O guia definitivo para as ferramentas de BI do Zendesk em 2025

A sua conta Zendesk está repleta de dados de clientes. Cada ticket conta uma história sobre o que os seus clientes precisam, onde o seu produto tem problemas e como os seus agentes estão a desempenhar as suas funções. Mas ter todos esses dados parados não serve de muito. Para realmente melhorar o seu serviço de apoio ao cliente, tem de os analisar e compreender.

É aqui que as ferramentas de Business Intelligence (BI) entram em cena.

Mas escolher a ferramenta certa pode parecer uma tarefa esmagadora. Fica-se pelo que o Zendesk oferece de origem? Enfrenta uma plataforma robusta como o Power BI? Ou existe outra forma? Este guia irá detalhar as opções para si, comparando o que podem fazer, onde falham e quanto custam, para que possa começar a transformar os seus dados do Zendesk numa verdadeira vantagem.

O que são ferramentas de BI para o Zendesk?

Então, o que são exatamente as ferramentas de BI para o Zendesk? Em suma, são aplicações que o ajudam a recolher, organizar e visualizar todos os seus dados de suporte para que possa identificar padrões que, de outra forma, passariam despercebidos.

A ideia é ir além de apenas contar tickets e começar a descobrir o "porquê" por trás dos números. Por exemplo, por que é que a satisfação do cliente diminui aos fins de semana? Ou que tipo de tickets está a sobrecarregar mais a sua equipa?

Estas ferramentas geralmente apresentam-se de duas formas:

1. Relatórios Nativos: As ferramentas de análise que já estão integradas no Zendesk.

2. Plataformas de BI Externas: Ferramentas separadas e mais poderosas como Power BI, Tableau ou SquaredUp que se ligam ao Zendesk e outras aplicações.

Vamos analisar ambas, mais uma terceira opção, focada em IA, que se concentra menos em olhar para gráficos e mais em executar tarefas.

Opção 1: Ferramentas de BI nativas do Zendesk - Zendesk Explore

O Zendesk Explore é a ferramenta de análise própria da plataforma. É a escolha padrão para a maioria das equipas porque, bem, está mesmo ali. Faz sentido: quer compreender os seus dados de suporte, e há uma ferramenta dentro da plataforma que já utiliza todos os dias.

Funcionalidades e capacidades

O Zendesk Explore oferece um conjunto de dashboards pré-construídos para as métricas habituais: volume de tickets, tempo da primeira resposta, produtividade dos agentes, etc. Também pode criar os seus próprios relatórios, aceder a tickets específicos e monitorizar algumas métricas em tempo real.

Os prós: Porque as equipas começam por aqui

• Está integrado: Não há necessidade de se preocupar com a configuração. Já faz parte da sua conta Zendesk e está pronto a usar.

• Dashboards fáceis de usar: Os dashboards prontos a usar são ótimos para uma verificação rápida da saúde das suas operações de suporte sem precisar de um analista de dados.

• Feito para o Zendesk: Todas as métricas e relatórios são concebidos especificamente para equipas de suporte que usam o Zendesk.

Os contras: Limitações e frustrações comuns

Embora o Explore seja um bom ponto de partida, não demora muito para que muitas equipas se sintam um pouco limitadas. Como apontam os utilizadores nos fóruns da comunidade Zendesk, pode parecer "demasiado estático e difícil de trabalhar" quando precisa de fazer perguntas mais complexas.

As principais frustrações geralmente resumem-se a estas:

• Personalização Limitada: Tentar criar um relatório verdadeiramente personalizado pode ser complicado e tem uma curva de aprendizagem surpreendentemente íngreme.

• Silos de Dados: É difícil misturar os seus dados do Zendesk com informações de outros locais, como o seu CRM ou ferramentas de vendas. Isto torna quase impossível obter uma visão completa da jornada do cliente.

• Restrições de Partilha: Partilhar as suas descobertas com pessoas fora da sua lista de utilizadores do Zendesk é uma chatice, o que dificulta manter o resto da empresa informada.

