O guia definitivo para ferramentas de BI do Zendesk em 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Sua conta do Zendesk está repleta de dados de clientes. Cada ticket conta uma história sobre o que seus clientes precisam, onde seu produto apresenta problemas e como seus agentes estão desempenhando. O Zendesk oferece uma base robusta para capturar essas informações e, ao se aprofundar nelas, você pode entender verdadeiramente a jornada do seu cliente.
É aqui que as ferramentas de Business Intelligence (BI) entram em cena.
Escolher a ferramenta certa significa encontrar o melhor ajuste para os objetivos da sua equipe. Você deve aproveitar o poder das ferramentas nativas do Zendesk? Deve integrar uma plataforma de alto desempenho como o Power BI para dados de toda a empresa? Ou existe um caminho complementar? Este guia detalhará as opções para você, comparando suas capacidades e pontos fortes, para que você possa começar a transformar seus dados do Zendesk em uma vantagem real.
O que são ferramentas de BI do Zendesk?
Então, o que exatamente são ferramentas de BI (Business Intelligence) do Zendesk? Em resumo, são aplicativos que ajudam você a capturar, organizar e visualizar todos os seus dados de suporte para que possa identificar padrões e otimizar suas operações.
A ideia é ir além da contagem de tickets e começar a entender as tendências por trás dos números. Por exemplo, você pode usar essas ferramentas para analisar tendências de satisfação do cliente (CSAT) ou identificar quais tipos de tickets são mais comuns durante os horários de pico.
Essas ferramentas geralmente vêm em dois formatos:
- Relatórios Nativos: As ferramentas de análise maduras que já estão integradas ao Zendesk.
- Plataformas de BI Externas: Plataformas separadas como Power BI, Tableau ou SquaredUp que você conecta ao Zendesk e a outros aplicativos de negócios.
Analisaremos ambas, além de uma terceira opção nativa de IA que foca em aumentar a eficiência do agente em tempo real.
Opção 1: Ferramentas nativas de BI do Zendesk - Zendesk Explore
O Zendesk Explore é a própria ferramenta de análise da plataforma. É a escolha padrão para a maioria das equipes porque é perfeitamente integrada. Faz todo o sentido: você quer entender seus dados de suporte e há uma ferramenta poderosa dentro da plataforma que você já usa todos os dias.
Recursos e capacidades
O Zendesk Explore oferece um conjunto abrangente de painéis pré-configurados para métricas essenciais: volume de tickets, tempo de primeira resposta, produtividade do agente e muito mais. Você também pode criar seus próprios relatórios, detalhar tickets específicos e monitorar métricas importantes conforme elas acontecem.
Os prós: Por que as equipes começam por aqui
- Já vem integrado: Não é necessária uma configuração complexa. Já faz parte da sua conta do Zendesk e está pronto para agregar valor.
- Dashboards amigáveis: Os painéis prontos são excelentes para uma verificação rápida da saúde de suas operações de suporte, sem a necessidade de um analista de dados dedicado.
- Feito sob medida para o Zendesk: Todas as métricas e relatórios foram projetados especificamente para ajudar as equipes de suporte a prosperar dentro do ecossistema Zendesk.
Considerações para relatórios avançados
Embora o Explore seja um ponto de partida poderoso para análises focadas no suporte, algumas equipes percebem que precisam de flexibilidade adicional à medida que suas necessidades de relatórios se tornam mais complexas. Como alguns usuários nos fóruns da comunidade Zendesk mencionam, certas consultas de dados avançadas podem exigir uma abordagem mais especializada.
Pontos a considerar ao escalar seus relatórios:
- Customização avançada: Criar relatórios altamente personalizados e fora do padrão pode ter uma curva de aprendizado para quem não está familiarizado com modelagem de dados.
- Integração entre plataformas: Embora seja excelente para dados do Zendesk, combiná-los com informações de CRMs externos ou ferramentas de marketing pode exigir etapas adicionais de integração.
- Necessidade de compartilhamento amplo: Compartilhar insights com partes interessadas que não têm acesso ao Zendesk normalmente requer exportações manuais ou licenças adicionais.
Opção 2: Conectando-se a ferramentas de BI externas como o Power BI
Quando sua organização precisa de análises profundas e interdepartamentais, o próximo passo costuma ser uma plataforma de BI completa, como o Microsoft Power BI. Essas ferramentas são construídas para uma análise de dados abrangente em todo o seu negócio.
