Le guide ultime des outils de BI Zendesk en 2025

Votre compte Zendesk regorge de données clients. Chaque ticket raconte une histoire sur les besoins de vos clients, les problèmes de votre produit et les performances de vos agents. Mais le simple fait de disposer de toutes ces données ne sert pas à grand-chose. Pour réellement améliorer votre service client, vous devez vous y plonger et les comprendre.

C'est là que les outils de Business Intelligence (BI) entrent en jeu.

Mais choisir le bon outil peut sembler une tâche écrasante. Faut-il s'en tenir à ce que Zendesk propose par défaut ? Faut-il se battre avec une plateforme robuste comme Power BI ? Ou existe-t-il une autre solution ? Ce guide détaillera les options pour vous, en comparant ce qu'elles peuvent faire, leurs lacunes et leur coût, afin que vous puissiez commencer à transformer vos données Zendesk en un véritable avantage.

Que sont les outils de BI pour Zendesk ?

Alors, que sont exactement les outils de BI pour Zendesk ? En bref, ce sont des applications qui vous aident à extraire, trier et visualiser toutes vos données de support afin de repérer des tendances que vous auriez manquées autrement.

L'idée est de dépasser le simple décompte des tickets pour commencer à comprendre le « pourquoi » derrière les chiffres. Par exemple, pourquoi la satisfaction client baisse-t-elle le week-end ? Ou quel type de tickets submerge le plus votre équipe ?

Ces outils se présentent généralement sous deux formes :

1. Rapports natifs : Les outils d'analyse déjà intégrés à Zendesk.

2. Plateformes de BI externes : Des outils distincts et plus puissants comme Power BI, Tableau ou SquaredUp, que vous connectez à Zendesk et à d'autres applications.

Nous examinerons ces deux options, ainsi qu'une troisième, une option axée sur l'IA qui consiste moins à regarder des graphiques qu'à passer à l'action.

Option 1 : Les outils de BI natifs de Zendesk - Zendesk Explore

Zendesk Explore est l'outil d'analyse propre à la plateforme. C'est le choix par défaut pour la plupart des équipes car, eh bien, il est déjà là. C'est logique : vous voulez comprendre vos données de support, et il y a un outil à l'intérieur de la plateforme que vous utilisez déjà tous les jours.

Fonctionnalités et capacités

Zendesk Explore vous propose un ensemble de tableaux de bord prédéfinis pour les éléments habituels : volume de tickets, temps de première réponse, productivité des agents, etc. Vous pouvez également créer vos propres rapports, cliquer sur des tickets spécifiques et surveiller certaines métriques en temps réel.

Les avantages : Pourquoi les équipes commencent par là

• Il est intégré : Aucune configuration à prévoir. Il fait déjà partie de votre compte Zendesk et est prêt à l'emploi.

• Tableaux de bord conviviaux : Les tableaux de bord prêts à l'emploi sont parfaits pour un bilan rapide de vos opérations de support sans avoir besoin d'un analyste de données.

• Conçu pour Zendesk : Toutes les métriques et tous les rapports sont spécifiquement conçus pour les équipes de support utilisant Zendesk.

Les inconvénients : Limitations et frustrations courantes

Bien qu'Explore soit un bon point de départ, de nombreuses équipes se sentent rapidement à l'étroit. Comme le soulignent les utilisateurs des forums de la communauté Zendesk, il peut sembler « trop statique et difficile à manipuler » lorsque vous avez besoin de poser des questions plus complexes.

Les principales frustrations se résument généralement à ceci :

• Personnalisation limitée : Tenter de créer un rapport vraiment personnalisé peut sembler fastidieux et présente une courbe d'apprentissage étonnamment raide.

• Silos de données : Il est difficile de mélanger vos données Zendesk avec des informations provenant d'autres sources, comme votre CRM ou vos outils de vente. Cela rend presque impossible l'obtention d'une vue complète du parcours client.

• Restrictions de partage : Partager vos découvertes avec des personnes extérieures à votre liste d'utilisateurs Zendesk est un casse-tête, ce qui rend difficile de tenir le reste de l'entreprise informé.