Opção 2: Ligar a ferramentas de BI externas como o Power BI

Quando o Zendesk Explore começa a parecer um gargalo, o próximo passo lógico para muitas equipas é uma plataforma de BI completa como o Microsoft Power BI. Estas ferramentas são construídas para análise de dados séria em toda a sua empresa.

Porquê usar ferramentas de BI externas? A necessidade de análises mais aprofundadas

A maior razão para usar uma ferramenta externa é reunir todos os seus dados num só lugar. Com algo como o Power BI, pode misturar os seus dados de tickets do Zendesk com os números de vendas do Salesforce, o tráfego do website do Google Analytics e as informações de pagamento do Shopify. Isto permite-lhe responder a perguntas muito maiores, como "Quanto é que um tempo de primeira resposta lento nos custa realmente em valor do tempo de vida do cliente?"

O processo de configuração típico para ferramentas de BI externas

Atenção, fazer com que os seus dados do Zendesk fluam para o Power BI não é uma configuração simples do tipo plug-and-play. É mais um projeto. Normalmente, tem de construir um pipeline de dados, o que é um trabalho para alguém com competências técnicas. O processo envolve frequentemente o uso de uma ferramenta ETL (Extract, Transform, Load) como o Stitch ou o Panoply para extrair dados do Zendesk, limpá-los e enviá-los para um data warehouse (como o Snowflake). A partir daí, pode finalmente ligar o Power BI ao warehouse e começar a criar relatórios.

Os prós: O que se ganha com ferramentas de BI externas como o Power BI

• Pode ligar tudo: Importe dados de praticamente qualquer fonte na sua empresa para obter uma visão completa.

• Análises avançadas: Pode fazer modelação de dados bastante complexa, construir relatórios preditivos e criar dashboards interativos e elegantes.

• Partilha flexível: É fácil partilhar relatórios com qualquer pessoa na empresa ou incorporá-los nas suas wikis internas.

Os contras das ferramentas de BI externas: As complexidades e custos ocultos

Mas, apesar de todo o seu poder, este caminho tem algumas desvantagens sérias:

• Elevada barreira técnica: Quase de certeza que precisará de um analista de dados ou engenheiro para configurar isto e mantê-lo a funcionar sem problemas.

• Insights atrasados: Como mencionado, a maioria destas configurações não lhe dá dados em tempo real, o que pode ser um fator decisivo para equipas de suporte que precisam de reagir rapidamente.

• Custos múltiplos: Não está apenas a pagar por uma licença do Power BI. Também tem de pagar pela ferramenta ETL e pelo data warehouse, e esses custos podem acumular-se rapidamente.

Opção 3: Contornar as ferramentas de BI tradicionais com uma abordagem nativa de IA

As ferramentas de BI tradicionais são fantásticas para analisar o que já aconteceu. Mas e se pudesse usar esses dados para resolver problemas enquanto estão a acontecer, ou mesmo antes? Uma abordagem nativa de IA tem menos a ver com a criação de relatórios manuais e mais com o uso de IA para fornecer insights úteis e automação diretamente no seu fluxo de trabalho diário.

Passar da análise retroativa para a ação em tempo real

Em vez de passar meio dia a construir um dashboard para descobrir quais os tickets que poderia ter automatizado na semana passada, e se uma IA pudesse analisar o seu histórico de tickets, encontrar esses padrões por si e simplesmente começar a resolvê-los hoje?

É aqui que entra uma abordagem diferente, usando uma ferramenta como o eesel AI. Liga-se ao Zendesk e às suas outras fontes de conhecimento não apenas para lhe mostrar dados, mas para o ajudar a automatizar respostas, encaminhar tickets e dar uma ajuda aos agentes.

Como o eesel AI transforma dados do Zendesk em resoluções automatizadas

Os insights que obtém do eesel AI são instantaneamente úteis porque estão diretamente ligados a um motor de automação.

• Treinar com tickets passados: Esqueça a etiquetagem manual de tickets para tendências. O eesel AI aprende automaticamente com milhares dos seus tickets resolvidos no passado. Descobre os seus problemas comuns e até o tom de voz da sua marca desde o primeiro dia.