Por que usar ferramentas de BI externas? A necessidade de análises mais profundas
A maior razão para usar uma ferramenta externa é reunir todos os seus dados em um único hub central. Com uma plataforma como o Power BI, você pode integrar seus dados de tickets do Zendesk com números de vendas do Salesforce, tráfego do site do Google Analytics e informações de pagamento do Shopify. Isso permite responder a perguntas holísticas, como: "Como nosso tempo de primeira resposta se correlaciona com o valor do tempo de vida do cliente (LTV) em diferentes segmentos?"
O processo típico de configuração para ferramentas de BI externas
Note que fazer seus dados do Zendesk fluírem para o Power BI é um projeto abrangente. É um investimento estratégico que normalmente requer recursos técnicos. O processo geralmente envolve o uso de uma ferramenta de ETL (Extrair, Transformar, Carregar), como Stitch ou Panoply, para extrair dados do Zendesk, organizá-los e enviá-los para um data warehouse (como o Snowflake). A partir daí, você conecta o Power BI ao warehouse para construir seus relatórios.
graph TD A[Zendesk] -->|Ferramenta ETL ex. Stitch| B(Data Warehouse ex. Snowflake) B --> C{Power BI} D[Salesforce] -->|Ferramenta ETL| B E[Google Analytics] -->|Ferramenta ETL| B C --> F[Relatórios & Dashboards Customizados]
Os prós: O que você ganha com ferramentas de BI externas como o Power BI
- Conectividade abrangente: Reúna dados de praticamente qualquer fonte do seu negócio para uma visão de 360 graus.
- Análises avançadas: Você pode realizar modelagem de dados complexa, criar relatórios preditivos e desenvolver painéis altamente interativos e com várias camadas.
- Compartilhamento flexível: É fácil compartilhar relatórios com toda a empresa ou incorporá-los em wikis internos para que todos possam visualizar.
Considerações para ferramentas de BI externas: Recursos e custos
Apesar de todo o seu poder, esse caminho envolve um compromisso organizacional significativo:
- Requisitos técnicos: Você provavelmente precisará de um analista de dados ou engenheiro para gerenciar a integração e manter a integridade dos dados.
- Ciclos de atualização de dados: A maioria dessas configurações fornece atualizações periódicas em vez de dados em tempo real, o que é um fator a ser considerado para necessidades de suporte imediatas.
- Investimento cumulativo: Você estará investindo simultaneamente na licença do Power BI, na ferramenta ETL e no data warehouse.
Opção 3: Aprimorando o Zendesk com uma abordagem nativa de IA
As ferramentas de BI tradicionais são fantásticas para análises históricas. Mas você também pode usar seus dados para melhorar o tratamento de tickets em tempo real. Uma abordagem nativa de IA é uma estratégia complementar que foca em fornecer insights úteis e automação diretamente no seu fluxo de trabalho diário do Zendesk.
Mudando da análise retroativa para a ação em tempo real
Em vez de apenas olhar para painéis para ver quais tickets poderiam ter sido automatizados na semana passada, a IA pode analisar seu histórico de tickets, identificar padrões e ajudá-lo a resolver problemas semelhantes imediatamente hoje.
É aqui que entra uma ferramenta como a eesel AI. Ela trabalha ao lado do Zendesk e de suas outras fontes de conhecimento para ajudá-lo a automatizar respostas, rotear tickets com eficiência e apoiar seus agentes.
Como a eesel AI transforma dados do Zendesk em resoluções automatizadas
Os insights da eesel AI são acionáveis porque estão integrados a um motor de automação.
- Aprendendo com o histórico: A eesel AI pode aprender com seus tickets resolvidos no passado no Zendesk. Ela identifica problemas comuns e o tom de voz único da sua marca para oferecer um suporte consistente.
- Capacidades de simulação: Você pode prever o impacto executando simulações em seus tickets históricos. A eesel AI mostra com quantos tickets ela poderia ter ajudado, fornecendo uma imagem clara dos ganhos potenciais de eficiência.
- Análises acionáveis: O painel identifica lacunas na sua base de conhecimento e destaca tendências emergentes, oferecendo um roteiro claro para melhorar seu conteúdo de autoatendimento.
Comparando a configuração: Eficiência e integração
Enquanto um projeto de BI de larga escala pode levar um tempo significativo para ser implementado, a eesel AI foi projetada para uma implantação rápida. Você pode conectá-la ao seu ambiente Zendesk e às suas fontes de conhecimento em minutos, permitindo que ela complemente sua configuração existente sem exigir uma grande reestruturação.
Preços e planos comparados
O custo é uma parte importante da sua decisão. Veja como essas opções geralmente se apresentam em 2026.