Option 2 : Connexion à des outils de BI externes comme Power BI

Lorsque Zendesk Explore commence à ressembler à un goulot d'étranglement, l'étape logique suivante pour de nombreuses équipes est une plateforme de BI complète comme Microsoft Power BI. Ces outils sont conçus pour une analyse de données sérieuse à travers toute votre entreprise.

Pourquoi utiliser des outils de BI externes ? Le besoin d'analyses plus approfondies

La principale raison d'utiliser un outil externe est de rassembler toutes vos données en un seul endroit. Avec quelque chose comme Power BI, vous pouvez combiner vos données de tickets Zendesk avec les chiffres de vente de Salesforce, le trafic de votre site web provenant de Google Analytics et les informations de paiement de Shopify. Cela vous permet de répondre à des questions beaucoup plus vastes, comme « Combien nous coûte réellement un temps de première réponse lent en termes de valeur vie client ? »

Le processus de configuration typique pour les outils de BI externes

Attention, faire transiter vos données Zendesk vers Power BI n'est pas une simple configuration plug-and-play. C'est plutôt un projet. Vous devez généralement construire un pipeline de données, ce qui est un travail pour quelqu'un avec des compétences techniques. Le processus implique souvent l'utilisation d'un outil ETL (Extract, Transform, Load) comme Stitch ou Panoply pour extraire les données de Zendesk, les nettoyer et les envoyer à un entrepôt de données (comme Snowflake). De là, vous pouvez enfin connecter Power BI à l'entrepôt et commencer à créer des rapports.

Les avantages : Ce que vous gagnez avec des outils de BI externes comme Power BI

• Vous pouvez tout connecter : Importez des données de pratiquement n'importe quelle source de votre entreprise pour obtenir une vue complète.

• Analyses avancées : Vous pouvez effectuer des modélisations de données très complexes, créer des rapports prédictifs et concevoir des tableaux de bord interactifs et élégants.

• Partage flexible : Il est facile de partager des rapports avec n'importe qui dans l'entreprise ou de les intégrer dans vos wikis internes.

Les inconvénients des outils de BI externes : Les complexités et les coûts cachés

Mais malgré toute sa puissance, cette voie présente de sérieux inconvénients :

• Barrière technique élevée : Vous aurez presque certainement besoin d'un analyste de données ou d'un ingénieur pour configurer et maintenir ce système en bon état de fonctionnement.

• Informations retardées : Comme mentionné, la plupart de ces configurations ne vous donnent pas de données en temps réel, ce qui peut être rédhibitoire pour les équipes de support qui doivent réagir rapidement.

• Coûts multiples : Vous ne payez pas seulement pour une licence Power BI. Vous devez également payer pour l'outil ETL et l'entrepôt de données, et ces coûts peuvent s'accumuler rapidement.

Option 3 : Contourner les outils de BI traditionnels avec une approche native IA

Les outils de BI traditionnels sont fantastiques pour analyser ce qui s'est déjà passé. Mais que se passerait-il si vous pouviez utiliser ces données pour résoudre les problèmes au moment où ils surviennent, ou même avant ? Une approche native IA consiste moins à créer des rapports manuels qu'à utiliser l'IA pour fournir des informations utiles et de l'automatisation directement dans votre flux de travail quotidien.

Passer de l'analyse rétrospective à l'action en temps réel

Au lieu de passer une demi-journée à créer un tableau de bord pour déterminer quels tickets vous auriez pu automatiser la semaine dernière, et si une IA pouvait examiner l'historique de vos tickets, trouver ces tendances pour vous, et simplement commencer à les résoudre aujourd'hui ?

C'est là qu'une approche différente, utilisant un outil comme eesel AI, entre en jeu. Il se connecte à Zendesk et à vos autres sources de connaissances non seulement pour vous montrer des données, mais pour vous aider à automatiser les réponses, à router les tickets et à donner un coup de main aux agents.

Comment eesel AI transforme les données Zendesk en résolutions automatisées

Les informations que vous obtenez d'eesel AI sont instantanément utiles car elles sont directement liées à un moteur d'automatisation.

• Entraînement sur les tickets passés : Oubliez l'étiquetage manuel des tickets pour identifier les tendances. eesel AI apprend automatiquement de milliers de vos tickets résolus passés. Il identifie vos problèmes courants et même le ton de votre marque dès le premier jour.