Uma captura de ecrã a mostrar como o eesel AI pode ser treinado com tickets passados do Zendesk para aprender o histórico de suporte e o tom de voz de uma empresa.

• Modo de simulação poderoso: Pare de adivinhar qual será o impacto. O eesel AI pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets históricos. Isto dá-lhe uma previsão clara de quantos tickets poderia automatizar e quanto poderia poupar antes mesmo de o ligar.

O dashboard de simulação do eesel AI, uma alternativa poderosa às ferramentas de BI tradicionais do Zendesk, a prever o impacto da automação em tickets históricos.

• Relatórios acionáveis: O dashboard de análise não lhe mostra apenas números. Aponta lacunas nos seus documentos de ajuda e identifica novas tendências, dando-lhe uma lista de tarefas clara para melhorar tanto a sua IA como as suas opções de autoatendimento.

O dashboard de análise do eesel AI identifica lacunas de conhecimento, oferecendo insights acionáveis para além do que as ferramentas de BI padrão do Zendesk fornecem.

Comparando a configuração: Minutos vs. meses

Enquanto a configuração de uma grande ferramenta de BI pode levar semanas ou até meses a uma equipa de dados, o eesel AI foi concebido para ser incrivelmente simples de configurar. Pode ligar o seu help desk, adicionar as suas fontes de conhecimento e começar a trabalhar em minutos. Encaixa-se no seu fluxo de trabalho atual sem o forçar a deitar tudo fora e começar de novo.

Comparação de preços e planos

O custo é, obviamente, uma peça enorme do puzzle. Aqui está uma análise rápida de como as opções se comparam.

Preços do Zendesk Suite

As funcionalidades de relatórios do Zendesk estão incluídas nos seus planos Suite. As funcionalidades mais poderosas são geralmente reservadas para os níveis mais caros.

(Preços da página oficial do Zendesk em finais de 2024.)

O verdadeiro custo de ferramentas de BI externas como o Power BI

O preço de tabela do Power BI de cerca de 10 $ por utilizador por mês é apenas o começo. O custo real inclui:

• Ferramenta ETL: Serviços como o Stitch ou o Fivetran podem custar de centenas a milhares de dólares por mês.

• Data Warehouse: Armazenar os seus dados numa plataforma como o Snowflake ou o Google BigQuery adiciona outra fatura baseada no uso.

• Tempo de Implementação/Analista: Não se esqueça do salário do especialista técnico que precisará para gerir tudo isto.

Preços transparentes do eesel AI

O eesel AI oferece preços diretos baseados em funcionalidades e utilização. Uma grande vantagem é que não há taxas por resolução, pelo que não é penalizado por automatizar mais.

Uma captura de ecrã da página de preços do eesel AI, mostrando os seus planos transparentes e baseados em funcionalidades como uma alternativa aos preços complexos das ferramentas de BI do Zendesk.

Este modelo claro ajuda-o a evitar as faturas surpresa que podem surgir com outras ferramentas de IA e os custos complicados e de múltiplos fornecedores de um projeto de BI tradicional.

Qual abordagem de ferramentas de BI do Zendesk é a certa para a sua equipa?

Então, qual ferramenta é a certa para a sua equipa? Tudo se resume ao que está a tentar alcançar.

Se apenas precisa de alguns relatórios básicos e prontos a usar sobre a sua atividade no Zendesk, o Zendesk Explore é um ponto de partida perfeitamente adequado. Se a sua empresa já tem uma equipa de dados e a necessidade de uma análise profunda a nível da empresa, então uma poderosa ferramenta de BI externa como o Power BI é uma escolha sólida, desde que esteja preparado para a complexidade.

Mas se o seu objetivo principal não é apenas olhar para o passado, mas sim tornar ativamente a sua equipa mais eficiente no futuro, uma ferramenta nativa de IA como o eesel AI oferece o caminho mais direto desde a identificação de um problema até à sua resolução automática.

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