendesk Explore

Zendesk Explore は、プラットフォーム独自の分析ツールです。シームレスに統合されているため、ほとんどのチームにとって標準的な選択肢となっています。サポートデータを理解したいのであれば、毎日使っているプラットフォームの中に強力なツールがあるのは、理にかなっています。

特徴と機能

Zendesk Exploreには、チケット件数、初回回答時間、エージェントの生産性など、主要な指標を確認するための包括的な事前構築済みダッシュボードが用意されています。また、独自のレポートを作成したり、特定のチケットを詳細に分析したり、主要な指標をリアルタイムで監視したりすることも可能です。

メリット：なぜチームはここから始めるのか

• 組み込み済み： 複雑なセットアップは不要です。すでにZendeskアカウントの一部となっており、すぐに活用できます。
• ユーザーフレンドリーなダッシュボード： 専任のデータアナリストがいなくても、用意されたダッシュボードを使ってサポート業務の健全性を素早くチェックできます。
• Zendesk専用設計： すべての指標とレポートは、サポートチームがZendeskエコシステム内で成果を上げられるように特別に設計されています。

高度なレポート作成における考慮事項

Exploreはサポート中心の分析には強力な出発点となりますが、レポート作成のニーズが複雑になるにつれて、さらに柔軟性を求めるチームも出てきます。Zendeskのコミュニティフォーラムで一部のユーザーが言及しているように、特定の高度なデータクエリには、より専門的なアプローチが必要になる場合があります。

レポート機能を拡張する際の検討事項：

• 高度なカスタマイズ： 非常に特殊な非標準レポートを作成する場合、データモデリングに慣れていない人にとっては学習曲線が必要になることがあります。
• クロスプラットフォーム統合： Zendeskのデータには優れていますが、外部のCRMやマーケティングツールの情報と組み合わせるには、追加の統合ステップが必要になる場合があります。
• 広範な共有ニーズ： Zendeskのアクセス権を持たないステークホルダーとインサイトを共有するには、通常、手動でのエクスポートや追加のライセンスが必要になります。

オプション2：Power BIなどの外部BIツールへの接続

組織が部門を横断した深い分析を必要とする場合、次のステップとしてMicrosoft Power BIのような本格的なBIプラットフォームが選ばれることがよくあります。これらのツールは、ビジネス全体の包括的なデータ分析のために構築されています。

なぜ外部BIツールを使うのか？より深い分析の必要性

外部ツールを使用する最大の理由は、すべてのデータを1つの中心的なハブに集約するためです。Power BIのようなプラットフォームを使えば、Zendeskのチケットデータと、Salesforceの売上データ、GoogleアナリティクスのWebサイトトラフィック、Shopifyの支払い情報を統合できます。これにより、「異なるセグメントにおいて、初回回答時間は顧客生涯価値（LTV）とどのように相関しているか？」といった、ビジネス全体にわたる問いに答えることができます。

外部BIツールの一般的なセットアッププロセス

ZendeskのデータをPower BIに流し込むのは、包括的なプロジェクトであることを念頭に置いてください。これは通常、技術リソースを必要とする戦略的投資です。プロセスには多くの場合、StitchやPanoplyなどのETL（抽出・変換・格納）ツールを使用してZendeskからデータを取得し、整理して、データウェアハウス（Snowflakeなど）に送信する作業が含まれます。そこからPower BIをデータウェアハウスに接続して、レポートを作成します。

graph TD
    A[Zendesk] -->|ETLツール (例: Stitch)| B(データウェアハウス (例: Snowflake))
    B --> C{Power BI}
    D[Salesforce] -->|ETLツール| B
    E[Google Analytics] -->|ETLツール| B
    C --> F[カスタムレポートとダッシュボード]

メリット：Power BIのような外部BIツールで得られるもの

• 包括的な接続性： 実質的にビジネス内のあらゆるソースからデータを取り込み、360度の視点を得ることができます。
• 高度な分析： 複雑なデータモデリング、予測レポートの作成、非常にインタラクティブで多層的なダッシュボードの構築が可能です。
• 柔軟な共有： レポートを社内で簡単に共有したり、誰もが見られるように社内Wikiに埋め込んだりできます。

外部BIツールの考慮事項：リソースとコスト

その強力な機能の一方で、このルートには組織としての大きなコミットメントが必要です。

• 技術的要件： 統合を管理し、データの整合性を維持するために、データアナリストやエンジニアが必要になる可能性が高いです。
• データ更新サイクル： これらのセットアップの多くは、リアルタイムデータではなく定期的な更新を提供します。これは、即時のサポートニーズにおいては考慮すべき要素です。
• 累積的な投資： Power BIのライセンス、ETLツール、およびデータウェアハウスの費用が同時に発生します。

