La guía definitiva de las herramientas de BI de Zendesk en 2025

Tu cuenta de Zendesk está repleta de datos de clientes. Cada ticket cuenta una historia sobre lo que tus clientes necesitan, dónde tu producto tiene problemas y cómo se están desempeñando tus agentes. Pero tener todos esos datos sin más no sirve de mucho. Para mejorar realmente tu servicio de atención al cliente, tienes que analizarlos y comprenderlos.

Aquí es donde entran en juego las herramientas de Business Intelligence (BI).

Pero elegir la herramienta adecuada puede ser abrumador. ¿Te quedas con lo que Zendesk te ofrece de serie? ¿Te enfrentas a una plataforma potente como Power BI? ¿O hay otra manera? Esta guía desglosará las opciones para ti, comparando lo que pueden hacer, sus limitaciones y su costo, para que puedas empezar a convertir tus datos de Zendesk en una verdadera ventaja.

¿Qué son las herramientas de BI para Zendesk?

Entonces, ¿qué son exactamente las herramientas de BI para Zendesk? En resumen, son aplicaciones que te ayudan a recopilar, clasificar y visualizar todos tus datos de soporte para que puedas detectar patrones que de otro modo pasarías por alto.

La idea es ir más allá de simplemente contar tickets y empezar a descubrir el "porqué" detrás de las cifras. Por ejemplo, ¿por qué la satisfacción del cliente baja los fines de semana? ¿O qué tipo de tickets están sobrecargando más a tu equipo?

Estas herramientas suelen presentarse en dos formatos:

1. Informes nativos: Las herramientas de análisis que ya están integradas en Zendesk.

2. Plataformas de BI externas: Herramientas separadas y más potentes como Power BI, Tableau o SquaredUp que conectas a Zendesk y otras aplicaciones.

Analizaremos ambas opciones, además de una tercera, centrada en la IA, que se enfoca menos en mirar gráficos y más en pasar a la acción.

Opción 1: Herramientas de BI nativas de Zendesk - Zendesk Explore

Zendesk Explore es la herramienta de análisis propia de la plataforma. Es la opción por defecto para la mayoría de los equipos porque, bueno, ya está ahí. Tiene sentido: quieres entender tus datos de soporte y hay una herramienta dentro de la plataforma que ya usas todos los días.

Características y capacidades

Zendesk Explore te ofrece un conjunto de paneles preconstruidos para lo habitual: volumen de tickets, tiempo de primera respuesta, productividad de los agentes, etc. También puedes crear tus propios informes, hacer clic en tickets específicos y supervisar algunas métricas en tiempo real.

Las ventajas: Por qué los equipos empiezan aquí

• Está integrado: No hay que preocuparse por la configuración. Ya forma parte de tu cuenta de Zendesk y está listo para usar.

• Paneles fáciles de usar: Los paneles predefinidos son excelentes para una revisión rápida del estado de tus operaciones de soporte sin necesidad de un analista de datos.

• Hecho para Zendesk: Todas las métricas e informes están diseñados específicamente para equipos de soporte que utilizan Zendesk.

Las desventajas: Limitaciones y frustraciones comunes

Aunque Explore es un buen punto de partida, muchos equipos no tardan en sentirse un poco limitados. Como señalan los usuarios en los foros de la comunidad de Zendesk, puede parecer "demasiado estático y difícil de manejar" cuando necesitas hacer preguntas más complejas.

Las principales frustraciones suelen reducirse a estas:

• Personalización limitada: Intentar crear un informe verdaderamente personalizado puede ser torpe y tiene una curva de aprendizaje sorprendentemente pronunciada.

• Silos de datos: Es difícil mezclar tus datos de Zendesk con información de otros lugares, como tu CRM o herramientas de ventas. Esto hace que obtener una imagen completa del recorrido del cliente sea casi imposible.

• Restricciones para compartir: Compartir tus hallazgos con personas que no son usuarios de Zendesk es un fastidio, lo que dificulta mantener al resto de la empresa al tanto.

Opción 2: Conexión a herramientas de BI externas como Power BI

Cuando Zendesk Explore empieza a ser un cuello de botella, el siguiente paso lógico para muchos equipos es una plataforma de BI completa como Microsoft Power BI. Estas herramientas están diseñadas para un análisis de datos serio en toda tu empresa.