Une capture d'écran montrant comment eesel AI peut être entraîné sur les anciens tickets Zendesk pour apprendre l'historique du support et le ton d'une entreprise.

• Mode de simulation puissant : Arrêtez de deviner quel sera l'impact. eesel AI peut exécuter une simulation sur des milliers de vos tickets historiques. Cela vous donne une prévision claire du nombre de tickets qu'il pourrait automatiser et de combien vous pourriez économiser avant même de l'activer.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, une alternative puissante aux outils de BI traditionnels de Zendesk, prévoyant l'impact de l'automatisation sur les tickets historiques.

• Rapports exploitables : Le tableau de bord analytique ne se contente pas de vous montrer des chiffres. Il signale les lacunes dans vos documents d'aide et identifie les nouvelles tendances, vous donnant une liste de tâches claires pour améliorer à la fois votre IA et vos options de self-service.

Le tableau de bord analytique d'eesel AI identifie les lacunes dans les connaissances, offrant des informations exploitables au-delà de ce que fournissent les outils de BI standards de Zendesk.

Comparaison de la configuration : Quelques minutes contre des mois

Alors que la mise en place d'un grand outil de BI peut prendre des semaines, voire des mois, à une équipe de données, eesel AI est conçu pour être incroyablement simple à configurer. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, ajouter vos sources de connaissances et vous lancer en quelques minutes. Il s'intègre à votre flux de travail actuel sans vous forcer à tout démanteler et à recommencer.

Comparaison des prix et des forfaits

Le coût est évidemment une pièce maîtresse du puzzle. Voici un aperçu rapide de la comparaison des options.

Tarifs de la Suite Zendesk

Les fonctionnalités de reporting de Zendesk sont incluses dans ses forfaits Suite. Les fonctionnalités les plus puissantes sont généralement réservées aux niveaux les plus chers.

(Tarifs issus de la page officielle de Zendesk à la fin de 2024.)

Le coût réel des outils de BI externes comme Power BI

Le prix affiché de Power BI, environ 10 $ par utilisateur par mois, n'est que le début. Le coût réel inclut :

• Outil ETL : Des services comme Stitch ou Fivetran peuvent coûter de quelques centaines à des milliers de dollars par mois.

• Entrepôt de données : Le stockage de vos données sur une plateforme comme Snowflake ou Google BigQuery ajoute une autre facture basée sur l'utilisation.

• Temps d'implémentation/d'analyse : N'oubliez pas le salaire de l'expert technique dont vous aurez besoin pour gérer tout cela.

La tarification transparente d'eesel AI

eesel AI propose une tarification simple basée sur les fonctionnalités et l'utilisation. Un grand avantage est qu'il n'y a aucun frais par résolution, vous n'êtes donc pas pénalisé pour avoir automatisé davantage.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, montrant ses forfaits transparents basés sur les fonctionnalités comme alternative à la tarification complexe des outils de BI de Zendesk.

Ce modèle clair vous aide à éviter les factures surprises qui peuvent survenir avec d'autres outils d'IA et les coûts complexes et multi-fournisseurs d'un projet de BI traditionnel.

Quelle approche d'outils BI Zendesk est la bonne pour votre équipe ?

Alors, quel est l'outil idéal pour votre équipe ? Tout dépend de ce que vous essayez d'accomplir.

Si vous avez juste besoin de rapports de base prêts à l'emploi sur votre activité Zendesk, Zendesk Explore est un excellent point de départ. Si votre entreprise dispose déjà d'une équipe de données et a besoin d'analyses approfondies à l'échelle de l'entreprise, alors un puissant outil de BI externe comme Power BI est un choix solide, à condition que vous soyez préparé à sa complexité.

Mais si votre objectif principal n'est pas seulement de regarder le passé mais d'améliorer activement l'efficacité de votre équipe à l'avenir, un outil natif IA comme eesel AI offre le chemin le plus direct pour passer de la détection d'un problème à sa résolution automatique.

Commencez à transformer les informations en actions

Prêt à exploiter la puissance de vos données Zendesk sans vous enliser dans des outils de BI compliqués ? Avec eesel AI, vous pouvez passer des données aux résolutions automatisées en quelques minutes.

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