Preços do Zendesk Suite
Os recursos de relatórios do Zendesk estão incluídos em seus planos Suite. Cada nível oferece capacidades cada vez mais sofisticadas para acompanhar o crescimento da sua equipe.
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Recursos de Análise |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Dashboards de análise pré-configurados |
| Suite Professional | $115 | Relatórios personalizáveis com insights em tempo real, pesquisas de CSAT |
| Suite Enterprise | $169 | Recursos avançados como alertas de dados visuais e funções de agentes personalizadas |
(Preços da página oficial do Zendesk no início de 2026.)
Considerações de investimento para ferramentas de BI externas como o Power BI
Embora a licença do Power BI em si tenha um preço competitivo, o investimento total para uma empresa inclui:
- Serviços de ETL: Soluções como Stitch ou Fivetran são faturadas com base no volume de dados.
- Armazenamento de Dados: Plataformas como Snowflake ou Google BigQuery representam um custo adicional baseado no uso.
- Conhecimento Profissional: O custo do talento técnico necessário para gerenciar a infraestrutura.
Preços transparentes da eesel AI
A eesel AI oferece um modelo transparente baseado em recursos e uso, projetado para escalar conforme suas necessidades.
| Plano | Efetivo /mês (Anual) | Interações de IA/mês | Principais Recursos |
|---|---|---|---|
| Team | $239 | Até 1.000 | Treinamento em docs, Copilot para help desk, Slack. |
| Business | $639 | Até 3.000 | Tudo do Team + treinamento em tickets passados, AI Actions, simulação em massa. |
Este modelo oferece previsibilidade, ajudando você a evitar a complexidade de múltiplos fornecedores de projetos de BI tradicionais.
Qual abordagem de ferramentas de BI do Zendesk é a certa para sua equipe?
Escolher a ferramenta certa depende dos seus objetivos específicos.
Se você precisa de relatórios imediatos e confiáveis sobre suas principais atividades de suporte, o Zendesk Explore é o padrão ouro e o lugar perfeito para começar. Se sua organização possui uma equipe de dados dedicada e exige análises profundas e multifuncionais em vários departamentos, uma ferramenta de BI externa como o Power BI é uma escolha robusta para sua estratégia de longo prazo.
Se seu objetivo é usar seus dados para impulsionar ativamente a eficiência e automatizar resoluções em tempo real, uma ferramenta nativa de IA como a eesel AI é uma excelente opção complementar para tornar sua configuração do Zendesk ainda mais poderosa.
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Perguntas frequentes
As ferramentas de BI do Zendesk são aplicativos que ajudam você a coletar, organizar e visualizar seus dados de suporte. Elas são cruciais para entender as necessidades dos clientes, identificar problemas no produto e melhorar o desempenho dos agentes ao revelar padrões que, de outra forma, você poderia perder.
As ferramentas de BI nativas do Zendesk são integradas e projetadas especificamente para equipes de suporte, oferecendo uma experiência amigável para relatórios essenciais. Plataformas externas oferecem integração de dados avançada em toda a sua empresa para análises especializadas, o que geralmente envolve diferentes requisitos técnicos e considerações de recursos.
As ferramentas de BI integradas do Zendesk são altamente eficazes para métricas de suporte padrão. Equipes com necessidades de relatórios altamente especializadas podem, ocasionalmente, buscar integrações para combinar dados do Zendesk com outros sistemas de negócios ou para compartilhar insights com partes interessadas que não usam a plataforma Zendesk diariamente.
Sim, integrar ferramentas externas de BI do Zendesk, como o Power BI, normalmente requer um esforço técnico significativo. Geralmente envolve a construção de pipelines de dados usando ferramentas de ETL e um data warehouse, o que exige conhecimento especializado e pode levar tempo para implementar e manter.
As ferramentas tradicionais de BI do Zendesk são excelentes para análise histórica e identificação de tendências. No entanto, uma abordagem nativa de IA foca em dados em tempo real para automatizar resoluções e fornecer recomendações imediatas e acionáveis dentro do fluxo de trabalho.
A abordagem nativa de IA, exemplificada pela eesel AI, complementa a análise tradicional. Ela usa IA para automatizar proativamente resoluções, rotear tickets e auxiliar agentes em tempo real, trabalhando em conjunto com as ferramentas de relatório do Zendesk, que focam em dashboards retrospectivos.
Além da licença do Power BI, as considerações para ferramentas externas de BI do Zendesk incluem recursos para ferramentas de ETL (Extract, Transform, Load), soluções de armazenamento de dados (data warehousing) e o tempo dedicado de um profissional de dados necessário para configuração e manutenção.
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Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