¿Por qué usar herramientas de BI externas? La necesidad de análisis más profundos

La razón principal para usar una herramienta externa es centralizar todos tus datos en un solo lugar. Con algo como Power BI, puedes mezclar los datos de tus tickets de Zendesk con las cifras de ventas de Salesforce, el tráfico del sitio web de Google Analytics y la información de pago de Shopify. Esto te permite responder preguntas mucho más importantes, como "¿Cuánto nos cuesta realmente un tiempo de primera respuesta lento en términos de valor de vida del cliente?"

El proceso de configuración típico para herramientas de BI externas

Atención, conseguir que tus datos de Zendesk fluyan hacia Power BI no es una simple configuración de 'conectar y usar'. Es más bien un proyecto. Normalmente, tienes que construir una canalización de datos (data pipeline), lo cual es un trabajo para alguien con habilidades técnicas. El proceso a menudo implica usar una herramienta ETL (Extract, Transform, Load) como Stitch o Panoply para extraer datos de Zendesk, limpiarlos y enviarlos a un almacén de datos (data warehouse) como Snowflake. Desde allí, finalmente puedes conectar Power BI al almacén y empezar a crear informes.

Las ventajas: Lo que ganas con herramientas de BI externas como Power BI

• Puedes conectarlo todo: Importa datos de prácticamente cualquier fuente de tu empresa para obtener una visión completa.

• Análisis avanzado: Puedes realizar modelos de datos realmente complejos, crear informes predictivos y diseñar paneles interactivos y atractivos.

• Flexibilidad para compartir: Es fácil compartir informes con cualquier persona de la empresa o incrustarlos en tus wikis internas.

Las desventajas de las herramientas de BI externas: Las complejidades y costos ocultos

Pero a pesar de su potencia, este camino tiene algunas desventajas importantes:

• Alta barrera técnica: Casi con toda seguridad necesitarás un analista o ingeniero de datos para configurar esto y mantenerlo funcionando sin problemas.

• Información con retraso: Como se mencionó, la mayoría de estas configuraciones no te proporcionan datos en tiempo real, lo que puede ser un factor decisivo para los equipos de soporte que necesitan reaccionar rápidamente.

• Costos múltiples: No solo estás pagando por una licencia de Power BI. También tienes que pagar por la herramienta ETL y el almacén de datos, y esos costos pueden acumularse rápidamente.

Opción 3: Omitir las herramientas de BI tradicionales con un enfoque nativo de IA

Las herramientas de BI tradicionales son fantásticas para analizar lo que ya ha sucedido. Pero, ¿y si pudieras usar esos datos para solucionar problemas mientras están ocurriendo, o incluso antes? Un enfoque nativo de IA se centra menos en crear informes manuales y más en usar la IA para proporcionar información útil y automatización directamente en tu flujo de trabajo diario.

Pasar del análisis retroactivo a la acción en tiempo real

En lugar de pasar medio día creando un panel para averiguar qué tickets podrías haber automatizado la semana pasada, ¿qué pasaría si una IA pudiera examinar tu historial de tickets, encontrar esos patrones por ti y simplemente empezar a resolverlos hoy?

Aquí es donde entra en juego un enfoque diferente, usando una herramienta como eesel AI. Se conecta con Zendesk y tus otras fuentes de conocimiento no solo para mostrarte datos, sino para ayudarte a automatizar respuestas, enrutar tickets y echar una mano a los agentes.

Cómo eesel AI convierte los datos de Zendesk en resoluciones automatizadas

Los conocimientos que obtienes de eesel AI son instantáneamente útiles porque están directamente vinculados a un motor de automatización.

• Entrenamiento con tickets pasados: Olvídate de etiquetar manualmente los tickets para identificar tendencias. eesel AI aprende automáticamente de miles de tus tickets resueltos en el pasado. Descubre tus problemas comunes e incluso el tono de voz de tu marca desde el primer día.

Una captura de pantalla que muestra cómo eesel AI puede ser entrenado con tickets pasados de Zendesk para aprender el historial de soporte y el tono de voz de una empresa.