オプション3：AIネイティブなアプローチによるZendeskの強化

従来のBIツールは、過去の分析には最適です。しかし、データを使用してリアルタイムでチケット対応を改善することも可能です。AIネイティブなアプローチは、日々のZendeskワークフローの中で有用なインサイトと自動化を提供することに焦点を当てた、補完的な戦略です。

遡及的な分析からリアルタイムのアクションへ

先週どのチケットが自動化可能だったかを確認するためにダッシュボードを見るだけでなく、AIはチケットの履歴を分析し、パターンを特定し、今日発生している同様の問題を即座に解決する手助けをします。

ここで eesel AI のようなツールが活躍します。これは Zendesk や他のナレッジソースと連携して動作し、回答の自動化、チケットの効率的なルーティング、そしてエージェントのサポートを実現します。

eesel AIがZendeskデータをどのように自動解決に変えるか

eesel AIによるインサイトは、自動化エンジンに統合されているため、すぐに行動に移すことができます。

• 履歴からの学習： eesel AIは、過去に解決されたZendeskチケットから学習できます。一般的な問題を特定し、ブランド独自のトーンを学習して、一貫したサポートを提供します。

• シミュレーション機能： 過去のチケットに対してシミュレーションを実行することで、導入効果を予測できます。eesel AI は、いくつのチケットをサポートできたかを表示し、潜在的な効率向上の明確なイメージを提供します。

• 実用的な分析： ダッシュボードはナレッジベースのギャップを特定し、新たなトレンドを強調するため、セルフサービスコンテンツを改善するための明確なロードマップが得られます。

セットアップの比較：効率と統合

大規模なBIプロジェクトの導入には多大な時間がかかることがありますが、eesel AIは迅速なデプロイができるよう設計されています。数分でZendesk環境やナレッジソースに接続でき、大幅な刷新を必要とせずに既存のセットアップを補完できます。

価格とプランの比較

コストは意思決定における重要な要素です。2026年時点での一般的な状況は以下の通りです。

Zendesk Suiteの価格

Zendeskのレポート機能は、Suiteプランに含まれています。各ティア（階層）は、チームの成長に合わせて、より高度な機能を提供します。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	主な分析機能
Suite Team	$55	事前構築済みの分析ダッシュボード
Suite Professional	$115	リアルタイムのインサイトを備えたカスタマイズ可能なレポート、CSAT調査
Suite Enterprise	$169	視覚的なデータアラートやカスタムエージェントロールなどの高度な機能

（価格は2026年初頭時点の Zendesk公式ページ のものです。）

Power BIなどの外部BIツールの投資考慮事項

Power BIのライセンス自体は競争力のある価格ですが、ビジネスにおける総投資額には以下が含まれます。

• ETLサービス： StitchやFivetranなどのソリューションは、データ量に基づいて課金されます。
• データストレージ： SnowflakeやGoogle BigQueryなどのプラットフォームは、使用量ベースの追加コストが発生します。
• 専門知識： インフラを管理するために必要な技術的人材のコスト。

eesel AIの分かりやすい価格設定

eesel AI は、ニーズに合わせて拡張できるように設計された、機能と使用量に基づいた透明性の高いモデルを提供しています。

プラン	月額実質価格 (年払い)	月間AIインタラクション数	主な機能
Team	$239	最大1,000回	ドキュメントによる学習、ヘルプデスク用Copilot、Slack連携。
Business	$639	最大3,000回	Teamの全機能 + 過去のチケットによる学習、AIアクション、一括シミュレーション。

このモデルは予測可能性を提供し、従来のBIプロジェクトにおけるマルチベンダーの複雑さを回避するのに役立ちます。

どのZendesk BIツールのアプローチがあなたのチームに適していますか？

適切なツールの選択は、具体的な目的によって異なります。

主要なサポート活動に関する即時かつ信頼性の高いレポートが必要な場合は、Zendesk Explore がゴールドスタンダードであり、最適な出発点です。組織に専任のデータチームがあり、複数の部門にわたる深く機能横断的な分析が必要な場合は、Power BIのような外部BIツール が長期戦略として強力な選択肢となります。

データを使用して積極的に効率を高め、リアルタイムで解決を自動化することが目標であれば、eesel AIのようなAIネイティブツール は、Zendeskのセットアップをさらに強力にするための優れた補完的オプションです。

インサイトをアクションに変える

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