• Potente modo de simulación: Deja de adivinar cuál será el impacto. eesel AI puede ejecutar una simulación en miles de tus tickets históricos. Esto te da una previsión clara de cuántos tickets podría automatizar y cuánto podrías ahorrar antes de siquiera activarlo.

El panel de simulación de eesel AI, una potente alternativa a las herramientas de BI tradicionales de Zendesk, que pronostica el impacto de la automatización en tickets históricos.

• Informes accionables: El panel de análisis no solo te muestra números. Señala lagunas en tu documentación de ayuda e identifica nuevas tendencias, dándote una lista clara de tareas para mejorar tanto tu IA como tus opciones de autoservicio.

El panel de análisis de eesel AI identifica lagunas de conocimiento, ofreciendo información accionable más allá de lo que proporcionan las herramientas de BI estándar de Zendesk.

Comparando la configuración: Minutos frente a meses

Mientras que configurar una gran herramienta de BI puede llevar a un equipo de datos semanas o incluso meses, eesel AI está diseñado para ser increíblemente simple de configurar. Puedes conectar tu servicio de asistencia, agregar tus fuentes de conocimiento y empezar a funcionar en minutos. Se adapta a tu flujo de trabajo actual sin obligarte a desechar todo y empezar de cero.

Comparación de precios y planes

El costo es, obviamente, una pieza enorme del rompecabezas. Aquí tienes un vistazo rápido de cómo se comparan las opciones.

Precios de Zendesk Suite

Las funciones de informes de Zendesk están incluidas en sus planes Suite. Las características más potentes generalmente se reservan para los niveles más caros.

(Precios de la página oficial de Zendesk a finales de 2024.)

El verdadero costo de las herramientas de BI externas como Power BI

El precio de lista de Power BI, de alrededor de $10 por usuario al mes, es solo el principio. El costo real incluye:

• Herramienta ETL: Servicios como Stitch o Fivetran pueden costar desde cientos hasta miles de dólares al mes.

• Almacén de datos: Almacenar tus datos en una plataforma como Snowflake o Google BigQuery añade otra factura basada en el uso.

• Tiempo de implementación/analista: No olvides el salario del experto técnico que necesitarás para gestionar todo esto.

Precios transparentes de eesel AI

eesel AI ofrece precios sencillos basados en características y uso. Una gran ventaja es que no hay tarifas por resolución, por lo que no se te penaliza por automatizar más.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que muestra sus planes transparentes y basados en características como alternativa a los complejos precios de las herramientas de BI de Zendesk.

| Plan | Efectivo /mes (Anual) | Interacciones de IA/mes | Características clave | | --- | --- | --- | | Team | $239 | Hasta 1,000 | Entrenamiento con documentos, Copilot para help desk, Slack. | | Business | $639 | Hasta 3,000 | Todo en Team + entrenamiento con tickets pasados, Acciones de IA, simulación masiva. |

Este modelo claro te ayuda a evitar las facturas sorpresa que pueden surgir con otras herramientas de IA y los costos complicados y de múltiples proveedores de un proyecto de BI tradicional.

¿Qué enfoque de herramientas de BI para Zendesk es el adecuado para tu equipo?

Entonces, ¿qué herramienta es la adecuada para tu equipo? Realmente todo se reduce a lo que intentas lograr.

Si solo necesitas algunos informes básicos y listos para usar sobre tu actividad en Zendesk, Zendesk Explore es un punto de partida perfectamente bueno. Si tu empresa ya cuenta con un equipo de datos y necesita un análisis profundo a nivel de toda la compañía, entonces una potente herramienta de BI externa como Power BI es una opción sólida, siempre y cuando estés preparado para la complejidad.

Pero si tu objetivo principal no es solo mirar el pasado, sino hacer que tu equipo sea más eficiente en el futuro, una herramienta nativa de IA como eesel AI ofrece el camino más directo para pasar de ver un problema a resolverlo automáticamente.

Empieza a convertir los datos en acciones

¿Listo para aprovechar el poder de tus datos de Zendesk sin quedarte atascado con complicadas herramientas de BI? Con eesel AI, puedes pasar de los datos a las resoluciones automatizadas en cuestión de minutos.

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